ドイツ出身のプレイヤーは、ギャンブル依存症のため2024年3月25日にアカウントの閉鎖を申請しましたが、その後ログインして再びギャンブルをすることができました。閉鎖申請にもかかわらずアカウントが再開されたため、プレイヤーは損失額の返金を求めました。苦情対応チームはカジノ側と連絡を取り、カジノ側はプレイヤーの自己排除申請に関して社内で誤解があったことを認めました。しかし、アカウントが当初ブロックされたことを裏付ける十分な証拠がないため、苦情対応チームはカジノ側に返金を求めることができませんでした。このケースは終了し、プレイヤーはライセンス当局に連絡してさらなる支援を求めるようアドバイスされました。
K8 Casino - プレイヤーのアカウントは閉鎖リクエスト後に再開されました。
終了
Casino Guruの決定
プレイヤー側の証拠不十分
金額: €10,000
K8 Casino
安全性指標：平均以下クレームの概要
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
11ヶ月前
翻訳こんにちは、グルチームの皆様。
私はギャンブル依存症を患っているため、2024年3月25日にK8.ioにメールを送り、ギャンブル依存症を理由にアカウントを永久に閉鎖し、制御不能なギャンブルをしないようにしたいと依頼しました。アカウントはブロックされましたが、しばらくして再びログインできるようになり、入金して制御不能なギャンブルで多額のお金を失ってしまいました。
私の要求（メール参照）は非常に明確だったので、カジノに再開時から返金するよう求めます。
トスカニ090283
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10ヶ月前
翻訳親愛なるTuscani090283様
ご苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。K8カジノで問題が発生したとのこと、大変申し訳ございません。状況を完全に把握するため、いくつか質問させてください。
- 自己排除リクエストと、カジノ側からアカウントがブロックされたことの確認を添えて、私のメールアドレスまでお送りいただけますか？ natalia.b@casino.guru 。
- アカウントがブロックされた後、再度ログインできた正確な日付を確認できますか?
- アカウントを再開する際に、同じ情報（メールアドレス、携帯電話番号、個人情報）を使用したか、それとも新しいデータで新規アカウントを作成したか、具体的にご記入ください。
- あなたのカジノアカウントは現在開設されていますか?
この問題が一刻も早く解決できるよう、お手伝いさせていただきます。ご返信をお待ちしております。
よろしくお願いします、
ナタリア
Casino.Guruは、いかなる支払いを要求したり、お客様のアカウントへのアクセスを要求したりすることはありません。Casino.Guruの担当者を名乗る人物がそのような行為を要求してきた場合、いかなる情報も提供しないでください。
当社がお客様に連絡を取る唯一の正当な方法は、この公式苦情プラットフォームを通じて、または苦情スレッドに記載された電子メール アドレスを通じて行うことです。
注意を怠らず、疑問がある場合は直接お問い合わせください。
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10ヶ月前
翻訳こんにちは、ナタリアさん。
メールで転送させていただきました。
2024 年 3 月 25 日に送信したものと同じ自己拒否メールを送信した後、私のアカウントは再びブロックされました。あなた宛てのメールの添付ファイルをご覧ください。
私はこれまでに K8 カジノで 1 つのアカウントしか持っていませんでしたが、2 つ目のアカウントを開設したことはありません。
カジノ側から連絡がなかったので、いつアカウントのブロックが解除されたのか正確には分かりません。その後、アカウントは何の制限もなく再びアクセスできるようになりました。
よろしくお願いします、
トスカニ090283
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10ヶ月前
翻訳Tuscani090283様、メールをありがとうございます。カジノアカウントへのアクセスが回復された後、ご入金いただいた日付を教えていただけますか？また、ご入金を確認できるスクリーンショットを共有していただけますか？
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10ヶ月前
翻訳こんにちは、ナタリアさん
アカウントがブロックされているため、スクリーンショットや正確な日付を撮ることができません。K8アカウントが再開されてから、かなりの金額を入金しました。ナタリア様、K8カジノにご連絡いただければ、入金確認書をお送りいたします。
