ギリシャ出身のプレイヤーはギャンブル依存症を理由にグランシーノアカウントの即時閉鎖を要請しましたが、カジノ側はこの要請に応じず、ギャンブルを許し、多額の損失を被りました。彼は自己排除要請後に1,000ユーロ以上、賞金12,425ユーロ、そして合計4,000ユーロの入金額を失い、これは責任あるギャンブルに関するポリシーの重大な違反であると主張しました。苦情処理チームは、カジノの24時間閉鎖ポリシーは遵守されていたため、閉鎖期間後に行われた入金に対して80ユーロの善意による返金が行われたと説明しました。プレイヤーはこの解決策に異議を唱え、カジノ側が自己排除要請の処理を遅らせたため、要請後に行われたすべての入金の全額返金が正当であると主張しました。最終的に、プレイヤーからの更なる連絡がなかったため苦情は終了しましたが、カジノ側は将来的に再開する選択肢を保持していました。
Gransino Casino - 自己排除リクエスト後もプレイヤーのアカウントはアクティブなままです。
終了
Casino Guruの決定
プレイヤーが返答を止めました
金額: €13,000
Gransino Casino
安全性指標：平均以上クレームの概要
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ディスカッション
センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
9ヶ月前
翻訳2025年8月4日午前3時20分（東部標準時）に、ギャンブル依存症のためGransinoアカウントの即時閉鎖を申請しました。その後、同日午前7時21分にも再度申請しました。
明確なメッセージを伝えたにもかかわらず、グランシーノは私のアカウントを閉鎖しませんでした。その結果、私はギャンブルを続け、以下の損失を被りました。
自己排除リクエスト後、1,000ユーロ以上
当時私の残高にあった賞金12,425ユーロ
プラットフォームへの合計4,000ユーロの入金
私の勝利を証明するスクリーンショット、残高（€12,425.18）、依存症による自己排除を要求したメールを添付しました。
これは責任あるギャンブルに関するポリシーの重大な違反であり、私はCasino Guruに私のケースを支持し、カジノの過失により失われた金額の回収に協力していただくよう丁重にお願いする次第です。
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9ヶ月前
翻訳こんにちは、
この度は苦情をご提出いただき、誠にありがとうございます。ご不便をおかけして申し訳ございません。状況を明確にするため、いくつか質問させてください。
- カジノはあなたのアカウントを閉鎖しましたか？それともまだ残っていますか？アカウントは手動で閉鎖されるため、自己排除リクエストの処理には数営業日かかる場合がありますのでご注意ください。
- ギャンブル依存症について初めてカジノに伝えたのはいつですか？8月4日、つまり昨日ですか？
- 完全なKYC検証は完了しましたか?
この問題が一刻も早く解決できるようお手伝いさせていただきますので、ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ヴェロニカ
重要なお知らせ:
Casino.Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへの支払いやアクセスを要求することはありません。Casino.Guruの関係者を名乗る人物がそのような要求をしてきた場合、いかなる情報も共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruで終わるメールアドレスを通じてのみ承っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内の担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か疑わしい点がありましたら、直接ご連絡ください。
安全にお過ごし下さい。
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9ヶ月前
翻訳ヴェロニカ様
ご返信とご支援ありがとうございます。
私の回答は以下をご覧ください。
アカウントのステータス：カジノは私のアカウントを閉鎖していません。アカウントは引き続き有効です。
ギャンブル依存症の開示日：2025年8月4日午前3時18分（早朝）に、カジノに初めてギャンブル依存症について報告し、メールで即時の自己排除を要請しました。証拠として、このメッセージのスクリーンショットを添付しました。
KYC 認証: はい、カジノで完全な KYC 認証を完了しました。
