ブラジル在住のプレイヤーは、2018年からアカウントが完全に認証されているにもかかわらず、2023年11月27日以降、Highstakes.comから資金を引き出すことができていませんでした。最近の出金申請は、矛盾する「クローズドループポリシー」を理由に拒否され、正式な苦情や規制当局への提出書類に運営会社が対応していないことから、運営会社の正当性について懸念を表明していました。弊社はカジノとの連絡を円滑に進め、協力を要請しましたが、カジノ側からの返答はありませんでした。そのため、運営会社からの協力が得られなかったことから、苦情は未解決とされました。プレイヤーには、さらなる支援を求めて関係規制当局に問題をエスカレートするよう助言しました。
HighStakes Casino - プレイヤーの出金が遅延し、アカウントへのアクセスがブロックされました。
未解決
Casino Guruの決定
ノーリアクションポリシー
ブラックポイント: 386
金額: $2,566
HighStakes Casino
安全性指標：低いクレームの概要
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1ヶ月前
翻訳私はHighstakes.com（Seven 5 Offsuit Ltd.が運営）に関してこの苦情を提出します。
私は2018年からこのプラットフォームを利用しており、当時アカウントは完全に認証済みでした。アカウントが認証手続きを無事通過したことを確認する運営会社からのメールもまだ残っています。
しかし、2023年11月27日以降、複数回試みたにもかかわらず、資金の引き出しに成功していません。
その日付以降に提出されたすべての出金申請は、キャンセルされるか、処理されませんでした。つい最近、私は約2,566米ドル（USDT TRC20）の出金申請を提出しましたが、15日以上「手動承認待ち」の状態が続いた後、却下されました。
プラットフォーム上では現在、私の残高が「引き出し可能」（2,566.63米ドル）と表示されているにもかかわらず、アクセスすることができません。
運営会社は「クローズドループポリシー」と賭け金／売上高要件に基づいて拒否を正当化している。しかし、これは矛盾した状況を生み出している。
・私の最初の入金はSkrillとNeteller経由で行われました。
• これらの方法は、プラットフォーム上での出金には利用できなくなりました。
・この事業者は、暗号通貨（USDT/USDC）の出金方法のみを提供しています。
・同時に、出金は元の入金方法に従って行う必要がある。
これにより、法令遵守が不可能となり、事実上資金へのアクセスが遮断される。
さらに、私の口座は既に認証済みであるにもかかわらず、運営会社は最近、住所証明を含む新たな本人確認書類の提出を求めてきました。私はそれを送付しました。こうした状況と、度重なる出金拒否を考慮すると、これらの要求の正当性および意図について深刻な懸念が生じます。
この問題を解決するため、私はウェブサイトに表示されているアンジュアンゲーミングのライセンスシールを通して、公式の紛争解決手続きに従いました。
行動のタイムライン：
・アンジュアンゲーミングのシールを通して正式な苦情が提出されました。
・オペレーターにも通知が送られ、応答を求められた。
・オペレーターからの応答がありませんでした。
・フォローアップメッセージが送信されました。
・回答は得られませんでした。
・30日後、私は正式に代替紛争解決（ADR）へのエスカレーションを要請しました。
・ADR提供者は特定されず、規制当局からも回答が得られなかった。
その結果、アンジュアンライセンスに規定されている紛争解決メカニズムは、実際には機能していない。
現時点では、以下の点があります。
・資金へのアクセスができない。
・オペレーターからの応答なし。
・効果的な規制支援がない。
・明確な規制規定があるにもかかわらず、利用可能なADR（代替的紛争解決）メカニズムが存在しない。
これは、事業者の業務慣行と、事業者が事業を行う上で適用される免許制度の有効性の両方に関して、深刻な懸念を引き起こす。
引き出し可能な残高の払い戻しを受けること、および運営会社がその義務を遵守することを確実にするための支援を要請します。
以下の内容を含む完全な資料を提供できます。
• 口座残高のスクリーンショット
・離脱歴
• 電子メールによるコミュニケーション
• 以前のアカウント認証の証明
・規制当局への苦情申し立て記録
ありがとう。
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4週間前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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4週間前
翻訳AOAb様、
苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。状況を完全に把握するため、いくつか質問させてください。
- 過去に引き出しに成功した経験はありますか？
- お客様のアカウントには、現在確認待ちの書類はありますか？
- ボーナスが有効な場合と無効な場合、どちらで賞金を積み上げましたか？
- 賞金を引き出すための代替支払い方法について、何か通知を受けていらっしゃいましたら、お知らせいただけますでしょうか？
この問題の解決に向けて、できる限り迅速にお手伝いできれば幸いです。
ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
アッティラ
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4週間前
翻訳親愛なるアッティラ、
ご回答いただき、また私の件をご検討いただき、ありがとうございます。
私の回答は以下のとおりです。
・過去に引き出しに成功した経験はありますか？
私は過去に（2023年11月以前）、Highstakesから出金に成功したことがあります。
• お客様のアカウントには、現在確認待ちの書類はありますか？
私のアカウントは2018年に完全に認証されており、運営会社からそれを確認するメールを受け取っています。
最近、追加書類（住所証明）の提出を求められましたが、既に誠意をもって提出済みです。しかし、この要求は度重なる引き出し申請の後に行われたものであり、何ら進展は見られません。
