Bruce Bet Casino - プレイヤーのアカウント確認が遅れています。

Hello, I've been trying to verify my account since November 4th, but my documents keep getting rejected. They keep asking me to send proof of my address, my bank statement showing the Paysafe deposit, and a photo of myself holding my ID. Everything has been rejected so far. I can't even upload any more data to the casino because it says I've already sent everything, but they claim they haven't received it. Like I said, everything I've tried has been rejected because the account isn't verified. The last time they said I sent my ID, which they didn't need even though they had requested it beforehand, they rejected it because I sent too much information. I don't know what to do anymore because we could really use the money. And now, today, I can't even upload the data I didn't send. It always says it's already been sent, but they never received it! Since they won't verify my account, they obviously won't pay out. I'm begging for help; I'm at my wit's end. Thanks in advance.

Hallo und zwar geht es darum ich probiere seit 04.11 mein Konto zu verifizieren ständig werden meine Dokumente abgelehnt ich solle einen Nachweis meine Adresse mein meiner Bank von der Paysafe Einzahlung ein Auszug schicken dann solle ich mich mit meinen Ausweis fotografieren und und es wurde bis jetzt alles abgelehnt ich kann nicht mal mehr daten hochladen im Casino da ich alles schon geschickt habe und das auch so angezeigt wird das ist schon gesendet wurde diese aber behaupten sie haben es nicht bekommen. Wie gesagt alles was ich bisher probiert habe wurde abgelehnt dass das Konto nicht verifiziert wurde das letzte war ich habe doch meinen Ausweis geschickt den sie nicht brauchen obwohl sie ihn vorher angefordert haben. Also sie haben praktisch abgelehnt weil ich Daten zu viel geschickt habe. Ich weiß nicht mehr was ich machen soll denn das Geld könnten wir gut gebrauchen. Neu dazu kam heute auch noch dass ich diese Daten die ich nicht geschickt habe schon gar nicht mehr hochladen kann da ist immer anzeigt wurde schon geschickt aber sie haben es ja niemals bekommen! Dass sie mir das Konto ja nicht verifizieren zahlen sie logischerweise auch nicht aus ich bitte um hilfe weiß nicht mehr weiter danke schon mal im voraus.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Micha2883,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.

• Have you communicated this issue with casino support? Have they helped you find a solution?
• Are you able to submit the requested documents via email>
• Could you please provide the exact date of your initial verification request?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Katarina

No, the problem hasn't been solved yet; the documents keep getting rejected. There's always something new they don't need to verify. I think it was on November 2nd or 3rd that I first submitted everything. I've been dealing with this process ever since.

Nein das Problem hat sich noch nicht gelöst es besteht nach wie vor das immer wieder die Dokumente abgelehnt werden. Es kommt immer was neues dazu daß sie es nicht verifizieren müssen. Am 2.11. oder 3.11. müsste es das erste Mal gewesen sein wo ich alles eingereicht habe. Seitdem tu ich mit diesem Prozess rum.

I described the problem to customer service, but all that came of it was that I had to keep sending the documents.

They're not really interested in finding a solution! I send in the documents, wait between 3 and 6 days, and then they're rejected again!

Ich habe es dem Kundendienst geschildert aber außer das ich die Dokumente immer wieder schicken muss kam nichts dabei raus.

Es interessiert diese nicht wirklich eine Lösung zu finden ! Ich schicke die Dokumente ein warte zwischen 3 und 6 Tagen und dann werden sie wieder abgelehnt!

I sent them the documents

Ich habe ihnen die Unterlagen geschickt

Documents were rejected again.

I was supposed to send proof of address and Paysafe verification, which I did. It also said the data was being verified, but supposedly they didn't receive anything.

I wonder why they would refuse if they haven't received anything?

Dokumente wurden wieder abgelehnt.

Ich sollte die adressnachweis und Paysafe Nachweis schicken habe ich getan stand auch zu Überprüfung Daten aber angeblich haben sie nichts bekommen.

Da frage ich mich warum dass sie ablehnen wenn sie nichts bekommen haben?