残念ながら、私の緊急の要請にもかかわらず、カジノはすぐにアカウントを閉鎖しませんでした。その結果、私はその後もプラットフォームにアクセスしてギャンブルを続けることができ、大きな損害を被りました。
さらに詳しい情報や資料が必要な場合はお知らせください。
ご協力に改めて感謝申し上げます。
よろしくお願いします
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9ヶ月前
翻訳ご返信ありがとうございます。カジノから何か新しい返信はありましたか？もしありましたら、下記まで転送してください。 veronika.f@casino.guruその間アカウントが閉鎖された場合は、閉鎖日を正確にご記入ください。ご理解とご協力に感謝いたします。
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9ヶ月前
翻訳8月4日から11日の間に、いくつの入金をされたかご確認いただけますか？また、可能であれば、入金の正確な日付と金額を教えていただけますか？これらの情報により、お客様のケースをより詳細に調査することができます。
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8ヶ月前
翻訳必要な情報をすべてご提供いただき、誠にありがとうございます。お客様の苦情を同僚のマテイ（ matej.l@casino.guru ）がお手伝いさせていただきます。ご多幸をお祈り申し上げます。近い将来、お客様の問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
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8ヶ月前
翻訳こんにちは、 SafePlayer22さん、初めまして！
この件を担当させていただきます、Matejと申します。できるだけ早くこの問題を解決できるよう、全力を尽くします。
Gransino Casinoの担当者にも、この件に関する話し合いと調査への参加をお願いしたいと考えております。自己排除に関する問題について、追加情報をご提供いただき、状況を明確にしていただけますでしょうか。また、カジノ側から関連する証拠をすべてご提供いただければ幸いです。機密情報や内部システムファイルなど、ご不明な点がございましたら、メールで直接ご提供ください。 matej.l@casino.guru 。
ご理解とご協力を何卒よろしくお願い申し上げます。
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8ヶ月前
翻訳親愛なるみんな、
お問い合わせいただきありがとうございます。
現在、関係部署と共同でこの件を調査中です。
更新が入りましたら、お知らせいたします。
よろしくお願いします、
グランシーノカジノチーム
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8ヶ月前
翻訳親愛なるみんな、
関係部門と調査を行った結果、当該プレイヤーのアカウントは2025年5月8日に閉鎖されたと結論付けました。
残念ながら、翌日であったにもかかわらず、24 時間以上経過していたため、当社のポリシーに従って、閉鎖期間の 24 時間経過後に入金された金額 80 ユーロをプレイヤーに返金いたします。
プレイヤーの賞金に関しては、プレイヤーが閉鎖を要求する前、つまり 2025 年 4 月 8 日以前にカジノで賭けられたものです。
Matej 様、アカウント閉鎖の日付に関する証拠を電子メールで送信しました。
SafePlayer22様、オファーをメールでお送りいたしました。ご承諾いただける場合はお知らせください。銀行口座情報をお伺いいたしましたので、オファーを承諾された場合は、返金手続きを進めるために、同じスレッドに詳細を転送してください。
他にご質問がございましたら、お知らせください。
よろしくお願いします、
グランシーノカジノチーム
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8ヶ月前
翻訳親愛なるマテイ様
グランシーノカジノチーム様
ご返信とご提案ありがとうございます。しかしながら、80ユーロの返金というご提案は、問題の深刻さや発生した損失に見合っていないため、謹んでお断り申し上げます。
2025年4月8日にアカウントの永久閉鎖を申請しました。その時点で、Gransino Casinoは私のアカウントを直ちにブロックし、入金やギャンブル行為を一切禁止する義務を負いました。しかし、その後もプレイと入金は継続できました。その結果、以下の事態が発生しました。
私の閉鎖要請後、追加で 1,800 ユーロが入金されました。
