アイルランドのプレイヤーは10日前にKYC（顧客確認）書類をアップロードしましたが、未確認のままだったため、賞金を出金できませんでした。彼女はチャットで何度もこの問題を訴えましたが、繰り返し無視されました。その後、プレイヤーが現金入金で得た500ユーロの残高をめぐる紛争が未解決のままであることを明らかにしたため、苦情は再開されました。カジノ側は、ボーナス不正使用と仮想指紋照合の証拠を理由に、当初の入金額78ユーロの返金のみを提示しました。証拠とプレイヤーの陳述の矛盾点を精査した結果、苦情は却下され、プレイヤーは提示された返金を拒否しました。当社はこの解決を確認し、システム上でケースが終了していることを確認しました。
Heats Casino - プレイヤーの撤退が遅れています。
終了
Casino Guruの決定
不当なクレーム
金額: €78
Heats Casino
安全性指標：平均以上クレームの概要
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ディスカッション
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5ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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5ヶ月前
翻訳こんにちは、
ご苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。ご不便をおかけして申し訳ございません。状況をより深く理解するため、いくつか質問させてください。
- 過去にカジノから出金に成功したことはありますか?
- ボーナスを利用して賞金を貯めましたか?
- カジノに提出した特定の書類は何ですか?
- 個々の書類の検証状況を確認することはできますか？承認された書類と承認されなかった書類はありますか？
- 遅延に関してカジノとのやり取りを共有していただけますか？メールまたはチャットの記録を以下のメールアドレスまでお送りください。 tomas@casino.guru 、またはスクリーンショットをここに投稿してください
ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
トーマス
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5ヶ月前
翻訳11 日間誰も私の書類を見ていないため、引き出しは成功しませんでした。
いいえ、現金預金です
パスポートと自撮り写真のみ求められます。
議論をアップロードしました。T
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5ヶ月前
翻訳
本件について、プレイヤーご本人が専用ボタンにて苦情を解決済みとしてマークされましたことを、関係者の皆様にご報告いたします。
carlycusterson様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Tomas
carlycusterson様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Tomas
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4ヶ月前
翻訳carlycusterson 様のご要望により、この苦情を再開いたしました。この件が解決されるようもう一度チャンスを与え、関係者双方が納得のいく結論に至れるよう尽力したいと考えております。
プレイヤーのメッセージ:
こんにちは、
間違えて「解決済み」を押してしまったようです。ケースは未解決です。KYC書類の確認もまだ済んでいません。70ユーロがまだ口座に残っています。もう3週間ちょっと経ちました。
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4ヶ月前
翻訳ご返信ありがとうございます。
確認したところ、事件に関する証拠はアップロードされておらず、確認のために私のメールにも送信されていませんでした。
今後の進め方として、カジノとの最近のやり取りなど、事件の証拠を下記までご提供ください。 tomas@casino.guru
皆様のご協力とご理解をよろしくお願いいたします。
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4ヶ月前
翻訳すべての証拠を添付します。
500ユーロを引き出すにはチャットで話すように言われました。問題は、出金しようとすると「アカウントを確認」というポップアップが表示されることです。担当者の「クロエ」とやり取りしようとしましたが、うまくいきません。
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
4ヶ月前
翻訳カジノは私の500ユーロを盗もうとしており、最後の入金額の返金だけを試みています。過去2週間、アカウントは有効に維持され、プレイも許可されていたにもかかわらずです。入金額に加えて、既に全額が差し引かれています。しかも、私が受け取る権利があるのは最後の入金額だけだと主張しています。これはフェアなギャンブルの原則に反します。もしこれが彼らの理屈なら、なぜ全額返金しないのでしょうか？ これまで合計470ユーロも入金させてきたのに、今になってサービスを拒否しているのです。
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4ヶ月前
翻訳親愛なるcarlycusterson様
ご協力いただき、必要な情報をすべて提供していただき、誠にありがとうございます。これまで私たちと情報を共有していただいた時間と労力に、心から感謝申し上げます。
あなたの苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専属の解決者であるIgor（ igor.p@casino.guru ）。これは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとのコミュニケーションを直接引き継ぎ、この時点からお客様のケースを管理します。
現時点では、お客様からのご対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当のResolverがこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様のケースは、経験豊富な専門家にお任せください。
あなたの幸運を祈り、あなたの事件がすぐに満足のいく形で解決されることを祈っています。
敬具、
トーマス
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4ヶ月前
翻訳carlycusterson様
私の名前はイゴールです。あなたのケースを担当させていただきます。
Heats Casino に関する問題が発生したことをお聞きして残念に思います。一緒に問題を解決できることを願っております。
ここで、Heats Casino の担当者にこの会話に参加していただき、この苦情の解決にご協力いただきたいと思います。
Heats Casino様
この問題に関して追加情報を提供して状況を明確にしていただけますか?