I've sent so many documents that I can't even send them anymore because it says they already have them!

But supposedly they didn't get any!

Ich habe so viele Dokumente geschickt das ich mittlerweile nicht mal die Dokumente wegschicken kann da es heißt diese haben sie bereits !

Aber angeblich haben sie ja keine bekommen !

Please reply as soon as possible.

Bitte um baldige Rückmeldung

Documents were rejected again today.

And it seems you are also interested in helping me, since I never get any answers!!

Dokumente wurden heute wieder abgelehnt .

Und von Ihnen scheint auch Interesse zu bestehen mir weiterzuhelfen da man niemals antworten bekommt !!

Dear Micha2883,

thank you for your reply.

Please note that this is not a live-chat service, so there is no need to request our intervention repeatedly. We are currently handling a high volume of active complaints, and although we strive to respond as quickly as possible, it is not feasible to provide immediate replies to every message. Our team has up to seven days to respond to each complaint, and we always aim to address inquiries as promptly as we can. We kindly ask for your patience during this process. Thank you for your understanding and cooperation.

Could you please forward all communications you have had with this casino to katarina.d@casino.guru. This includes emails, live chat transcripts, and any accompanying screenshots.

Kindly notify me here in the thread once the email has been sent.

Looking forward to your reply.

Katarina

What exactly?

Was genau alles ?

The account has finally been verified, but now they are causing problems with the payout.

They only paid half of my winnings.

Konto wurde jetzt endlich verifiziert aber jetzt machen sie Problemevmit der Auszahlung .

Haben nur die Hälfte meines Gewinnes gezahlt

Dear Micha2883,

thank you for your reply and emails.

Could you please clarify the issue you are experiencing with the withdrawal? Is the casino delaying the processing, or has it refused to pay out your winnings? Additionally, can you confirm whether the amount of 2,000 EUR was successfully withdrawn from your casino account?

Looking forward to your reply,

Katarina

After sending the same documents for the hundredth time and finally verifying the account, they immediately transferred the first €2,000. I've been waiting for the remaining €2,000 ever since. Apparently, they have to wait a week before they can process the next payment. I should have received it by now, but still nothing. One payment has been marked as being processed since November 3rd, and the other has been marked as being processed since November 24th, and I haven't received anything yet.

They kept referring to their guidelines, which I then read through, and which state that if the total deposit amount exceeds five times the winnings, then only €5,000 can be withdrawn within 30 days. I haven't reached that limit; I only have €4,000 in total. Otherwise, I would have understood. I pointed out that it clearly states that if the total deposit exceeds five times the total amount, only €5,000 can be withdrawn within 30 days. Their response was simply that it would be automatically divided and I would have to wait, and that they couldn't withdraw it right now. They claimed these were the guidelines, which isn't true, and they didn't try to clarify anything. They just kept telling me to wait, that these were the guidelines, which isn't actually stated in the guidelines. Sabine then explained that the 30-day period and the €5,000 limit, that I had won another €5,000 or more, or that I wanted to withdraw, would still exceed the 30-day period. Yes, that's how it was, and then I was kicked out of the chat. During the conversation, I was transferred to someone else five times because they supposedly had to leave the room. The end result is that I'm still waiting, and the money should have been in my account today at the latest, or at least shown as paid out. But when I practically arrived at the

1.11.25 €2000 had to be paid out, on 03.11.25 €1500 and on

24.11.25. 500 euros

So far I've only received these €2000. I haven't received any further payments since.

Nachdem ich die gleichen Unterlagen zum 100. mal geschickt habe und das Konto endlich verifiziert war haben sie die ersten 2000 Euro gleich überwiesen auf die restlichen 2000 warte ich seitdem wieder. Angeblich müssen sie immer eine Woche warten bis sie das nächste auszahlen dürfen. Hätte es jetzt auch schon bekommen müssen immer noch nichts ausbezahlt. Bei der einen Auszahlung steht seit 3.11 im Bearbeitung und bei der anderen Auszahlung steht dort seit 24.11 in Bearbeitung und bis jetzt nichts bekommen.