約 13,000 ユーロの正当な賞金を失いましたが、貴社が迅速に対応しなかったため、引き出すことができませんでした。
「24時間閉鎖ポリシー」という言及は容認できず、責任あるギャンブルの基準に反します。国際的なベストプラクティスによれば、自己排除とアカウント閉鎖のリクエストは、プレイヤーのさらなる損失につながるような遅延ではなく、直ちに実施されるべきです。
このため、私は以下のことを親切にも、しかし断固として主張します。
アカウント閉鎖リクエスト後に行われたすべての入金の全額返金。
期限内に行動しなかったことの直接的な結果として失われた賞金の確認と払い戻し。
この問題が公平に解決できない場合は、Casino Guru の苦情解決プロセスを通じて、関係する規制当局にさらにエスカレートする以外に選択肢はありません。
Casino Guru に引き続きこの件についてご支援を賜りますようお願い申し上げます。
よろしくお願いします、
セーフプレーヤー22
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8ヶ月前
翻訳8月5日にアカウントがブロックされた証拠をご提供いただいたGransino Casinoチームに感謝申し上げます。また、この問題に関する詳細情報の提供を依頼しており、現在回答を待っています。回答が得られ次第、このスレッドにも更新情報を投稿いたします。
SafePlayer22様、カジノからの返信をお待ちいただく間に、自己排除とプレイヤー保護に関する混乱を解消し、お客様のご期待に沿えるよう努めさせていただきたいと思います。
「24時間閉鎖ポリシー」という言及は容認できず、責任あるギャンブルの基準に反します。国際的なベストプラクティスによれば、自己排除とアカウント閉鎖のリクエストは、プレイヤーのさらなる損失につながるような遅延ではなく、直ちに実施されるべきです。
ご自身が提示された証拠から判断すると、8月4日の最初のメッセージはアカウントのブロックを依頼する内容のみで、ギャンブル依存症については触れられていません。その後しばらくして、カジノ側に依存症について伝えました。タイムゾーンの違いにより、多少の誤差が生じる可能性は承知しております。また、メッセージがお客様の側では早朝に送信されたため、カジノ側ではまだ8月3日である可能性があります。
しかし、24時間対応は即時対応を意味するものではありません。カジノスタッフは常に数十件ものリクエストに対応しており、すべてのリクエストを即座に受信・対応することは不可能です。ギャンブル依存症への対応は最優先すべきであることは理解していますが、カジノ側にはそのような緊急のリクエストを24時間以内に対応する権利があります。ただし、これは「即時」という意味ではなく、前述したように、不可能なことです。
24時間も待っていないため、その期間内に入金した金額は返金されません。自己排除ルールを悪用するのは非常に簡単です。アカウントのブロックを申請し、その後すぐに数千ドルを入金して、賞金の払い戻しまたは入金額の返金を期待するのです。これは「フリーベッティング」と呼ばれるもので、カジノに残高全額を没収する権利を与える不正行為とみなされます。これはあなたのケースではないと思いますが、カジノがアカウントを閉鎖する期間内に入金した金額は返金請求できない理由がご理解いただけたかと思います。ただし、カジノがアカウント閉鎖時に残高を無効にした場合、または24時間経過後に行われた入金については、返金できるよう全力を尽くします。
約13,000ユーロの正当な賞金を、貴社の迅速な対応の不履行により出金できずに失いました。そのため、貴社の対応の不履行が直接の結果として失われた賞金の再調査と返金を、誠心誠意、かつ断固として強く求めます。
これについて説明していただけますか？カジノはアカウント閉鎖時に13,000ユーロの残高を無効にしたのでしょうか？また、この残高はいつ発生したのでしょうか？アカウント閉鎖前、閉鎖期間の24時間以内、それともそれ以降でしょうか？スクリーンショットなどの証拠となるものをご提供いただけますか？ありがとうございます。
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8ヶ月前
翻訳ご要望の詳細をご提供いただいたGransinoカジノチームに感謝申し上げます。メッセージに返信いたしました。
SafePlayer22様、カジノから受け取った声明、そしてご自身が提出された証拠によると、自己排除のメッセージはカジノのタイムゾーンで8月3日に送られました。お客様のアカウントは8月5日に閉鎖されましたが、これはカジノ側が約束した24時間の猶予期間を過ぎた日です。カジノ側は、期間経過後に行われたすべての入金（出金と賞金を除く）を返金する用意があります。
