フランス在住のケベック州出身のプレイヤーは、2025年3月以降、カジノが彼女の複数回の口座閉鎖要求を処理しなかったため、43,000ユーロの紛争が発生したと報告した。ギャンブル依存症であることを開示していたにもかかわらず、カジノは彼女の口座を開いたままにし、プレイを続けさせ、KYC/AML規制を無視していた。彼女は損失の全額返金を求めた。苦情処理チームがこの件を調査した結果、重要な局面は2026年2月15日のプレイヤーによる依存症の明確な開示であり、その後カジノは対応義務を負ったことが判明した。この日以降も入金が続いていたため、7,820ユーロの純損失の返金が正当と判断され、プレイヤーもこれに同意した。カジノは返金手続きを開始し、プレイヤーからの確認後、苦情は解決済みとされた。
Frumzi Casino - プレイヤーはアカウント閉鎖の失敗による払い戻しを要求します。
解決済
Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: €7,820
Frumzi Casino
安全性指標 7.6 平均以上クレームの概要
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3ヶ月前
翻訳件名: アカウント閉鎖の繰り返しの失敗（2025年3月以降）およびギャンブル依存症プロトコルの違反 - 43,000ユーロの紛争
所在地に関するご注意：私はフランス在住です。このウェブサイトへのアクセスにはVPNが必要なため、プロフィールには別の所在地が表示される場合がありますが、入金はすべてフランスの銀行カードで行っており、フランス語を話すVIPマネージャー（Laurent）が管理しています。
私は2024年からFrumziでプレイしています。高額な入金と頻繁なプレイのおかげで、ロイヤルティランクを急速に上げ、 VIPレベル5（最高ステータス）に到達しました。最上位VIPとして、専属のアカウントマネージャー（Laurent、Amryなど）が割り当てられ、常に連絡を取り合っていました。
苦情の概要：43,000ユーロの返金を請求します。この請求は、過去12ヶ月間に複数回行われたアカウント閉鎖リクエストをカジノが組織的に処理しなかったこと、および責任あるギャンブルに関する重大な過失に基づいています。
事実:
- 2025年3月以降の無視されたリクエスト： 2025年3月という早い時期から、アカウント閉鎖の正式なリクエストを複数回送信しました。これらのリクエストはサポートとVIPマネージャーによって組織的に無視され、代わりに私をアクティブにしておくためのボーナスが提供されました。最終的にアカウントが閉鎖された後、彼らは私に何も知らせずに、2026年1月31日に100ユーロ（賭け金x1）のボーナスを提供することでアカウントを再開しました。
- 明確な依存症の開示（2026年2月15日） ：2026年2月15日（17時54分）、私は「ギャンブル依存症です。アカウントを永久に閉鎖してください」と明確に記載したメールを送信しました。私をブロックする法的義務があるにもかかわらず、カジノは私のアカウントを10日間以上開設したままにし、2026年2月18日には最近のアクティビティを理由に100ユーロの現金報酬を提示しました。2月18日、私は出金リクエスト後に再びアカウントの閉鎖を主張しましたが、カジノはそれに応じるどころかアカウントを有効なままにし、出金をキャンセルしてプレイを続けるよう促しました。2月15日から24日の間、カジノは私のギャンブル依存症を利用して一時的な残高をシステム内に残し、最終的に2月25日の巨額損失につながりました。
- AMLおよびKYC違反：カジノは、KYC書類、身分証明書、資金源の証明を一切要求することなく、プラットフォームへの43,000ユーロ以上の入金を許可しました。これは、マネーロンダリング対策（AML）規制の重大な違反です。
- 出金トラップ：2026年2月24日、依存症を告白してから9日後、カジノは1,000ユーロの出金をキャンセルして再度賭けることを許可しました。その結果、私は2月25日にさらに9,500ユーロを入金し、完全に資金が枯渇しました。ローランは返答するどころか、その日のわずか数時間後に追加のキャッシュバックを提案してきました。
証拠: 私は、2025 年初頭からのタイムスタンプ付きのすべての電子メール、2026 年 2 月 15 日の依存症開示、およびそれらの要求後に VIP マネージャーから送信された略奪的なボーナス オファーを保有しています。
解決策：損失総額43,000ユーロの全額返金を求めます。 2025年3月以降、カジノは私の閉鎖要請を組織的に処理せず、KYC/AML手続きも全く実施せず、さらに2026年2月15日に私がギャンブル依存症であることを明らかにしたにもかかわらず、それを無視したため、カジノはこれらの損失の全額について責任を負うことになります。
注：以前、カジノ側に2万ユーロの和解金を提示し、非公開で解決しようとしましたが、48時間以内に返答がありませんでした。そのため、カジノ側の継続的な過失とプレイヤー保護の完全な欠如を理由に、4万3000ユーロの全額返金を求めています。
注 2: 必要であれば、さらに多くの証拠を示すことができます。
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3ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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3ヶ月前
翻訳こんにちは、
この度は苦情をご提出いただき、誠にありがとうございます。ご不便をおかけして申し訳ございません。状況を明確にするため、いくつか質問させてください。
- 2月15日より前にアカウントを閉鎖する理由としてギャンブル依存症を開示しましたか？ギャンブル依存症であることを明示的に申告したために自己排除が失敗した場合にのみ、払い戻しリクエストに対応いたしますのでご了承ください。ギャンブル依存症であることを明確に申告せず、その理由でアカウント閉鎖を申請された場合は、残念ながら43,000ユーロの払い戻しリクエストには対応できません。2月15日以降に入金された金額の払い戻しのみ対応いたします。
- あなたのアカウントはまだ開いていますか、それともその間にカジノがそれを閉鎖しましたか?
