英国在住のプレイヤーは、Cosmobetカジノでプロモーションオファーに関連した勝利金上限の設定により、出金時に900ポンドが差し引かれたことに苦情を申し立てました。彼はプロモーションで勝利金上限が明確に示されていなかったとして、決定の見直し、上限に関する説明、そして勝利金の返還を求めました。苦情対応チームが、プレイヤーの勝利金は登録時に同意したカジノの利用規約に従って上限が設定されていることを確認したことで、問題は解決しました。プレイヤーは、カジノが通常の上限ではなく500ポンドの出金を許可する決定は善意の表れであると説明を受けました。最終的に、プレイヤーは苦情を終了し、それ以上の措置は取られないことを受け入れました。
Cosmobet Casino - プレイヤーの賞金には上限が設定されました。
終了
Casino Guruの決定
その他
金額: £900
Cosmobet Casino
安全性指標：平均以下クレームの概要
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6ヶ月前
翻訳親愛なるカジノグル様
ポップアップフリーベットで勝利した後、コスモベットカジノから出金した金額から900ポンドが差し引かれた件について、正式に苦情を申し立てるためにこの手紙を書いています。この状況にどれほどうんざりしているか、言葉では言い表せません。
2025年10月14日、貴社のプラットフォームを通じて、1回10ペンスのフリースピン50回を提供するプロモーションを受け取りました。このスピンで約2.50ポンドを獲得しました。その後、ミニゲームやスポーツベッティングを続け、1,400ポンドまで獲得し、その後出金しました。
しかし、後日メールで、フリースピンの勝利金上限を超えたため、アカウントから900ポンドが差し引かれ、残高は500ポンドになったという通知がありました。これは、フリースピンプロモーションの勝利金上限が500ポンドに設定されているためだと説明されました。
私は以下の理由からこの結果に深く不満を抱いています。
明確なコミュニケーションの欠如:
ポップアップ画面やフリースピンの受け取り中に、賞金上限が500ポンドであることは一度も知らされませんでした。プロモーション画面自体にも、具体的な利用規約へのリンクにも、そのような上限については一切触れられていませんでした。
利用規約の曖昧さ:
一般利用規約を確認したところ、入金不要のポップアップ式フリースピンに勝利金制限が適用されるという明確な記載がありませんでした。文言が曖昧で、特に勝利金を通常のゲームプレイやスポーツベッティングで使用する場合、そのような制限がどのように、いつ適用されるのかが明確に示されていません。
不正行為:
勝利後に資金を引き出す行為、特にプレイヤーが制限について認識していなかった場合、公平性と透明性について深刻な懸念が生じます。もしオファーを受け取った時点で勝利金の上限が明確に表示されていたり、上限に達した時点で賭けがブロックされていたりすれば、実際に出金できないのであれば、何時間もかけて賞金を増やし続けることはなかったでしょう。そうすれば、今後の対応について別の判断を下していたでしょう。
このサイトで苦情を提出する前に、さまざまな無料ベットの要件プロンプトを見ることができますが、前述のとおり、そのいずれも明確に示されていませんでした。
上記を踏まえ、私は以下を要求します。
私の賞金 900 ポンドを差し押さえる決定の完全なレビュー。
勝利の上限額がどこに記載されており、オファーが受け入れられた時点でそれがどのように私に伝えられたかについての明確な説明。
差し押さえられた金額の復元、またはプロモーションの明確性に関して誤りがあった場合は、合理的な善意の解決。
私は、Cosmobet がプレイヤーを大切にしており、この問題を正当な理由に基づいて真剣かつ透明性を持って処理してくれると信じています。
どうもありがとう。
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6ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino.Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへの支払いやアクセスを要求することはありません。Casino.Guruの関係者を名乗る人物からそのような要求があった場合、いかなる情報も共有しないでください。プレイヤーへの連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruで終わるメールアドレスを通じてのみ行います。送信者のドメインを必ず確認し、公式苦情スレッド内の担当者のアバターをクリックしてメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がありましたら、直接ご連絡ください。ご安全にお過ごしください。
こんにちは、
この度は苦情をご提出いただき、誠にありがとうございます。ご不便をおかけして申し訳ございません。状況を明確にするため、いくつか質問させてください。
- 受け取ったボーナスのスクリーンショットまたはリンクを送っていただけますか?
