ブラジルのプレイヤーは、ArtCasinoで150レアルの出金を要求したところ、合計残高が600レアルあったにもかかわらず、出金が許可されたのはこの金額のみだったため、不当にアカウントを閉鎖されました。彼は、規約に違反していないと主張し、アカウント閉鎖の理由と残りの賞金の支払いを求めました。調査の結果、プレイヤーは最大ベット額を超え、ボーナス購入機能を使用したことでカジノのボーナス規約に違反しており、賞金が没収されたことが判明しました。本人確認（KYC）プロセスは標準的な手順に従って実施され、プレイヤーのID確認に問題が見つかりました。確認が失敗したため、入金は返金されました。カジノは公正かつ規則に従って行動したと判断され、プレイヤーも自身の立場を明確にするための返答をしなかったため、苦情は解決済みとなりました。
Art Casino - プレイヤーのアカウントが不当に閉鎖されました。
終了
Casino Guruの決定
プレイヤーが返答を止めました
金額: R$600
Art Casino
安全性指標：高いクレームの概要
翻訳
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ディスカッション
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2ヶ月前
翻訳不当なアカウント閉鎖と未払い残高のため、ArtCasino に関してこの苦情を提出します。
何が起こったかを明確に要約すると次のようになります。
150レアルを入金しました。
私は普通にプレイし、合法的なゲームプレイを通じて合計残高が約 R$600 蓄積されました。
撤退を要請しました。
初回入金額（R$150）のみを引き出すことができました。
その後すぐに、私のアカウントは閉鎖されましたが、賞金の残高はまだ残っていました。
規約違反、ボーナスの不正利用、不正行為は一切行っていません。ゲームプレイは規則正しく、公正でした。
一部引き出し後、明確な説明もなく、残額も支払われずに私の口座は閉鎖されました。
複数回サポートに連絡しましたが、利用規約の特定の条項を参照した明確な正当な理由を得られませんでした。
謹んでお願い申し上げます。
私のケースの完全なレビュー。
違反したとされる規則の正確な内容（ある場合）の明確な説明。
正当な残額の支払い。
スクリーンショットや通信記録はすべて証拠として提供いたします。
私は単に公正な扱いと、合法的なプレイを通じて得た賞金の支払いを求めているだけです。
ご協力ありがとうございます。
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2ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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2ヶ月前
翻訳Ronaldo7777様、
苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。状況を完全に把握するため、いくつか質問させてください。
- ご入金いただいた資金で、スロット、ライブカジノ、スポーツベッティングなど、どのゲームに重点的に投資されたか教えていただけますでしょうか？
- アートカジノでどれくらいプレイしていましたか？アカウントにアクセスできなくなる前に、本人確認は完了していましたか？
- ボーナスが有効だった場合と無効だった場合、どちらで賞金を積み上げましたか？
この問題の解決に向けて、できる限り迅速にお手伝いさせていただければ幸いです。ご返信をお待ちしております。よろしくお願いいたします。
よろしくお願いします
ペトラ
Casino Guru管理者により編集済
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、
ご返答ありがとうございます。
要求された詳細は次のとおりです。
• 私はカジノ セクションで、具体的には PG Soft のスロット ゲーム Lucky Pig をプレイしました。
• 約15日前にアカウントを作成しました。
• 確認のためにすでに書類を提出していましたが、アカウントが閉鎖される前に確認プロセスがまだ完了していませんでした。
• 賞金はリアルマネーのみで獲得しました。有効なボーナスは使用していません。
追加情報やスクリーンショットが必要な場合はお知らせください。
敬具、
ロナウド
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2ヶ月前
翻訳親愛なるRonaldo7777様
ご返信と前回の詳細をご提供いただきありがとうございます。
お客様のケースを正確に確認するために、以下の点についてご説明いただけますでしょうか。
- R$150 を入金した日付を確認し、賞金の引き出しをリクエストできますか?
