ポーランド在住のプレイヤーは、10月27日以降進展が見られない本人確認（KYC）手続きの不備により、賞金の引き出しに困難を抱えていました。プレイヤーは協力したにもかかわらず、カジノ側はメールやチケットへの返信を停止し、高額賞金獲得後の170,099 PLNの残高にアクセスできなくなってしまいました。カジノは、共有IPアドレスに関連する不正行為をきっかけに内部調査を実施し、技術的および行動的証拠に基づき、複数の重複アカウントに関する違反を特定しました。この結果に基づき、プレイヤーがカジノの利用規約に違反したとして苦情は却下され、出金はブロックされたままとなりました。カジノの明確な説明と証拠に基づき、この件は解決済みとなりました。
Heats Casino - KYCのため、プレイヤーの引き出しが遅れています。
終了
Casino Guruの決定
不当なクレーム
金額: zł203,000
Heats Casino
安全性指標：平均以上クレームの概要
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ディスカッション
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5ヶ月前
翻訳拝啓、
私のアカウントの KYC 認証を最終的に完了し、残高全体を引き出すために、ご協力をお願いいたします。
10月20日にHeats Casinoにアカウントを作成しました。
10月23日に150%のウェルカムボーナス付きで100PLNを入金したので、150PLNがボーナス資金として入金されました。
私は、hacksaw gaming の Chaos Crew 3 スロットで、表示通貨を EUR にして 1 EUR 賭けてプレイし始めました。数回賭けた後、5 つのスキャッターが出てボーナス ラウンドが始まり、最大勝利 (30,000 倍) となりました。
私はボーナス資金を使い果たさなかったため、この賭けは実際の資金で行われました。
残念ながら、まだ賞金を受け取ることはできません。10月27日からアカウントのKYC認証を完了しようとしていますが、失敗しており、あなたの助けがなければ不可能に思えます。
KYC は非常に重要かつ不可欠なプロセスであることを理解しながらも、カジノのスタッフに全面的に協力しようとしましたが、彼らは私の電子メールやチケットへの返信を停止してしまいました。
残高は126,935PLNでしたが、出金が不可能だったので、さらにプレイしました。まだ運が強いのか、1,000PLN以上賭けることができ、プラチナVIPステータスを獲得し、残高は170,099PLNまで上がりました。
私はスロットだけをプレイします。
この金額は私にとって人生を大きく変えるものなので、どうかご支援を賜りますようお願い申し上げます。
よろしくお願いします。
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5ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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5ヶ月前
翻訳親愛なるPietres21様
ご苦情をご提出いただき誠にありがとうございます。ご不便をおかけして申し訳ございません。
KYCは非常に重要かつ不可欠なプロセスであり、カジノ側は資金が正当な所有者に送金されていることを確認するために必要不可欠なプロセスであることをご理解ください。カジノ側はすべてのプレイヤーを直接確認し、身分証明書や書類を確認する余裕がないため、これがギャンブル施設が本人確認手続きを完了できる唯一の方法です。正規のライセンスを取得したカジノはKYCを軽視しておらず、この徹底的なプロセスを完了するには数営業日かかる場合があります。
- すでに提出した書類と、最後に送った正確な日付を教えていただけますか?
- 必要な書類はすべてできるだけ早く正しい形式で提出しましたか?