- フリースピンボーナスを使ってどのゲームをプレイしましたか?
- フリースピンからの賞金に対する賭け条件は何でしたか?
- あなたの残高はボーナスマネーと実際のお金に分割されたことがありますか?
- このカジノに最後に入金したのはいつですか?
この問題が一刻も早く解決できるようお手伝いさせていただきますので、ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ヴェロニカ
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
6ヶ月前
翻訳こんにちは、ヴェロニカさん。
私の苦情を取り上げてくれてありがとう。あなたの質問に対する回答の詳細は以下です:
1. 実際に使用したスクリーンショットはありませんが、ポップアップ フリー スピンが付与されたときの様子を示す例をいくつか示します。ご覧のとおり、賭け条件、最大支払額などの表示はまったくありません。フリー スピンとだけ書かれており、他には何もありません。リンクや利用規約の記載もありません。そのため、顧客として、制限などがあることをどうやって知ることができるのでしょうか。
プロンプトをクリックすると、これが表示されますが、ここでも利用規約などについての説明はありません。ゲームを選択して、フリースピンを完了するだけです。
2. 問題が報告された時点でのゲームは、Candy Luck のフリースピンでした。
その後、フリーベットの賞金を使ってミニゲーム「Dino」をプレイし、賞金を 1,400 ポンドまで獲得しました。また、2/3 のスポーツベットも行い、1 人が勝ったと思いますが、99% は Dino ゲームで勝ちました。
明らかに500ポンドの上限に達した時点でも、賭け金を増やしてさらに勝つことができました。制限は全くありませんでした。出金できないのに、なぜもっと勝ちたいと思ってプレイを続ける人がいるでしょうか？全く意味がありません。もし顧客がプレイを続けてとんでもない金額を勝ち取ったとしたら、それが許されているにもかかわらず、フリースピンの賞金に制限があることを顧客に知らせないのは、本当にひどいことです。
3. 前述の通り、賭け条件はいかなる時点でも明示されていません。ウェブサイトにもメールにも記載されていません。
4. いいえ、そうは思いません。
5. 10月15日
これが役に立つことを願います!
この問題を解決するために他に何か必要なことがあればお知らせください。
どうもありがとう。
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6ヶ月前
翻訳お返事ありがとうございます。
フリースピンの最大賞金が£500であると知らされたカジノとのやり取りを共有していただけますか？私のメールアドレスは veronika.f@casino.guru利用規約に記載されている制限が若干異なり、はるかに小さいことに気づいたので質問します。
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6ヶ月前
翻訳こんにちは、ヴェロニカさん。
メールを転送させていただきました。
前回の回答の通り、スピン付与時に制限や利用規約への言及は一切ありませんでした。利用規約の中にも「ポップアップフリースピン」について言及がなく、制限について自分でも見つけられないという事実は、これが全く明確ではないという私の主張をさらに裏付けています。
彼らが私から奪った900ポンドを取り戻せることを心から願っています。
どうもありがとう。
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6ヶ月前
翻訳lbjco様、必要な情報をご提供いただき誠にありがとうございます。お客様の苦情は同僚のMichal（ michal.k@casino.guru （）がお手伝いさせていただきます。ご多幸をお祈り申し上げます。近い将来、問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
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6ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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6ヶ月前
翻訳こんにちは、lbjcoさん
ミハルです。お客様の苦情を引き継ぎました。この件を確認しましたので、カジノに連絡して対応できるかどうか確認させていただきます。
Cosmobet Casino を会話に参加させていただきたいと思います。
コスモベットカジノ様
