アゼルバイジャン出身のプレイヤーは、カジノ側からアカウント確認のために複数の書類と動画の提出を求められましたが、何の説明もなく同じ動画の提出を繰り返し求められました。このプロセスは20日以上も続き、彼女はカジノ側の対応に不満と疑念を抱きました。苦情対応チームはカジノ側と連絡を取り、状況説明を行い、本人確認（KYC）の通話中に通訳を同席させることを確認しましたが、通訳に関する返答がなかったため、苦情は終了しました。ただし、今後連絡を取りたい場合には、再開できるオプションが与えられました。
AllSpins Casino - プレイヤーの確認プロセスが遅れており、不明確です。
終了
Casino Guruの決定
プレイヤーが返答を止めました
金額: €514
AllSpins Casino
安全性指標：高いクレームの概要
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5ヶ月前
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身分証明書、身分証明書と一緒に撮った自撮り写真、住所確認用の銀行取引明細書、ノートパソコンで開いたアカウントの前で身分証明書と一緒に撮った自撮り写真など、必要な書類をすべて提出した後、カジノ側は次の要件を含むビデオの要求を開始しました。
「暗号通貨ウォレットを備えたデバイスの画面のビデオ録画：
※動画には、暗号通貨ウォレットの所有者の名前、カジノへの取引（入金）情報（アドレス）、出金リクエストに使用した暗号通貨ウォレットのアドレスが含まれている必要があります。
ご要望の詳細をすべて明確に示した動画を提出しました。必要であれば、この動画を共有することも可能です。
しかし、カジノ側は全く説明もせず、全く同じ要求を繰り返し送りつけてきます。彼らとの「戦い」は20日以上も続いています。カジノ側の対応は極めて疑わしく、失礼です。
彼らに説明を求めるのを手伝ってください。
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4ヶ月前
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こんにちは、
ご苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。ご不便をおかけして申し訳ございません。KYC（本人確認）は、カジノ側が資金が正当な所有者に送金されることを確認するための非常に重要かつ不可欠なプロセスであることをご理解ください。カジノ側はすべてのプレイヤーを直接確認し、身分証明書や書類を確認できる余裕がないため、これが確認手続きを完了できる唯一の方法です。正規のライセンスを取得したカジノはKYCを軽視しておらず、この徹底したプロセスを完了するには数営業日かかる場合があります。
- すでに提出した書類と、最後の書類をいつ送ったかを教えてください。
- リクエストされたビデオが唯一の問題であるように思われると正しく理解してよろしいでしょうか?
- 最初の検証リクエストの正確な日付を教えていただけますか?
- ボーナスを利用して賞金を貯めましたか？
この問題が一刻も早く解決できるよう、お手伝いさせていただきます。ご返信をお待ちしております。
よろしくお願いします、
カタリナ
重要なお知らせ：Casino.Guruは、お客様に代わってKYC（本人確認）手続きを行うために、お客様にお支払いをお願いしたり、アカウントへのアクセスを許可したりすることはありません。Casino.Guruを名乗る人物がそのような情報を要求してきた場合は、絶対に情報を共有しないでください。
弊社からのご連絡は、この公式苦情スレッドまたはお客様のケースにご提供いただいた公式メールアドレスを通じてのみ承ります。受信メールのドメインを必ずご確認いただき、弊社からの送信であることをお確かめください。これは、苦情解決者のプロフィールをクリックすることで確認できます。
何か疑わしい点に気付いた場合は、遠慮なく直接ご連絡ください。
ご辛抱いただきありがとうございます。ご安全にお過ごしください。
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4ヶ月前
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詳細をすべてお送りできるよう、メールアドレスをお知らせください。
私はカジノに以下の書類を提出しました。
身分証明書の写真（表と裏）
私の住所が記載された銀行明細書の写真
身分証明書を持った自撮り
カジノへの暗号通貨入金のスクリーンショット
トランザクションハッシュ番号
スマートフォンで録画した2本の動画で、私の仮想通貨アプリ（Trust Wallet）が紹介されています。動画では、カジノへの入金の詳細、特に個人情報が記載されたメインページを分かりやすく表示し、説明しています。
2025年6月18日、私はこれらの書類をすべて提出し、口座の確認が完了しました。しかし、その後突然、銀行は私の銀行取引明細書の受領を拒否し、住所確認のために別の書類の提出を求めました。しかし、その書類を提出したところ、承認されました。
それから数日後、彼らはビデオの提出を求め始めたので、私もビデオを提出しました。
私の見解では、カジノ側が故意に私への支払いを困難にしているのは明らかです。
また、はい、ボーナスを使用してプレイし、すべての賭け条件を完全に完了しました
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4ヶ月前
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こんにちは、
お返事ありがとうございます。
このカジノとのやり取りをすべて転送していただけますか？ [email protected]これには、メール、ライブチャットの記録、および付随するスクリーンショットが含まれます。KYC書類とビデオ録画もご添付ください。
メールが送信されたら、このスレッドで私に通知してください。
ご返信をお待ちしております。
カタリナ
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4ヶ月前
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英語が話せないという理由で、カジノは私のアカウントを閉鎖しました。学校では全く違う言語を勉強したのですが、カジノのルールのどこに英語を話さなければならないと書いてあるのでしょうか？カジノはどのような理由で私のお金を没収し、アカウントを閉鎖したのでしょうか？
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4ヶ月前
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こんにちは、
メッセージありがとうございます。
カジノとのやり取りは送っていただけますか？見当たりませんでした。もう一度送っていただけますか？ [email protected] ？
ご返信をお待ちしております。
カタリナ
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4ヶ月前
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ご協力ありがとうございました。お客様の苦情は同僚のマテイ（ [email protected] ）がお客様のお役に立ちます。ご多幸をお祈り申し上げます。また、近い将来、問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