ただし、24時間以内に出金、プレイ、または入金された金額は返金できません。これは、プレイヤーが自己排除手続きを悪用していわゆる「フリーベッティング」を行うのを防ぐためです。アカウントが閉鎖されるはずだった時点の残高と、閉鎖予定日以降に入金された金額について情報をご提供いただくようお願いしております。返金を請求できる金額は上記の金額のみであり、Gransinoから連絡が入り次第、改めてお知らせいたします。
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8ヶ月前
翻訳親愛なるカジノグル様
最新情報と手続きの明確化をありがとうございます。返金は、自己排除申請から24時間以内に行われた入金のみが対象となり、出金や賞金は対象外となることを理解しています。
Gransino Casino からの以下の詳細を待ちます。
口座が閉鎖されるはずだった時点の正確な残高、そして
24 時間以内に行われた入金の合計。
この情報が確認されると、最終的な返金額がそれに応じて計算されることを理解しています。
ご協力に改めて感謝申し上げます。
敬具、
セーフプレーヤー22
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8ヶ月前
翻訳詳細と確認をありがとうございます、 Gransino カジノチーム。
SafePlayer22様、カジノサポートチームによると、残高は24時間の閉鎖期間前にプレイされており、その後に行われた入金は合計80ユーロのみとのことです。確認のため、ゲームプレイ履歴の閲覧をリクエストしました。もしこれが事実で、カジノからの払い戻しをお受けになる場合は、こちら（またはメール）でお知らせください。 matej.l@casino.guru ）を使ってスピードアップしましょう。よろしくお願いします。
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8ヶ月前
翻訳こんにちは、マテイさん。
ご連絡ありがとうございます。確認の前に、この口座への入金履歴をすべて確認させていただきたいのですが、私のプロフィールに関連付けられているすべての入金履歴の完全なリストをご提供ください。
敬具、
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8ヶ月前
翻訳親愛なるみんな、
お客様のご要望を関係部署に転送いたしました。
レポートが準備でき次第、お二人にメールでお送りします。
よろしくお願いします、
グランシーノカジノチーム
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8ヶ月前
翻訳親愛なるみんな、
ご返信が遅くなり申し訳ございません。ご理解とご協力に心より感謝申し上げます。現在、万全の体制を整えておりますので、ご依頼いただいたデータにつきましては、できるだけ早くご返信いたします。
よろしくお願いします、
グランシーノカジノチーム
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8ヶ月前
翻訳親愛なるみんな、
ご迷惑をおかけし申し訳ございません。ご辛抱いただき、誠にありがとうございます。ご依頼いただいたデータはメールにて送信いたしましたので、お早めに受信トレイをご確認ください。
さらにご質問がある場合や、追加の説明が必要な場合は、お気軽にお問い合わせください。
よろしくお願いします、
グランシーノカジノチーム
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8ヶ月前
翻訳私のアカウントと、8 月 4 日と 8 月 5 日に行った入金に関してご連絡いたします。
公平を期すため、この2つの日付で入金された金額の返金をお願いいたします。私のケースを取り巻く状況を踏まえ、これが公正かつ合理的な解決策であると強く信じています。
このリクエストに関してご確認と次のステップをお知らせいただければ幸いです。
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8ヶ月前
翻訳プレイヤーの入金とプレイ履歴を提供してくれたGransino カジノ チームに感謝します。
SafePlayer22様、上記のデータを確認したところ、8月3日に残高13,000ポンドを全額賭けてしまったことが確認できました。これは自己排除リクエストを送信するずっと前、そして24時間の閉鎖期間が経過する前のことでした。残念ながら、取り戻す方法はありません。
入金については、前述の通り、24時間の閉鎖期間中に入金されたものも返金不可となります。したがって、8月3日と4日に行われた入金は返金されません。ただし、カジノ側が述べているように、アカウントの閉鎖は「責任あるギャンブル」ページに記載されているよりも遅く行われたため、80ユーロの払い戻しを受けることができます。これは、アカウントが閉鎖されるべき時間以降に行われた合計4回の入金に相当します。
