ドイツ在住のプレイヤーは、Aquawinから2,500ユーロの初回出金後、2,350ユーロの出金を4ヶ月間待っていました。アカウントには「本人確認不要」と表示されていたにもかかわらず、同じ書類の提出を繰り返し求められ、カジノの閉鎖を懸念していました。プレイヤーから、カジノは苦情申し立て後にようやく支払い処理を開始し、書類の提出拒否が繰り返され、コミュニケーションも不明瞭だったとの報告を受け、当社が介入しました。カジノが残りの賞金を支払ったことで問題は解決し、苦情はクローズされました。
AquaWin Casino - カジノ閉鎖に伴い、プレイヤーの出金が遅延しています。
解決済
Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: €2,350
AquaWin Casino
安全性指標：平均以下クレームの概要
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1ヶ月前
翻訳日付：2026年4月1日
Aquawinに対する苦情 – 支払いが保留されている、確認要求が繰り返されている、カジノ閉鎖のため緊急案件。
カジノグルーチームの皆様へ
私は、支払いの保留、矛盾する本人確認要件、そしてカジノの閉鎖が差し迫っていることを理由に、アクアウィン社に対して緊急の苦情を申し立てます。
財務概要
賞金総額：4,850ユーロ
既に支払われた金額：2,500ユーロ
未払い残高：2,350ユーロ
カジノは当初、問題なく出金処理を行っていた。しかし、2,500ユーロが払い出された後、突然すべての出金が停止され、新たな本人確認手続きが開始された。
利益の背景
2025年10月29日、私はカジノから500ユーロのキャッシュバックを受け取りました。
このキャッシュバックはボーナスではなく、実際のお金として入金されました。
販売ノルマやボーナス支給条件などは一切ありませんでした。
私はこのお金を使って、サイコロゲーム（プロバイダー：Spribe）をプレイしました。賭け金は1ラウンドあたり約5ユーロでした。
その結果、私の総利益は4,850ユーロとなりました。
入金はJeton経由で行われました。
主な問題点
1. 支払いが成功した後の急激な変化
カジノはすでに2,500ユーロを払い出している。
その後、支払いが突然停止され、再確認が必要となった。
2. 検証中の無限ループ
同じ文書が繰り返し要求される：
→ MiFinityの取引履歴（9月）
私はこの文書を複数回アップロードしました。
このリクエストは、特に理由もなく繰り返し表示されます。
3. システム内の矛盾
私のアカウントには明確に記載されています。
→「本人確認は不要です」
それにもかかわらず、私の支払いは引き続きキャンセルされています。
4. 複数回のライブチャット試行 – 解決に至らず
私はサポートに複数回連絡しました。
必要な書類はこの1点のみであることが確認されました。
何度も提出したにもかかわらず、何も変化がない。
5. 引き出し制限
24時間あたり最大500ユーロ
同時引き出しは最大3回まで（合計1,500ユーロまで）
出金処理は毎日行われるわけではありません。
そのため、カジノが閉まる前に残りの2,350ユーロを支払うことは事実上不可能だ。
緊急 – カジノ閉鎖
アクアウィンが2026年4月30日に閉鎖するという公式メールを受け取りました。
預金は2026年4月27日をもって無効化されます。
支払限度額や遅延のため、残りの2,350ユーロを期日までに受け取れないリスクが高い。
Casino Guruには、この件に介入し、以下の点を確実に実施していただくよう丁重にお願い申し上げます。
私の認証は適切に完了します
残高2,350ユーロがすぐに支払われることを願っています。Casino Guruがカジノとのコミュニケーションを円滑にしてくれることを心から願っています。
チャットの記録や関連書類は、喜んでメールでカジノの専門家にお送りします。
ご支援ありがとうございます。
よろしくお願いします
ニノシュ
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1ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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1ヶ月前
翻訳親愛なるニノシュへ、
苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。Aquawinでの支払い保留や本人確認に関する問題が発生しているとのこと、大変申し訳ございません。
お客様を効果的にサポートさせていただくため、お客様の状況についていくつか確認させていただきたい点がございます。
- カジノから、度重なる本人確認要求について具体的な理由を受け取ったかどうか確認していただけますか？
- 既に提出された確認書類の種類と提出日時をご確認いただけますでしょうか？
- MiFinityの取引履歴以外に、本人確認のための代替書類を試してみましたか？
この問題が一日も早く解決できるよう尽力いたします。ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ペトラ
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1ヶ月前
翻訳ペトラ様、
ご意見ありがとうございます。ご質問には喜んで詳しくお答えいたします。
1. 検証要求が繰り返される理由
いいえ、提出した書類が繰り返し却下された理由、あるいは同じ書類が繰り返し要求された理由について、カジノ側から具体的な説明は一切受けませんでした。
メールでの説明も、指示も、書類のどこが具体的に問題だったのかについての具体的な要件も一切なかった。
2. 支払い履歴
当初、支払いは問題なく処理されました。
2025年11月10日 → 500ユーロ
2025年11月11日 → 500ユーロ
2025年11月16日 → 500ユーロ
支払総額：1,500ユーロ
これらの支払いの後、検証プロセスを理由として、それ以降の支払いは突然すべて停止された。
3. 既に提出済みの書類
私は要求されたすべての書類を完全な形で複数回提出しました。提出書類には以下が含まれます。
・身分証明書（表裏両面）