プレイヤーの賞金に上限が設けられた理由と具体的なルールについてご説明いただけますか？また、「ポップアップスピン」で獲得した約2.50ポンドでプレイを始める前に、プレイヤーは獲得可能な最高賞金についてどのように知らされたのでしょうか？プレイヤーによると、ポップアップボーナスの説明にはそのような情報は記載されていなかったとのことです。
この件に関して、公表に適さない詳細がございましたら、お気軽に下記まで直接ご連絡ください。 michal.k@casino.guru
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6ヶ月前
翻訳Casino Guruチームとlbjco様
メッセージをいただき、またこの問題を明らかにする機会を与えていただき、ありがとうございます。
Cosmobet は、入金不要で付与されるフリースピンやフリーベットを含むすべてのプロモーション オファーが、当社の Web サイトに掲載されている一般利用規約の対象であり、すべてのプレイヤーが登録時に同意する必要があることを確認したいと思います。
特に、利用規約のセクション 7.5 には次のように明記されています。
「「入金不要」ボーナス、フリースピン、フリーベットは当社からの贈与であり、上記の賞金またはその後の売上高からの最大出金額は100 EUR/USDまたは他の通貨での相当額です。」
プレイヤーは、入金ボーナスの一部としてではなく、企業からのギフトとしてフリースピンを受け取ったため、これらのスピンから得られた賞金は上記のルールの対象となります。
しかし、Cosmobetは誠意と公平さの精神に基づき、このケースでは例外を設け、通常の出金限度額が100ユーロ/米ドル（または相当額）であるにもかかわらず、500ポンドまでの出金を許可しました。残りの900ポンドは、プロモーションの標準ルールに従って差し引かれました。
Cosmobetは、すべてのプレイヤーに対してこれらの条件を一貫して透明に適用します。責任あるゲーミングの実践と、すべてのお客様への公正な対応に全力で取り組んでまいります。
よろしくお願いします、
コスモベットカジノチーム
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6ヶ月前
翻訳こんにちは、コスモベットチーム
ご返答いただきありがとうございます。しかし、あなたが私から苦労して稼いだ多額のお金を奪っておきながら、私に親切にしたと言っていることには納得できません。
私の苦情に記載されているように、利用規約が無料ポップアップスピンに適用されるという記載がなかったので、私や他の顧客はどのようにして制限を知ることができるのでしょうか?
授与されると、次のようになります。
どの段階でも利用規約は記載されていないため、賞金、賭け金、引き出しなどに制限はないと思われます。
世の中のほとんどすべてのプロモーションでは「利用規約が適用されます」という言葉が記載されていることはご存じのとおりですが、この場合にはまったく当てはまりません。
また、そのような制限が適用される場合、なぜお客様がその制限に達した後もプレイを継続できるのかご説明いただけますか？アカウントへの賭けを無効化する権限があることは承知しています。私のお金を受け取った後にも同様の措置を取られました。では、なぜ制限に達した/超過した際にこれを適用しないのでしょうか？
実際には不明な利用規約があるにもかかわらず、顧客が賭け続けて勝っていると思い込むことを許可しています。これは私のような顧客にとっては非常に腹立たしいことです。
今回の件で私から差し押さえられた900ポンドを返金し、その後、将来のすべての顧客のためにボーナス／フリースピンに利用規約を明記することが公平だと思います。また、ウェブサイトの設定を調整して、上限に達した場合に自動的に顧客に通知するようにすれば、勝てない／出金できないのに時間を無駄にすることがなくなります。
あなたの返答を楽しみにしており、今後は正しい対応をしていただけることを願っています。
どうもありがとう。
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6ヶ月前
翻訳コスモベットカジノチーム様
ご返信ありがとうございます。確認のため、プレイヤーの入金とボーナス履歴を下記までお送りください。 michal.k@casino.guru 。
さらに、今後はボーナスポップアップメッセージに、一般利用規約またはボーナス利用規約が適用されることを示す注意書きを含めることを提案します。この情報がないと、入金不要ボーナスに制限がないという印象を与えてしまう可能性があるというプレイヤーの意見には同意します。
lbjco様