- 2月15日以降、何回入金しましたか?
この問題が一刻も早く解決できるようお手伝いさせていただきますので、ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします
ヴェロニカ
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3ヶ月前
翻訳こんにちは、ヴェロニカさん。
ご協力ありがとうございます。ご質問に明確にお答えします。
1. 2月15日までの依存症の申告：はい、2025年9月からアカウント閉鎖を複数回申請し、損失額が大きすぎる（「Trop de pertes（失うもの）」）と主張しました。しかし、VIPマネージャーはアカウントを閉鎖する代わりに、この要請を無視し、プレイを続けるためのボーナスを提供しました。さらに重要なのは、私のアカウントは一度閉鎖された後、私の同意なしにカジノ側によって再開されたことです。2026年1月31日、私はカジノ側に「アカウントは閉鎖されました。削除してください」と明確に伝えました。しかし、カジノ側はこれを無視し、アカウントを閉鎖しませんでした。
2月15日17時54分、私は「ギャンブル依存症です。アカウントを永久に閉鎖してください」と明確に述べました。
2. アカウントの状態：アカウントはまだ「有効」です。3月2日（本日）ログインしたところ、1,425ユーロのキャッシュバックがアカウントに入金されていました。これは、私が依存症であることを明らかにしたにもかかわらず、再びプレイさせようとする搾取的な試みです。私はこのお金に手を付けていません。
3. 2月15日以降の入金（依存症開示後）：2月15日の私の明確な開示以来、カジノは合計11,800ユーロの22回の入金を受け入れました。
2月19日: 50ユーロ
2月20日: 50ユーロ
2月21日: 2,200ユーロ (8回の入金)
2月24日: 500ユーロ
2月25日: 9,000ユーロ (11回の入金)
4. 異議申し立ての総額：口座開設以来の入金額合計を確認したところ、70,000ユーロを超えています。カジノ側は複数回の返金請求にもかかわらず私を保護してくれず、私に何の連絡もなく最終的に閉鎖されたアカウントの再開と、明確な依存症の申告を求めています。そのため、全額返金を求めます。
ご協力ありがとうございました。
よろしくお願いします、
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
3ヶ月前
翻訳ヴェロニカ様
私はFrumzi Casinoから返答を受け取りました（下記参照）。彼らのタイムラインは誤解を招きやすく、問題の核心である、自らを依存症だと認めるプレイヤーを保護できなかったという点を見逃しているため、事実を明らかにしなければなりません。
「親愛なるフィオナへ
このメールが皆様のお元気でお手元に届くことを願っております。
お客様のご要望によりアカウントが閉鎖されましたのでお知らせいたします。
お客様のアカウントとご指摘いただいた懸念事項を確認した後、お客様のリクエストのタイムラインを調査しました。
記録によると、ギャンブル依存症に関するご連絡の後、お客様はアカウントを閉鎖する前に保留中の出金処理をリクエストされました。最終的な出金は2026年2月24日に正常に処理されました。その後、2026年2月25日に正式な苦情を受領いたしました。
2026年2月25日以降、口座への入金は行われず、お客様のご要望により口座は閉鎖されましたのでご了承ください。
この件に関しては、責任あるギャンブルに関するすべての手順が正しく遵守されたことを確認しました。
さらに、当社のウェブサイトでアカウントを作成した際に承認した一般利用規約の以下の点にご留意いただきたいと思います。
5.2 :- 当社は、独自の絶対的な裁量により、お客様のアカウントへの入金および/または出金の実行前と後の両方において、お客様の身元、年齢、居住地およびその他の状況 (KYC) を確認するために適切とみなされる追加の手順および手段を使用する場合があります。
6.6.2 :- 問題の入金（または関連するボーナス）を使用して賭けを行った後は、払い戻しは行えません。
したがって、前述の条項に従い、お客様のアカウントに対して払い戻しは行えないことを改めてお知らせいたします。
この情報が、あなたにとって問題の解明に役立つと信じています。
私たちのチームは、あなたの今後のご活躍を心よりお祈り申し上げます。
敬具、
Frumziチーム。"
事実を正しておきたいと思います。
1. 2月15日にアカウントを閉鎖しなかったこと。私は2月15日にギャンブル依存症であることを公表しました。責任あるギャンブルの基準に従えば、アカウントは直ちに閉鎖されるべきでした。カジノ側は出金処理が完了するまで待っていたと主張していますが、これは依存症患者のために入金機能を維持するための言い訳にはなりません。
2. 「トーナメント報酬」の罠（2月18日～19日）最初の出金は実際には2月19日に完了していました。しかし、資金の受け取りを待っている間に、カジノ側は2月18日に100ユーロの「トーナメント報酬」を送付してきました。要求通りにアカウントを閉鎖するどころか、カジノ側は私に再びプレイするよう積極的に働きかけてきました。
3. 2月22日の出金についての説明：カジノ側は、アカウントの維持を正当化するために、その後の出金について言及しています。これらの出金は、残高が最初に清算された19日にカジノ側が私のアカウントを閉鎖しなかったために可能になったものです。私は依存症を告白した後、アカウントがまだ維持されていたため、新たな入金を行い、それがこれらの新たな動きにつながりました。
4. 9,500ユーロの大惨事（2月25日） 2月15日の申告を無視し、18日に報酬まで送ってきたため、私は再びギャンブル依存症に陥り、2月25日の1日で9,500ユーロを入金してしまいました。依存症を申告して以来、合計11,800ユーロを入金しました。
5. 継続的な嫌がらせ（3月3日） この苦情が申し立てられた後も、3月3日にVIPマネージャーのローランからメールが届きました（添付のスクリーンショットをご覧ください）。彼は私に1,537.80ユーロのキャッシュバックを提供し、「ジャックポットを当てよう」と勧めてきました。これは、彼らの「責任あるギャンブルの手順」が存在しないことを証明しており、私がギャンブル依存症であるにもかかわらず、VIPプレイヤーとして私をターゲットにし続けていることを示しています。