住所証明
銀行取引明細書
-支払い証明（MiFinity電子ウォレット／入金方法の使用証明）
-身分証明書と一緒に自撮り
身分証明書とカジノのウェブサイトを背景にした自撮り写真
-MiFinityの取引履歴
4．MiFinityの取引履歴に関する問題（主な問題）
主な問題はMiFinityのアカウント明細書にある。
カジノ側は、 2025年9月のMiFinityの取引履歴を繰り返し要求している。
当初、技術的にはMiFinityから完全な取引履歴を取得することは可能でしたが、月ごとのフィルタリングされた明細書を取得することはできませんでした。
私は2025年12月28日に、このことをカジノにメールで説明しました。
この説明にもかかわらず、このメールへの返信はまだ届いていません。
後になって、MiFinityでごく普通のPDF形式の銀行取引明細書を作成できるようになったことを知りました。
もちろん、私はこれを直接カジノに提出しました。
しかし、彼の申請は再び理由の説明もなく却下された。
そして、全く同じ書類が再び要求された。
再提出しましたが、また却下されました。
そのため、このプロセスは複数回繰り返された。
5. サポートからの矛盾したコミュニケーション
2025年12月28日のライブチャットで、 MiFinityの取引履歴のみが必要であることが確認されました。
しかし、会話が続くにつれて、以下のことが明らかになった。
サポートチーム自身も、実際にどの書類が必要なのかを完全に理解していない。
彼らは、当初技術的な理由で提供できなかった文書を依然として要求し続けている。
私の提案は無視された。
その後の2026年1月23日のライブチャットでも、私がすでに何度も提出していたにもかかわらず、まさにこの書類が必要であることが改めて確認されました。
6. 進展のないコミュニケーション
複数のライブチャット（2025年12月28日と2026年1月23日を含む）
明確なフィードバックも説明も解決策もない。
その代わりに、プロセスは繰り返し同じ時点にリセットされる。
まとめ
賞金の一部（1,500ユーロ）は既に支払われました。
その後、支払いは停止された。
全ての書類が完全な形で提出されました。
MiFinityの明細書は複数回正しく送信されました。
拒否された理由が全く理解できない。
私のメールには全く返信がなかった。
サポートは同じ書類を繰り返し要求するが、何の進展もない。
このプロセス全体が何週間も堂々巡りしている。
この詳細な説明が、私の事件の今後の処理に役立つことを願っています。
ご支援ありがとうございます。
よろしくお願いします
ニノシュ
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1ヶ月前
翻訳ペトラ様、
私の事件の進捗状況についてご報告したいと思います。
驚いたことに、私が苦情を申し立てた直後、以前未払いだった500ユーロの支払いが処理された。
しかしながら、私の残高の大部分（1,750ユーロ）はまだ未払いであり、残りの支払いも正しく処理されるかどうかは現時点では確信が持てません。
カジノがCasino Guruに苦情を申し立てた後になって初めて対応したというのは驚くべきことです。そのため、さらなる支援がなければ全額の支払いは不可能になるのではないかと懸念しています。
残りの金額が全額支払われるまで、引き続き同行していただければ大変ありがたいです。
ご支援ありがとうございます。
よろしくお願いします
ニノシュ
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1ヶ月前
翻訳親愛なるニノシュ、
ご返信と以前の詳細情報のご提供、ありがとうございます。お支払いの一部が正常に処理されたとのこと、大変嬉しく思います。前回のご連絡以降、何か進展はありましたでしょうか？
カジノとのやり取りに関する追加の資料があればご提供いただけますでしょうか？スクリーンショット、メール、チャット記録などを含めて構いません。すべての資料は下記までお送りください。 petra.h@casino.guruまたは、スクリーンショットをスレッドに直接投稿してください。
ご協力いただき、改めて感謝申し上げます。
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1ヶ月前
翻訳いいえ、カジノ側はオンラインで苦情が申し立てられた直後に支払いを開始しました。しかし、私はメッセージを受け取っていません。チャットログをお送りしました。
2026年4月6日以降、支払いは一切行われていません。
ご支援いただき、本当にありがとうございます。
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4週間前
翻訳最新情報のご提供ありがとうございます。
以前の出金が無事に処理されたとのこと、大変嬉しく思います。
他の出金申請に関する最新情報があれば教えていただけますでしょうか？
支払いは既に処理済みですか、それともまだ処理中ですか？
最新情報をお待ちしています。
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3週間前
翻訳親愛なるニノシュへ、
問題が解決されたとのこと、大変嬉しく思います。システム上で苦情を「解決済み」として処理させていただきます。ご協力とご確認に感謝いたします。今後、このカジノ、または他のカジノで何か問題が発生した場合は、お気軽に苦情解決センターまでご連絡ください。喜んでお手伝いさせていただきます。
ご存知のとおり、弊社はサービス料金を一切いただいておらず、チップも一切受け付けておりません。しかしながら、Trustpilot（https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ）にて、弊社のサービスをご利用いただいたご感想をお聞かせいただければ幸いです。率直なご意見と改善点のご提案は大変貴重です。皆様からのフィードバックは、オンラインカジノ関連の問題でお困りの方にとって、弊社へのご相談を検討されている他の方々の参考になるでしょう。
お時間をいただきありがとうございます。
よろしくお願いします、
ペトラ
カジノグル
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