ドイツ出身のプレイヤーは、責任あるギャンブルへの取り組みを求められなかったとして、Koru Casino が苦情を申し立てました。依存症が悪化したため14日間のクールダウンを申請したところ、カジノ側は要求を無視し、ボーナスまで付与しました。しかし、ライブチャットでギャンブル依存症について明確に言及した後、最終的にアカウントを制限しました。彼はクールダウン申請後に発生した損失の全額返金を求めました。この苦情は、プレイヤーが592.18ユーロの一部返金と返金額に関する詳細な説明を受け、解決しました。苦情対応チームによって正式に解決済みとマークされました。
Koru Casino - 責任あるギャンブルに関して、プレイヤーのアカウントが不適切に処理されました。
解決済
Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: €500
Koru Casino
安全性指標：平均以上クレームの概要
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4ヶ月前
翻訳Koru Casino による責任あるギャンブルの取り扱いにおける重大な不備に関して苦情を申し立てます。
[2025年12月22日 12:08]、カジノにメールで連絡し、責任あるギャンブル対策として14日間のクールダウン期間を要求しました。この要求は数日間無視され、アカウントは完全にアクティブなままでした。
その後、私はライブチャットに連絡し、ギャンブルにかなり依存していることをはっきりと伝え、助けを求めました。
カジノはすぐに私のアカウントをブロックする代わりに、キャッシュバック/ボーナスを私に付与し、積極的にさらなるギャンブルを奨励しました。
その後、ようやく私のアカウントが制限されました。
私のクールダウン要請や依存症の開示が適切かつ即座に処理されていれば、私はギャンブルを続け、損失に苦しむことはなかっただろうということを明確にしておきたい。
私は以下を要求します:
クールダウン申請後に発生したすべての預金/損失の返金、または
少なくとも、ライブチャットで私が依存症であることをはっきりと告白した後は。
私の見解では、ギャンブル依存症であると自認するプレイヤーにボーナスを発行し、保護措置を遅らせることは、責任あるギャンブル義務の重大な違反に相当します。
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4ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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4ヶ月前
翻訳親愛なるSven39様
苦情をご提出いただき、誠にありがとうございます。カジノで発生した事象と、現在お客様が直面している困難について、心よりお見舞い申し上げます。
あなたのケースを進める前に、いくつかの点を明確にしておきたいと思います。
- 2025 年 12 月 22 日に初めて 14 日間のクールダウンをリクエストしたとき、リクエストの理由 (ギャンブル依存症、経済的な問題、ストレスなど) を明確に述べましたか?
- ライブチャットでギャンブル依存症だと言ったとき、カジノのエージェントはあなたの状況を理解したことを書面で確認しましたか?
- ヘルプや自己排除をリクエストした際の正確なやり取りと、カジノから受け取った返答を共有していただけますか?
これまで転送していただいたやり取りからは、アカウント制限を申請された際の理由が明確に読み取れません。カジノ側は申請時にプレイヤーが述べた内容に基づいて判断するため、この点は非常に重要です。ギャンブル依存症が明確に記載されていない場合、カジノ側は申請内容に応じて異なる対応をする可能性があります。特に損失の返金を申請されている場合は、苦情の処理結果に影響する可能性があります。
リクエストの正確な文言がわかるメール、スクリーンショット、チャットの記録が他にもある場合は、こちらにアップロードするか、 petronela.k@casino.guruすべてを適切に確認できるようにするためです。
これらの詳細情報を提供していただくことで、調査を進め、解決に向けて取り組むことができます。
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。
ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ペトロネラ
この時期は苦情の増加に伴い、回答までしばらくお待ちくださいますようお願いいたします。苦情は提出後72時間以内に公開することを目指しておりますが、それ以降のコメントへの返信には最大7日間お時間をいただく場合がございます。また、現在1,000件を超える苦情を処理中のため、解決担当者への割り当てに多少お時間がかかる場合がございますのでご了承ください。ご理解のほどよろしくお願いいたします。楽しいホリデーシーズンをお過ごしください。できるだけ早くご返信いたします。
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4ヶ月前
翻訳ペトロネラ様
フィードバックをいただき、また私のケースを明確にする機会をいただき、誠にありがとうございます。
ご質問に関して、以下の点を明確にしたいと思います。
1. 14日間の休業の理由（12月22日付メール）
12 月 22 日に 14 日間のクールダウンを要求した電子メールの時点で、私はすでに非常に問題のあるゲーム行動を示していました。
最初のメールでは「ギャンブル依存症」という言葉を明示的に使用していませんでしたが、まさにこの理由で申請しました。
ゲームに対する自分の行動をコントロールできなくなっているように感じました。
さらなる経済的損害を防ぐために、計画的な休暇を取りたかったのです。
したがって、クールダウンの要請は中立的な要請ではなく、中毒性行動の激化に対する予防措置でした。
2. ライブチャットでのエスカレーション / ギャンブル依存症の兆候
数日間メールの返信がなかったため、私の症状はさらに悪化しました。
そこで私は12月26日にライブチャットに連絡し、自分がギャンブルにひどく依存しており、アカウントを永久にブロックする必要があることを明確に説明しました。
この永久禁止リクエストは、私の最初のクールダウンリクエストが返答されなかったために生じたエスカレーションの直接的な結果でした。
