こんにちは、
ご苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。出金に関する問題が発生したことをお詫び申し上げます。ご心配をおかけして申し訳ございません。カジノのウェブサイトを確認いたしましたところ、KYC（本人確認）を完了するために本人確認書類の提出を求められる場合がございます。https ://www.bet20.com/terms-and-conditions
12. 出金ポリシー
（…）
カジノは、お客様の出金処理前に、標準的なKYC（顧客確認）手続きに従い、確認書類（ID、決済システム、公共料金請求書など）の提示を求める権利を留保します。これは、お客様が以前に同様の書類またはその他の書類を提出済みの場合でも同様です。また、お客様の本人確認に必要な期間、払い戻しを保留する権利を留保します。虚偽または不完全な個人情報を提供された場合、出金は拒否され、プレイヤーアカウントは解約される場合があります。その場合は、Eメールで通知されます。カジノは、プレイヤーによる行為について、該当する規制当局への報告を義務付ける場合があります。
出金処理が完了するまでに数日、場合によっては数週間かかることが一般的です。そのため、お客様の口座に資金が反映されるまでに時間がかかる場合があります。この遅延は、KYC認証が未完了の場合や、出金リクエストが集中している場合などに発生する可能性があります。
そのため、プレイヤーの皆様には忍耐強く、カジノに全面的に協力し、出金をリクエストしてから少なくとも 14 日間待ってから苦情を提出することをお勧めします。
アカウントが正常に確認され、ゲーム履歴が確認され、カジノによる出金が承認されたにもかかわらず、出金をリクエストしてから 14 日以内に賞金を受け取っていない場合は、当社にお知らせください。当社が介入してサポートいたします。
ご理解とご協力をよろしくお願い申し上げます。
よろしくお願いします、
トーマス
重要なお知らせ:
Casino.Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへの支払いやアクセスを要求することはありません。Casino.Guruを名乗る人物がそのような要求をしてきた場合、いかなる情報も共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ承っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か疑わしい点がありましたら、直接ご連絡ください。
安全にお過ごし下さい。
Hello,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. I checked the casino webiste and they reserve to ask for verification documents to complete KYC: https://www.bet20.com/terms-and-conditions
12. WITHDRAWAL POLICY
(...)
The Casino reserves the right to request verification documents before being able to process your withdrawal (ID, payment systems, utility bills, etc.), following standard KYC (Know Your Customer) procedures, even if similar or other documentation has previously been provided by you) as well as to hold any refunds for the time needed to check your identity. In case you provide false or incompleted Personal Data, the withdrawal can be refused and the Player Account terminated, of which you will be informed by email. Reporting by the Casino to applicable regulatory bodies of actions performed by the player may be required.
Please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings within 14 days since requesting the withdrawal, please let us know, and we will intervene and try to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Tomas
Important Notice:
Casino.Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino.Guru and makes such a request, do not share any information.
We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru email addresses. Always check the sender’s domain and verify your resolver’s email by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.
If anything seems suspicious, contact us directly.
Stay safe.
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