• ボーナスが有効な場合と無効な場合、どちらで賞金を積み上げましたか？
いいえ、これらの資金は有効なボーナスによって積み立てられたものではありません。現在、私の残高に影響を与えている有効なボーナスはありません。
・賞金を引き出すための代替支払い方法について、何か通知を受けていますか？
代替案は提示されていない。
当初はSkrillとNetellerを使って入金していましたが、これらの方法は出金には利用できなくなりました。プラットフォームでは仮想通貨（USDT/USDC）での出金のみが可能で、しかも出金は入金時と同じ方法で行わなければならないという閉鎖的なポリシーが適用されています。
これにより、法令遵守が不可能となり、事実上私の資金へのアクセスが遮断される状況が生じます。
必要な書類があればお知らせください。口座明細、出金試行履歴、オペレーターとのやり取りの記録など、すべて提供可能です。
ご協力ありがとうございました。
よろしくお願いします、
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Casino Guru管理者により編集済
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3週間前
翻訳AOAb様、
お返事ありがとうございます。
出金がキャンセルされたのは、1日の最大出金限度額を超過したことが原因の可能性はありますか？
また、この件に関してカジノと交わしたやり取りを転送していただけますでしょうか？メールでご連絡いただけます。 attila.g@casino.guruまたは、ここにスクリーンショットを投稿することもできます。
ご理解とご協力に感謝いたします。
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3週間前
翻訳親愛なるアッティラ、
お返事ありがとうございます。
1日の引き出し限度額を超える可能性については、そのような事態は起こらないと考えています。
約2,566米ドルの出金申請は、キャンセルされるまで15日以上「手動承認待ち」の状態でした。もし問題が1日の出金限度額に関するものであれば、これほど長期間保留されるのではなく、申請は部分的に処理されるか、あるいは即座に却下されるはずです。
さらに、運営会社が提示したキャンセル理由は、賭け条件／取引高の要件およびクローズドループポリシーに関するものであり、日々の出金限度額に関するものではありませんでした。
これから、関連するすべての通信記録と証拠資料をアップロードします。これには以下が含まれます。
・2023年11月以降、繰り返しキャンセルされていることを示す引き出し履歴
・保留中の出金状況を示すスクリーンショット（1ヶ月以上保留中）
・キャンセル確認メールとその理由
・オペレーターとの過去のやり取り
・過去の出金成功の証明（2023年11月以前）
電子メールで送信された文書。
他に何か必要なことがあればお知らせください。
よろしくお願いします、
[編集済み]
Casino Guru管理者により編集済
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2週間前
翻訳AOAb様、
詳細をすべて共有していただき、また時間を割いて分かりやすく説明していただき、本当にありがとうございました。大変感謝しています。
お客様の苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専任の解決担当者であるルシアが対応いたします。 lucia.s@casino.guru担当者がカジノに直接連絡を取り、今後のやり取りをすべて管理いたします。私たちは皆様に完全な透明性をもって対応したいと考えています。過去にこのカジノに送ったメッセージに返信がなかったケースもあったため、今回も返信がない可能性はあります。しかしながら、私たちはカジノの協力を促し、皆様のケースが最善の形で進展するよう、あらゆる努力を尽くします。
現時点では、お客様による対応は不要です。他に何か必要なことがあれば、担当者からこのスレッドを通じてご連絡いたします。
敬具、
アッティラ
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2週間前
翻訳こんにちは、AOAbさん、
この度はご不便をおかけし、大変申し訳ございません。ルシアと申します。今後、私がこの件を担当させていただきます。まずは、このスレッドとは別にカジノの担当者に連絡を取ってみます。現時点では、カジノとの正式な連絡先がまだ確認できていないためです。また、何か進展がありましたら、お知らせください。
よろしくお願いします、
ルシア
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1週間前
翻訳
このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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9時間前
翻訳AOAb様、
カジノに何度か連絡を試みましたが、残念ながら返答がありません。カジノ側の協力が得られない限り、これ以上この件を進めることはほとんど不可能です。そのため、システム上でこの苦情を未解決として処理せざるを得ません。
ご期待に沿えず申し訳ございません。より良い結果を得られなかったことを深くお詫び申し上げます。未解決の苦情はカジノの総合評価に影響を与え、カジノ側が問題への対応方法を見直すきっかけとなることをご承知おきください。カジノ側が後日回答を差し上げる場合は、お客様の苦情を直ちに再開し、メールにてご連絡いたします。
それまでの間、カジノのウェブサイトのフッターにあるライセンスバッジからアンジュアンゲーミングオーソリティに苦情を申し立てることをお勧めします。規制当局は、このような状況で役立つ追加の手段や権限を持っている場合が多いです。
効果的な苦情申し立て方法については、 リンク先の記事をご参照ください。提出方法についてサポートが必要な場合、または規制当局からの最新情報を受け取る必要がある場合は、いつでもお気軽にご連絡ください。 lucia.s@casino.guru
より良い解決策にたどり着けなかったことを、心から申し訳なく思っています。
よろしくお願いします、
ルシアS
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