クウェート在住のプレイヤーは、ラッキードリームズカジノで賞金が不当に没収され、アカウントが制限されたと訴えました。ボーナスと報酬が3か月以上も正当な理由なく無効化されていたとのことです。出金できるのは5,000ドルのみで、残りの残高は「ボーナス問題」を理由に没収されました。プレイヤーは、このボーナス問題は不当であり、入会時に明確に説明されていなかったと主張しました。弊社は本件を調査した結果、賞金はロイヤルティポイントを換金して獲得したボーナスのみから得られたものであり、カジノの利用規約に基づき、最大出金限度額5,000ドルの入金不要ボーナスとして扱われていたことを確認しました。カジノ側の対応は規約に則っており、プレイヤーは規約で認められている最大出金額を受け取っていました。カジノは利用規約に従って行動しており、不正行為は認められませんでした。したがって、本件の苦情は不当として処理されました。
LuckyDreams Casino - プレイヤーの賞金は没収されます。
終了
Casino Guruの決定
不当なクレーム
金額: $55,000
LuckyDreams Casino
安全性指標：平均以上クレームの概要
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ディスカッション
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2ヶ月前
翻訳私は、不当な賞金の没収とアカウント制限に関して、Lucky Dreams Casino に対してこの苦情を提出します。
3ヶ月以上もの間、正当な理由もなくボーナスと報酬が停止されています。カジノ側は、私が「負けよりも勝ちが多い」ため報酬が停止されたと伝えてきましたが、これは理不尽で不公平です。勝ったからといってプレイヤーがペナルティを受けるべきではありません。
さらに、私のアカウントは一時的に制限され、出金できるのは5,000ドルのみで、残りの残高は「ボーナスの問題」という理由で没収されました。私の出金リクエストはすべて拒否され、カジノは残りの資金を再びボーナスのせいにして差し押さえました。
言及されたボーナスは私のロイヤルティポイントに関連するものであることを明確に申し上げます。2021年にカジノに入会して以来、このような制限が適用される可能性があることを明確に知らされていませんでした。このような突然の措置は容認できず、公正なゲーミングの原則に違反しています。
私はカスタマー サポートと冷静かつ丁寧にやり取りしましたが、適切な説明や公正な解決策は提供されませんでした。
これらは正当な賞金であり、私の正当な資金であるため、私のケースの完全な再検討と残額の支払いを要求します。
ご協力ありがとうございます。
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2ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、
苦情をご提出いただきありがとうございます。ご不便をおかけしたことをお聞きし、大変申し訳ございません。まず、各カジノにはそれぞれ異なるボーナスポリシーと報酬システムがあり、参加資格の有無はカジノ側が決定できることをご理解ください。誠に申し訳ございませんが、ボーナスプログラムからお客様を除外したことでカジノ側にペナルティを課すことはできず、また、カジノ側にボーナスの付与を強制することもできません。
そのため、あなたの賞金に関する問題に焦点を当てたいと思います。状況をより深く理解するために、いくつか質問させていただいてもよろしいでしょうか？
- スロット、ライブカジノ、スポーツベッティングなど、どのゲームに重点を置いていたか教えていただけますか？
- あなたのカジノアカウントには現在いくらのお金がありますか？また、カジノはいくら没収しましたか？
- これらの賞金は、有効なボーナスの有無にかかわらず蓄積されましたか?