カジノ側で返金処理が完了し、お客様ご自身でも該当金額の受領が確認できるまで、この苦情は保留とさせていただきます。その間に他にご質問がございましたら、喜んでお答えいたします。
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8ヶ月前
翻訳ご連絡いただき、状況を明確にしていただきありがとうございます。13,000ユーロの残高と8月3日と4日の入金に関するご説明は理解いたしました。
しかしながら、80ユーロのみ返金すべきだという結論には、謹んで異議を唱えなければなりません。ここで重要な問題は、私のアカウント閉鎖と自己排除のリクエストがカジノによって適切かつ迅速に処理されなかったことです。責任あるギャンブルに関するポリシーに従えば、私のアカウントはリクエスト後直ちに閉鎖され、ギャンブルの継続や入金を阻止されるべきでした。
カジノ側が指定された期限内に行動を起こさなかったため、自己排除申請後も入金し、多額の損失を出しました。これは責任あるギャンブルの慣行とプレイヤー保護の明確な違反です。
そのため、補償額はカジノ側が認めた80ユーロだけでなく、自己排除申請後に入金した全額を反映させるべきだと考えています。自己排除申請を行ったプレイヤーを保護するというカジノ側の責任を踏まえ、この件について再考していただきますようお願い申し上げます。
皆様のご支援に感謝し、ご返信をお待ちしております。
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8ヶ月前
翻訳SafePlayer22様
メッセージをいただき、またご懸念を共有していただき、ありがとうございます。
弊社の記録およびお客様が提供した証拠によると、お客様の自己排除リクエストは 8 月 3 日に提出され、お客様のアカウントは 8 月 5 日に閉鎖されました。残念ながら、これは弊社が尊重することを目指している 24 時間の期間を超えています。
そのため、お客様のケースを慎重に検討いたしました。当社の対応はポリシーに沿っていると考えておりますが、アカウントの閉鎖が遅れたことは承知しております。
したがって、善意の表れとして、24 時間が経過した後に支払われた預金に相当する 80 ユーロを返金いたします。
払い戻しを処理できるよう、銀行口座の詳細をご提供いただきますようお願いいたします。
よろしくお願いします、
グランシーノカジノチーム
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8ヶ月前
翻訳SafePlayer22様、すべてのカジノは、自己除外の場合でも、アカウントを閉鎖するまでに少なくとも24時間あることを強調したいと思います。これは、いかなる意味においても「即時」や「瞬時」といった言葉を意味するものではありません。アカウント閉鎖には必ず一定の事務作業が必要であり、ギャンブル依存症の場合は手続きが大幅に迅速化されますが、それでも即時閉鎖を意味するものではありません。そのため、カジノがリクエストを処理するまでの24時間以内に入金された金額は返金されません。これは、いわゆる「フリーベッター」からカジノを保護するためです。彼らは自己除外を申請し、即座に多額の資金を入金し、その後、勝利金をキャッシュアウトするか、入金した金額を返金してもらうことになります。これはフェアプレーに反する行為であり、ご理解いただけると思います。これで状況がご理解いただけたかと思います。
お支払い情報をカジノにご提供いただきましたら、返金手続きをさせていただきますので、お知らせください。ありがとうございます。
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8ヶ月前
翻訳親愛なるみんな、
善意の表れとして、2025 年 9 月 11 日に当社側で 80 ユーロの払い戻しが正常に処理されましたことをお知らせいたします。
お支払いプロバイダーの処理時間によっては、資金が銀行口座に反映されるまでに数営業日かかる場合がありますのでご了承ください。
このプロセス全体を通して、皆様の忍耐とご理解に心より感謝申し上げます。
よろしくお願いします、
グランシーノカジノチーム
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8ヶ月前
翻訳私たちに最新情報を提供し続け、問題を迅速に解決してくれたGransino Casino チームに感謝します。
SafePlayer22様、払い戻しが受領されましたらお知らせください。
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