カナダ出身のプレイヤーは、heatscasinoでアカウントを理由もなく閉鎖され、72米ドルの残高を出金できなくなりました。KYC（本人確認）書類の提出を求められ、不審なアクティビティの通知を受けた後、アカウントにアクセスできなくなり、資金の回収について支援を求めました。苦情対応チームは、プレイヤーとカジノの両方と連絡を取り、カジノ側の対応に矛盾点があることを指摘し、詳細を要求しました。最終的に、カジノはプレイヤーのアカウントに資金を入金することを決定し、KYC手続きの完了後に資金を出金することができました。苦情は解決済みとして記録されました。
Heats Casino - プレイヤーのアカウントは閉鎖され、資金は没収されました。
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Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: $72
Heats Casino
安全性指標：平均以上クレームの概要
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8ヶ月前
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こんにちは
heatscasino がアカウントを閉鎖し、アカウント残高を返金してくれないため、私は heatscasino と紛争を起こします。
昨年11月頃からheatscasinoにアカウントを持っています。アカウントは完全に認証済みです。
先週、イーサリアム換算で約50米ドルを入金しました。この入金にはボーナスは付与されておらず、自分のお金でプレイしていました。ブラックジャックを数ハンドプレイした後、出金しようとしたところ、出金できず、ウェブサイトからKYC（本人確認）書類の提出を促されました。困惑したので、サポートにメッセージを送りました。
その後、サポートから、財務部門が不審なアクティビティを調査している間、私のアカウントからの出金をブロックしているとの連絡がありました。ただし、入金して残高でプレイすることは可能でした。翌日、ブラックジャックを数回プレイして、残高を72米ドルに増やしました。しかし、出金オプションはまだブロックされており、サポートチケットを提出するように言われました。
今日、アカウントにログインしようとしたのですが、ログインできなくなりました。チャットでアカウントが閉鎖されたと連絡があり、アカウント残高の返金について話し合うつもりはないとのことです。CasinoGuruのサポートに感謝しています。
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8ヶ月前
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ワイキカ様
ご苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。ご不便をおかけして申し訳ございません。状況を完全に把握するため、いくつか質問させてください。
- 先ほど言及された不審な活動に関して、更新情報や情報は受け取っていないと理解してよろしいでしょうか?
- KYCプロセスのためにどのような書類を提出しましたか？確認は受け取りましたか？
- あなたとカジノとの間のすべての関連通信を転送してください。 [email protected] ? または、ここに投稿することもできます。
この問題が一刻も早く解決できるよう、お手伝いさせていただきます。ご返信をお待ちしております。
よろしくお願いします、
クリスティーナ
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8ヶ月前
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クリスティーナ様
カジノのサポートスタッフとの最近のやり取りをまとめた 4 通の電子メールを転送しました。
チャットの 1 つに、私が入金し、その後すぐにその入金を引き出したという記述がありますが、利用規約に違反したというだけで、それ以上のことは詳しく述べられていません。
認証には身分証明書と自撮り写真の提出が必要でした。これは認証ポータル経由で行われたため、メールでの確認はありません。
ありがとう
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7ヶ月前
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ワイキカ様、ご協力ありがとうございました。あなたの苦情は同僚のブラニスラフ（ [email protected] ）がお客様のお役に立ちます。ご多幸をお祈り申し上げます。また、近い将来、問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
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7ヶ月前
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こんにちは、ワイキカさん
不快なご経験とご対応の遅れをお詫び申し上げます。カジノに連絡し、できるだけ早く問題を解決できるよう最善を尽くします。
ここで、カジノの担当者にこの会話に参加してもらい、この苦情の解決に協力してもらいたいと思っています。
Heats Casinoチーム様
プレイヤーの状況について、もう少し詳しく説明していただけますか？アカウントがブロック／閉鎖されたのはなぜですか？争議中の賞金は没収されたのでしょうか？
カジノの利用規約違反について話している場合、カジノは関連する証拠と適用された規則によってその主張と決定を立証できますか?