他に何か必要なことがあれば、お知らせください。
よろしくお願いします、
トスカニ090283
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10ヶ月前
翻訳Tuscani090283様、ご協力ありがとうございました。お客様の苦情は同僚のJozef（ jozef.k@casino.guru ）がお客様のお役に立ちます。ご多幸をお祈り申し上げます。また、近い将来、問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
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10ヶ月前
翻訳K8カジノチーム様
タイマーを7日間延長いたします。さらに時間が必要な場合はお知らせください。ご協力ありがとうございます。
Casino Guru管理者により編集済
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10ヶ月前
翻訳こんにちは。ご提供いただいた情報を確認しましたところ、
プレイヤーは2024年3月26日にカスタマーサービスに連絡した際にアカウントの無効化を希望していましたが、ウェブサイトには特定の無効化手順が定められており、カスタマーサービスはプロトコルに従ってサポートメールボックスにメールを送信するよう指示し、リクエストは受信次第処理されると説明しました。しかし、その時点でフォローアップメールが届かなかったため、無効化手続きは実行されませんでした。
さらに、2025年1月29日以降、当該プレイヤーはウェブサイトとカスタマーサービスに複数回アクセスしましたが、この問題について再度言及したり、ウェブサイトの自己排除機能を利用してアカウントを無効化したりすることはありませんでした。この期間中、プレイヤーは引き続き資金を入金し、プロモーションオファーを申請していました。
無効化手続きは、プレイヤー側からの正式な確認後、2025年6月14日に完了しました。そのため、ゲームによる損失による入金の返金は行っておりません。ご不便をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。
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10ヶ月前
翻訳K8カジノチームの皆様、こんにちは。
こんにちは、ジョセフ。
2025年6月14日、ギャンブル依存症を理由にアカウントをブロックしてほしいというリクエストを、2024年3月26日と同じサポートアドレスに送信したところ、すぐにアカウントがブロックされました。
2024年3月26日に、あなたはまったく同じように反応し、私のアカウントを永久にブロックするべきでした!!
ヨゼフ、この件に引き続き取り組んでください。他に何か必要なことがあればご連絡ください。
関係者の皆様に感謝申し上げます
トスカニ090283
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10ヶ月前
翻訳こんにちは、みんな、
カスタマー サービス チームは、最初の問い合わせ後に 2 回目の問い合わせで「確認」を求めていたため、2 回目の問い合わせでアカウントは閉鎖されました。
さらに、プレイヤーがその後アカウントにログインした際、アカウントが無効化されていないことをカスタマーサービスに報告していませんでした。責任あるプラットフォームとして、当社はセルフアカウント無効化機能も提供しており、お客様の状況に応じてアカウントを無効化することができます。
誠に申し訳ございませんが、この期間中に生じた損害につきましては、補償いたしかねます。ご不便をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
10ヶ月前
翻訳K8カジノチーム様
添付の証拠をご覧ください。
このメールにご返信いただき、プレイヤーに確認を依頼されたかどうかご確認いただけますでしょうか。今のところ、プレイヤーからはそのような情報は受け取っていません。
もしご連絡をいただけましたら、裏付けとなる証拠をご提示いただけますでしょうか？私のメールアドレスに直接転送していただいても結構です。 jozef.k@casino.guru 。
ご協力をよろしくお願いいたします。
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10ヶ月前
翻訳こんにちは、K8カジノ様
こんにちは、ジョセフ。
プレイヤーがこのように明確な自己排除のメールを送信した場合、K8 Casino のような評判の良いカジノは直ちに対応し、アカウントを永久にブロックする必要があります。
カジノがこれに反応しなかったというのは非常に疑わしいようです。
これにより、私は制御不能なほど多額のお金を失い続けることになりました。
