スペインのプレイヤーは、損失を理由に2026年2月26日にアカウントの永久閉鎖を申請しましたが、アカウントはアクティブなままで、2026年3月2日まで追加の入金が可能でした。彼は、この件の再検討と、閉鎖申請後に入金された金額の返金を求めました。私たちは時系列を調査し、閉鎖がギャンブル依存症と自己排除によるものであるというプレイヤーの主張を証明する証拠を求めました。プレイヤーは動画とメールを提供しましたが、最初の閉鎖申請には依存症や自己排除について明示的に言及されていなかったため、通常のアカウント閉鎖として扱われました。閉鎖申請と責任あるギャンブル対策を結びつける証拠が不十分であり、プレイヤーが最終的な証拠提出要求に応じなかったため、最終的に苦情は却下されました。
AmunRa Casino - プレイヤーのアカウントは閉鎖リクエスト後もアクティブなままです。
終了
Casino Guruの決定
プレイヤーが返答を止めました
金額: €1,510
AmunRa Casino
安全性指標：高いクレームの概要
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2ヶ月前
翻訳2026年2月26日、累積損失のためメールでアカウントの永久閉鎖を申請し、貴社チームからの指示を受けて承認しました。しかし、アカウントは2026年3月2日まで有効のままであり、その間は追加入金が可能でした。
アカウントのキャンセルがリクエストされたら、彼がプレイを続けることを防ぐためにアクセスと入金をブロックする必要があると思います。
このため、私は改めて、この件を再検討し、私の閉鎖要請後に支払われた保証金の返金について再検討していただくよう要請します。
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2ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、
苦情をご提出いただき、誠にありがとうございます。AmunRaカジノでのご経験が残念なもので申し訳ございません。
状況をより良く理解するために、いくつか質問させてください。
- カジノにフォローアップメールをいつ送ったか教えていただけますか？（日付、時刻）
- カジノで最後に入金を許可したのはいつだったか教えていただけますか?
- プレイヤー保護が不十分だったため、カジノに返金を既に申請されたと理解してよろしいでしょうか？どのような返答をいただきましたか？
- この件に関してあなたとカジノの間で最近交わされたやり取りがあれば、私まで共有してください。 tomas@casino.guru
- その間、責任あるギャンブルガイドの他のリソースと情報をこちらでご確認ください: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
この問題が一刻も早く解決できるようお手伝いさせていただきますので、ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
トーマス
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、
メールは2月26日午前0時10分に送信されました。カジノ側は3月2日まで入金を許可してくれました。
私が受け取った返答は、返金は行わず、利用規約から一点を引用するというものでした。
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1ヶ月前
翻訳アペンソン様
ご協力いただき、また必要な情報をご提供いただき、ありがとうございます。これまで私たちにすべてを共有してくださった時間と労力に、心から感謝いたします。
お客様の苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専任の解決担当者であるマテイ（ matej.l@casino.guruこれは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとの直接のやり取りを引き継ぎ、この時点からお客様の案件を管理します。
現時点では、お客様による対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当者からこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様の案件は、非常に有能な担当者が対応いたしますので、ご安心ください。
あなたの幸運を祈っています。そして、あなたの問題が一日も早く満足のいく形で解決することを願っています。
敬具、
トーマス
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、 Apensonさん。お会いできて嬉しいです！
私の名前はマテイです。この件についてお手伝いさせていただきます。できる限り早く問題を解決できるよう最善を尽くします。必要な情報をご提供いただき、ありがとうございます。さらに詳しい情報が必要な場合は、直接ご連絡いたします。
アムンラカジノの担当者の方に、この件の調査にご参加いただき、議論に加わっていただきたいと考えております。自己排除に関する問題について、追加情報をご提供いただき、状況を明確にしていただけますでしょうか。また、カジノ側から関連する証拠をすべてご提供いただければ幸いです。機密情報や内部システムファイルは、メールで直接お送りください。 matej.l@casino.guru 。
皆様のご理解とご協力に心より感謝申し上げます。
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1ヶ月前
翻訳おはよう。
累積損失のため、ギャンブルをやめるためにアカウントの永久閉鎖を依頼しました。責任あるギャンブルの原則に基づき、完全にギャンブルをやめるつもりでした。しかし、アカウントは数日間アクティブなままで、入金も継続できてしまいました。カジノに状況を説明するメッセージを送った後、ようやく彼らは慌ててアカウントを閉鎖してくれました。
ありがとうございました。よろしくお願いいたします。
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1ヶ月前
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このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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1ヶ月前
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このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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1ヶ月前
翻訳マテイ様、
損失が制御不能なほど膨らんでいたため、2月26日にアカウントの永久閉鎖を依頼し、再開の可能性は一切ないことを明確にしておきたいと思います。したがって、カジノ側は私が損失を根本から止めたいと考えていたため閉鎖を依頼したことを理解していました。閉鎖依頼を送信した後に受け取った次のメッセージは、150ユーロのフリーベットを追加したこと、そして私がVIP会員になったというものでした（私の依頼を完全に無視し、さらに私を誘惑しようとしたのです）。
必要であれば、その証拠を添付できます。
ではごきげんよう、
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1ヶ月前