この問題の迅速な解決にご協力いただければ幸いです。ご返信をお待ちしております。
よろしくお願いします、
クリスティーナ
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、クリスティーナさん。
お返事ありがとうございます。
私はスロットだけをプレイしていました。
賞金は、ボーナスと交換したロイヤルティポイントから獲得しました。賭け条件（40倍）をすべてクリアし、ボーナスは全額出金されました。賭け条件をクリアした後、残高は現金になりました。
私の口座の合計残高は 59,484 ドルでしたが、カジノはほぼ全額を没収し、残ったのは 5 ドルだけでした。
利用規約に違反していません。賭け条件は完全に完了し、ボーナスは実際の資金に変換されましたので、正当な賞金の全額返還をお願いいたします。
さらに詳しい説明が必要な場合はお知らせください。
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2ヶ月前
翻訳私の苦情が未解決のままであるにもかかわらず、カジノ側からプロモーションボーナスのオファーが届き始めました。私はボーナスを受け取っておらず、残高没収問題の解決を最優先に考えていることを明確にしておきたいと思います。
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2ヶ月前
翻訳私の苦情に関して重要な点を明確にしたいと思います。
苦情を提出する前、私のアカウントはプロモーションオファーの受信が制限されていました。ボーナスメールやマーケティングメッセージは一切届いていませんでした。
しかし、苦情を申し立てた後、突然カジノからプロモーションボーナスのオファー（最近の「ラッキースコア＆スピン」メールなど）が届くようになりました。
私のアカウントは以前はプロモーションから除外されていましたが、苦情が解決されていないにもかかわらず、現在はマーケティングのオファーを受け取っているため、懸念が生じます。
私はボーナスを一切受け取っておらず、残高没収問題を公正に解決することが唯一の意図です。
これを考慮に入れてください。
ありがとう。
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2ヶ月前
翻訳meshal98様、ご返信ありがとうございます。カジノ側から没収額について明確な説明は受けられましたか？カジノ側とあなたとの間のすべてのやり取りを下記まで転送していただけますか？ kristina.s@casino.guru ? もしご都合がよろしければ、スクリーンショットもこちらに投稿していただけますか？お時間がかかる場合がございますので、ご協力のほどよろしくお願いいたします。
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2ヶ月前
翻訳クリスティーナ様
フォローありがとうございます。
ボーナスに関して重要な点を改めてご説明いたします。私のボーナス特典は3ヶ月以上無効になっており、この期間中はプロモーションやボーナスオファーを一切ご利用いただけませんでした。
この件についてカジノに問い合わせたところ、彼らは「ボーナスの上限額」を理由に没収を正当化しました。しかし、私のボーナス利用は既に数ヶ月間制限されていたことを考えると、この説明は妥当とは思えません。そのため、このような状況でボーナスの上限額が適用される理由が理解できません。
明確かつ詳細な説明を得るために何度も試みたにもかかわらず、カジノは私の残高を没収した明確な証拠や正当な理由を提示しませんでした。
ご検討いただけるよう、関連するすべての通信とスクリーンショットを添付しました。
追加情報が必要な場合はお知らせください。
心から、
メシャル
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2ヶ月前
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拝啓meshal98様、
Kristina（あなたの指定された解決担当者）が休暇中であるため、解決までのタイムラインが7日間延長されたことをお知らせします。Kristinaはお客様の状況を深く理解しており、カジノと直接連絡を取り合っているため、この延長を妥当であると判断いたしました。お客様のご理解とご寛容に心から感謝いたします。Kristinaが最短時間にお客様にご連絡いたしますので、何卒お待ちください。
今後も引き続き、カジノグルをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
敬具、Casino Guru
Kristina（あなたの指定された解決担当者）が休暇中であるため、解決までのタイムラインが7日間延長されたことをお知らせします。Kristinaはお客様の状況を深く理解しており、カジノと直接連絡を取り合っているため、この延長を妥当であると判断いたしました。お客様のご理解とご寛容に心から感謝いたします。Kristinaが最短時間にお客様にご連絡いたしますので、何卒お待ちください。