必要な詳細と裏付けとなる証拠を私のメールアドレス（ [email protected] ）。
ありがとう。
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6ヶ月前
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メールとご説明をありがとうございます、Heats Casino チーム。
この件に関する私の最後のメールをご覧いただき、ご要望に応じて提供していただけますか?
ありがとう。
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6ヶ月前
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メールと追加情報をありがとうございます、Heats Casino チームより。
ワイキカ様
お客様の入金/出金「手順」（入金を繰り返し、入金後すぐに（30 分以内）ほぼ同じ金額を引き出す）を考慮すると、カジノに登録してプレイした目的は何だったのか説明していただけますか?
カジノの利用規約（AML ルール）に違反する可能性があることをご存知ですか?
カジノ側は、あなたのアカウントが前回同じ理由でブロックされるよりもずっと前に、すぐに入金・出金できないという立場をあなたに伝えていました。つまり、あなたは前回の入金前にそのことを知らされていたにもかかわらず、それでもそのままプレイを続けました。なぜですか？
アカウントの出金制限により、プレイして残高が増えたと仰っていましたが、取引履歴には別の情報が記載されています。プレイではなく、カジノに再度入金することで残高が増えたと理解してよろしいでしょうか？
ありがとう。
Casino Guru管理者により編集済
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6ヶ月前
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こんにちは、Branislavさん。ご存知の通り、heatscasinoの私のアカウントはアクティブではないため、アカウントにアクセスして入出金履歴を参照することができません。
最初の質問です。
カジノに登録してプレイした目的を説明していただけますか?
オンラインカジノゲームをプレイし、ギャンブルを楽しむためです。質問させてください。あなたは私に何か悪意があると言っていますか？私が何度も入金してすぐに出金していたという考えには同意できません。heatscasinoはいくつか例を挙げて、これを定量化できますか？詳しく説明すると、私はheatscasinoの会員になって数ヶ月になりますが、その間におそらく30回以上入金し、10万ドルを賭けました。確かに、入金したものの、やめて出金したという経験が1、2回あったかもしれません。4月の第1週か第2週に入金ボーナスのために入金したのですが、ライブエージェントが応答しなくなり、ボーナスが入金額に加算されませんでした。そのため、プレイするのをやめ、合意したボーナスがその時点では加算されていなかったため、入金した金額を引き出しました。
しかし、私が常に入金してすぐに出金するという行動パターンを繰り返していたと示唆するのは誤りです。私の賭け履歴がそれを証明しており、私はこの考えに反対です。短期間のうちに何回入金と出金を繰り返したとされているのでしょうか？
2番目の質問
カジノの利用規約（AML ルール）に違反していることをご存知ですか?
いいえ、正直に言うと知りませんでした。ウェブサイトのAMLセクションでは確認できましたが。しかし、HeatscasinoのAML対策は特に強固ではないと思います。Heatscasinoの暗号通貨の出金プロセスは瞬時に行われます。出金アドレスをキャッシャーで入力し、出金リクエストを送信すると、何度操作してもウォレットにお金が入金されます。出金リクエストは定期的に確認されるわけではありません。
私がこれまでプレイした他のオンラインカジノは、出金前に審査が行われ、最低賭け条件（例えば3倍）を満たしていない場合は出金を拒否されます。なぜheatscasinoはそうしないのでしょうか？彼らは、資金を没収するという、略奪的なAMLポリシーを掲げています。ついでに言うと、Branislavさん、彼らのAMLポリシーを読んだことがありますか？とても略奪的な印象を受けます。
Heats Casinoまたは同等のライセンス傘下のカジノでプレイしているプレイヤーは、出金前に入金額の3倍以上を賭ける必要があります。入金後、残高に大きな差がない（入金額との差額が50%以上）状態で出金を試みた場合、マネーロンダリングとみなされ、資金は没収されます。
最後の行を読みましたか？例えば、私が10,000ドルを入金し、賭け金で100万ドルを獲得し、その結果4,000ドルを失い、残りの6,000ドルを出金することにしたとします。すると、カジノのポリシーにより、残高の変動が50%未満であるため、カジノはその6,000ドルを没収する権利を留保していることになります。信じられないですね！
3番目の質問
カジノ側は、あなたのアカウントが前回同じ理由でブロックされるよりもずっと前に、すぐに入金・出金できないという立場をあなたに伝えていました。つまり、あなたは前回の入金前にそのことを知らされていたにもかかわらず、それでもそのままプレイを続けました。なぜですか？
これに異議があります。カジノ側はいつこのことを私に知らせたのでしょうか？また、今回の紛争の対象となっている最後の入金についてですが、私は出金していません。アカウントの出金セクションがブロックされていたため、出金しようとすらできませんでした。確かに出金したかったのですが、やはりできませんでした。では、この50ドルの入金に関して、今回の件でどのようにAMLポリシーに違反したのでしょうか？確かに、出金するには入金額の3倍を賭ける必要があります。しかし、重要なのは、出金がまだ行われていなかったため、今回の入金でポリシーに違反したとは考えられないということです。
4番目の質問
プレイすることで残高を増やしたのではなく、カジノに再度入金することで残高を増やしたと理解してよろしいでしょうか?
