ノルウェーのプレイヤーは、キャッシュバックを利用して高額勝利金を獲得した後、出金に問題が発生しました。出金可能なキャッシュバックを利用してプレイしていたにもかかわらず、本人確認の問題とボーナスの最高勝利金額制限の主張により、出金が拒否されました。彼は利用規約にそのような制限は存在せず、勝利金が不当に奪われたと主張し、これに異議を唱えました。本件およびカジノ側による入金不要キャッシュバックボーナスの利用規約に関する説明を検討した結果、申し立てには十分な根拠がなく、不当であるとして却下せざるを得ないと結論付けました。
Goldex Casino - プレイヤーの出金が遅れ、賞金が没収されます。
終了
Casino Guruの決定
不当なクレーム
金額: kr8,000
Goldex Casino
安全性指標：平均以上クレームの概要
翻訳
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ディスカッション
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9ヶ月前
翻訳こんにちは、
ご苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。ご不便をおかけして申し訳ございません。状況を完全に把握するため、いくつか質問させてください。
- これまでにこのカジノでこのボーナスを使ってプレイしたことがありますか?
- このスレッドにボーナス履歴のスクリーンショットを投稿していただけますか?
- 現在、カジノアカウントに 1000 NOK があるという理解でよろしいでしょうか?
この問題が一刻も早く解決できるよう、お手伝いさせていただきます。ご返信をお待ちしております。
よろしくお願いします、
クリスティーナ
重要なお知らせ：Casino.Guruは、お客様に代わってKYC（本人確認）手続きを行うために、お客様にお支払いをお願いしたり、アカウントへのアクセスを許可したりすることはありません。Casino.Guruを名乗る人物がそのような情報を要求してきた場合は、絶対に情報を共有しないでください。
弊社からのご連絡は、この公式苦情スレッドまたはお客様のケースにご提供いただいた公式メールアドレスを通じてのみ承ります。受信メールのドメインを必ずご確認いただき、弊社からの送信であることをお確かめください。これは、苦情解決者のプロフィールをクリックすることで確認できます。
何か疑わしい点に気付いた場合は、遠慮なく直接ご連絡ください。
ご辛抱いただきありがとうございます。ご安全にお過ごしください。
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
9ヶ月前
翻訳「このカジノでこのボーナスを使ってプレイしたことがありますか？」：はい
「このスレッドにボーナス履歴のスクリーンショットを投稿していただけますか？」: はい
「現在、カジノアカウントに1000ノルウェークローネあると理解してよろしいでしょうか？」：出金リクエストに記入しました
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9ヶ月前
翻訳ご返信ありがとうございます。カジノ側からこの状況について何か追加情報の提供はありましたか？カジノ側とお客様との間のやり取りをすべて下記まで転送していただけますか？ kristina.s@casino.guru ? または、こちらに投稿していただいても結構です。よろしくお願いします。
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9ヶ月前
翻訳こんにちは
「カジノはこの状況に関して何か追加情報を提供しましたか？」：いいえ、特にありません。私が送ったスクリーンショットの会話の内容以外には何もありませんでした。
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9ヶ月前
翻訳ご協力ありがとうございました。苦情は同僚の久保（ jakub.m@casino.guru ）がお客様のお役に立ちます。ご多幸をお祈り申し上げます。また、近い将来、問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
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9ヶ月前
翻訳oskarholmen133様
お会いできて光栄です。久保と申します。今後、お客様の苦情に対応させていただきます。
前回のメッセージ以降に何か更新情報や新しい展開がありましたら、遠慮なく私にお知らせください。
通常、 Goldex Casinoの担当者をこの会話に招待するのが通常の手順です。しかし、担当者がまだ当社のプラットフォームに担当者アカウントを登録していないため、現時点ではこのスレッド内で直接返信することはできません。
とはいえ、既に別の方法で担当者チームに連絡し、お客様の問題の詳細と、弊社プラットフォーム上で担当者アカウントを作成するための招待状を転送いたしました。今後、何か進展があり次第、こちらでお知らせいたします。
ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
久保
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8ヶ月前
翻訳
このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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8ヶ月前
翻訳oskarholmen133様
お客様の件につきましては、既にGoldex Casinoの担当者に連絡を取り、現在説明を待っているところです。新たな情報が入り次第、お知らせいたします。
引き続きご辛抱いただきありがとうございます。
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8ヶ月前
翻訳こんにちは、
ご辛抱いただきありがとうございます。また、返信が遅くなり申し訳ございません。
この件を慎重に検討した結果、問題の賞金は、当社のロイヤルティ プログラムの一環として自動的に付与された入金不要のキャッシュバック ボーナスから得られたものであることを明らかにいたします。
当社の利用規約によると：
入金不要ボーナスからの最大出金額は、ボーナスオファーに別途記載がない限り、ボーナス額の10倍に制限されます。ただし、ロイヤルプレイヤーには例外が設けられ、勝利した場合、最大勝利金額が増額されることがあります。
この状況について、必要な裏付け情報を含め、詳細な説明を久保氏に直接メールでお送りし、確認をお願いしております。追加情報が必要な場合は、喜んでご提供いたします。
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8ヶ月前
翻訳Goldex Casino様
問題に関する追加情報をご提供いただき、またメールで詳細を共有していただき、ありがとうございます。情報をよく確認し、できるだけ早くご返信いたします。
皆様のご協力とご忍耐に感謝いたします。
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7ヶ月前
翻訳oskarholmen133様
入手可能なすべての情報とカジノから提供された証拠を徹底的に検討した結果、残念ながらこの件に関して貴社の立場を支持できないことをお知らせいたします。
カジノ側の説明にあるように、お客様が受け取ったボーナスはキャッシュバックボーナスであるだけでなく、入金不要ボーナスでもあります。つまり、入金不要ボーナスの利用規約が適用されます。多くのオンラインカジノと同様に、ボーナスは賭け条件を満たした直後ではなく、出金リクエストが行われた時点でのみ反映されます。
残高が大幅に増加したため、ご不満をお持ちであることは承知しております。しかしながら、ボーナスの条件は当時まだ有効でした。もしボーナスがご自身の資金を使った入金ボーナスであった場合、状況は少し異なっていたでしょう。この場合、ゲームプレイに実際のお金は使用されていませんでした。さらに、カジノ側は標準の条件を超えて、本来獲得できる金額の3倍以上を払い戻しました。
私たちの観点からすると、この苦情には十分な根拠がないので、不当であるとして却下しなければなりません。
ご理解いただきありがとうございます。より好ましい解決策をご提供できず申し訳ございません。今後、当カジノまたは他のカジノで問題が発生した場合は、お気軽に苦情解決センターまでご連絡ください。いつでもお手伝いさせていただきます。
よろしくお願いします、
久保
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7ヶ月前
翻訳こんにちは、みんな、
この件に関する社内での議論を経て、この苦情を再開いたしました。いくつか点についてご説明いたします。以前、プレイヤーボーナスを入金不要キャッシュバックのハイブリッド形式と誤解し、問題を適切に検討せずに結論を出してしまったことをお詫び申し上げます。
Goldex Casino様
このプロセスを通してご協力いただき、必要な証拠をご提供いただいたことに改めて心より感謝申し上げます。残念ながら、評価は誤りでした。プレイヤーがキャッシュバックボーナスを受け取ったため、ノーデポジットボーナスの条件が適用されたとご説明いただきました。しかしながら、キャッシュバックボーナスはノーデポジットボーナスとは分類しておりません。キャッシュバックボーナスの価値はプレイヤーが入金および失った資金から算出されるため、リアルマネー関連ボーナスとみなされます。
これを踏まえ、決定を再考し、没収された賞金の一部をプレイヤーに返還していただきますようお願い申し上げます。この部分は、別の種類のボーナスに適用される規則に基づき、不当に無効とされました。
ご理解のほどよろしくお願い申し上げます。ご返答をお待ちしております。
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7ヶ月前
翻訳
このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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