この問題が一刻も早く解決できるようお手伝いさせていただきますので、ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします
ペトラ
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5ヶ月前
翻訳こんにちは、
10月27日に、サイトの認証タブから運転免許証の写真と、それを掲げた自撮り写真を提出しました。
11月3日にサポートからメールを受け取り、アカウントの確認を続けるには居住地の証明が必要であると通知されたので、すぐに銀行取引明細書をPDFファイルで送信しました。
11 月 6 日に、彼らは私に最近の公共料金の請求書のコピーを提出するようにと返答しました。私は公共料金の請求書をほとんど電子形式で受け取っているため、過去 3 か月以内に発行された電話料金の請求書と自動車保険会社からの手紙を PDF ファイルで送信しました。
彼らから、住所証明は電子PDFフォームで受け付けているとの連絡がありましたが、残念ながら
11月9日、彼らは私が送った書類は私の居住地住所の有効な証明にはならないと返答しました。
公共料金の支払会社に紙の請求書を依頼したところ、11月17日に届きました。すぐに写真付きのメールを送りました。すると11月18日に、請求書を受け取ったので、担当チームが残りの手続きを進めると返信がありました。これが彼らからの最後のメールでした。
11月20日と23日に最新情報についてメールを送りましたが、残念ながらまだ返信がありません。11月27日のチケットにも返信がありません。
ご協力に感謝いたします。よろしくお願いいたします。
編集済み
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5ヶ月前
翻訳親愛なるPietres21様
あなたの件に関する最新情報をありがとうございます。
状況を明確にするため、お客様のKYC認証の現在の状況に変更があったかどうかをお知らせいただけますでしょうか？また、カジノからKYCに関して何か連絡があった場合は、詳細をお知らせいただけますでしょうか？
ご確認のほどよろしくお願いいたします。
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5ヶ月前
翻訳親愛なるペトラへ
私のアカウントの KYC 検証はまだ保留中のままです。
12 月 6 日にカジノ サポートからメールを受け取りました。その中で、アカウントの確認が最終段階にあり、チームが最終チェックを完了しており、すぐに更新情報を受け取る予定であるが、残念ながら期限は示されていないことが通知されました。
これがカジノサポートとの最後のやり取りであり、まだ出金を実行することができません。
よろしくお願いします。 
編集済み
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5ヶ月前
翻訳最後のメールから 9 日が経過しましたが、更新情報が届かず、アカウントの確認ステータスもまだ保留中ですので、ご協力をお願いいたします。
よろしくお願いします。
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5ヶ月前
翻訳親愛なるピエトレス21
ご協力いただき、必要な情報をすべて提供していただき、誠にありがとうございます。これまで私たちと情報を共有していただいた時間と労力に、心から感謝申し上げます。
あなたの苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専属の解決者Samo（ samuel.s@casino.guru ）。これは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとのコミュニケーションを直接引き継ぎ、この時点からお客様のケースを管理します。
現時点では、お客様からのご対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当のResolverがこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様のケースは、経験豊富な専門家にお任せください。
あなたの幸運を祈り、あなたの事件がすぐに満足のいく形で解決されることを祈っています。
敬具、
ペトラ
Casino Guru管理者により編集済
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5ヶ月前
翻訳親愛なるPietres21様
前回のウェルカムメッセージはシステムにより自動送信されており、宛先が誤っていた可能性があります。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。お客様のケースは別途対応させていただいており、関連する最新情報はすべてお客様にお知らせいたします。
前回のメッセージ以降に更新情報や新しい詳細がある場合は、ぜひ共有してください。
弊社の標準手順の一環として、Heats Casinoの担当者にもこの話し合いにご参加いただきます。彼らの意見は、この件をより効率的に進める上で役立つはずです。
ヒートカジノ様
プレイヤーの問題に関する詳細な情報をご提供ください。特に、確認待ちのためプレイヤーの出金が遅れている理由を明確にしていただく必要があります。
ご協力と迅速なご対応に感謝いたします。
よろしくお願いします、
サミュエル
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5ヶ月前
翻訳
このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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4ヶ月前
翻訳親愛なるPietres21様
ご辛抱いただきありがとうございます。
Heats Casinoからこの件に関して直接メールで連絡があったことをお知らせいたします。メッセージによると、カジノ側はアカウントに特定の不正行為を確認したため、セキュリティおよびコンプライアンス手順に基づいた徹底的な内部調査を完了するために追加の時間が必要であるとのことです。調査は現在も継続中で、公正かつ正確な結果を得ることを目指しているとのことです。
現段階では、カジノ側はスレッド内でこれ以上の詳細を公開していませんが、私は状況を監視しており、レビューが進んだら更新を依頼するつもりです。
その間、貴カジノから何か新しい情報が届いた場合や、前回のメッセージ以降に変更があった場合はお知らせください。追加情報をいただければ大変助かります。
ご協力ありがとうございます。カジノから新たな情報が入りましたら、すぐにお知らせいたします。
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
4ヶ月前
翻訳親愛なるサミュエルへ
カジノのサポートから追加情報は受け取っておらず、変更もありません。アカウントの KYC 検証ステータスがまだ保留中であるため、賞金を楽しむことはできません。
変更されたのは 1 つだけです。少しプレイした後、引き出し可能な金額が 175,172.72 PLN になりました。
私のアカウントでどのような不正行為が確認されたのか教えていただけますか？
ヒートカジノ様
ご返信ありがとうございます。
アカウントの確認プロセスを完了するのに必要な推定時間枠を示すことは可能ですか?