結論：カジノの利用規約（6.6.2）は、明確に助けを求めた脆弱なプレイヤーを保護できなかったことで得た資金を保持することを正当化するものではありません。2月15日以降に入金したすべての金額（11,800ユーロ）の全額返金を要求します。
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3ヶ月前
翻訳Fifi10様
ご協力いただき、必要な情報をすべて提供していただき、誠にありがとうございます。これまで私たちと情報を共有していただいた時間と労力に、心から感謝申し上げます。
あなたの苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専属の解決者であるマーティン（ martin.l@casino.guru ）。これは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとのコミュニケーションを直接引き継ぎ、この時点からお客様のケースを管理します。
現時点では、お客様からのご対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当のResolverがこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様のケースは、経験豊富な専門家にお任せください。
あなたの幸運を祈り、あなたの事件がすぐに満足のいく形で解決されることを祈っています。
敬具、
ヴェロニカ
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3ヶ月前
翻訳こんにちは、Fifi10さん
ご迷惑をおかけして申し訳ございません。マーティンと申します。今後、お客様の苦情に対応させていただきます。2025年3月からアカウントの閉鎖を試みているとのことですが、この件に関してカジノに送ったメールや連絡内容を私に転送していただけますか？私のメールアドレスは martin.l@casino.guruまた、今後カジノ側から何らかの返答があった場合には、ぜひお知らせください。
Frumzi Casino の代表者にも議論に参加していただきたいと思っています。
カジノ代表様
ケースをご確認いただき、ご説明いただけますでしょうか？プレイヤーの入金履歴をすべて教えていただけますか？この問題に関するご意見をお聞かせいただければ幸いです。
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3ヶ月前
翻訳Fifi10様
迅速なご返信ありがとうございます。ご提供いただいた証拠をすべて確認いたしました。カジノ担当者からの返答をお待ちしております。
Casino Guru管理者により編集済
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2ヶ月前
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このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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2ヶ月前
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このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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2ヶ月前
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このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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1ヶ月前
翻訳カジノ担当者様
ご報告ありがとうございます。証拠を検討した結果、ご提案は適切であると判断し、貴社の決定に同意いたします。
Fifi10様、
辛抱強くお待ちいただき、また詳細を共有していただき、ありがとうございます。
あなたのギャンブル依存症の問題は以前から続いていたと理解しています。しかし、重要なのは、あなたが2026年2月15日に依存症であることを明確に告白した時点であり、その時点からカジノは対応を迫られる義務を負いました。
この日付以降も預金が継続されたため、純損失額（7,820ユーロ）の返金は妥当であると考えます。残念ながら、この明示的な請求以前に預け入れられた資金については、返金を請求することはできません。
この提案に同意するかどうか確認してください。
よろしくお願いします
マーティン
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1ヶ月前
翻訳マーティン様、
ご協力と評価をいただき、ありがとうございます。提案内容に賛成です。
資金を受け取るための次のステップに進む準備ができています。
よろしくお願いします、
フィフィ10
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1ヶ月前
翻訳Frumzi Casino チームの皆様へ
メッセージありがとうございます。先ほど、登録済みのメールアドレスから、サポート／財務チーム宛に銀行口座情報をメールで送信しました。
送金確認のご連絡をお待ちしております。
よろしくお願いいたします、Fifi10
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1ヶ月前
翻訳
本件について、プレイヤーご本人が専用ボタンにて苦情を解決済みとしてマークされましたことを、関係者の皆様にご報告いたします。
Fifi10様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Martin
Fifi10様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Martin
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