翻訳アムンラカジノチームの皆様には、詳細な情報をご提供いただき、感謝申し上げます。調査を進めるため、もう一つ情報をご提供いただくようお願いするメッセージを返信いたしました。
アペンソン様、自己排除の手続きにおいては、ギャンブル依存症について言及することが非常に重要です。なぜなら、それが通常の口座閉鎖と、極めて真剣に受け止めるべき自己排除との決定的な違いとなるからです。現在、私は一連の出来事の時系列を把握しようとしており、それに基づいて今後の対応策をご提案できます。カジノからの回答が得られ次第、より詳しい情報をお伝えできると思います。
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1ヶ月前
翻訳マテイさん、ありがとう。
また、残高を衝動的に失うことを避けるため、サポートチャットを通じて除外を依頼したのですが、彼らからの返答はメールでした。つまり、彼らは私の自己除外依頼にすぐには対応してくれなかったということです。
ありがとう、
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1ヶ月前
翻訳Apenson様、ライブチャット担当者は自己排除手続きに従って正しく対応いたしました。誰でもプレイヤーになりすまして自己排除を申請できるため、プレイアカウントに紐づけられたメールアドレスから正式にメールで申請することを業界標準としております。詳細はカジノの責任あるギャンブルに関するページに記載されています。
こうすることで、リクエストがプレイヤー本人からのものであり、プレイヤーの基本的な情報（名前、住所、生年月日、電話番号、メールアドレスなど）を知っている不満を抱えた友人からのものではないことが明確になります。私がこれまで見てきたカジノの中で、ライブチャットで自己排除の手続きができるのはごくわずかです。
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1ヶ月前
翻訳正しい。
つまり、彼らは私がアカウントの閉鎖を依頼した理由を既に知っていたはずなのに、それを無視して、さらにVIPボーナスを用意したというメールまで送ってきたんです。
マテイさん、ありがとう。
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1ヶ月前
翻訳AmunRa Casino様、ありがとうございます。メッセージには返信いたしました。最後に、もう一度確認させていただきたい点がございます。何が起こったのかはほぼ把握できたと思いますが、誤った情報をお伝えしないよう、共有する前に確認をいただきたく存じます。ご理解とご協力に感謝いたします。
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1ヶ月前
翻訳マテイさん、こんにちは。
さらに情報が必要な場合はお知らせください。Amunraとのやり取りのスクリーンショットを保存してあります。また、チャット担当者から提供された情報は、彼らの利用規約と一致していませんでした。
ありがとう、
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1ヶ月前
翻訳AmunRa Casino様、ありがとうございます。最後のメッセージを受け取りました。大変感謝しております。
アペンソン様、私にメールを送っていただけますか（ matej.l@casino.guruメールクライアントを開き、送信済みメールボックスに移動して、2月26日（または27日）にカジノに送信された自己排除メッセージ全体を表示する画面録画をいただけますか？ スクリーンショットは証拠として認められない場合もありますが、動画は認められないため、送信されたという証拠だけが必要です。ご理解とご協力をお願いいたします。
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1ヶ月前
翻訳Apenson様、残念ながら動画のファイルサイズが790KBもあり、視聴できません。メールボックスの録画で、私の指示に従っている様子が映っていることは分かりますが、テキストが判読できません。そのため、このスレッドの最初の投稿でスクリーンショットを撮っていただいたメールと同じものかどうかも分かりません。高解像度で再度録画していただけないでしょうか？よろしくお願いいたします。
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3週間前
翻訳Apensonさん、ありがとうございます。この動画ファイルはとても鮮明です:)
26日に最初に送信されたメッセージは、通常の口座閉鎖とみなされます。カジノ側からさらに質問が寄せられました。このスレッドの最初の投稿に添付されたスクリーンショットが、カジノへの回答であるかどうかを確認しようとしています。26日に寄せられた質問に対するカジノへの回答を示す動画をもう1つ送っていただけますか？もし同じメッセージでない場合は、最初の投稿のメッセージを示す動画も作成していただけますか？ありがとうございます。カジノがあなたの依存症を認識した日付を特定しようとしているため、これらの動画は非常に役立ちます。
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3週間前
翻訳アペンソン様、メッセージを拝受し、証拠を確認いたしました。アカウント閉鎖確認書には、閉鎖の理由が記載されておりません。ギャンブル癖、ギャンブル依存症、ギャンブルによる個人的な危害といった問題に関する記述は一切ありません。自己排除についても触れられていません。したがって、2月26日に行われたアカウント閉鎖は、通常のアカウント閉鎖とみなされます。つまり、お客様のご要望があれば、このアカウントは再開可能です。VIP招待が1日遅れて届いたように感じられるかもしれませんが、通常のアカウント閉鎖の場合、プレイヤーは判断能力を十分に保っており、メッセージを無視して削除できるものと想定されます。
ギャンブル依存症についてサポートチームに明確に伝えなければ、問題がないとみなされてしまいます。Casino Guruでも、プレイヤーが問題を抱えていることを率直に伝えていただくことで、私たちがサポートできるようになります。
今のところ、ギャンブル依存症について言及されている唯一の証拠は、あなたの最初の投稿にある、木曜日に送信されたカジノチケットID 45355925へのメール返信を示すスクリーンショットのみです。このメッセージの動画をあなたのメールボックスに録画して送っていただく必要があります。そうでなければ、カジノ担当者に伝える材料がありません。動画を送っていただくか、メッセージが見つからない場合はお知らせください。よろしくお願いいたします。
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3週間前
翻訳アペンソン様、前回のメッセージでもお伝えしたとおりです。
今のところ、ギャンブル依存症について言及されている唯一の証拠は、あなたの最初の投稿にある、木曜日に送信されたカジノチケットID 45355925へのメール返信を示すスクリーンショットのみです。このメッセージをあなたのメールボックスに録画して送っていただく必要があります。そうでなければ、カジノ担当者に伝える材料がありません。ビデオを送っていただくか、メッセージが見つからない場合はお知らせください。よろしくお願いいたします。
つまり、あなたがこの苦情を申し立てた最初の投稿のことです。もしそのメッセージが「送信済み」フォルダになく、動画による証拠も提供できない場合は、これ以上の仲介はできません。
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