- すでに提出済みの確認書類と、正確な送付日を教えていただけますか？
- アカウントが閉鎖された理由を説明するメールは届きましたか？すべての書類を下記までお送りください。 petra.h@casino.guruまたは、スクリーンショットをこのスレッドに直接投稿してください。
ご協力に改めて感謝申し上げます。
Casino Guru管理者により編集済
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2ヶ月前
翻訳
ご協力ありがとうございます。
要求された詳細は次のとおりです。
• 入金および出金日
2月13日に150レアルを入金しました。
2月20日に撤退を要請しました。
• 提出された確認書類
出金を申請する前日の2月19日に確認書類を提出しました。
文書には以下が含まれていました:
私のブラジルID（RG）
住所証明
私の銀行カードの写真
アカウントが閉鎖される前に検証プロセスが完了しませんでした。
• アカウント閉鎖の説明
アカウント閉鎖の理由を説明するメールは受け取っていません。
カジノに何度もメールを送り、ライブチャットにも何度か連絡しましたが、返ってきたのはメールサポートに連絡するようにという、ありきたりな返信だけで、明確な説明や根拠は一切ありませんでした。
さらに、ほぼ毎日メールを送信していますが、返信がありません。カジノ側と直接交渉し、この問題の解決に積極的に取り組んでいることの証拠として、返信のないメールのスクリーンショットをすべて提供いたします。
改めましてご支援ありがとうございます。
編集済み
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2ヶ月前
翻訳親愛なるRonaldo7777様
ご協力いただき、必要な情報をすべて提供していただき、誠にありがとうございます。これまで私たちと情報を共有していただいた時間と労力に、心から感謝申し上げます。
あなたの苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専属の解決者サミュエル（ samuel.s@casino.guru ）。これは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとのコミュニケーションを直接引き継ぎ、この時点からお客様のケースを管理します。
現時点では、お客様からのご対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当のResolverがこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様のケースは、経験豊富な専門家にお任せください。
あなたの幸運を祈り、あなたの事件がすぐに満足のいく形で解決されることを祈っています。
敬具、
ペトラ
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2ヶ月前
翻訳ペトラ様、ご協力と私のケースの確認に時間を割いていただき、誠にありがとうございます。この件に関して、貴社のチームが尽力してくださっていることに心から感謝いたします。
サミュエルからのさらなるアップデートを辛抱強く待ちます
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2ヶ月前
翻訳親愛なるRonaldo7777様
お会いできて嬉しいです。サミュエルと申します。これからお客様の苦情に対応させていただきます。
前回のメッセージ以降に更新情報や新しい詳細がある場合は、ぜひ共有してください。
標準的な手順として、Art Casinoの担当者にもこの話し合いにご参加いただきます。彼らの意見は、この件をより効率的に進める上で役立つはずです。
アートカジノ様
プレイヤーの問題に関する詳細情報、具体的には、アカウントが閉鎖され賞金が没収された正確な理由（申し立てられた規則違反や関連する利用規約を含む）を提供してください。
ご協力と迅速なご対応に感謝いたします。
よろしくお願いします、
サミュエル
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、サミュエルさん。
私の案件を引き受けていただきありがとうございます。
こちら側からは特に新しい情報はありません。ただ、art casini に送ったメールにはまだ返信がありません。
敬具、
ロナウド
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2ヶ月前
翻訳
このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
1ヶ月前
翻訳やあ、
プレイヤーから本人確認（KYC）のために提出された書類を添付いたしましたので、ご注意ください。残念ながら、これらの書類は適切なものとして受理できません。また、ゲームプレイ履歴については、ルールに準拠しているかどうかを確認しておりません。
ご返信をお待ちしております。
アートカジノチーム
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、
本人確認（KYC）に関してですが、出金申請前に、身分証明書、住所証明書、銀行カードなどの有効な書類を提出したことを明確にしておきたいと思います。
書類が受理されなかった場合、私は具体的な問題点について明確な通知を受けることも、代替書類を提出する適切な機会を与えられることもありませんでした。
