アンドラ在住のプレイヤーは、500ユーロを2回出金した後、本人確認（KYC）手続きで問題が発生しました。3回目の出金試行時に住所証明が拒否され、賞金が凍結されて資金にアクセスできなくなりました。カジノとの連絡やサポートを何度も試みましたが、カジノ側の非協力的な態度により、苦情処理チームは当初このケースを「未解決」としました。その後、苦情処理チームが苦情を再開したところ、カジノ側は追加情報を要求し、本人確認書類を手動で確認しました。最終的にプレイヤーのアカウントは再開され、賞金の出金が可能になったため、苦情処理は解決済みとされました。
BC.Game Casino - KYCの問題により、プレイヤーの引き出しが遅れています。
解決済
Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: €2,300
BC.Game Casino
安全性指標：平均以上クレームの概要
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10ヶ月前
翻訳josefritolopez80様
ご苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。ご不便をおかけして申し訳ございません。KYC（本人確認）は、カジノ側が資金が正当な所有者に送金されることを確認するための非常に重要かつ不可欠なプロセスであることをご理解ください。カジノ側はすべてのプレイヤーを直接確認し、身分証明書や書類を確認できる余裕がないため、これが唯一の確認手続きの方法です。正規のライセンスを取得したカジノはKYCを軽視しておらず、この徹底したプロセスを完了するには数営業日かかる場合があります。
- 住所の確認だけが問題だと考えていると理解してよろしいでしょうか?
- アカウントを確認するために他の書類を提出しましたか? それらはすべて承認されましたか?
この問題が一刻も早く解決できるよう、お手伝いさせていただきます。ご返信をお待ちしております。
よろしくお願いします、
クリスティーナ
Casino.Guruは、いかなる支払いを要求したり、お客様のアカウントへのアクセスを要求したりすることはありません。Casino.Guruの担当者を名乗る人物がそのような行為を要求してきた場合、いかなる情報も提供しないでください。
当社がお客様に連絡を取る唯一の正当な方法は、この公式苦情プラットフォームを通じて、または苦情スレッドに記載された電子メール アドレスを通じて行うことです。
注意を怠らず、疑問がある場合は直接お問い合わせください。
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10ヶ月前
翻訳こんにちは、
実際、唯一の問題はKYCでした。自撮り写真と身分証明書で本人確認は問題なく通過しました。問題は住所証明書の提出時に発生しました。請求書をPDFとPNG形式で送信したのですが、カジノの認証システムで編集済みと判定されてしまいました。
ご挨拶
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10ヶ月前
翻訳こんにちは、
ユーザーはKYCに関して当社のメールサポートに問い合わせることができます。弊社のチームが書類に関する適切な指示を出してサポートいたします。
よろしくお願いします
BC.ゲーム
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10ヶ月前
翻訳
拝啓josefritolopez80様、
Kristina（あなたの指定された解決担当者）が休暇中であるため、解決までのタイムラインが7日間延長されたことをお知らせします。Kristinaはお客様の状況を深く理解しており、カジノと直接連絡を取り合っているため、この延長を妥当であると判断いたしました。お客様のご理解とご寛容に心から感謝いたします。Kristinaが最短時間にお客様にご連絡いたしますので、何卒お待ちください。
今後も引き続き、カジノグルをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
敬具、Casino Guru
Kristina（あなたの指定された解決担当者）が休暇中であるため、解決までのタイムラインが7日間延長されたことをお知らせします。Kristinaはお客様の状況を深く理解しており、カジノと直接連絡を取り合っているため、この延長を妥当であると判断いたしました。お客様のご理解とご寛容に心から感謝いたします。Kristinaが最短時間にお客様にご連絡いたしますので、何卒お待ちください。
今後も引き続き、カジノグルをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
敬具、Casino Guru
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10ヶ月前
翻訳こんにちは、みんな、
お二人ともご返信ありがとうございます。
josefritolopez80さん、あなたとカジノの間のすべての関連通信を転送していただけますか？ kristina.s@casino.guru ? または、こちらに投稿していただいても結構です。よろしくお願いします。
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10ヶ月前
翻訳ご協力ありがとうございました。お客様の苦情は同僚のミルカ（ miroslava.d@casino.guru ）がお客様のお役に立ちます。ご多幸をお祈り申し上げます。また、近い将来、問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
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10ヶ月前
翻訳josefritolopez80様
ミルカと申します。この件の解決をお手伝いさせていただきます。BC.Game Casinoの担当者にもこの会話にご参加いただきたいと思います。
BC.Game Casino様
この件に関してご説明いただけますでしょうか?
