ケベック州在住のプレイヤーは、Hollywin Casinoが不当に自分の出金をキャンセルし、残高を20,300カナダドルから1,200カナダドルに減らしたと主張している。その理由として、0.25カナダドルのフリースピンボーナスを挙げている。本人確認を行い、リアルマネーでの賭けで勝利したにもかかわらず、カジノのサポートはこれ以上の議論を拒否し、決定は最終的なものだと述べている。
HollyWin Casino - プレイヤーの賞金は没収されました。
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HollyWin Casino
安全性指標：平均以下クレームの概要
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1ヶ月前
翻訳Hollywinカジノは、無関係な0.25ドルのフリースピンボーナスを理由に、私から19,100ドルを盗みました。
こんにちは、
私はHollywin Casinoで、本人確認済みのリアルマネーベットで20,300カナダドルを獲得しました。サポートは当初、私の身分証明書と電話番号を確認する長いプロセスを経て、全額を引き出せることを確認しました。
その後、私の引き出しはキャンセルされ、残高は1,200カナダドルに減額されました。19,100ドルがなくなってしまったのです。
彼らの説明によると、私が「レベル10フリースピン」プロモーションで利益を得ていたため、賞金は1200ドルに制限されたとのことです。
事実：
- セッション中、私はVIP昇格システムの一環として、0.25ドルのフリースピンを受け取りました。
- これらのフリースピンで得られた金額はごくわずか（数セント）だった。
- 私の20,300カナダドルの賞金は、すべてリアルマネーでのプレイによるもので、500カナダドルのボーナス購入スピンも含まれていますが、フリースピンに関連付けられたスロットとは全く別のスロットでのプレイです。
- さらに、ボーナス資金でプレイする場合、賭け金の上限は10ドルです。私が500カナダドルを賭けてスピンしていたという事実は、私がボーナス資金でプレイしていなかったことを明確に示しています。
また、入金ボーナスや賭けボーナス（マッチボーナス、プロモーションコードなど、何も）を一切請求していないことを明確にしておきたいと思います。
利用規約の内容：
- Hollywinの利用規約には、ボーナス賞金には最大勝利額の上限が適用されると記載されています。
- 私の場合、カジノはこれらの制限をリアルマネーでの賭けから得られた賞金にも適用しているようで、これはこれらの規則の説明と一致していません。
詳細なPDFファイルを添付しました。内容は以下のとおりです。
- 私の大きな勝利のスクリーンショット
- 賭け金の証明
- サポートとのチャット履歴
- 出金がキャンセルされました
- 関連する利用規約の抜粋
また、私の賭け履歴全体を入手するために、彼らのデータ保護責任者（DPO）にも連絡を取りました。というのも、「レベル10のフリースピン」は、私の賞金が既に発生した後にプレイされたものだと99％確信しているからです。
現時点で、サポート側は状況についてこれ以上議論することを拒否しており、決定は最終的なものであり、それが彼らの方針であると主張している。
Casino Guruにこの件を調査していただき、ボーナス規定が正しく適用されたかどうかを明確にしていただければ大変ありがたいです。
どうもありがとうございます、
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1ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、
苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。HollyWin Casinoでのご不快な体験についてお聞きし、大変申し訳なく思います。
状況をよりよく理解するために、いくつか質問をさせてください。
- bGamingのゲーム「Aloha Elvis」を起動した時点での残高を具体的に教えていただけますか？
- カジノ側は1200カナダドルが何を表す金額なのかを明示しましたか？また、当時カジノにいくら入金したのか教えていただけますか？
この問題の解決に向けて、できる限り迅速にお手伝いさせていただければ幸いです。ご返信をお待ちしております。よろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
トマス
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、トーマスさん。
お時間を割いて助けていただき、ありがとうございます。
スクリーンショットと私のプレイ履歴の詳細を記載したPDFファイルを添付したメールもお送りしました。
1. カジノが言及していた「レベル10フリースピン」をプレイしたとき、私の残高は0付近でした。なぜなら、私の20,300ドルは23時間も出金保留状態だったからです。