さらに、私は何度もメールを送信し、ライブサポートにも何度か問い合わせましたが、メールには一度も返信がなく、明確な説明のない定型的な返信しか得られませんでした。
また、口座閉鎖や書類却下の明確な理由が示されないことは、透明性の欠如であり、公正な手続きに従わなかったことを示していると指摘しておきたいと思います。私は具体的な問題について何ら知らされず、それを解決する適切な機会も与えられませんでした。
ゲームプレイに関して、私はルール違反を断固として否定します。私はボーナスなしで、実際のお金を使って普通にプレイしました。具体的なルール違反は指摘されておらず、証明もされていません。
編集済み
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センシティブなアタッチメント
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、サミュエルさん。
追加調査の結果、プレイヤーが初回入金時に入金ボーナスを受け取っていたことが判明しました。残念ながら、プレイヤーはボーナス利用規約の「最大ベット額」条項に違反しています（証拠は添付ファイル参照）。そのため、プレイヤーが本人確認手続きを完了したとしても、賞金は没収されたままとなります。
ご回答をお待ちしております。
アートカジノチーム
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1ヶ月前
翻訳まず、御社のサポートチームから、ボーナス残高よりも先に実際の残高が使用されると明確に説明を受けました。したがって、賭けはすべてボーナス資金ではなく、実際の資金で行われました。
さらに、ボーナス利用規約に関連する制限や制約を回避するため、賭けを行う前にボーナスのキャンセルを既に依頼していました。
これらの事実を踏まえると、ボーナスに関連する「最大ベット額」ルールを適用する正当な理由は存在しない。なぜなら、以下のとおりである。
サポートチームが確認したところによると、実際の残高が優先的に使用されます。
さらに、解約申請後もボーナスが有効なままであるという明確な説明は一切なく、これは貴社の透明性の欠如を示すものです。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、みんな、
アートカジノ様、最新情報のご提供と関連資料のご共有、誠にありがとうございます。ご協力に感謝いたします。
Ronaldo7777様、
詳細なご説明をありがとうございました。
現時点で、この件を公平に評価する前に明確にしておくべき重要な点が2つあります。それは、本人確認（KYC）プロセスと、ボーナスに関連するゲームプレイです。
アートカジノ様、以下の情報をご提供いただけますでしょうか。
- プレイヤーの本人確認書類が却下された理由について、不足していた点や誤りがあった点を含め、より明確な説明が必要です。
- ゲームプレイと賭けの履歴をすべて記録し、特に最大賭け金ルールに違反したとされる賭けに焦点を当てる。
- 賭けを行った時点でボーナスが有効だったかどうか、またキャンセルリクエストが受理され処理されたかどうかを確認します。
Ronaldo7777さん、あなたから以下の情報を提供していただきたいと思います。
- ボーナスのキャンセルを依頼した際のすべてのやり取り（メールまたはチャットの記録）。
- ご指摘のとおり、最初に実際の残高が使用されたことをカジノ側から確認していただけますか？
この追加情報は、ボーナス規約が正しく適用されたかどうか、またプレイヤーが規約を遵守する公平な機会を与えられたかどうかを明確にするのに役立ちます。
お二人のご協力に感謝いたします。ご返信をお待ちしております。
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センシティブなアタッチメント
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、サミュエルさん。
お気づきかもしれませんが、選手から提出された書類は、選手が未成年（18歳未満）だった時に発行されたものです。そのため、当社が準拠する法律では受理できません。
さらに、初回入金ボーナスを受け取った最初の（唯一の）入金後、最初に参加したスロットゲームのプレイヤーが最大ベット額（150BRL）を超過した証拠を送付します。
2つ目のスロットゲームとして彼は「マインズ」を選び、300ブラジルレアルを賭けたが、これは許可されている賭け金をはるかに超えている。
アートカジノチーム
編集済み
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、サミュエルさん。
メッセージありがとうございます。
ご依頼いただいた証明についてですが、私のアカウントはアートカジノによって閉鎖されたため、現在はアクセスできません。そのため、ライブチャットの記録を取得することはできません。
しかし、ライブチャットで、私の実際の残高が最初に使用されると伝えられました。カジノは私のアカウント記録に完全にアクセスできるので、この情報を確認できるはずです。
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1ヶ月前
翻訳書類に関してですが、ブラジルでは18歳未満で身分証明書が発行されることは完全に合法で普通のことです。そのため、書類が無効になるわけではありませんし、私は現在18歳以上です。
私の書類に何らかの問題があったとしても、サポートに何度も連絡を試みたにもかかわらず、明確な通知も修正の機会も与えられませんでした。