この質問の意味が分かりません。私の最終入金額は当時のイーサリアムで約50ドル相当で、このお金で賭けをしたため残高は最終的に72ドルに増えました。つまり、残高を72ドルに増やすためにさらに入金したということですか？もしそうなら、heatscasinoが私のプレイ/取引履歴を捏造したことになります。そちらから送られてきたコピーを見せていただけると嬉しいです。
私の回答がご質問への回答になっていることを願っています。ちなみに、Heatscasinoがオファーの途中でボーナス条件を変更するなど、他にも疑わしい行為のスクリーンショットがありますので、喜んでお送りいたします。
基本的に私が求めているのは、保証金が返還されることだけです。
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6ヶ月前
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ワイキカ様
ご返信ありがとうございます。返信が遅くなり、不快な質問をしてしまったことをお詫び申し上げます。
私はカジノから受け取った情報と詳細に忠実に従いながら、さらに詳しい説明を求めました。
あなたの取引履歴によると、過去 2 回の入金（約 900 ドルと 50 ドル）では入金とほぼ即時の出金を繰り返していたようですが、3 回目の入金（最後に成功した約 50 ドルの入金。この入金も出金したいが、許可されなかったことを上でご自身で確認されています）がありました。特定の入金の間にさらに日数があった場合、プレイ方法によっては、毎回 30 分以内に資金を入出金することが完全に問題なかったことを意味するわけではありません。その後、取引に関する疑惑について通知された後（4 月 12 日）、アカウントにアクティブな残高がある間に 20 ドルを再度入金したか、少なくとも入金を試みたものの、まだ不明な理由で失敗したようです。これにより、最後の入金がプレイする意図を持って行われたわけではないという疑いが生じたことを十分にご理解いただけるものと確信しています。十分なプレイもせずにカジノにほぼ同じ金額を入金して出金する（カジノからの詳細を待つ）一方で、入金から数分後に出金が要求されるのは、通常のプレイとは思えません。
しかしながら、前回の投稿でいただいた情報に基づき、カジノ側のデータを再度確認したところ、ご説明いただいた内容やカジノ側の説明と若干の矛盾点が見つかりました。そのため、カジノ側に詳細、特にゲームプレイと取引履歴について問い合わせてみます。まだ不明な点がいくつかあり、当社側で状況を十分に評価するためには、さらに詳しく調査する必要があります。
カジノのAMLルールについてですが、ご指摘の部分は完全には問題ないとは言えませんが、これは入金に関する標準的な必須要件（プレイヤーは入金額を一定回数賭ける義務があります）に関するものであり、カジノ側がそれをプレイヤーに対して不当に利用して資金を没収したり、弊社の推奨する対処方法に従わなかったという苦情は見つかりませんでした。オンラインカジノは通常、十分にプレイされていない資金の出金に手数料を請求します。正直なところ、入金してプレイせずに出金するのと、入金してプレイして入金額を失うリスクを負わずに（少なくとも要求された回数賭ける）出金するのとでは、大きな違いは見当たりません。しかし、もちろん、いくつかの要因に依存しますし、先ほども申し上げたように、十分に検討するにはカジノ側からより詳細な情報や裏付けとなる証拠が必要になります。
その間、過去 3 回の入金でのプレイ方法 (ゲームの種類と戦術/戦略/賭け) を説明していただけますか?