2. 彼らはあまり詳しく説明してくれませんでした。ただ、私が有効なボーナスを受けていたため、上限が1200ドルに制限されたとだけ言いました。説明を求めると、彼らはすでに説明した、あるいはそれが彼らのポリシーだと言い続けました。彼らは、この0.25ドルのフリースピンを、まるで私が何らかの入金ボーナスを受けていたかのように扱っています。メールでお送りしたPDFには、カジノサポートとのチャットログのスクリーンショットが含まれています。
お時間をいただきありがとうございました。
ギヨーム
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4週間前
翻訳サポートチャットでのやり取りを読み返してみたところ、レベル10のフリースピンを開始したことで、アカウントに有効なボーナス残高があると認識されてしまったようです。実際には、出金から23時間後にプレイを開始したにもかかわらずです。
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3週間前
翻訳
拝啓guillaumegamache様、
Tomas（あなたの指定された解決担当者）が休暇中であるため、解決までのタイムラインが7日間延長されたことをお知らせします。Tomasはお客様の状況を深く理解しており、カジノと直接連絡を取り合っているため、この延長を妥当であると判断いたしました。お客様のご理解とご寛容に心から感謝いたします。Tomasが最短時間にお客様にご連絡いたしますので、何卒お待ちください。
今後も引き続き、カジノグルをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
敬具、Casino Guru
Tomas（あなたの指定された解決担当者）が休暇中であるため、解決までのタイムラインが7日間延長されたことをお知らせします。Tomasはお客様の状況を深く理解しており、カジノと直接連絡を取り合っているため、この延長を妥当であると判断いたしました。お客様のご理解とご寛容に心から感謝いたします。Tomasが最短時間にお客様にご連絡いたしますので、何卒お待ちください。
今後も引き続き、カジノグルをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
敬具、Casino Guru
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2週間前
翻訳ご辛抱いただきありがとうございます。
状況をまとめたPDFファイルで言及されている.csvファイルを転送していただけますか？
私のメールアドレスに送ってください tomas@casino.guru審査のため。
ご協力ありがとうございます。
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1週間前
翻訳親愛なるguillaumegamache様、
ご協力いただき、また必要な情報をご提供いただき、ありがとうございます。これまで私たちにすべてを共有してくださった時間と労力に、心から感謝いたします。
お客様の苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専任の解決担当者であるクボが対応いたします（ jakub.m@casino.guruこれは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとの直接のやり取りを引き継ぎ、この時点からお客様の案件を管理します。
現時点では、お客様による対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当者からこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様の案件は、非常に有能な担当者が対応いたしますので、ご安心ください。
あなたの幸運を祈っています。そして、あなたの問題が一日も早く満足のいく形で解決することを願っています。
敬具、
トマス
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1週間前
翻訳親愛なるguillaumegamache様、
お会いできて光栄です。久保と申します。今後、私があなたの苦情に対応させていただきます。
前回のメッセージ以降、何か更新情報や新たな展開がありましたら、遠慮なくお知らせください。
当社の標準手続きに従い、 HollyWin Casinoの担当者の方にこの話し合いにご参加いただきたいと考えております。担当者の参加により、お客様の案件がより円滑かつ効率的に解決されることが期待されます。
HollyWin Casino様、
この件について、プレイヤーの賞金没収の具体的な理由を含め、包括的な説明をお願いいたします。詳細なご回答は、状況を透明性をもって公平に検証するために役立ちます。
ご協力ありがとうございます。
よろしくお願いします、
久保
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6日前
翻訳こんにちは、
この件にご尽力いただき、ありがとうございました。
久保様、関連するタイムラインや補足情報を含めた詳細な説明をメールにてお送りいたしました。お手数ですが、ご都合の良い時にご確認いただき、ご不明な点がございましたら、お気軽にご連絡ください。さらに詳しい説明をさせていただきます。
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