今後も引き続き、カジノグルをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
敬具、Casino Guru
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2ヶ月前
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クリスティーナ様、
お返事ありがとうございます。
添付のスクリーンショットをご覧ください。ご覧のとおり、私のアカウントはプロモーション特典やロイヤルティ特典の対象外です。
この制限は3ヶ月以上続いており、そのため私はボーナスにアクセスしたり利用したりすることができませんでした。それにもかかわらず、ボーナス関連の問題により私の残高は没収されました。
そもそもボーナスを一切利用できなかったのだから、この措置は不公平だと思う。
この件について、慎重にご検討いただけますようお願い申し上げます。
敬具、
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1ヶ月前
翻訳meshal98様、
ご協力いただき、また必要な情報をご提供いただき、ありがとうございます。これまで私たちにすべてを共有してくださった時間と労力に、心から感謝いたします。
お客様の苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専任の解決担当者であるミハルが対応いたします。 michal.k@casino.guruこれは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとの直接のやり取りを引き継ぎ、この時点からお客様の案件を管理します。
現時点では、お客様による対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当者からこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様の案件は、非常に有能な担当者が対応いたしますので、ご安心ください。
あなたの幸運を祈っています。そして、あなたの問題が一日も早く満足のいく形で解決することを願っています。
敬具、
クリスティーナ
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、meshal98さん。
ミハルと申します。この件についてお引き継ぎさせていただきました。内容を確認いたしましたので、カジノに連絡を取り、詳細を伺うとともに、何かお手伝いできることがないか検討させていただきます。
LuckyDreams Casinoにもこの議論に参加していただきたいと思います。
LuckyDreams Casino様
プレイヤーの説明によると、賞金はボーナスと交換したロイヤリティポイントから得られたものだという。このケースでは、賞金の上限設定は必ずしも正当化されるとは言えないだろう。
一連の出来事の経緯、この状況で適用された規則、そしてそれらの規則が適用された理由を明確に説明していただけますか？
この件に関して他に公に共有できない要因がある場合は、直接私にお知らせください。 michal.k@casino.guru
よろしくお願いします。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは meshal98、ミハル、
本件に関して、いくつか重要な点を明確にしておきたいと思います。
まず、利用規約に記載されているとおり、入金不要ボーナス（無料オファー、特典、ロイヤルティ報酬を含む）から得た賞金は、最大出金限度額が5,000米ドル（または他通貨での相当額）に制限されます。このルールは、個々の状況に関わらず、すべてのボーナスに一律に適用されます。お客様の場合、5,000米ドルの上限額への調整は、これらの規約に厳密に従って正しく適用されました。
ボーナスの受給資格に関して、カジノはプロモーション、ボーナス、またはロイヤルティ特典の対象となるプレイヤーを随時決定する権利を留保します。お客様のアカウントが通常のプロモーションオファーから除外された場合でも、カジノはダイレクトメールによるオファーや善意の措置など、他のチャネルを通じてボーナスを発行する場合があります。いずれの場合も、提供されるボーナスは適用される利用規約に従うものとします。
お客様がこれらの制限事項についてご心配されていることは承知しております。しかしながら、すべてのボーナスは、付与方法に関わらず、常に適用される同一のプロモーション規約に準拠します。
さらに、賞金の調整は、適用されるボーナス利用規約のみに基づいて行われたことを強調しておきます。
上限額の適用にあたっては、アカウントのプロモーション資格状況や過去の制限事項など、その他の要素は一切考慮されていません。この引き下げは、入金不要ボーナスの事前定義された最大出金限度額にのみ準拠して実施されました。
