Koru Casino - プレイヤーの資金は没収されました。

I successfully verified my account at this casino as required. I then attempted to withdraw €3,000 initially, as support stated there was a weekly limit of €3,000. However, this withdrawal was subsequently declined, and they also withdrew my entire €10,000 balance, leaving me with only €250. The casino claimed there was a maximum win limit mentioned in their terms and conditions. I read these terms, but there was no mention of a maximum win limit. I repeatedly contacted support requesting a copy of the section detailing this limit, but it doesn't exist. In the end, they simply withheld €10,000, even though it was real money. Support repeatedly assured me that nothing was preventing the withdrawal, yet they still took everything.

I need help 😓🙏

Ich bin in diese casino erfolgreich verfiziert wie es das casino wollte erledigt, darauf wollte ich auszahlen erst mals nur 3000 euro weil der support meinte das es ein limit gibt jede woche 3000 euro nur jetzt ist es aber so das diese auszahlung abgehlent worden ist und darauf ihn haben sie mir auch noch die kompletten 10,000 euro weggenommen und darauf ihn hatte ich nur noch 250 euro das casino meite darauf das es ein maxwin limit gibt das in den AGBs darin stehen sollte ich hab mir dies durch gelesen doch darin stand nix von eine maxwin limit ich hab auch mehr mals den support darauf geschrieben das sie mir bitte diesen abschnitt schicken sollte wo dies darin beschrieben ist das es das limit gibt doch es exsistiert nicht, also würden mir am ende einfach nur 10,000 euro weggenommen obwohl es echt geld war und der support mir mehr mals gesagt hat das der auszahlung nix mehr im wege steht doch trozdem würde mir alles genommen

Ich bitte um hilfe 😓🙏

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Player,

Thank you very much for submitting your complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Did you accumulate your winnings with or without an active bonus? If possible, could you please attach a screenshot of your bonus history?
• Could you please forward your communication with the casino in relation to this issue? You can reach me via email at attila.g@casino.guru, or you can post screenshot here.

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible.

Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Attila

Good day

I had an active bonus, but it worked like this: after I deposited €25, bonus money was immediately credited to my account. In the top right corner of the casino, there was a display showing how much real money and bonus money I had. I had to wager this amount to withdraw it, which I managed very successfully. I then verified my account because they required it. After submitting everything, my withdrawal was repeatedly rejected because they kept asking for something new. In the end, they simply withdrew all my money, leaving me with only €250 instead of €10,000. And no, I didn't receive any free spins from the casino without making a deposit, nor did I use any free spins. I simply deposited my €25 and played with that amount. I complained to support several times, and they said I had exceeded a bonus maximum win limit. I then read the terms and conditions myself and found something about that as well.

1.8. The maximum withdrawal limit from no deposit free spins is 50 EUR/USD/CHF, 500 NOK, and 75 CAD/NZD/AUD. The maximum withdrawal from a no deposit bonus is limited to 10 times the bonus amount (x10), unless otherwise stated in the bonus offer. An exception may be made for loyal players; in the event of a win, the maximum win amount may be increased. To request a withdrawal, you must fully verify your account and make a minimum deposit. The maximum win is limited to 10 times the bonus amount (x10), unless otherwise stated in the bonus offer. This means that the maximum win from a deposit bonus is calculated as the bonus amount credited to the player multiplied by the maximum win multiplier (x10 by default). Maximum winnings from deposit free spins may not exceed 10 times (x10) the bonus amount received during the free spins game.

If I understand this text correctly, I could be completely wrong, but I understand it to mean that if you activate free spins and then use them, the casino can only pay out a maximum of 10 times the winnings. But I didn't have any free spins, so that should be completely irrelevant for me.

My only concern is that I feel cheated and that 10,000 euros have been stolen from me. It's extremely upsetting to lose such a large sum of money after such an incident.

I hope something can be done about it.

Guten tag

Ich hatte einen bonus aktiv aber der läufte so ab nach dem ich 25 euro aufgeladen habe würde mir sofort auch ein bonusgeld gut geschrieben ich hate oben rechts im casino eine anzeige darin stand wie viel echt geld ich hatte und bonus geld ich musste diesen betrag umsetzen um aus zu zahlen dies hab ich sehr erfolgreich gemeister darauf hab ich mich verfiziert weil die es verlang hatten nach dem ich alles eingeschickt hatte würde mehr mals auch meine auszahlung immer wieder mal abgelehnt weil sie dan doch immer wieder was neues von mir wollten, am ende würde mir einfach das komplette geld einfach endnommen und am ende hatte ich einfach statt 10,000 euro nur noch diese 250 euro, und Nein es wahren keine freispiele vom casino die ich erhalten hab ohne einzahlung noch habe ich solche genutzt an freispiele ich hab einfach nur meine 25 euro eingezahlt und mit diesen auch gespielt, ich hab mich auch mehr mals dan beim support beschwert sie meinte das ich ein bonus maxwin limit überschritten habe ich darauf selbst die AGBs durch gelesn und hab auch darüber was endeckt

