ポルトガルのプレイヤーはアカウントを開設し、580ユーロを獲得しましたが、出金リクエストの確認直前にアカウントが削除されていることに気づきました。彼女は別のカジノであるSpinmamaでもアカウント削除をリクエストしており、両者がリンクしていることがアカウント閉鎖につながったのではないかと疑っていました。彼女はカジノと1週間やり取りし、要求されたすべての書類を提出した後、問題は解決しました。苦情対応チームは、手続きを案内し、正当な賞金が遅滞なく処理されるよう支援しました。
Candy Spinz Casino - プレイヤーのアカウントが予期せず閉鎖されました。
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Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: €580
Candy Spinz Casino
安全性指標：かなり高いクレームの概要
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7ヶ月前
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4日にこのカジノでアカウントを開設し、60ユーロを賭けて580ユーロを獲得しました。今朝1時に出金を依頼したところ、出金リクエストの確認には24時間かかるはずなのに、確認期限の2時間前になってしまいました。そして今ログインしようとすると、「アカウントが削除されました」と表示されます。実は、数時間前にSpinmamaという別のカジノでアカウントの削除を依頼したのですが、このカジノでは削除されていませんでした！どうやら同じネットワークのカジノのようです。それが唯一の説明です。
つまり、私が削除を依頼していないカジノのアカウントが閉鎖されてしまったということです。問題の出金はどうなるのでしょうか？580ユーロとアカウントは失われてしまうのでしょうか？一体何が起こっているのか理解できません。
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7ヶ月前
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親愛なるジョアナへ
苦情をご提出いただきありがとうございます。Candy Spinz Casino で不快な思いをされたとのこと、大変残念に思います。
状況を総合的に把握するために、以下の質問にお答えいただければ幸いです。
- Candy Spinz カジノでアカウントを開設した日付を教えていただけますか?
- ボーナスを使ってプレイしましたか?
- KYC認証は完了しましたか？
この問題が一刻も早く解決できるよう、お手伝いさせていただきます。ご返信をお待ちしております。
よろしくお願いします、
カタリナ
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センシティブなアタッチメント
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7ヶ月前
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おはよう、
2024年4月5日にアカウントを開設しました。KYC認証も問題なく完了しました。ボーナスは一切使っていません！
6日の早朝に580ユーロの出金リクエストを出しました。出金は24時間以内に確認されるポリシーがあり、アカウントにアクセスできなくなったのは制限額が切れる1時間前でした。
説明を求める私の質問に対し、彼らはメールでこう返答しました。「システム上、あなたのカジノはギャンブル依存症のため閉鎖されました。ギャンブル依存症で閉鎖されると、同じライセンスを持つすべてのカジノで自動的に閉鎖となります。」
一番気になるのは、現在進行中の出金はどうなるのかということです。もし両方のカジノが同じグループに属していると知っていたら、出金が成功する前にどちらかから除外するよう求めることは絶対になかったでしょう！もちろんです。
出金リクエストについて、理由は不明ですが調査中とのことで、後ほどご連絡するとのことですが、私には全く現実離れした話です。
ご清聴とご協力ありがとうございました
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センシティブなアタッチメント
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7ヶ月前
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出金が口座に反映されるのをまだ待っています。5日経ちましたが、返事がありません。連絡して「返事」をもらえる唯一の方法はチャットなのですが、そこでは出金リクエストが追加の分析／調査中とだけ言われ、これは通常のことのはずです。しかし、メールでの返信は一切ありません。
出金リクエストを行った時点で、KYCチェックが承認されていました。
銀行口座の明細書も送りました。最大24時間かかるとされている手続きなのに、こんな遅れは理解できません。
チャットでは「最終段階で、もうすぐ送金されるから心配する必要はない、最終的には出金される」と言われることもありますが、時には「分析に追加手続きが「追加された」」と言われることもあります。つまり、常に矛盾した情報があるということです。まるで、私を一時的に満足させるために、適当な答えを返しているだけのように思えます。
つまり、サードパーティのカジノ (spinmama) で自己排除をリクエストすると、別のカジノ (candy spinz) でもアカウントが閉鎖され、進行中の出金が完了しず、できるだけ遅延される理由がまだわかりません。