前回の入金の必須賭け条件を満たすために逆の賭けを行い、その後すぐに出金をリクエストした可能性はありますか?
カジノから何か関連情報が入りましたら、お知らせします。
ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。
Heats Casinoチーム様
前回のメールにご返信いただいていないことに気付きました。そのため、少し前に再度メールをお送りし、追加の質問をさせていただきました。
この件に関する私の最後の 2 通のメールを確認し、要求されたものを提供していただけますか?
ありがとうございます。ご連絡をお待ちしております。
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6ヶ月前
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やあ、ブラニスラフ
この情報をご提供いただきありがとうございます。当チームでは、このユーザーがプレイせずに同額を入金および出金した理由をお聞きしたいと思います。
敬具、
ヒートカジノ
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6ヶ月前
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過去3回の入金時のプレイ方法（ゲームの種類と戦術/戦略/賭け）を説明してください。
繰り返しになりますが、アカウントはブロックされているためアクセスできません。そのため、これは今から約 2 か月前の記憶からのものです。
ウェブサイトでの私のゲームプレイは、ボーナス購入機能を使ったスロットか、ブラックジャックのどちらかでした。最低リスク戦略は使っていませんでした。そのため、過去3回の入金では、このゲームプレイしかしていませんでした。
また、カジノ側がオファーの途中で利用規約を変更し、それが非常に非専門的だと感じて入金を取り消したというさらなる証拠を提出させていただければ幸いです。
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5ヶ月前
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皆さん、こんにちは。
waikikaさん、ご説明ありがとうございます。しかしながら、正式な苦情を申し立てたにもかかわらず、カジノでどのようなゲームをどのようにプレイしたかを覚えていないというのは、少し信じがたい点です。また、ご回答では私の他の質問や状況が十分に説明されていません。
それで、もう一度。
前回の入金の必須賭け条件を満たすために逆の賭けを行い、その後すぐに出金をリクエストした可能性はありますか?
また、短期間で最小限または不十分なプレイで入金し、その後出金するというパターンを繰り返していることを考えると、カジノに登録してプレイした目的は何だったのでしょうか？ゲームアカウントに残高を残すのは理にかなっていないのに、残高をそのままにして後でプレイを続けるのではなく、残高を引き出して後で入金し、プレイするという行為は理にかなっていません。
「その後、お客様の取引に関する疑惑について通知を受けた後（4月12日）、お客様の口座に有効な残高がある状態で、さらに20米ドルを入金したか、少なくとも入金を試みたものの、まだ不明な理由で失敗したようです。 」
- これについてもコメントしていただき、この追加の入金が失敗した理由を明確にしていただけますか?