追加の情報や書類が必要な場合はお知らせください。
皆様にとって幸せな新年となりますようお祈り申し上げます。
編集済み
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4ヶ月前
翻訳親愛なるPietres21様
更新と追加情報の提供に感謝します。
現段階では、Heats Casino からの、保留中の検証状況、特定された不正行為、そして審査完了の見込み期間に関する正式な回答をお待ちいただく必要があります。カジノ側からこれらの点が明確になり次第、状況をさらに評価し、今後の対応についてアドバイスさせていただきます。
私は苦情を監視しており、カジノが声明を出したらすぐにフォローアップしますのでご安心ください。
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4ヶ月前
翻訳Pietres21様、Heats Casino様
Heats Casino様、スレッドで最新情報をご提供いただきありがとうございます。皆様に現状をご理解いただけるよう、簡潔ではございますが、貴重なお時間を割いて情報をお知らせいただき、感謝申し上げます。
Pietres21さん、これは状況を把握しているという意味ですが、カジノ側から更なる詳細や確認が得られない限り、まだ先に進めません。確認作業と特定された不正行為に関する最終的な回答を待つ必要があります。
引き続きこの件を監視し、新たな情報が入り次第お知らせいたします。ご協力ありがとうございます。
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3ヶ月前
翻訳
拝啓Pietres21様、
Samuel（あなたの指定された解決担当者）が休暇中であるため、解決までのタイムラインが7日間延長されたことをお知らせします。Samuelはお客様の状況を深く理解しており、カジノと直接連絡を取り合っているため、この延長を妥当であると判断いたしました。お客様のご理解とご寛容に心から感謝いたします。Samuelが最短時間にお客様にご連絡いたしますので、何卒お待ちください。
今後も引き続き、カジノグルをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
敬具、Casino Guru
Samuel（あなたの指定された解決担当者）が休暇中であるため、解決までのタイムラインが7日間延長されたことをお知らせします。Samuelはお客様の状況を深く理解しており、カジノと直接連絡を取り合っているため、この延長を妥当であると判断いたしました。お客様のご理解とご寛容に心から感謝いたします。Samuelが最短時間にお客様にご連絡いたしますので、何卒お待ちください。
今後も引き続き、カジノグルをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
敬具、Casino Guru
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3ヶ月前
翻訳こんにちは、
私のアカウントの KYC 検証ステータス、出金可能金額に関しては何も変更がなく、カジノ サポートから何の情報も受け取っていないことをお知らせします。
よろしくお願いします。
編集済み
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3ヶ月前
翻訳こんにちは、みんな、
Pietres21さん、更新情報をありがとうございます。
この件は公に共有できない機密情報に関係しているため、現在も公開スレッド外でカジノと直接話し合っていることをお知らせします。
カジノから明確な回答または関連する説明が得られ次第、この苦情を更新いたします。この件について引き続き対応いたしますので、今しばらくお待ちください。
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3ヶ月前
翻訳こんにちは、Pietres21さん
メッセージをありがとうございます。
現段階では、カジノ側により詳細な情報と裏付け資料を要求しています。カジノ側はスレッド上でまだ公式声明を出していないこと、また、この件は機密情報に関係するため、残念ながら現時点ではメールで詳細をお伝えすることはできません。
提供された証拠の検討を完了し、明確な結論に達したら、すべての関係者にとってすべてが透明になるように、結果と私の立場をこの苦情スレッドに直接要約します。
ご理解とご協力を何卒よろしくお願い申し上げます。
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3ヶ月前
翻訳こんにちは、サミュエルさん。
したがって、私にとってこの事件の結果は予測可能です。
私はどこかに入金する前に常に利用規約とルールを注意深く確認し、それに従ってサービスを利用しているので、公式声明が待ちきれません😀
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3ヶ月前
翻訳こんにちは、Pietres21さん
メッセージをありがとうございます。カジノからの返答とご要望の情報はまだお待ちしています。返答とレビューが完了次第、この苦情スレッドで結果をご共有いたします。
ご辛抱いただきありがとうございます。
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3ヶ月前
翻訳
このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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2ヶ月前
翻訳皆さんこんにちは