よろしくお願いします、
ミルカ
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9ヶ月前
翻訳
このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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9ヶ月前
翻訳josefritolopez80様
カジノの担当者は本件に関心を示してくれましたが、明確な説明はまだありません。カジノ側の協力なしには、残念ながら解決できる範囲は限られていると思います。この苦情はシステム上で「未解決」とさせていただきます。お客様の問題に対する満足のいく解決策ではないことは承知しておりますが、未解決の苦情による評価の低下は、カジノ側の対応を変えるきっかけとなる可能性があります。カジノ側が対応を決定した場合、苦情を再開し、メールにてご連絡いたします。その間、アンジュアン・ゲーミング・オーソリティ（ https://verification.anjouangaming.org/validate?domain=bc.game&seal_id=d43861050cdb0f19e4f7910fcfc6aea1f97373a2c9bed4faac3eea51317819554cd666e38716dab24a1a6b920489c445&stamp=eb594d3736996b404a65cd6d8c3878e5 ）に連絡し、苦情を申し立てることをお勧めします。ゲーミング・オーソリティには、プレイヤーを支援するためのオプションやツールが他にもたくさんあります。
この度は、もっとお役に立てず申し訳ございません。
カジノはいつでもこの事件を再開できる。
よろしくお願いします、
ミルカ
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2ヶ月前
翻訳BC.Game Casinoからの要請を受け、この苦情を再開いたしました。この件が解決されるようもう一度チャンスを与え、関係者双方が納得のいく結論に至れるよう尽力したいと考えております。
次のようなメッセージを受信しました:
josefritolopez80様:
プレミアムKYC認証を確認させていただきます。カジノユーザーID（UID）と、ご連絡の際に使用したメールアドレスをご提供ください。 recovery@bcgame.comアカウントのステータスを再確認させていただきます。
ご協力とご理解に感謝いたします。
BC.GAMEカスタマーサービスチーム
カジノとのやり取りについてお知らせください。
ありがとう。
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2ヶ月前
翻訳josefritolopez80様
申し訳ございませんが、現在お客様のUIDとサポートチームとの過去のメールを保管しておりません。アカウント情報を下記までお送りいただけますでしょうか。 martin@bcgame.com件名は【CASINOGURU-167151-KYC ISSUE】としてください。
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1ヶ月前
翻訳josefritolopez80様、
住所入力に複数の誤りがあったため、お客様の本人確認（KYC）手続きが完了しませんでした。現在、KYCの手動審査が必要です。お客様のメールはメーリングリストチームに転送いたしました。チームから、必要な情報に関する明確な指示を記載したメールが返信されますので、指示に従ってください。
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1ヶ月前
翻訳
josefritolopez80様、
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
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1ヶ月前
翻訳josefritolopez80様、
問題が解決されたとのこと、大変嬉しく思います。システム上で苦情を「解決済み」として処理させていただきます。ご協力とご確認に感謝いたします。今後、このカジノまたは他のカジノで何か問題が発生した場合は、お気軽に苦情解決センターまでご連絡ください。喜んでお手伝いさせていただきます。
ご存知のとおり、弊社はサービス料金を一切いただいておらず、チップも一切受け付けておりません。しかしながら、Trustpilot（https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ）にて、弊社のサービスをご利用いただいたご感想をお聞かせいただければ幸いです。率直なご意見と改善点のご提案は大変貴重です。皆様からのフィードバックは、オンラインカジノ関連の問題でお困りの方にとって、弊社へのご相談を検討されている他の方々の参考になるでしょう。
お時間をいただきありがとうございます。
よろしくお願いします、
ミルカ・ドゥバソヴァ
カジノグル
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