ドイツ在住のプレイヤーは、当社に連絡する2週間弱前に出金申請を提出していました。しかし、その日まで賞金は受け取れていませんでした。問題は、カジノの自動認証システムが住所証明書類を繰り返し拒否し、支払いがブロックされたことが原因でした。プレイヤーには、氏名、住所、日付が明記された公式の銀行取引明細書または公共料金の請求書を提出するよう指示しました。その後、プレイヤーから書類提出や連絡の要請に対する返答がなかったため、この苦情は一旦クローズされました。
Lucky Hunter Casino - 賞金の出金が遅延しています。
終了
Casino Guruの決定
プレイヤーが返答を止めました
金額: €300
Lucky Hunter Casino
安全性指標：高いクレームの概要
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3ヶ月前
翻訳ボーナスを受け取らずにプレイを始めました。当初、ボーナスはプレイを始める前から有効化されていました。しかし、自主的に受け取ったため、すぐに削除しました。ボーナスをリクエストするためにクリックしたわけではありません。サイトでは、例えば地元の貯蓄銀行の銀行取引明細書などの写真の送信を求められます。それを1枚だけでなく複数枚送信しましたが、受け入れられません。Skrillの入金伝票が原因なのではないかと考えています…聞いたことのないものです。身分証明書を何度かアップロードしましたが、毎回拒否されています。銀行取引明細書だけでなく、必要な情報がすべて記載された保険証書など、さまざまな身分証明書をアップロードしましたが、それでも受け入れられません。
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3ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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3ヶ月前
翻訳
Arne243様、
この度はクレームをお送りいただき、誠にありがとうございます。出金に関する問題が発生しているとのことで、ご心配をおかけしていること、心よりお詫び申し上げます。
出金が完了するまでには、数日から数週間かかることが一般的であり、お金が口座に反映されるまでに時間がかかる場合がございます。この遅延は、KYC（本人確認）手続きの未完了や、出金リクエストが集中していることが原因である可能性がございますので、ご理解いただけますと幸いです。
そのため、プレイヤーの皆様には、まずは14日間お待ちいただき、カジノとの協力の上で、問題解決まで進めていただくことをおすすめいたします。
もし、アカウントが正常に確認され、ゲーム履歴も確認済み、さらにカジノから出金が承認されているにもかかわらず、出金リクエストから14日が経過しても賞金が受け取れない場合には、当社が介入し、全力でサポートさせていただきます。
お待ちいただく間、ご理解とご協力に心より感謝申し上げます。
敬具
お客様サポートチーム
この度はクレームをお送りいただき、誠にありがとうございます。出金に関する問題が発生しているとのことで、ご心配をおかけしていること、心よりお詫び申し上げます。
出金が完了するまでには、数日から数週間かかることが一般的であり、お金が口座に反映されるまでに時間がかかる場合がございます。この遅延は、KYC（本人確認）手続きの未完了や、出金リクエストが集中していることが原因である可能性がございますので、ご理解いただけますと幸いです。
そのため、プレイヤーの皆様には、まずは14日間お待ちいただき、カジノとの協力の上で、問題解決まで進めていただくことをおすすめいたします。
もし、アカウントが正常に確認され、ゲーム履歴も確認済み、さらにカジノから出金が承認されているにもかかわらず、出金リクエストから14日が経過しても賞金が受け取れない場合には、当社が介入し、全力でサポートさせていただきます。
お待ちいただく間、ご理解とご協力に心より感謝申し上げます。
敬具
お客様サポートチーム
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2ヶ月前
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Arne243様、
お世話になっております。推奨されていた期間が経過しましたので、ご出金が無事に完了したか、またはお客様のケースに関して何か新たな進展があったかどうか、ご確認いただけますでしょうか。 お忙しい中恐縮ですが、何卒よろしくお願い申し上げます。 よろしくお願いいたします。
お世話になっております。推奨されていた期間が経過しましたので、ご出金が無事に完了したか、またはお客様のケースに関して何か新たな進展があったかどうか、ご確認いただけますでしょうか。 お忙しい中恐縮ですが、何卒よろしくお願い申し上げます。 よろしくお願いいたします。