恣意的な措置は一切取られておらず、お客様のケースは定められた規則に完全に準拠して処理されたことを保証いたします。
これで疑問が解消されることを願います。
ラッキードリームズカジノチーム
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、
ご回答ありがとうございます。
しかし、私はあなたの結論に強く反対します。
私の口座は3ヶ月以上前からボーナスやロイヤルティ特典の利用が制限されています。そのため、コンボポイントを含むボーナス関連の機能は一切利用できないはずです。
私がこれらのポイントを使ってプレイできたということは、そちら側のシステムにエラーか不具合があることを示しています。
私がボーナスの対象とならない場合、これらの資金は上限付きの入金不要ボーナスとして扱われるべきではありません。
これは矛盾を生み出す。
私がボーナスの対象となる場合、制限は適用されないはずです。
または、私は対象外です → その場合、賞金はボーナス規約によって制限されるべきではありません。
この件を公平に検討し、適用された上限額を再考していただくようお願い申し上げます。
よろしくお願いします
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1ヶ月前
翻訳meshal98様、
ボーナスと交換したロイヤルティポイントを交換する前の口座残高をご確認いただけますでしょうか？カジノ口座には実際のお金が入っていましたか？
最後に実際のお金を入金したのはいつですか？また、最後にカジノから賞金を無事に引き出したのはいつですか？
Casino Guru管理者により編集済
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1ヶ月前
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返事：
こんにちは、ミハルさん。
メッセージありがとうございます。
ポイントを交換する前に、私の口座では実際のお金を使った取引がありました。合計100米ドル（50米ドルずつ2回）を入金しました。
この問題が発生する前に、私は2,000米ドルを正常に引き出すことができており、これは私の口座がボーナス資金のみで運用されていたわけではないことを明確に示しています。
その後、私は4,000米ドルの出金を複数回申請しましたが、いずれも拒否されました。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、ミハルさん。
ご回答ありがとうございます。
私の件を早急に再検討していただくようお願い申し上げます。この問題は長期間にわたって続いており、遅延によって不必要なご不便が生じております。
既に全ての情報と証拠が提出されており、この問題を公正かつ遅滞なく解決するのに十分な証拠があると確信しています。
私の件について迅速にご検討いただき、できるだけ早く最終的な解決策をご提示いただければ幸いです。
ご理解いただきありがとうございます。
よろしくお願いします、
メシャル
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1ヶ月前
翻訳meshal98様、
ご回答ありがとうございます。しかし、あなたの活動について質問していないため、私の質問に完全には答えていただけていないと感じています。
ボーナスと交換したロイヤリティポイントを交換する前の口座残高をご確認いただけますでしょうか？ボーナスを利用する前に、口座に実際のお金は入っていましたか？
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1ヶ月前
翻訳ミハル様、
ご回答ありがとうございます。
念のため申し上げますが、ボーナスを有効にする前に50米ドルを入金し、スポーツの試合に賭けました。これらの賭けは、ロイヤルティポイントをボーナスに変換する前に行われたものです。
ボーナス資金は賭け事を完了した後にのみ使用したため、ボーナス資金と実際のお金は混ぜませんでした。
さらに詳しい説明が必要な場合はお知らせください。
よろしくお願いします、
メシャル
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1ヶ月前
翻訳meshal98様、
ご回答ありがとうございます。しかしながら、私の質問にはまだ明確な回答が得られていないと感じておりますので、改めて質問させていただきます。
問題となっている賞金は、あなたが有効化したボーナスのみから得られたものか、それともロイヤルティポイントを変換して得たボーナスのみから得られたものか、私の理解は正しいでしょうか？
当時、あなたのカジノアカウント残高には、ボーナス資金以外に他の資金はなかったのですよね？