Sie haben dann immer wieder auf ihre Richtlinien bewiesen habe ich dann und auch durchgelesen und da steht eben drinnen wenn der gesamte einzahlungsbetrag was man alles eingezahlt hat bis jetzt das fünffache des Gewinns überschreitet dann das dürfen Sie innerhalb von 30 Tagen nur 5000 € auszahlen habe ich ja nicht ich bin darunter ich habe nur 4000 insgesamt. Sonst hätte ich es auch noch verstanden. Ich habe sie darauf verwiesen dass es so eben drinnen steht wenn es das fünffache der insgesamten Einzahlung überschreitet dass sie innerhalb von 30 Tagen nur die 5000 € ausgezahlt werden dürfen und dann kam nur das wird automatisch dann aufgeteilt und ich müsste da warten und sie können das nicht auszahlen jetzt und das sind die Richtlinien was aber so nicht stimmt und die sind auch gar nicht drauf eingegangen das zu klären sondern immer wieder nur ich soll warten wir sind die Richtlinien was aber wirklich so nicht drin steht. Sabine dann erklärt dass mir die 30 Tagen und 5000 €, dass ich wieder 5000 € oder drüber gewonnen habe oder auszahlen möchte noch die 30 Tage überschreite ja und es ist so kam dann nur und dann wurde ich aus dem Chat geschmissen. Einem Gespräch wurde ich fünf Mal an jemand anderem weitergeleitet weil sie angeblich im Platz verlassen müssen. Das Ende des ganzen dass ich jetzt immer noch warte und das Geld eigentlich heute spätestens heute hätte drauf sein müssen oder zumindestens als ausgezahlt stehen müsste. Als ich aber praktisch am

1.11.25 2000 € zum auszahlen gehabt am 03.11.25 1500 Euro und am

24.11.25. 500euro

bis jetzt bekommen habe ich nur diese 2000 €. Seitdem keine Auszahlung mehr bekommen.

I keep getting excuses whenever I ask why they can't or don't have to pay me the money right now. They said, "If you drive me insured on December 2nd, then it will definitely be paid out." It's now December 4th and it hasn't even been processed yet; they claim the workload is too high and processing is taking longer.

And of course, it's been dragging on since November 3rd, taking so long to process, and always with me of all people. Then there are constantly different excuses, like the guidelines again, which isn't true either, as they say. If I exceed the limit again within these 30 days, and that doesn't work, then they say the money will be automatically divided, which isn't in the guidelines or anything. When I point this out, they kick me out of the chat again. Then it's supposed to be paid out today, or yesterday, but now it's not because the processing is supposedly taking longer. It's always some new story that they simply don't have to pay.

What's happened recently is that I exceeded the withdrawal limit in one week and now have to wait until next week. The first withdrawal was on November 1st, and then, as I said, on November 3rd. I haven't seen any money yet, except for the €2000 on November 1st.

Then they said the payment I requested on November 3rd will definitely be processed on December 2nd, so I have to wait because too much was paid out in one week, which I'm wondering about because I'm allowed up to €5000 in one week, according to their guidelines, and up to €15,000 per month.

I'm still a very, very long way from receiving my winnings. And as I said, it hasn't been processed yet, nor has it been released for payout – nothing at all so far.

So, as I said, they are actually violating their own guidelines.

Ständig bekomme ich momentan irgendwelche Ausreden wenn ich Nachfrage warum sie mir das Geld nicht auszahlen müssen oder bzw nicht können momentan. Fährst du mir versichert am 02.12 dann wird es ganz sicher ausgezahlt mittlerweile haben wir den 4.12 und es ist noch nicht mal bearbeitet das Aufkommen ist momentan zu groß dass es länger dauert mit den mit den bearbeiten angeblich.