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
2ヶ月前
翻訳問題はまだ解決しておらず、サイト側は未だに住所証明が必要だと言っています。住所がわかる書類のことです。健康保険証や銀行取引明細書など、要求通りに色々送ってみたのですが…いつも拒否されてしまいます…しかも、書類は明らかに3ヶ月未満で、中には数日前のものもありました…なので、サイト側で何が起こっているのか分かりませんが、少しおかしいと感じ始めています。そう言わせていただければ。
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2ヶ月前
翻訳つまり、私は支払いを待っているのではなく、住所が正しいこと、あるいは住所証明書が受け入れられるかどうかの確認を待っているのです。しかし、それは受け入れられないでしょう。そのため、資金を引き出すことはできないと考えています。先ほども申し上げたように、既に3ヶ月以内に提出した複数の書類、様々な銀行取引明細書などを提出しましたが、ご覧の通りすべて拒否されました。
編集済み
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2ヶ月前
翻訳親愛なるArne243様
ご説明ありがとうございます。
最新のメッセージから判断すると、主な問題は引き出し自体ではなく、住所証明書類が繰り返し拒否され、それが現在資金を引き出すことができない原因となっているようです。
状況をより良く理解するために、いくつかの点を明確にしていただきたいと思います。
- カジノは住所証明書類を拒否した際に、具体的にどのような理由を挙げましたか？何が不足しているか、何が間違っているか（例：書類の種類が受け付けられない、画像が不明瞭、書類が切り取られている、ロゴがない、住所が完全ではないなど）を具体的に説明しましたか？
- Skrillの入金伝票についておっしゃっていましたが、このカジノにSkrillで入金したことがありますか？
- はいの場合、カジノはあなたのSkrillアカウントに関連する追加の確認（所有権の証明や取引のスクリーンショットなど）を要求しましたか？現在、アカウントに300ユーロの出金リクエストが保留中ですか？それとも、住所確認が承認されるまで出金は完全にブロックされていますか？出金リクエストがあった場合は、正確な日付をご確認ください。
この情報を受け取ると、状況をより適切に評価し、さらにサポートできるようになります。
ご返信をお待ちしております。
カーラ
Casino Guru管理者により編集済
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センシティブなアタッチメント
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2ヶ月前
翻訳支払い自体についてです。彼は住所証明を受け付けてくれません。それに、このSkrillが一体何のためのものなのか分かりません。でも、支払い自体とは全く関係ありません。ご覧の通り、あるいは私があなたに送った通り、ただ特定のものを送るように求められているだけです。既に送ったのですが、うまくいきませんでした。運転免許証と身分証明書は持っています。健康保険会社の書類、銀行の書類など、あらゆるものを試しました… もしかしたら、私がちょうど300ドルを希望していたからかもしれないと思いました。だから280ドルを入力したのですが、それも拒否されました。また赤い文字で「キャンセル」または「拒否」のメッセージが表示されるまで待つ必要はありません… というのも、これは初めてではなく、もう5回目か6回目だからです… 写真を見ればもっとよく分かると思います。しかし、要求されたものはすべて送信しましたが受け入れられず、前述したようにさまざまなことを試しました。
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2ヶ月前
翻訳さらに、住所証明が提出されるまで出金はブロックされており、先ほど申し上げた通り、お客様はこれを受け入れておりません。ご質問に関して、最初のメッセージではこの点について触れておらず申し訳ございません。申し上げた通り、最初に300ユーロを出金しようとした際に失敗し、それは2026年2月4日でした。ご参考までに、日付と拒否箇所を強調したスクリーンショットも添付いたしました。
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2ヶ月前
翻訳さらに、住所証明が提出されるまで出金はブロックされており、先ほど申し上げた通り、お客様はこれを受け入れておりません。ご質問に関して、最初のメッセージではこの点について触れておらず申し訳ございません。申し上げた通り、最初に300ユーロを出金しようとした際に失敗し、それは2026年2月4日でした。ご参考までに、日付と拒否箇所を強調したスクリーンショットも添付いたしました。