前向きな解決を期待しています。
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センシティブなアタッチメント
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7ヶ月前
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1週間経っても、カジノはまだ出金処理をしてくれません。追加の確認作業がまだ続いているので、どれくらいかかるかは分かりません。J
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センシティブなアタッチメント
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7ヶ月前
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こんにちは、
カジノで580ユーロの出金リクエストを申請しましたが、処理が完了するまで1週間近く待っています。必要な書類はすべて送付済みで、出金リクエスト時にアカウントの確認も完了していました。
ライブチャットで状況を尋ねると、返答が毎回異なります。アカウントの確認中でメールを待っていると言われることもあれば、入金証明書（既に送信済み）を要求されることもあります。また、間違った証明書を送ってしまったと言って別の証明書を要求されることもありますが、実際には持っていた証明書（3）は全て送信済みです。つまり、チャットで問い合わせなければ、状況がどうなっているのか、追加の書類が必要なのか、あるいは他の書類が必要なのか、全く分かりません。なぜなら、メールで連絡が来ることは全くないからです。
こんなことが起きているのは少し不公平に思えます。私は認証済みのアカウントを持っていて、登録したのと同じ電話番号でMBWayから入金しました。デビットカードと銀行口座（IBANからわかるように）を使って入金したのに、認証が遅れているのは理解できません。この金額はボーナスではなく、3回の入金で実際に獲得したお金です。私が説明していることはすべて添付資料で確認できます。この綱引きがいつまでも続き、私が正当に獲得した金額を決済しない理由を探し続けるのではないかと、心から恐れています。
助けてくれてありがとう！
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センシティブなアタッチメント
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7ヶ月前
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おはよう、
24時間以内にメールで返事が来なかった場合に備えて言われたとおり、24時間後にカジノのチャットに戻りましたが、今度は入金が記載された銀行取引明細書という別の書類の提出を求められました。
6日前にメールで送った内容ですが、特に反論せず、そのまま送信しました。
明日何を聞かれるか見てみよう。昨日は預金の証明、今日は明細書。明日はまた別の書類を求められるだろう。でも、まだ先を越されてはいない。
ありがとう。
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7ヶ月前
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親愛なるジョアナへ
メッセージとスクリーンショットをご提供いただきありがとうございます。
カジノに関して、積極的かつコミュニケーションを重視したアプローチをお選びいただくことをお勧めします。ご依頼いただいた書類は速やかにご提出ください。オンラインゲーム施設の性質上、特にマネーロンダリング、詐欺防止、プレイヤー保護に関する規制や現地法の遵守は、特有の課題を伴います。今回のご依頼は多岐にわたるように思われるかもしれませんが、このようなお問い合わせは業界における標準的な慣行ですのでご安心ください。
苦情の調査を円滑に進めるため、以下の点についてさらに詳しく説明してください。
- Spinmama カジノから自己排除された理由について、さらに詳しく教えていただけますか?
- プレイヤーのアカウントにアクセスできますか?
- このカジノではどんなゲームをプレイしましたか？
ご返信をお待ちしております。
カタリナ
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6ヶ月前
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親愛なるJoana_Moreira様
問題が解決したとのこと、大変嬉しく思います。システム上で苦情を「解決済み」として記録いたします。ご協力とご確認に感謝いたします。今後、当カジノまたは他のカジノで問題が発生した場合は、お気軽に苦情解決センターまでご連絡ください。喜んでお手伝いさせていただきます。
ご存知の通り、当社はサービス料を頂戴しておらず、チップも一切お受けしておりません。しかしながら、Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guruにて、当社のサービスに関するご感想をお聞かせいただければ大変ありがたく存じます。率直なレビュー、そして改善のためのご提案は大変貴重です。皆様からのフィードバックは、オンラインカジノ関連の問題で当社へのお問い合わせを検討されている他の方々の参考となるかもしれません。
お時間頂きありがとうございます。
よろしくお願いします、
カタリナ
カジノ.Guru
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