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4ヶ月前
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こんにちは、 nayyisa39348さん、初めまして！
マテイと申します。今後、お客様の苦情に対応させていただきます。この件を確認いたしましたが、KYC手続きに関するご懸念を十分に理解しております。できるだけ早くこの問題を解決できるよう、全力を尽くします。
AllSpins Casinoの担当者にも、この件に関する話し合いと調査への参加をお願いしたいのですが。このプレイヤーの出金リクエストとKYC手続きが通常よりも処理に時間がかかっている理由について、詳細を教えていただけますか？また、カジノ側から関連する証拠をすべて提供していただければ幸いです。機密情報や内部システムファイルなどがあれば、メールで直接共有してください。 [email protected] 。
ご理解とご協力を何卒よろしくお願い申し上げます。
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4ヶ月前
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CasinoGuruチームとnayyisa39348様、
この件についてご報告いただきありがとうございます。
本件における措置は、登録時にすべてのプレイヤーが同意する当社のボーナス規約および一般利用規約の両方に違反したことが直接の原因であることをご承知おきください。これらの規則は明確に規定されており、公平性を確保し、プラットフォームの完全性を守るために一貫して適用されています。
プレイヤーのアクティビティを調査した結果、ボーナスおよびプロモーションの許可された使用範囲外の行動が確認されました。さらに、当社の利用規約に記載されているアカウント確認要件に違反していることも判明しました。いずれの問題も明らかな違反であり、該当する場合は残高調整を含む措置を講じる必要があります。
レビュープロセス全体を通して、私たちは貴社のチームに全面的かつ敬意を持って協力させていただきます。
この問題を明確にし、一緒に解決する機会を与えていただいたことに改めて感謝いたします。
敬具、
AllSpinsカジノチーム
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4ヶ月前
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AllSpins Casinoチーム様、T&CおよびKYC違反に関する証拠をメールで送っていただけますか？ [email protected]ちょっと見てもいいですか？ ありがとうございます。
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3ヶ月前
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カジノでスロットを1つだけプレイしました。そのスロットはボーナスプレイの制限がありませんでした。賭け金はボーナスプレイの制限内でした。ボーナスをキャンセルしようと決めた時点で、賭け金は約1200ドルでした（それまでの私のゲームプレイは、ボーナスマネーではなく、入金額のみを賭けるものでした）。カジノのどのようなルールに違反したのか、全く分かりません。カジノ側は、これまでのやり取りの中で、一度も（一度も）この件について言及してきませんでした。
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3ヶ月前
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CasinoGuruチーム様
この件についてご報告いただきありがとうございます。
お客様のご懸念事項に対応させていただく機会を心より感謝申し上げます。本件につきましては、既にメールにてご連絡させていただいておりますので、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。
この問題が完全に解決するまで、私たちはサポートさせていただきます。ご理解とご協力のほどよろしくお願いいたします。
敬具、
AllSpinsカジノチーム
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3ヶ月前
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AllSpins Casinoチームの皆様、貴重なご意見をいただきありがとうございました。いくつか質問を追加して返信いたしましたので、ご返答が届き次第、改めてご報告いたします。
nayyisa39348様、ご返答をお待ちしている間に、カジノとのKYC認証の通話が失敗した件についてお伺いしたいのですが。何が起こったのか、そしてなぜ失敗したのか教えていただけますか？認証を完了し、問題を解決するために何かできることはございませんでしょうか？よろしくお願いいたします。
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3ヶ月前
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既に上で説明したように、カジノ側はビデオ認証セッションを英語のみで実施するよう要求しました。私は英語が話せないことを伝えたところ、アカウントは閉鎖され、賞金は没収されました。
現在、私はカジノに、プレイヤーは英語を話せなければならないと規定している利用規約の正確なセクションを教えてくれるよう依頼しています。
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3ヶ月前
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なるほど。あなたの英語の書き方は完璧のようですが、実際に英語を話すとなると全く別の話だというのは分かります。
つきましては、KYCビデオ通話を再度お試しいただくことは可能でしょうか？もし可能であれば、ご希望の言語と、英語からの通訳を手配できるかどうかをお知らせください。その後、カジノ側と連絡を取り、お客様の言語で通話を行えるか、通訳を同席させていただけるかを確認させていただきます。
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3ヶ月前
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ご説明ありがとうございます！これで完全に理解できました。:) 今後の参考になれば幸いですが、苦情スレッドは英語以外の言語で自動翻訳されますので、もしご都合がよろしければロシア語で書いていただいても構いません。
カジノのKYCチームにロシア語を話せる人がいるかどうか調べて、お知らせします。もしいない場合、通話中に必要に応じて通訳していただける方はいらっしゃいますか？英語とロシア語の両方に堪能なご家族やご友人はいらっしゃいませんか？
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3ヶ月前
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問題ありません！タイマーを元に戻しますので、準備が整いましたらお知らせください。その後、カジノの担当者と連絡を取り、両者間のコミュニケーションを開始し、通話の日程を調整させていただきます。 :)
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