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2ヶ月前
翻訳ご列席の皆様
すでに苦情や異議申し立てが出ているのですが、ボーナスやその他のプロモーションは受け取っていないのに、出金できないのは取引金額の要件が問題になっているのかもしれないと思いました。ブラックジャックをプレイして、300ドルを480ドルにしてしまったのもそのせいです。つまり、取引金額や最低取引金額の要件の問題ではないようです。住所証明書の問題のようですが、先ほども言ったように、すでに7～8回送付しています。
よろしくお願いします
アーネ、ローマン
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2ヶ月前
翻訳親愛なるArne243様
ご協力いただき、必要な情報をすべて提供していただき、誠にありがとうございます。これまで私たちと情報を共有していただいた時間と労力に、心から感謝申し上げます。
あなたの苦情は、当社のプロセスの次の段階に移り、専任の解決者であるLuckaによって処理されます。 lucia.s@casino.guruこれは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとのやり取りを直接引き継ぎ、この時点からお客様のケースを管理します。
現時点では、お客様からのご対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当のResolverがこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様のケースは、経験豊富な専門家にお任せください。
あなたの幸運を祈り、あなたの事件がすぐに満足のいく形で解決されることを祈っています。
敬具、
カーラ・メイフライ
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、Arne243さん
ルシアと申します。あなたのケースをサポートさせていただきます。一緒に問題を解決できることを願っております。
この会話にはカジノの代表者の出席をお願いしたいと思います。
ラッキーハンターカジノ様
この問題に関して追加情報をご提供いただき、状況を明確にしていただけますでしょうか。また、関連する証拠があればご提供いただければ幸いです。
よろしくお願いします。
敬具
ルシア
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1ヶ月前
翻訳
このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、
お時間を割いていただき、また本件をご検討いただきありがとうございます。弊社側からの説明をさせていただきます。
出金申請時、プレイヤーは標準的な本人確認手続きを完了するよう求められました。これには、身分証明書、住所証明書、および支払い方法の証明書の提出が含まれます。
当プラットフォームにおける本人確認および住所確認は、Sumsub認証サービスを通じて行われ、このプロセスは完全に自動化されており、弊社チームによる手動介入は一切行われませんのでご了承ください。
このケースでは、プレイヤーが住所証明として提出した書類は検証に合格しませんでした。プレイヤーがアップロードしたスクリーンショットや書類は、必要な基準を満たしておらず、有効な住所証明として認められません。
本人確認を円滑に進めるため、通常は銀行の公式明細書または公共料金の請求書をご提出いただくことをお勧めします。これらの書類は本人確認要件を満たす可能性が高いためです。この手続き中にプレイヤーが何らかの問題に直面した場合は、弊社のサポートチームがいつでもお手伝いいたします。しかしながら、今回のケースでは、プレイヤーからサポートへの連絡はありませんでした。
この時点で、プレイヤーが最初に引き出そうとした資金は既にその後のゲームプレイに使用されており、アカウント残高には残っていません。
この件に関して今後どのように進めていきたいか、あるいは他に何かご要望がございましたらお知らせください。
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1ヶ月前
翻訳Arne243様、
カジノの指示に従い、可能であれば銀行取引明細書または公共料金の請求書を提出してください。書類には氏名、住所、日付がはっきりと記載され、正しい形式で提出されていることを確認してください。
書類を提出されましたら、状況を確認させていただき、確認手続きにまだ問題がないか一緒に検討いたしますので、ご連絡ください。
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