関連する証拠をすべてご提供いただければ幸いです。
情報をご提供いただきありがとうございます。
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4ヶ月前
翻訳親愛なるcarlycusterson様
カジノからのメールでは、カジノは初回入金額78ユーロの返金に応じる用意があるとのことでした。
これは基本的にあなたが要求している金額と同じなので、提示された金額に同意するかどうかをお知らせください。
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センシティブなアタッチメント
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4ヶ月前
翻訳いいえ、前回の入金で貯めた残高 500 を要求します。または、入金した全額 478 ユーロを返金してもらいます。
添付または上記の私の投稿を参照してください。
カジノがサービス提供を拒否するのは構いませんが、プレイを許可して残高を積み立てた後に、積み立てたお金を引き落とし、入金額を返金するとは考えられません。もし資金を失ってしまったら、返金してもらえますか？（私は入金額全額か賞金のみの返金を希望しているので、どうなるかは分かりません。）
ありがとう
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4ヶ月前
翻訳親愛なるcarlycusterson様
カジノ側は、IP の一致、支払い方法、そして最も重要な仮想指紋など、この苦情に関して十分な証拠を提出したことをお知らせします。
したがって、返金対象となるのは 78 ユーロの保証金のみです。
払い戻し手続きをどのように進めたいかをお知らせください。
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4ヶ月前
翻訳こんにちは、
パートナーに紹介されてこのサイトに登録したことを隠したことは一度もありません。カジノのチャットでVPNを使うように言われたので、二人ともVPNを使っているのでIPアドレスの一致は起きません。
私は自分以外の誰もアクセスできない独自の暗号通貨ウォレットも使用しています。
いかなる「証拠」も私に送られてきませんでした。
苦情は未だに解決していません。私は登録しましたが、彼らは許可してくれました。チャットでは、パートナーが登録していれば登録しても問題ないと伝えられました。2回の入金で負け、その後78ユーロの入金で500ユーロを獲得しました。もし今、彼らが私の利用を拒否するのであれば、入金額478ユーロの返金、または残高500ユーロの返金に応じます。もし私がプレイを許可されなかったのであれば、サイトは私を誘惑すべきではなく、勝った時だけペナルティを受けるべきでした。
苦情管理者の Michal にこれを見ていただくよう依頼します。
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3ヶ月前
翻訳彼に聞いてみたけど、覚えていないらしい。正確には「なんでお前のクソみたいなノートパソコンを使うんだよ？ ああ、さっぱり分からん」って言ってた。
正直に言うと、彼は買い物にそれを使ったことはあるが、賭けに使うところを見たことがありません。
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3ヶ月前
翻訳親愛なるcarlycusterson様
先ほども述べたように、この事件で最も重要な証拠は仮想指紋です。
IP と支払い方法の一致だけでは、必ずしも十分な証拠にならない場合があります。
しかし、仮想指紋と組み合わせると、たとえ意図的でなかったとしても、ボーナスの不正使用があったかどうかを判断するのに十分です。
したがって、カジノが先に述べたように、あなたは 78 ユーロの払い戻しを受ける資格があります。
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センシティブなアタッチメント
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3ヶ月前
翻訳一致する仮想指紋は存在しません。代理人によれば、そのことは利用規約に違反していないと、彼らはすでに認識していたということです。
パートナーに勧められたので登録しました。チャットエージェントにウェルカムボーナスの申請が問題ないか確認したところ、問題ないとのことでした（添付資料参照）。これはおとり行為であり、公正なゲーミングに反するのではないでしょうか？