1.8. Das maximale Auszahlungslimit aus Freispiele ohne Einzahlung beträgt 50 EUR/USD/CHF, 500 NOK sowie 75 CAD/NZD/AUD. Die maximale Auszahlung aus einem Bonus ohne Einzahlung ist auf das 10-Fache des Bonusbetrags (x10) begrenzt, sofern im Bonusangebot nichts anderes angegeben ist. Für treue Spieler kann eine Ausnahme gemacht werden; im Gewinnfall kann der maximale Gewinnbetrag erhöht werden. Um eine Auszahlung zu beantragen, müssen Sie Ihr Konto vollständig verifizieren und eine Mindesteinzahlung tätigen. Der maximale Gewinn ist auf das 10-Fache des Bonusbetrags (x10) begrenzt, sofern im Bonusangebot nichts anderes angegeben ist. Das bedeutet, dass der maximale Gewinn aus einem Einzahlungsbonus als der dem Spieler gutgeschriebene Bonusbetrag multipliziert mit dem maximalen Gewinnfaktor (standardmäßig x10) berechnet wird. Die maximalen Gewinne aus Einzahlungs-Freispielen dürfen das 10-Fache (x10) des im Rahmen des Freispiele-Spiels erhaltenen Bonusbetrags nicht überschreiten.

wen ich diesen text richtig verstehe ich könnte auch komplett darnebein sein aber ich verstehe es so das wen man freispiele aktiviert dies dan umsetzt darf das casino dir dar nach maximal auch nur 10× den gewinn auszahlen aber ich hatte keine freipiele also müsste das für mich komplett flach fallen

Mir geht es nur darum das ich mich übers ohr gezogen fühle und mir 10.000 euro weggenommen sind über so eine gwöd menge ist man extrem trauig nach so einen vor fall

Ich hoffe das etwas dar gegen getan werden könnte

Is the case still being investigated?

Wird sich noch um den fall gekümmert ?

Dear SwordartOnline,

Thank you for your reply and for providing the additional information. We truly understand how disappointing this situation must feel, especially after completing the full wagering requirement.

After carefully reviewing all the information you shared, we unfortunately have to conclude that the casino appears to have acted in line with its Bonus Terms and Conditions:

1.8. The maximum withdrawal limit from no deposit free spins is 50 EUR/USD/CHF, 500 NOK, 75 CAD/NZD/AUD. The maximum withdrawal from a no deposit bonus is limited to x10 the bonus amount unless otherwise stated in the bonus offer. An exception can be made for loyal players, and in case of winning, the maximum win amount can be increased. To request a withdrawal, you must fully verify your account and make a minimum deposit. The maximum win is limited to 10x the bonus amount, unless otherwise stated in the bonus offer. It means that the maximum win of a deposit bonus is calculated as the bonus money the player receives multiplied by a maximum win coefficient (x10 by default). The maximum winnings from deposit Free Spins cannot exceed x10 of the bonus amount received as a result of the Free Spins play.

I would like to emphasize that, according to our Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits, win limits are considered unfair and predatory only when applied to real money games. We do, however, accept bonus terms and conditions that restrict the maximum cash out from bonus play.

When you completed the wagering requirements of your bonus, the cap was not applied immediately. Some casinos apply the maximum winnings cap only when a withdrawal is requested. At the time you finished wagering, you should have been left with a maximum of €250. Continuing to play with a higher sum meant that any additional balance was effectively virtual and not real money. Consequently, all subsequent winnings generated from this bonus are also subject to the bonus cap.

Since the casino applied the correct maximum win cap when you requested the withdrawal, we cannot consider their actions to be unfair.

Due to the aforementioned reasons, we will now proceed to reject this complaint. Thank you for your understanding. I am genuinely sorry that we were not able to assist you more effectively in this particular situation, as we always aim to help players resolve their issues whenever possible.

Please remember that you are welcome to contact us again if you run into any problems with this or any other casino in the future. Whether it is a question, a concern or a new issue that needs to be looked into, our team is here and ready to support you.

Best regards,

Attila