共有 IP アドレスに関連する不正行為の兆候がいくつか確認されたため、お客様のケースを現在も審査中であることをお知らせいたします。
弊社チームは、徹底的かつ公正な評価を行うため、この件を慎重に調査しております。調査が完了次第、改めてお知らせいたします。
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、みんな、
Heats Casino様、最新情報をありがとうございます。状況は把握しており、調査が完了するまでお待ちください。新たな情報が入りましたら、お知らせください。
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2ヶ月前
翻訳
このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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2ヶ月前
翻訳ヒートカジノ様
私が貴社のカジノでアカウントを作成した時点では、不正または不公平な手段で金銭上の利益を得るつもりも、貴社に何らかの損失を与えるつもりもありませんでした。
私の家族に貴カジノのアカウントを持つ者がいないことを確信しています。また、第三者にアカウントへのアクセスを許可したこともありません。さらに、イーサネットケーブルで接続しており、プライベートWi-Fiネットワークは使用していません。また、オンラインギャンブルサービスにアクセスしているデバイスは私だけが使用していることを確信しています。
私は長年にわたり10以上のギャンブルサービスを利用してきましたが、このような問題は一度も経験したことがありません。しかし、これほど素晴らしい体験をしたこともありませんでした。一部のウェブサイトでは、このような行為を即座に検知する自動システムによってセキュリティが確保されており、アカウントが即座にブロックされ、資金が没収されることも承知しています。つまり、このような不正行為に手を染めることは、プレイヤーから運次第で得られる勝利の機会を奪うことになります。その機会がなければ、ギャンブルは無意味なものになってしまいます。
また、私は他のプレイヤーと共謀して行動したことは一度もありませんのでご安心ください。サービスをご利用になる前には必ず適用される利用規約を確認し、自分の活動が常にそれらに完全に準拠していることを確認しています。
「共有IP」に関する具体的な懸念事項については、正直に申し上げると、完全には理解できておりません。私の外部IPアドレスが他のユーザーのIPアドレスと重複することについてですが、インターネットサービスプロバイダに相談したところ、そのような状況が発生する可能性があると説明を受けました。これは、私が利用している小規模な地域ISPのサービスがパブリックネットワークとして運用されているためです。そのため、このネットワーク内では、同じプロバイダの顧客である複数のユーザーが、同じ外部IPアドレスで表示される可能性があります。ご承知のとおり、このような状況は、IPv4アドレスのグローバルプールが限られているために発生する可能性があります。
同一の外部IPアドレス以外、これらの人物とは一切関係がないことを強調しておきます。彼らは私にとって全くの他人であり、もちろん別々の世帯に住んでいます。不当な利益を得る意図など、いかなる形であれ、彼らと協力したり、連携したりしたことは一度もありません。私の基本的な技術知識から判断すると、共通点は外部IPアドレスの一致、同じインターネットサービスプロバイダーの利用、そしておそらく同じ都市に住んでいることくらいでしょう。
もし私が実際に貴社の規定に違反していたとしたら、私はそれを知らず知らずのうちに、意図せず行ったものであることを保証しますので、あらかじめお詫び申し上げます。
念のため、私のデバイスはGoogleのパブリックDNSサーバー（8.8.8.8および8.8.4.4）を使用するように設定されています。ただし、DNS設定は外部から見えるIPアドレスやその位置情報には影響しないため、現在調査中の事象とは関係ないと思われます。
私の供述が貴社の調査において適切に考慮され、状況の解明に役立つことを願っております。追加情報、技術的な詳細、または本人確認書類が必要な場合は、遠慮なくお知らせください。必要なものは喜んで提供いたします。
よろしくお願いします。
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2ヶ月前
翻訳ヒートカジノ様
可能であれば、前回の声明の続きとして、ここで公開するか、カジノアカウントにリンクされている私の電子メールアドレスに送信して、調査を開始した特定の指標に関するより正確な情報をお願いしたいと思います。
これらの詳細をご提供いただくことで、私が現在置かれている状況をよりよく理解し、より迅速かつ効率的に解決に至れるようになることを期待しています。
よろしくお願いします。
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、みんな、
Heats Casino様、メールでのご連絡ありがとうございます。私の方ではすべて理解できましたので、現時点で他に質問はありません。
Pietres21さん、詳細なご説明と透明性のある情報提供に感謝いたします。いただいた情報は信頼できるものと信じており、ご協力に感謝いたします。
Heats Casino様、状況全体を分析し、関連書類をすべて確認された後、最終結果をこちらのスレッドで直接共有していただけますでしょうか？そうすることで、プレイヤーにとって完全な透明性と解決が確保されます。
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2ヶ月前
翻訳
このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、みんな、
Heats Casino様、メールをありがとうございます。最新のメッセージを受領いたしましたので、件の特定の点について明確にするため、追加の質問をさせていただき、ご返信いたしました。
Pietres21様、この件につきましては、現在も引き続き積極的に調査を進めております。現時点では、状況を適切に評価するため、カジノ側からのさらなる説明と詳細な情報提供を待っているところです。
ご辛抱いただきありがとうございます。新しい情報が入り次第、このスレッドを更新いたします。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、みんな、
Heats Casino様、追加情報のご提供ありがとうございます。いただいたメッセージに対し、追加のご質問を直接お送りいたしました。
Pietres21様、ご報告いただいた件につきましては、現在も積極的に調査を進めておりますのでご安心ください。今後の対応を進める前に、カジノ側からの説明をお待ちしており、すべての側面を適切に評価した上で対応を進めてまいります。
お待たせして申し訳ありません。返答があり次第、こちらで最新情報をお知らせいたします。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、
私の件の対応にあたり、ご支援とご協力いただいたCasino Guruチーム、特にサミュエル氏に心より感謝申し上げます。
しかしながら、カジノの利用規約の特定条項違反の疑いに関する調査が、これほど長い時間をかけて完了することが妥当なのかどうか、私は深刻な疑問を抱いています。
私はこうした調査の技術的な側面について十分な知識を持っているわけではなく、もし私の理解が間違っている場合はお詫び申し上げますが、もし実際に違反があったのであれば、それを決定的に判断できるはずであり、カジノの運営側はこれほど長い期間内に決定を下すべきだったと考えるのが妥当でしょう。現状では、利用規約が公平なプレイを保証するためではなく、賞金の支払いを差し控えるための手段として利用されているという印象を拭い去ることは困難です。
現在に至るまで、私の件に関して明確かつ決定的な声明は出されていません。これは、カジノの管理プロセスの専門性、およびカジノが提供するサービスの全体的な信頼性に関して懸念を抱かせるものです。
とはいえ、カジノ運営側が自らの行動に責任を持ち、この問題を適切な形で解決してくれることを私は依然として期待しています。娯楽を提供し、運が良ければプレイヤーの成功を正当に評価することを目的とした業界において、当初は好ましい経験と思われたものが、長期化し、苛立たしい状況へと発展してしまうべきではありません。
現段階では、申し立てを裏付ける具体的な証拠の即時提示と、私の件に関する明確かつ最終的な決定を主に求めています。あるいは、立証された根拠がない場合は、私の口座のKYC認証プロセスを完了し、現在約203,000ポーランドズウォティである私の残高全額の引き出しを可能にすることを求めています。
私自身は、必要であれば、カジノのサービスにアクセスするために使用したデバイスの技術的な側面に関する情報、および私のISPが運営するインターネットネットワークの具体的な詳細情報など、必要な書類をすべて提供することを約束します。
よろしくお願いします。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、Pietres21さん。
メッセージありがとうございます。ご心配されていることはよく理解しております。
現在、カジノにメールで送った追加の質問に対する返信を待っているところなので、残念ながらまだお伝えできる新しい情報はありません。明確で分かりやすい説明が返ってきて、ようやくこの件をきちんと進めることができるようになることを願っています。
彼らから連絡があり次第、すぐにお知らせします。
ご辛抱いただきありがとうございます。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、みんな、
状況をより明確にし、カジノ側が提示した証拠をより正確に検証するために、カジノからのメールにいくつか追加の質問を返信しました。
返答があり次第、すぐにご連絡いたします。
ありがとう。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、みんな、
Heats Casino様、この件に関する詳細な内部タイムラインと裏付けとなる証拠をご提供いただき、ありがとうございます。
アカウントのアクティビティ履歴、一致する技術的指標（IPアドレス、デバイス環境、ユーザーエージェント）、KYCリクエストのタイムライン、およびセカンダリアカウントからの応答がない状況を含む調査全体を検討した結果、カジノの結論は提供された情報によって裏付けられています。
カジノ側が提示した一連の出来事は、アカウントの重複使用とその後の本人確認における非協力という一貫したパターンを示しており、これがカジノ側の決定の根拠となっている。
Pietres21様、
カジノ側から提供された証拠および説明に基づき、複数アカウント／重複アカウントの違反が十分に確認されたと判断します。したがって、本件はカジノの利用規約違反に該当するため、苦情は却下されます。
カジノ側が技術データと行動データに基づいた明確な内部説明を行ったため、当社の苦情解決手続きにおいて、この件についてこれ以上手続きを進める根拠はなくなりました。
苦情は却下され、処理済みとなりました。
このプロセス全体を通してご協力いただき、ありがとうございました。
よろしくお願いします、
サミュエル
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