私の賭けがボーナス資金を使って行われたものであり、実際の残高を使って行われたものではないという証拠を提示していただけますか？
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、みんな、
アートカジノ様、書類のご提供とこれまでのご協力に感謝申し上げます。つきましては、該当期間の完全なゲームログをご提供いただけますでしょうか。どのベットがリアルマネーで行われ、どのベットがボーナス資金で行われたかを明確に示してください。また、プレイヤーが主張するように、ボーナス規約のどの箇所に、ボーナス資金よりも先にリアルマネーが使用されると明記されているかをご指摘ください。
可能であれば、プレイヤーのリクエストに関連するライブチャットの記録を提供するか、可能であればプレイヤーが自分のアカウントから記録を抽出できるようにすると良いでしょう。
本人確認（KYC）に関して明確にしておくと、プレイヤーが提供した身分証明書は、アカウント作成時（2003年生まれ、アカウント開設日：2023年2月）に既に成人年齢に達していたため、問題ないと思われます。これにより、アートカジノが以前懸念していた未成年者登録の可能性は解消されるはずです。
Ronaldo7777様、苦情の中でアカウント開設時期を最近と記載されているのに、カジノの内部記録では2023年2月となっているのはなぜでしょうか？ご説明いただけますでしょうか？
これらの明確化により、ボーナス利用状況とKYC（顧客確認）コンプライアンスに関する状況を公平に評価することが可能になります。
皆様のご協力に感謝いたします。ご依頼いただいた情報を楽しみにしております。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、サミュエルさん
アカウント作成日については、正直なところ正確には覚えていません。これまでこのサイトを積極的に利用したことはなく、アカウントもほとんど使ったことがありませんでした。
さらに、最近このプラットフォームを使い始めるまで、私は一度も入金したり賭けをしたりしたことがありませんでした。
だから私は、アカウントが「最近」というのは、登録日ではなく、実際に使用された日という意味で言ったのです。
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センシティブなアタッチメント
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、サミュエルさん。
入金ボーナスを受け取った後は、ボーナス利用規約の以下の条項が適用されますのでご注意ください。
10.1.6 プレイヤーのアカウントでボーナスが有効な間、すべてのゲームでは、1ゲームラウンド/スピンあたりの最大ベット額が3ユーロ（または他の通貨での相当額）に制限されます。さらに、プレイヤーのアカウントでボーナスが有効な期間（「有効ボーナス」）中は、「ギャンブル機能」、「ボーナス購入機能」、「フリースピン購入」、その他のスロット内の「ゲーム機能」、および「ボーナスハント」（後で開封する目的でボーナスを集めること）を含む、スロットの特殊機能を使用することは固く禁じられています。このルールに違反すると、ボーナスおよびボーナスまたは有効ボーナス期間中に完了した他のゲームから得られた賞金はすべて没収されます。
プレイヤーが2つの条件（最大ベット額と150ブラジルレアルのボーナス購入機能）に違反した証拠を追加しました。
入金ボーナスは、請求された時点から有効となり、プレイヤーがリアル残高資金を使用したかボーナス資金を使用したかは関係ありません。
10.2.3 初回入金ボーナスは「スティッキー」であり、出金できません。出金リクエストを行うと、ボーナスは失効します。
10.1.7 プレイヤーはボーナスを集めたり、組み合わせたりすることはできません。ボーナス（入金条件が付帯するボーナス）は「固定」であり、出金リクエストが処理されるか、ボーナスを利用して獲得した賞金がプレイヤーの残高の一部となるか、プレイヤーの残高がゼロになるしきい値（1ユーロまたは他の通貨での同等額）に達するまで有効とみなされます。
以下のリンクからボーナスの利用規約をご覧いただけます。
https://www.artcasino.io/info/bonus-terms-and-conditions
アートカジノチーム
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1ヶ月前
翻訳カジノ担当者の方、ご回答いただけますでしょうか？
何度もメールを送ったり、ライブチャットで何度も連絡を試みたりしたにもかかわらず、なぜ以前に返答がなかったのか説明していただけますか？また、私がCasino Guruに苦情を申し立てた後になって初めて、アカウント閉鎖の理由が提示されたのはなぜですか？
これは、事件の当初から透明性が全くなかったことを明確に示している。
高い評判を持つ認可企業に、このような行為を期待するのは無理がある。
編集済み
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、みんな、
お二方とも、ご回答とこれまでの情報提供に感謝いたします。
アートカジノ様、ボーナス規約および最大ベット額違反とされる件に関する貴社の立場は理解しております。しかしながら、賞金の没収が正当であるかどうかを判断するには、一連の出来事の全容をより明確に把握する必要があります。
この段階で、以下の情報をご提供いただけますでしょうか。