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1ヶ月前
翻訳ミハル様、
ご説明いただきありがとうございます。
賞金は、ロイヤリティポイント／コンボポイントを換金して得たボーナスから発生したものであることを確認いたします。当時、私の残高には他に現金は入っていませんでした。
しかしながら、これらのポイントは私のアカウント特典の一部であり、正当な手続きを経てプレイ可能な残高に変換されたものであることを強調しておきたいと思います。私はプラットフォームのルールに従ってポイントを使用し、賭けも通常通りに行いました。
さらに、私の口座は3ヶ月以上プロモーションやロイヤルティ特典の利用が制限されており、このボーナスは私が利用できる数少ない特典の一つでした。
したがって、これらの賞金はプラットフォーム独自の報酬システムを利用した正当なゲームプレイを通じて得られたものであるため、正当なものとみなされるべきだと考えます。
レビューをいただきありがとうございます。ご返信をお待ちしております。
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1ヶ月前
翻訳meshal98様、
問題となっている資金の出所をご確認いただきありがとうございます。お客様が、問題となっている賞金が、ロイヤリティポイント／コンボポイントを換金して獲得したボーナスのみから得られたものであることを確認されましたので、他のプレイヤーと同様に、カジノのボーナス規約がお客様にも完全に適用されます。
他のプレイヤーと同様に、あなたも5,000ドルを引き出すことができました。これは、このタイプのボーナスプレイから引き出せる最大金額です。
逆に、通常カジノボーナスの対象となる資格がないことを考えると、厳密に技術的な観点から言えば、カジノ側がそのようなボーナスプレイから生じる出金を制限する正当な理由があったと主張することもできるでしょう。この解釈は厳格すぎると見なされるかもしれませんが、それでも関連規則の厳密な適用範囲内に収まるでしょう。
しかし、幸いにも今回はそのような対応は取られませんでした。その代わりに、あなたは同様の状況にある他のプレイヤーが通常引き出せる金額の賞金を引き出すことが許可されました。
このしきい値を超える賞金の調整は、アカウント登録およびボーナス有効化時に同意いただいたカジノの利用規約に従って適用されています。
全体として、講じられた措置は適用される規則の枠組みに合致しているように見え、あなたはそれらの条件に基づいて受け取る権利のある賞金を受け取っています。これらすべてを考慮すると、カジノの規則に反する点は何も見つかりませんでした。
他に何かお手伝いできることがあれば、またはこの件が解決したとみなせる場合は、お知らせください。
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1ヶ月前
翻訳カジノグルーチームの皆様へ
詳細なご回答をありがとうございました。
ただし、重要な点を明確にしておきたいと思います。私が利用したボーナスは、一般的なプロモーションボーナスではなく、私自身が積み上げてきたロイヤリティポイント／コンボポイントによって獲得したものです。これらのポイントは私の活動によって得られたものであり、一般的な「入金不要ボーナス」ではなく、私のプレイヤーとしての価値の一部として考慮されるべきです。
さらに、私のアカウントは3ヶ月以上前からプロモーションを受け取ることが制限されていたため、この状況はさらに不明瞭で矛盾しています。ボーナスを受け取る資格がなかったのに、なぜこのボーナスを有効化して使用できたのでしょうか？
これは規則の適用方法に矛盾を生じさせていると私は考えます。
そのため、以下の点を考慮して、この件を再検討していただくようお願い申し上げます。
ボーナスの由来（私が獲得したロイヤリティポイント）
私のアカウントに対する以前の制限
有効化時に最大引き出し限度額に関する明確な警告がなかったこと
この件は一般的なボーナス支給のケースほど単純ではないと考えておりますので、決定の再検討を謹んでお願い申し上げます。
引き続きご支援いただきありがとうございます。
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1ヶ月前
翻訳meshal98様、
ご回答ありがとうございます。ご自身の主張を裏付けるためにあらゆる手段を講じようとしていることは理解しておりますが、私の前回の回答を十分に読んでいただけていないように感じます。
ボーナスの由来、特にご自身の活動を通じて獲得したロイヤリティポイント／コンボポイントから得られたものであるというご主張は理解しております。しかしながら、これらのポイントがボーナス資金に変換された後は、標準的な入金不要ボーナスと同様の扱いとなります。お客様は実際のお金を入金しておらず、その時点で残高に実際のお金も入っておらず、変換された「入金不要」資金のみでプレイされました。入金不要ボーナスは、プロモーションオファー、善意のジェスチャー、ロイヤリティボーナスなど、種類を問わず、カジノがゲーム体験を向上させるために提供する無料資金であることを理解することが重要です。業界の標準的な慣行として、ボーナスが「ルールなし」または「制限なし」ボーナスとして明示的に表示されていない限り、ほぼすべての入金不要ボーナスには賞金の上限が設定されています。今回のケースでは、そのような上限は設定されていなかったことは、ご承知のとおりです。