Heats Casinoチーム様
ユーザーのプレイがカジノ側に疑念を抱かせたことは理解していますが、ユーザーがすでにゲームアカウントにアクセスできないと主張することには基本的に一理あり、現時点では、要求されたすべての情報/詳細/裏付けとなる証拠を提供できるのはカジノだけです。ちなみに、これは私が6月初めに貴社に送ったメールで要求したものですが、貴社は現在まで十分な回答をいただいていません。
したがって、苦情申立人からのさらなる詳細を待つ場合でも、この件に関する私の最後の 2 通のメールを確認し、要求された情報を提供してください。
苦情解決プロセスにおいては、プレイヤーとカジノ双方の全面的な協力が求められており、未解決の苦情はカジノの安全性指標に悪影響を及ぼします。現状、そしてカジノ側からの詳細や裏付けとなる証拠が不足していることから、前回のメールで苦情処理の終了について言及されていたにもかかわらず、当社側で今後どのような対応を取られるかは不明です。
前回のメールへの返信として、この件と関連する連絡事項を思い出させるための新しいメールをお送りします。
ご理解いただきありがとうございます。ご要望にお応えできるよう、ご連絡をお待ちしております。
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5ヶ月前
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ブラニスラフ
前回の回答は読みましたか？どのゲームをプレイしたかは明記しました。ただし、念のため。いいえ、私は断固として、反対の賭け戦略には手を出していません。これがどういう意味なのか、よく分かりません。具体的には、ブラックジャックとスロットをプレイしていました。他に何か言えることは分かりませんが、もしもっと具体的な質問があれば、ぜひ教えてください。
カジノに登録した目的について再度お尋ねですが、先ほどの回答を繰り返します。娯楽目的、オンラインギャンブルを楽しむため、そして暗号通貨に対応しているオンラインカジノを利用するためです。悪意はありません。
失敗した入金についてコメントできますか?
暗号通貨で入金しています。間違ったアドレスを入力したり、取引がブロックチェーン上で停止したりして、取引が失敗することがあります。
しかし、今回のケースでは、入金しようとした際に、口座に既に残高があることに一瞬気づかず、入金手続きを進めなかったのではないかと考えています。悪意はありませんでした。
2 度言いましたが、カジノ側がオファーの途中でボーナス条件を変更したことをあなたは認識していません。そのせいで、入金後すぐに資金を引き出さなければならなかったことがありました。
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5ヶ月前
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カジノからのこの質問に答えます。
この情報をご提供いただきありがとうございます。当チームでは、このユーザーがプレイせずに同額を入金および出金した理由をお聞きしたいと思います。
私はこのサイトに何十回も入金しており、入金した金額はすべてプレイするつもりです。私が常習的に入金し、即座に出金しているという非難には同意しません。このウェブサイトの会員になってから数ヶ月の間に私が入金した金額とプレイした金額の大部分は、私が議論の余地のない活動を行っていたことを裏付けています。
入金してすぐに出金した回数はごくわずかですが、その日気が変わってギャンブルをしたくないと思ったり、カジノ側が入金ボーナスを提供していたにもかかわらず入金時にボーナスが付与されず、私が資金を出金したいと思ったりしたこともありました。
さらに、ボーナスオファー中にカジノ側がボーナス条件を変更したことがあり、これもまた不快な思いをさせ、資金を引き出すことになりました。この件については、Branislavさんにメールを転送いたします。
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5ヶ月前
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20ドルの入金を試みたことを思い出し、少し訂正させていただきます。当初は、アカウントに有効な残高があることに気付かなかったためだと申し上げましたが、記憶違いで、アカウントがブロックされる前に出金がブロックされていたことを思い出しました。すべての取引、つまり出金と入金がブロックされているのか、それとも出金だけがブロックされているのかを確認したかったのです。そこで、キャッシャーで入金がまだ可能かどうかを確認しようと試みました。そこで、20ドルを入金できるかどうかを確認しようと試みましたが、結局この取引は進めなかったため、未完了と表示されてしまいました。
Heatscasino がすべての取引を完全にブロックするのではなく、入金を許可していた理由がわかりません。
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5ヶ月前
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waikikaさん、返信とメールをありがとうございます。
Heats Casinoチーム様