しかし、ボーナスからは何も稼げませんでした。アカウントの資金はウェルカムボーナスではなく、現金での入金によるものでした。カジノ側は、私がパートナーの勧めで登録したことを知っていたはずです。利用規約には、「パートナーがアカウントを持っている場合、あなたのアカウントは開設できません。もしあなたがアカウントを開設した場合、アカウントは停止され、資金は没収されます」という記載は見当たりません。エージェントは私が登録する前にパートナーにその旨を伝えていたはずです。
口座開設を許可したにもかかわらず、今になって口座開設を断られたのであれば、現金預金から私の残高を差し引くことはできません。もしそうするのであれば、そもそも代理店が口座開設を許可したにもかかわらず、私が口座開設を許可されていなかったのであれば、預金全額を返金すべきです。そもそも彼らのサービスは私に提供されていなかったので、預金すべきではなかったのです。ですから、預金全額を返金すべきです。あるいは、前回の預金で得たお金も返金されるべきです。
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3ヶ月前
翻訳親愛なるcarlycusterson様
まず第一に、これらのスクリーンショットに表示されているライブ チャット サポートには、ラップトップの前の所有者もそのデバイスを使用してカジノでプレイしていたことが具体的に通知されていませんでした。
第二に、サポートでは、利用規約に記載されている規則に違反しない限りは許容されるとのみ述べていました。
最後になりましたが、カジノは両方のデバイスに同じ仮想指紋がはっきりと残っていることを示す証拠を提示しましたが、あなたはそれを完全に否定したことはありません。
つきましては、78ユーロの返金をご希望されるかどうかをお知らせください。ご希望されない場合は、この苦情は却下とさせていただきます。
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3ヶ月前
翻訳スクリーンショットを読みましたか？「彼女にノートパソコンを渡すのですが、使っても大丈夫ですか？」という一文から、あなたがそれを読んでいないことがわかります。「ノートパソコンの前の持ち主もそのデバイスを使ってカジノでプレイしていたとは、具体的には知らされていませんでした」とあなたは言っているからです。これはわざと曖昧にしているだけです。エージェントに2回もその点を指摘しましたが、もしパートナーが一度も使っていなかったら、関係のない質問になっていたでしょう。
まず、パートナーは自分のノートパソコンを私に貸したと明言しています。私はそれを否定したことはなく、ご覧の通り、登録前にサポート担当者に確認済みです。担当者が同じデバイスを使用できないと言っていたら、入金もプレイもしていなかったでしょう。担当者が言ったのは、彼のアカウントではなく自分のアカウントを使う必要があるということだけでした。そして私はその通りにしました。
あなたが私に話しかけた方法や、この苦情に対するあなたの態度に私は満足していません。
ここでプレイしても問題ないことを徹底して確認しました。繰り返しますが、利用規約に違反したことはありません。ボーナスの賭け条件を満たしたり、何かを現金に換金したりしていません。これらはすべて、直接入金した現金によるものです。
Heats 利用規約 - 3.2. 世帯、IPアドレス、コンピューターまたはデバイスごとに、アカウントは1つだけ作成できます。2人以上のユーザーが同じ世帯、IPアドレス、コンピューターまたはデバイスを共有する場合は、それぞれのアカウント所有者から事前に通知を受ける必要があります。提供されたスクリーンショットから、合理的な事実調査と公平な立場にある個人が、事前に通知されていないと断言することは不可能です。
これはフェアゲーミングに完全に反するため、苦情担当責任者に確認していただきたいと思います。あなたは何らかの理由で故意に鈍感になっているとしか思えないので、フォーラムにこの件について投稿しました。
編集済み
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3ヶ月前
翻訳親愛なるcarlycusterson様
以前の私のコミュニケーションが、失礼または厳しいものとして受け取られた場合は、心からお詫び申し上げます。
あなたとパートナーが同じデバイスを使用していることをライブチャットまたはカジノにいつ通知したかを示す証拠を提供していただけますか?