Und es zieht sich natürlich schon seit 03.11 hin das das so lange braucht zum Arbeiten und dann ausgerechnet immer bei mir und dann ständig irgendwelche anderen ausreden dann sind es mal wieder die Richtlinien das aber auch nicht stimmt so wie sie sagen wenn ich überschreite wieder die Grenze des Betrages innerhalb dieser 30 Tage, wenn dies nicht funktioniert dann heißt es das Geld wird automatisch aufgeteilt was aber nicht in Richtlinien oder sonst irgendwas steht wenn ich sie darauf hinweise dann schmeißen sie mich wieder aus dem Chat dann wird es heute noch ausgezahlt bzw gestern ausgezahlt werden sollen jetzt doch wieder nicht weil die Bearbeitung angeblich doch länger dauert ich immer irgendwelche neuen Geschichten dass sie einfach nicht zahlen müssen.

Was in letzter Zeit kam ist ich habe das auszahlungslimit in einer Woche überschritten und müssen dann bis nächste Woche warten die erste Auszahlung war wohl bemerkt und ersten 1.11. und dann wie gesagt am 3.11. ich bin bis jetzt noch kein Geld gesehen außer diese 2000 € am 1.11.

Dann hieß es die Auszahlung vom 03.11. wo ich beantragt habe wird ganz sicher am 02.12 bearbeitet so lange bis ich warten weil er in einer Woche zu viel ausgezahlt worden ist wo ich mich frage wo weil ich dürfte in einer Woche bis zu 5000 € eigentlich steht in denen ihre Richtlinien und im Monat bis zu 15.000 .

Da bin ich noch sehr sehr weit mit meinem Gewinn entfernt. Und wie gesagt es wurde wieder bearbeitet noch zur Auszahlung freigegeben bis jetzt gar nichts.

Also wie gesagt dass sie verstoßen eigentlich gegen ihre eigenen Richtlinien

And quite honestly, I'm getting fed up with arguing with them because, as I said, they're quick to make excuses, and when they run out of things to say, they just kick you out of the chat. I've been trying to get all my money back for over four weeks now, and all they ever say is that their workload is currently very high and I should be patient.

The casino states a processing and payout time of a maximum of 48 hours, and I've been waiting for four weeks, so how much longer am I supposed to be patient?

It's not like we could really use the money right now, and I won it legally in this casino!

I've already contacted the police and a lawyer, and they told me to file a report.

Und ganz ehrlich mir reicht es jetzt auch schon langsam mit denen rum zu diskutieren denn wie gesagt mit Ausreden finden sind sie schnell und wenn sie nichts mehr wissen schmeißen sie einen aus dem Chat. Ich tue seit über vier Wochen rum dass ich mein ganzes Geld bekomme und da heißt es dann immer nur ich habe das Aufkommen ist momentan sehr hoch ich soll mich gedulden.

Das Casino wird mit einer bearbeitungs- und auszahlungsdauer von maximal 48 Stunden und ich warte vier Wochen über vier Wochen also wie lange soll ich mich noch gedulden ?

Es ist ja nicht so dass wir das Geld momentan gut gebrauchen könnten und ich es ja legal in diesem Casino gewonnen habe !

Bei Polizei und Rechtsanwalt habe ich auch schon nachgefragt und ich soll es Anzeige bringen

So apparently they're saying whatever they want, because one day you're supposed to get €5000 paid out per week, but in reality it's only €2000 that you actually receive. Now it's only €1500 per week that they're paying out. So they're not really sticking to their guidelines, and it seems they're deciding the payout amount on a daily basis.

Also anscheinend sagen sie gerade aus wie sie wollen denn einmal hast du 5000 € pro Woche kriegt man ausbezahlt damit sind es aber nur 2000 € die man ausbezahlt bekommt pro Woche mittlerweile sind wir nur noch bei 1500 € pro Woche was Sie auszahlen also an ihre Richtlinien halten sie sich nicht wirklich und anscheinend entscheiden dieses tagesabhängig wie ausgezahlt wird

Dear Micha2883,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Hadi (hadi.a@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Katarina

Dear Micha2883,

Thank you very much for all the detailed information you have shared so far. I can clearly see how long this situation has been ongoing and how much stress the inconsistent explanations and repeated payout delays have caused. I appreciate your patience throughout this entire process.