3. カジノの反応
最初に私の状態を真剣に調査したり、停止要求をすぐに実行したりする代わりに、最初にライブチャットでボーナスが付与されました。
ギャンブル依存症を理由に、永久禁止を再度明確に要求した後で、ようやく私のアカウントは閉鎖されました。
4. 証拠
残念ながら、完全なチャットログをメールで受け取っていないため、この部分をスクリーンショットとして提供することはできません。
ただし、クールダウンのリクエストを含む 12 月 22 日のメールを喜んで提供し、アップロードすることはできます。
要約すれば：
クールダウン要求はすでに中毒によるものでした。
カジノ側の対応のなさが事態の悪化につながった。
ライブチャットではギャンブル依存症について明確に言及されていました。
ブロック要求にもかかわらず、ボーナスは支払われました。
この説明がタイミングと内容を理解するのに役立つことを願っています。
コンテキストを正しく分類します。
ご支援ありがとうございます。
敬具
スヴェン
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4ヶ月前
翻訳こんにちは、Sven39さん
追加情報とライブチャットのスクリーンショットをありがとうございます。
先に進む前に、一連の出来事とお客様のご要望の伝達方法を完全に把握するために、いくつかの重要な点を確認させていただきたいと思います。これは、カジノの対応を評価し、責任あるギャンブルの手順が正しく遵守されていたかどうかを判断する上で不可欠です。
確認までのタイムライン
日時イベントステータス / プレイヤーの声明
2025年12月22日 – 12:08
カジノに14日間のクールダウンを要求するメールを送った
返答なし – アカウントはアクティブなままです
2025年12月22日～26日
ギャンブルが続き、さらに損失が発生した
クールダウン要求への応答がないため
2025年12月26日（チャット時間は未指定）
ライブチャットでサポートをリクエストしました
4日前にすでに禁止を要求するメールを送信していたことをお伝えしました（下のスクリーンショット）
2025年12月26日 – 同じチャット
あなたはこう言いました。「選手保護は全くありません」
これは現在、依存症を示唆する唯一の言及だが、明確に述べられていない。
このメッセージの後
カジノがボーナス/キャッシュバックを発行
これは、リクエストが無視されたと表示された後に発生しました
2025年12月26日以降
アカウントは最終的に制限/閉鎖されました
一時的か永続的か不明
文言について
現時点では、私たちが保有する資料に基づくと、このチャットのスクリーンショットがギャンブル依存症が示唆されている唯一の情報源です。しかし、あなたがギャンブル依存症であること、あるいはギャンブル依存症を理由に永久ブロックを申請していることは明確に述べられていません。この明確さは、カジノの義務の評価に影響を与えるため、重要です。
続行するには、次のことを確認してください:
- 上記のタイムラインは実際に起こったことを正確に反映していますか?
- 他のコミュニケーション（電子メールまたはチャット）でもギャンブル依存症が明確に言及されましたか?
ご返信をよろしくお願いいたします。
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
4ヶ月前
翻訳問題は解決したようですが、損失を出金するために一時停止が解除されるのをまだ待っています。残念ながら、まだログインできません。
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4ヶ月前
翻訳こんにちは、Sven39さん
更新ありがとうございます。
状況が解決に向かっているとのこと、大変嬉しく思います。一時停止が解除された際、あるいはカジノから何か連絡がありましたら、お知らせください。ログインの問題が続く場合や、資金の出金に問題がある場合は、お知らせください。再度状況を調査いたします。
更新をお待ちしています。
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4ヶ月前
翻訳アップデート 06.01:
払い戻し額は592.18ユーロでしたが、銀行の明細書には745.30ユーロと記載されていたため、金額の内訳について再度問い合わせました。メールで再度問い合わせました。
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4ヶ月前
翻訳こんにちは、Sven39さん
更新ありがとうございます。
手続きをスムーズに進めるため、返金を希望される合計金額を具体的にご説明いただけますでしょうか？ 現時点では、この苦情における当初の異議申し立て金額は500ユーロであり、今回のご請求がその金額を超えているかどうかを明確に把握する必要があります。
592.18ユーロを受け取ったとおっしゃっていましたが、銀行の明細書には現在745.30ユーロと記載されています。カジノからこれらの金額の内訳について明確な説明が届きましたら、お知らせください。
- 払い戻し対象と考える金額、および
- あなたにまだ支払うべき未払い残高があると思われるかどうか。
更新をお待ちしています。
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3ヶ月前
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Sven39様、
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
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3ヶ月前
翻訳
本件について、プレイヤーご本人が専用ボタンにて苦情を解決済みとしてマークされましたことを、関係者の皆様にご報告いたします。
Sven39様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Petronela
Sven39様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Petronela
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