残念ながら、提供されたスクリーンショットには関連する時間が表示されていません。
Casino Guru管理者により編集済
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3ヶ月前
翻訳こんにちは、イゴールさん。
謝罪ありがとうございます。
これらは以前添付されていたものです。「妻が登録してここでプレイしたいと言っている。私は彼女に、以前使っていた古いノートパソコンをあげた」
夫 - 「エージェントのクロエが言ったように、確認してよかったよ」
エージェント：「彼女のアカウントなら大丈夫でしょう」
旦那さん：「彼女はウェルカムボーナスを受け取ってもいいですか？」
エージェント - 「先ほども言ったように、彼女が初めて当社を利用するのであれば、新しいアカウントであれば問題ないはずです」
言われたことは一目瞭然です。エージェント（最初のエージェントはクロエと同じ2人目のエージェントでした）は、パートナーが使っていたデバイスを使って、私のアカウントであれば登録してプレイできることを確認しました。これはHeatsの利用規約3.2に完全に合致しています。
「残念ながら、提供されたスクリーンショットは関連する時間を示していません」 - ここに「残念ながら」という言葉はありません。私はHeatsやライブチャットサポートを提供する会社の従業員ではないため、表示される日時について発言権はありません。その件についてはカジノ側に相談する必要があります。しかし、私が提供したスクリーンショットには関連情報が含まれているため、これは全く関係ありません。したがって、これらのスクリーンショットは登録直前に撮影されたものであると考えられます（写真のメタデータも確認できます）。しかし、たとえイベント後に撮影されたとしても、カジノがプレイヤーに情報を提供し、後日窃盗に利用される可能性があることは明らかです。これは当然のことです。
この最後のコメントと、この苦情がカジノが公正なゲーミングガイドラインに違反しようとしていることを明確に示しているにもかかわらず、あなたが依然として証拠を適切な基準で精査・評価できないことを考えると、より上級のメンバーに苦情を引き継いでもらいたいという私の希望を改めて表明します。サイトを見た限りでは、Michal、Radka、Matej の方が適任でしょう。
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
3ヶ月前
翻訳私が提供したすべての情報を考慮すると、これはまったく必要ありませんが、パートナーはチャットのタイムスタンプとともにこれらを取得しました。
ばかげている
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3ヶ月前
翻訳親愛なるcarlycusterson様
この件を詳細に検討し、同僚と話し合った結果、私はこの苦情を却下することに決めました。
前回のメッセージで提供されたスクリーンショットは、視覚的な矛盾があるため、編集されているようです。
さらに、あなたの発言には矛盾があります。当初は、パートナーがあなたのノートパソコンを使った可能性があるとおっしゃっていましたが、その後、パートナーが古いノートパソコンをあなたに渡し、カジノのサポートチームには事前にそのことを伝えていたと主張しています。
さらに、カジノ側はボーナス不正使用の十分な証拠を提示しており、これだけでも苦情を却下する十分な根拠となる。
78 ユーロの払い戻しを進めるかどうかを何度も尋ねましたが、同意いただけませんでしたので、この苦情は終了させていただきます。
上記の理由により、この苦情は却下させていただきます。ご理解のほどよろしくお願いいたします。私たちは常にプレイヤーの皆様が問題解決できるよう尽力しておりますが、今回の状況において、より効果的なサポートを提供できなかったことを深くお詫び申し上げます。
今後、当カジノや他のカジノで何か問題が発生した場合は、いつでもお気軽にお問い合わせください。ご質問、ご懸念事項、あるいは調査が必要な新たな問題など、どんなことでもお気軽にお問い合わせください。当社のチームがいつでもサポートいたします。
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