My name is Hadi, and I will be taking over your complaint from this point forward.

At this stage, your account has already been fully verified. The issue now concerns the remaining unpaid withdrawals and the unclear application of the casino’s withdrawal limits.

I would like to formally invite the Bruce Bet Casino representative to join this conversation and provide clarification regarding the following key points:

• the current status of the remaining €2,000 withdrawal requests
• the exact withdrawal limits applied to the player’s account and how these limits are calculated
• the reasons for payout delays significantly exceeding the casino’s stated maximum 48-hour processing time

Bruce Bet Casino, could you please review this case and provide an official update regarding the pending withdrawals and the withdrawal rules applied?

Thank you in advance. I will continue monitoring the case closely until we reach a clear and fair resolution.

Kind regards,

Hadi

Dear Hadi,

Thank you for your help in resolving this complaint. We would like to draw your attention to the fact that the withdrawal of €1,500 was processed on 04.12 and is now in "success" status. The next withdrawal of €500, in accordance with the limits, will be processed in a week, i.e. on 11.12.

Yes, once it was a €2000 limit per week, now it's only €1500 per week, and what will it be next time?

Then read your guidelines carefully; there's nothing in there about being able to set the weekly limit as you wish! I was assured that the next payout would be on December 9th!! Now it's supposedly not until December 12th!!! And then it will be postponed again because everyone there is making up stories to avoid paying out the money!!! Even the €5,000 within 30 days limit in your guidelines isn't true! Because 30 days have long since passed, and I still haven't received my entire winnings, which were only €4,000!!! Why are you constantly lying and withholding the winnings instead of paying them out completely? You're not adhering to your own guidelines, and that's fraud!!!

Ja einmal sind es 2000 Euro Limit in der Woche, jetzt nur noch 1500 Euro pro Woche und wieviel sind es dann nächstes Mal ?

Dann lesen sie ihre Richtlinien mal genau durch da steht nichts davon drinn das sie das wöchentliche Limit setzen können wie sie es wollen ! Mur wurde zugesichert das die nächste Auszahlung am 9.12. ist !! Jetzt ist sie angeblich erst am 12. 12. !!! Und da wird es dann wieder hinausgeschoben weil bei ihnen jeder irgendwas erzählt damit das Geld nicht gezahlt werden muss!!! Es stimmt ja nicht mal die 5000 innerhalb von 30 Tagen in ihren Richtlinien ! Denn 30 Tage sind schon lange vorbei und habe meinen ganzen Gewinn immer noch nicht und das waren nur 4000 Euro !!! Warum wird ständig gelogen und der Gewinn zurückgehalten und nicht ganz ausgezahlt ?? Sie halten ihre eigenen Richtlinien nicht ein und das ist Betrug!!!

I received this message from you

And this is stated in the guidelines.

diese Nachricht habe ich von Ihnen bekommen

Und dies steht in den Richtlinien

And where is their action still justified?

I would like to know that now!!

Und wo ist ihr Handeln jetzt noch gerechtfertigt?

Das möchte ich jetzt gerne wissen !!

I just received this message in which they admit that their internal guidelines are different from the ones that guests can read.

Diese Nachricht habe ich jetzt gerade bekommen indem sie ja zugeben dass ihre internen Richtlinien anders sind als die wo Gäste lesen können

Dear Micha2883,

Could you please confirm whether the €1,500 has been received on your side and if you are aware of the upcoming €500 payout? This will help us ensure everything is progressing as expected.

Thank you for your cooperation, and I look forward to your reply.

Best regards,

Hadi

I have now received the 1500 euros. However, I already made the payment on November 3rd, 2025.

The 500 euros are still missing.

I made this withdrawal on November 24, 2025, and I received nothing.

And then the casino claims they're adhering to their guidelines? Don't make me laugh! But as they've already written, their internal guidelines are different.

Die 1500 Euro habe ich jetzt bekommen. Habe aber die Auszahlung bereits schon am 3.11.25 getätigt.