プレイヤーがギャンブル依存症であることを言わずに自分のアカウントをブロックしたい場合、そのプレイヤーにカジノから連絡が入り、どれくらいの期間ブロックされるべきかなどの質問を受けるのは理解できます。
しかし、私の場合、残念ながらK8 Casinoは役に立ちませんでした。
2024年3月24日から預金の返金を希望します。
ジョゼフさんへ：引き続き私の事件を徹底的に調査してください。
ありがとうございます。
トスカニ090283
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10ヶ月前
翻訳この件についてさらに調査する間、ご辛抱いただきありがとうございます。
我々の側で何が起こったのか、明確かつ正直に説明したいと思います。
当初、カスタマーサポート（CS）チームから、ポリシーに基づき、お客様の自己排除リクエストの確認メールに返信したと連絡があった（と思っていた）のですが、返信の証拠を求めたところ、元のメールは実際にはチームに届いておらず、迷惑メールフォルダに入ってしまった可能性があるとのことでした。
当然ながら、この矛盾は私には理解できませんでしたので、さらに説明を求めました。社内で誤解があったことが判明し、その点を明確に認識したいと思います。カスタマーサービスチームが当初言いたかったのは、もし当時あなたのメールを受け取って確認していれば、確認の返信をしていただろうということです。しかし、メールが見れなかったため（おそらくスパムとしてフィルタリングされていたため）、その後の対応は行われませんでした。
これは純粋に社内での誤解であり、決してお客様を誤解させる意図はないことを強調させていただきます。とはいえ、1年以上経ってからお客様から2度目の自己排除リクエストを受け取った際には、チームは手順に従い、リクエストを確認する返信を差し上げ、確認後すぐにお客様のアカウントを閉鎖いたしました。
最後に、その間、ライブ チャット サポート経由や、アクセス可能なサイト上の自己排除機能を通じて直接行うなど、いつでも自己排除できる複数の方法があったことをお伝えしたいと思います。
これで何が起こったのかが明らかになることを心から願っております。ご理解のほどよろしくお願いいたします。
編集済み
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10ヶ月前
翻訳親愛なるTuscani090283様
大変残念な状況だと存じ上げており、ご理解とご協力に心より感謝申し上げます。間違いは起こり得るものですが、今はお客様の問題の解決に集中させていただきたく存じます。
アカウントが以前ブロックされ、その後再開されたとおっしゃっていましたが、さらにサポートさせていただくために、アカウントが実際にブロックされたことを裏付ける証拠をご提示いただけますでしょうか？メールでのやり取りは確かに重要ですが、1通でもメールが届かない場合があることにご注意ください。また、自己排除リクエストは、カジノチームのメンバーによって確認された場合にのみ有効とみなされますのでご注意ください。
それに応じて進めていけるよう、ご返答をお待ちしております。
Casino Guru管理者により編集済
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10ヶ月前
翻訳こんにちは、ジョセフ。
自己排除メールを送信しました。しばらくしてログインして入金を試みましたが、残念ながらできませんでした。アカウントがいつロック解除されたのか、また実際にブロックされたのか、正確な証拠はありません。empire.ioでも同じ状況になったケースがあり、empire.ioは入金した金額を返金し、エラーを修正しました。こちらのケースをご覧ください。
ご挨拶
トスカニ090283
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10ヶ月前
翻訳親愛なるTuscani090283様
この状況について、大変申し訳ございません。残念ながら、十分な証拠がないため、カジノ側に返金を要求する立場にありません。状況は確かに疑わしいものの、複数の部署が関与したことにより、誤った情報が伝わってしまった可能性もございます。
これはあなたの主張を疑っているという意味ではありませんので、ご理解ください。しかし、あなたの主張をさらに裏付けるためには、より具体的な証拠が必要です。
残念ながら、今回はあなたのケースを終了せざるを得ません。
とはいえ、もう一つ選択肢があります。カジノのライセンス機関に問い合わせてみるのも良いかもしれません。詳しくは下記のリンクをご覧ください。
https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license
ご理解のほどよろしくお願いいたします。
敬具、
ヨゼフ
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