そのため、適用されるボーナス規約（最大出金限度額を含む）は、他のプレイヤーと同様の状況で適用されるのと全く同じです。上記の規約スクリーンショットをご参照ください。
お客様のアカウントに対する以前の制限について、少々ご不明な点があることは承知しております。しかしながら、ロイヤルティポイントの交換オプションは、一般的なボーナスやプロモーションの資格とは別の仕組みであることが非常に多いです。この区別が必ずしも明確に伝えられているとは限りませんが、ボーナスが有効化され使用された後は、ボーナス規約の適用範囲が変わることはありません。この場合、ボーナスに関するルールは、お客様だけでなく、誰がボーナスを請求・利用したかに関わらず、ボーナス自体に普遍的に適用されます。
最大出金限度額の表示に関するご懸念も理解しております。透明性は確かに重要ですが、ボーナスの請求および利用にあたっては、適用される利用規約を確認し、理解しておくことはプレイヤーの責任です。ボーナス規約を無視したり見落としたりしても、規約が無効になるわけではありません。
お客様のケースのあらゆる側面を慎重に検討した結果、カジノは定められた規則を正しく遵守していることを確認いたしました。これらの規則は、お客様がボーナスを請求し利用する際に同意された規則と同一です。この点を踏まえ、またお客様の賞金がすべて入金不要ボーナス資金から得られたものであることを考慮すると、今回の結果は規約に合致しており、お客様は可能な限り最高の金額を獲得されたと判断せざるを得ません。
この件はこれで解決したと信じています。
他に何かお手伝いできることがあれば、遠慮なくお申し付けください。
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1ヶ月前
翻訳あなたの立場と状況は理解しています。2点ほど明確にしておきたいことがあります。私は友人のアカウントを使ってプレイしていました。入金と同時にボーナスが有効化されました。その後、アカウントから3万ドルが引き出され、賭け金が5ドルを超えたという理由でアカウントが制限されました。実際には5ドル以上は賭けていません。出金は2週間以内に処理されると言われましたが、送金されたのは6,000ドルだけで、それ以上は送金されていません。これを裏付ける証拠はたくさんあり、このサイトはプレイヤーのことを全く考えていないことが分かります。
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1ヶ月前
翻訳meshal98様、
「友人のアカウントを使ってプレイしていました。入金と同時にボーナスが有効化されました。」という件について、もう少し詳しく説明していただけますか？
あなたは2つのアカウントでプレイしていた、あるいは第三者から資金を借りていたと言っているのですか？
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1ヶ月前
翻訳meshal98様、
期限を2日間延長いたします。期限内にご回答いただけない場合、または追加のサポートが不要な場合は、苦情を却下させていただきますのでご了承ください。
Casino Guru管理者により編集済
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1ヶ月前
翻訳meshal98様、
最新の質問に対するご回答はまだいただいておりませんが、上記の説明のとおり、お客様のケースを徹底的に調査した結果、カジノは、お客様がボーナスを請求および使用する際に同意された、カジノが定めた規則に従って行動したことを確認いたしました。お客様の賞金はすべて入金不要ボーナス資金から得られたものであるため、結果はこれらの規約に合致しており、お客様は利用可能な最大額を受け取っています。
以上のことから、本件は不当な申し立てとして終結とさせていただきます。
登録するカジノの利用規約をよく理解し、それを厳守することを強くお勧めします。そうすることで、今後同様の問題に遭遇するのを防ぐことができます。最終的に、登録することでこれらのルールに同意したことになり、これらは非常に重要な事項です。
今後、このカジノまたは他のカジノで何らかの問題が発生した場合は、お気軽にご連絡ください。できる限りサポートさせていただきます。
よろしくお願いします、
ミハル
カジノの達人
よろしくお願いします、
ミハル
カジノグル
Casino Guru管理者により編集済
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