Die 500 Euro fehlen nach wie vor.

Diese Auszahlung habe ich am 24.11.25 gemacht und nichts hab ich bekommen.

Und dann wird vom Casino aus behauptet sie halten sich an ihre Richtlinien das ich nicht lache !! Aber wie haben sie so schon geschrieben ihre internen Richtlinien sind anders

The payment has been listed as being processed for over 2 days now!

I made the withdrawal on November 24th and still haven't received anything!

Since November 3rd I've been trying to get my entire winnings of 4000 paid out and I still haven't received everything!

This can't be true, seriously!

Die Auszahlung steht jetzt seit über 2 Tagen mit in Bearbeitung drin!

Ich habe die Auszahlung bereits am 24.11. getätigt und noch immer nichts !

Seit 3.11. tue ich bereits Rum meinen kompletten Gewinn von 4000 ausbezahlt zu bekommen und habe immer noch nicht alles !

Das kann doch nicht war sein echt !

Dear Micha2883,

Thank you for the update and for confirming the current status.

To summarize and ensure we are aligned: you have now received a total of €3,500, and the remaining €500, which was requested on November 24, is still pending and marked as "processing."

I will now ask the casino to provide a clear update regarding the remaining €500 that is still pending.

Thank you for your patience.

Best regards,

Hadi

Yes, that's exactly right.

It's really outrageous that I've been trying to get my money paid out since November 3rd. Especially since the casino isn't even following its own guidelines!

Furthermore, yesterday I also received a message that the €500 payout would take longer because I first had to verify the account, which has already been verified since the first payout, otherwise I wouldn't have received it now!

So it's all just deception, stalling, all a tactic so they don't have to pay out, constantly making excuses.

Ja genau das stimmt.

Es ist schon richtig heftig das ich seit 3.11. damit beschäftigt bin mein Geld ausgezahlt zu bekommen. Vorallem das dich das Casino nicht an ihre eigenen Richtlinien hält !

Zudem bekomme ich dann gestern auch noch die Nachricht das ist mit der Auszahlung von den 500 € länger dauert weil ich das Konto erst verifizieren musste das aber seit der ersten Auszahlung schon verifiziert ist sonst hätte ich jetzt ist ja auch nicht bekommen !

Also alles nur hintergehen hinhalten alles nur Taktik damit sie nicht auszahlen müssen ständig irgendwelche Ausreden

Dear Hadi,

The transaction has now been completed successfully. The player should have already received the funds.

Dear Bruce Bet Casino,

thankyou for your update.

Dear Micha2883,

The casino has informed us that the withdrawal has been successfully processed. To proceed accurately, I would kindly ask you to confirm whether you have already received the funds as stated.

Thank you in advance for your confirmation.

Best regards,

Hadi

Yes, now.

I had the matter clarified with a lawyer and filed a complaint because everything was dragging on for so long.

Because it was also clear to me that if the casino is asked about this and they only have so many people time to answer, then the payout will be made all at once, and they can claim that it was already done and has already been paid out.

Mittlerweile ja.

Hab das mit dem Rechtsanwalt klären lassen und Anzeige erstattet da sich alles so in die Länge gezogen hat.

Denn war mir auch klar das wenn das Casino hier befragt wird dazu und sie so und so viele nur die Zeit haben zu antworten die Auszahlung auf einmal dann getätigt wird dass dies behaupten kann das habe ich schon lange erledigt wurde schon ausgezahlt.

Dear Micha2883, I'm happy to hear that you have received your funds. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. I thank you for your cooperation and patience, please, do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help. Also, I would like to thank the casino for their assistance with the issue!

We hope you had a positive experience with our services. While we don't charge any fees or accept gratuities, your feedback is invaluable to us. We would greatly appreciate it if you could share your experience on Trustpilot (link here). An honest review, along with any suggestions you may have for improving our complaint resolution and mediation process, would be immensely helpful. Your insights can guide others who might be seeking assistance with online casino-related issues.

Thank you in advance for taking the time to help us improve our services.

Best regards,

Hadi

Casino Guru Team