ユーザーの返信によって状況や私たちの立場がどのように変化したかは分かりません（過去2通のメールと、私があなたに尋ねた質問を考慮すると）。追加情報によって状況は全く変わらず、また振り出しに戻ってしまったのだと思います。
要求された情報/詳細/証拠を電子メールでまだ待っていることをお知らせします。
カジノにメールで追加のリクエストを送信してから1ヶ月が経ちますが、貴社はこれまで無視されてきました。また、再度メールを送信しましたが、貴社は今もご返信をいただいておりません。
したがって、私の最後の2通のメールを確認し、要求された事項をすべてご提供いただければ、ようやく事態は好転するでしょう。さもなければ、苦情処理の終了について検討せざるを得なくなります。ただし、カジノ側に有利な結論には至りません。
また、ユーザーが有効なボーナスを使用してゲームセッション中にボーナス利用規約が変更され、更新されたボーナス規約に従ってプレイすることが自動的に義務付けられた可能性についても説明していただけますか？その規約はユーザーが見たことがなく、カジノのウェブサイトにも記載されていませんでした。さらに、カジノの利用規約を確認しましたが、「ボーナス購入」の最低金額に関するルールのようなものは見つかりませんでした。このルールは、カジノのカスタマーサポート担当者からユーザーに通知されていました。つまり、カジノ側が苦情申立人のゲームアカウントにのみ何らかの設定を行ったように見受けられます。少なくとも、ユーザーが900ドルを入金し、ボーナスを使用してプレイした時点から、ユーザーとカジノのカスタマーサポート担当者との間のやり取り全体を確認することをお勧めします。
やり取り全体を読んだ上で、カジノの慣行やカジノカスタマーサービス（CS）のコミュニケーション方法が正しく、透明性があり、公平であると主張するのであれば、何かが根本的に間違っていると言えるでしょう。すでにメールでその点について言及しました。
もう一つ重要な点を申し上げたいと思います。この苦情の争訟金額は72ドル（多少前後する可能性もあります）です。もしカジノ側がこの金額をユーザーに支払い、その後アカウントを永久に閉鎖するという決定を下したとしても、私たちはそれを全面的に受け入れ、この件は両当事者が納得する形で解決されるでしょう。ただし、カジノ側がメールで要求された詳細情報や追加証拠をすべて提供できないという条件付きです。
ありがとうございます。ご要望を全てメールでご連絡いただければ幸いです。
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5ヶ月前
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こんにちは
アカウントが再開され、出金オプションも表示されているのを確認しました。出金する前に、上記の状況を踏まえ、出金前に残高を賭ける必要があるかどうか、カジノ側から確認したいのですが。また、出金が完了すると、アカウントは再び閉鎖されるのでしょうか？
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5ヶ月前
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皆さん、こんにちは。
ご返信と最新情報をありがとうございます。
ワイキカさん、素晴らしいニュースですね！
ご確認いただき、Casino Guruの苦情解決センターをご利用いただきありがとうございます。問題は無事解決いたしましたので、システム上でお客様の苦情を「解決済み」として記録させていただきます。今後、当カジノや他のカジノで問題が発生した場合は、お気軽にご連絡ください。喜んでお手伝いさせていただきます。
お客様のゲームアカウントのステータスに関するご質問ですが、カジノは理由を明示することなくいつでもアカウントを閉鎖する権利を有しており、カジノ側の義務が完全に履行された（残高が全額支払われた）後であれば、そのような決定を完全に受け入れます。そのため、お客様のアカウントとその状況、またはカジノ側の決定について、カジノのカスタマーサービスにお問い合わせいただくことを強くお勧めします。カジノカスタマーサービスから不十分／不明確／誤解を招くような情報しか得られない場合は、カジノへの入金を中止し、プレイを完全に停止することをお勧めします。あるいは、ご自身でアカウントの閉鎖を依頼することもできます。カジノカスタマーサービスから受け取った情報に基づいて判断いたします。
ご存知の通り、当社はサービス料を頂戴しておらず、チップも一切お受けしておりません。しかしながら、Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guruにて、当社のサービスに関するご感想をお聞かせいただければ大変ありがたく存じます。率直なレビュー、そして改善のためのご提案は大変貴重です。皆様からのフィードバックは、オンラインカジノ関連の問題で当社へのお問い合わせを検討されている方々のお役に立てるかもしれません。
お時間頂きありがとうございます。
Heats Casino チームの皆様、ご協力、そして特に当初の決定を再考していただき、基本的に問題を解決していただき、誠にありがとうございました。
よろしくお願いします、
ブラニスラフ、Casino.guru
Casino Guru管理者により編集済
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