ポップアップボーナスの情報または説明に、標準ボーナスルールが適用されることを示す注記を含めることができたはずだというご指摘は理解し、承知しております。ただし、ポップアップボーナスの説明にそのような記載がないからといって、一般利用規約が適用されないことを意味するものではありません。当該ボーナスは「ルール適用外」のボーナスとして提示されたものではありません。
Cosmobetカジノでこれまでに受け取ったボーナス（入金不要ボーナスと入金ボーナスの両方）の数を教えていただけますか？また、カジノにリアルマネーで入金した回数はいくつですか？ポップアップフリースピンボーナスを受け取る前の残高はいくらでしたか？
カジノを利用する主な動機の一つが勝利のチャンスであることは重々承知しております。しかし、カジノの主目的は「エンターテイメント」であることを忘れてはなりません。これは、プレイヤーが自発的に時間を投資して楽しむためのサービス（ゲーム）を提供することを意味します。カジノは収益を生み出すための手段ではなく、入金不要ボーナスや入金不要フリースピンは、基本的に一定額の勝利の可能性を秘めたゲームを楽しむためのカジノからの無料資金です。プレイ時間は基本的にプレイヤーの裁量に委ねられるため、実際には重要ではありません。しかし、入金不要ボーナスには最大勝利金額/出金限度額が設定されているのが、ほぼすべてのオンラインカジノの業界標準となっています。
アカウント作成時に、ルール 7.5 を含むカジノの利用規約に同意したことになります。
これを踏まえると、残高がボーナス資金のみで構成され、実際のお金がまったくなかった限り、カジノチームが標準の制限である100 EUR/USDではなく500ポンドの引き出しを許可したという事実は、確かに善意の表れと見なすことができます。
私の問い合わせに対するご返答と、状況を評価するためのカジノ チームからの証拠をお待ちしています。
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6ヶ月前
翻訳こんにちは、ミハルさん。
高額賭け金などの関連ルールがあるため、入金ボーナスを有効にしたことはないと思います。また、私の苦情によると、ルールが付いていないように見えるため、非入金ポップアップスピンのみを行うのはこのためです。
この苦情で述べたような賞金を得る前に、過去に数回の入金不要のポップアップ スピンを実行したことがあると思います。実際の入金額は正確にはわかりませんが、数千ドルの高額で、返還される金額は非常に低いです。
ウェブサイトを見れば、彼らが提供する他のすべてのボーナスには、それを受け入れるためのルールが明確に記載されていますが、私の苦情によると、ポップアップ フリー スピンには記載されておらず、これらのフリー スピンには何の制限もないことがさらに示唆されています。
彼らは1400ポンドの賞金のうち500ポンドを私に与えたと言っていましたが、それは彼らにとっては公平に思えるかもしれませんが、私の立場では、苦労して得た賞金に満足していたのに、その半分以上を奪われてしまったのです。
この時点で、この件を解決できれば、私が要求した 900 ポンドのうちの半額の 450 ポンドを支払ってもらえれば満足です。また、私自身とすべての現在および将来の顧客のためにも、すべてのオファーをより明確にしてもらえるとありがたいです。
どうもありがとう。
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6ヶ月前
翻訳Casino Guruチームとlbjco様
最近のメッセージありがとうございます。
プレイヤーの入金とボーナス履歴を含む、要求されたすべての情報を収集し、提供されたメールアドレス（Michal）に直接完全な文書を送信したことを確認したいと思います。 michal.k@casino.guru ）を非公開でレビューします。
私たちは建設的な議論に感謝しており、評価プロセスを通じて引き続き協力していく所存です。
よろしくお願いします、
コスモベットカジノチーム
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6ヶ月前
翻訳lbjco様
もちろん、ボーナスを請求するかどうか、そして各カジノにいくら入金するかは、完全にあなたの判断です。ただし、前述の通り、入金不要ボーナスやフリースピンのみを利用し、リアルマネーを入金していない場合でも、関連するルールと条件は適用されます。
ボーナスのポップアップメッセージまたは説明には、標準ボーナス規約が適用される旨の注意書きを含めるのが理想的ですが、そのような記載がない場合でも、一般利用規約が適用されないことを意味するものではありません。このボーナスは「ルールフリー」ボーナスとして提示されたものではありません。そのため、残念ながら、今回の件ではあなたの主張は妥当ではないと思われます。