- プレイヤーとサポート担当者間のライブチャットの全記録（利用可能な場合）
- アカウント登録、ボーナス有効化、ゲームプレイ、KYC認証試行、アカウント閉鎖など、イベントの詳細なタイムライン
- KYC認証が正確にいつ実施されたのか、また、プレイヤーの書類に問題が見つかったのはどの時点なのかを明確にする。
さらに、プレイヤーの身分証明書（18歳未満で発行されたもの）に関する懸念が、なぜ後になってから提起されたのか理解したい。もしこれが本当に問題だったのなら、ゲームプレイや出金試行後ではなく、最初の本人確認プロセスで特定されるべきだったはずだ。
これは、そのプロセスが首尾一貫して公平に処理されたかどうかを評価するために重要です。
Ronaldo7777様、
これまでの説明ありがとうございます。一点だけ確認させてください。ボーナスがキャンセルされたという明確な確認を受け取っていないのに、なぜプレイを続けたのか説明していただけますか？
お二人からの返信をお待ちしています。返信をいただいた後、手続きを進めさせていただきます。
Casino Guru管理者により編集済
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、サミュエルさん。
プレイヤーは2023年2月22日に登録されました。
プレイヤーの初回入金: 13.2.2026
初回入金ボーナスは2026年2月13日に有効化されました（初回入金処理完了後）。
ゲームプレイ履歴：2026年2月13日（プレイヤーはこれまでのゲームプレイ履歴の中でこの日のみプレイしました）
選手から提供された書類（ IDの表裏 - 未成年者）2026年2月14日
カジノ側からKYCの再要求がありました（2026年2月14日） - ブラジルID書類の代わりにパスポートとパスポートを持った自撮り写真が必要です
2026年2月19日に選手から提出された書類は、年齢差のため、自撮り写真の人物と身分証明書の写真の人物が同一人物であると確認できなかったため、受理されませんでした。
KYCに関する問題は後から提起されたのではなく、プレイヤーの初回入金から7日後に解決されました。プレイヤーは2023年に登録し、2026年に初回入金を行いました。弊社では、プレイヤーの初回出金試行後にKYCを要求しており、これは一般的な慣行です。
もう一度言うと、2つのことがあります
- 提供されたIDと自撮り写真を組み合わせても、顔認証がセキュリティメカニズムを通過しなかったため、プレイヤーの本人確認ができませんでした。
- プレイヤーは初回入金ボーナスを利用し、（既に確認済みですが）最大ベット額とボーナス購入の使用という2つのルールに違反したため、賞金は即座に没収されます。
- プレイヤーの入金は2026年2月20日に返金されました。
現時点では、プレイヤーが具体的に何を求めているのかはっきりとは分かりません。アカウントの確認なのか、それとも賞金の正当性の証明なのか。
2つのシナリオに関して、すべての証拠（明確かつ透明性のあるもの）がCasino.guruに提供されました。
アートカジノチーム
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、サミュエル
当時、私のアカウントに何らかの問題や制限があるという明確な兆候がなかったため、私はプレイを続けました。
カジノ担当者の方へ、私が何を要求しているのか不明確だという主張は、私の案件処理における組織力と準備不足を浮き彫りにしているだけだと指摘しておきたい。
私は通常通り入金、プレイ、残高の積み立てを行うことができました。出金時になって初めて、それまで一切説明されていなかった理由や問題が浮上し始めました。
KYCに関して、私は有効な書類を提出しましたが、いかなる点においても、申し立てられた不備について明確な説明を受けたり、状況を是正する十分な機会を与えられたりすることはありませんでした。
起こったことは、完全な透明性の欠如だった。私の連絡には一切返信がなく、ブロックされた時点での説明もなく、苦情が申し立てられた後にようやく遅れて正当化の理由が提示された。
これは公正な手続きにも、この分野で事業を展開する企業にとって許容される慣行にも合致しない。
編集済み
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、みんな、
お二人のご協力と詳細な情報提供に感謝いたします。
すべての文書、スケジュール、およびアートカジノの手続きを検討した結果、以下の点が明らかになりました。
- プレイヤーはボーナス規約（最大ベット額およびボーナス購入機能）に違反しました。カジノの利用規約によると、これはボーナスおよび関連する賞金の没収を正当化するものです。
- 本人確認（KYC）は、標準的な手続きに従い、通常は初回出金時に求められました。プレイヤーの身分証明書や自撮り写真に問題があった場合は速やかに対応し、本人確認が完了できなかった場合は初回入金額を返金しました。
- カジノの専門家の視点から見ると、アートカジノは公正に行動し、公表されている規則に従っていた。
Ronaldo7777様、誤解がないよう明確にするため、現在のご意向をお知らせください。
- KYC認証を完了するには、または
- ボーナス違反の決定に異議を申し立て、規則違反はなかったと主張する。
お客様からの確認は、この苦情を適切に処理するために役立ちます。現在の証拠に基づくと、カジノ側の対応に問題はないと考えています。
ご理解いただきありがとうございます。
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