アカウントを作成することにより、お客様はカジノの利用規約に従うことに同意したものとみなされます。これらの利用規約は、明示的に別途記載がない限り、常に適用されます。入金不要ボーナスまたはフリースピンは、カジノがプレイヤーにゲームを体験する機会を提供するための無料資金として提供されています。したがって、カジノはルールに定められた金額を超えて賞金を支払う義務を負いません。追加の賞金を付与する場合は、完全にカジノの裁量に委ねられますが、そうする義務はありません。
これはあなたが期待していた答えではないかもしれないと承知していますが、現状はそういう状況のようです。
私たちの話し合いがボーナス資金または入金不要ボーナスから得た資金についてのみであることを確認するために、私が要求した証拠に関するカジノの返答を待ち続けます。
コスモベットカジノチーム様
要求された証拠を添付したメールをお待ちしております。
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6ヶ月前
翻訳コスモベットカジノチーム様
証拠をご提供いただきありがとうございます。
lbjco様
お客様の入金およびボーナス履歴を確認した結果、この状況では、入金不要ボーナス/フリースピンから生じた資金のみを対象としていることが確認できました。
先ほど申し上げた通り、ボーナスのポップアップメッセージや説明に、通常のボーナス規約が適用される旨の注意書きを含めることが有益であるという点には同意いたします。ただし、そのような記載がない場合でも、一般利用規約が適用されないことを意味するものではありません。このボーナスは「ルールフリー」ボーナスとして提供されたものではありませんので、残念ながら、今回のケースではあなたの主張は妥当性がありません。
この状況にどれほどご心配をおかけしているか、深くお察しいたします。ご期待に沿えない結果となったことを深くお詫び申し上げます。当社は独立した立場から、すべての詳細を慎重に検討した上で結論に至りました。
カジノチームは、お客様がアカウント開設時に同意されたルールに従って対応しました。さらに、賞金の上限が標準の100ユーロ/米ドルに制限されていたとしても、それはお客様が同意されたルールに合致するものです。したがって、状況を考慮すると、500ポンドを出金できたことは、まさに善意の表れと言えるでしょう。
前述の通り、入金不要ボーナスとフリースピンは、プレイヤーがゲームを楽しんだりプラットフォームを探索したりするための無料資金として提供され、一定額の賞金を獲得するチャンスがあります。そのため、カジノは利用規約に記載されている金額以上の賞金を支払う義務を負いません。追加の賞金を付与するかどうかはカジノの裁量に委ねられており、プレイヤーがそれ以上の賞金を受け取る法的権利はありません。
これはご期待に沿えない結果かもしれませんし、ご自身の立場を擁護したいというお気持ちは当然のことと存じます。しかしながら、当社の調査結果に基づきますと、カジノチームは定められたルールを完全に遵守しており、不公平と見なすような行為は一切行っておりません。実際、お客様は既に、このようなケースで通常適用される金額よりもかなり高い配当を受け取っております。
このような状況がどれほど苛立たしいことか、深く理解しております。ご意見を共有していただき、貴重な時間と労力を費やしていただいたことに心から感謝いたします。私たちは、常に各案件を慎重に、公平に、そして透明性を持って審査することを目標としていますので、ご安心ください。この説明が、今回の決定の理由を明確にし、お客様の懸念事項に十分配慮していることをご理解いただく一助となれば幸いです。
そうは言っても、この問題は十分に明確化/対処されたと考えてよろしいでしょうか、それとも他に何かサポートが必要ですか?
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6ヶ月前
翻訳lbjco様
ご返信ありがとうございます。最終的な結果はご期待通りではなかったかもしれませんが、状況を明確にすることができて嬉しく思います。
今後の参考として、ほとんどの場合、入金不要ボーナスやフリースピンには、明示的に「ノールール」ボーナスと記載されていない限り、一定のルールが付随していることをご留意ください。ボーナスの利用規約に不明瞭な点がある場合は、カジノのサポートチームに確認することをお勧めします。後々のストレスを軽減できるでしょう。
この件を終了させることにします。
このカジノに限らず、他のカジノでも何か問題が発生した場合は、お気軽にお問い合わせください。いつでもお手伝いさせていただきます。
よろしくお願いします、
ミハル
カジノの達人
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