スペイン出身のプレイヤーは、この苦情を提出する2週間未満前に出金を申請していました。支払いはまだ処理されていませんでした。プレイヤーは賞金21,500ユーロの出金に大幅な遅延に直面しており、カジノ側はアカウント確認とゲームアクティビティの審査が進行中であることを遅延の理由として挙げていました。プレイヤーは要求されたすべての書類を提出したにもかかわらず、出金は繰り返しブロックされ、最終的に2,000ユーロしか引き出せませんでしたが、残りの資金を賭けてゲームを続けることを選択しました。その結果、損失が発生しました。苦情チームが介入し、カジノ側に処理の迅速化を促し、約300ユーロ相当のFUTコインが2ヶ月以上かけてようやくプレイヤーに入金されるまで、このケースを監視しました。その後、対処可能な未解決の問題が解決されたため、苦情は終了しました。
Malina Casino - 決済が遅延しているとのクレームがあります。
終了
Casino Guruの決定
その他
金額: €21,500
Malina Casino
安全性指標：高いクレームの概要
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6ヶ月前
翻訳最初に引き出しを3回したことを忘れていました。これは、500ユーロを超えない範囲での最大引き出し回数です。つまり、100ユーロを2回、300ユーロを1回引き出したのですが、銀行側は200ユーロしか受け付けず、残りの300ユーロは銀行側の都合で私の残高に加算されてしまったため、私の銀行口座には200ユーロしか入金されませんでした。
2回目の出金は6日に行いましたが、16日まで保留状態でした。16日に承認され、保留状態が解除され、お金を受け取ることができました。その間、7、8通のメールを送りましたが、返ってきたのはすべて同じ内容でした。最初は3営業日かかると言われ、その後、需要が高かったため予想よりもさらに遅れていると言われ、同じメールへの返信に私の情報がコピー＆ペーストされ続けました。そして、16日から出金を待っていますが、23日現在もまだ保留中です。現在21,500ユーロの賞金総額を引き出すには、計算上14ヶ月かかることになります。WhatsAppでのチャットとメールの返信とその他の情報のスクリーンショットをお送りします。
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6ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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6ヶ月前
翻訳
j0selinh07様、
この度はクレームをお送りいただき、誠にありがとうございます。出金に関する問題が発生しているとのことで、ご心配をおかけしていること、心よりお詫び申し上げます。
出金が完了するまでには、数日から数週間かかることが一般的であり、お金が口座に反映されるまでに時間がかかる場合がございます。この遅延は、KYC（本人確認）手続きの未完了や、出金リクエストが集中していることが原因である可能性がございますので、ご理解いただけますと幸いです。
そのため、プレイヤーの皆様には、まずは14日間お待ちいただき、カジノとの協力の上で、問題解決まで進めていただくことをおすすめいたします。
もし、アカウントが正常に確認され、ゲーム履歴も確認済み、さらにカジノから出金が承認されているにもかかわらず、出金リクエストから14日が経過しても賞金が受け取れない場合には、当社が介入し、全力でサポートさせていただきます。
お待ちいただく間、ご理解とご協力に心より感謝申し上げます。
敬具
お客様サポートチーム
この度はクレームをお送りいただき、誠にありがとうございます。出金に関する問題が発生しているとのことで、ご心配をおかけしていること、心よりお詫び申し上げます。
出金が完了するまでには、数日から数週間かかることが一般的であり、お金が口座に反映されるまでに時間がかかる場合がございます。この遅延は、KYC（本人確認）手続きの未完了や、出金リクエストが集中していることが原因である可能性がございますので、ご理解いただけますと幸いです。
そのため、プレイヤーの皆様には、まずは14日間お待ちいただき、カジノとの協力の上で、問題解決まで進めていただくことをおすすめいたします。
もし、アカウントが正常に確認され、ゲーム履歴も確認済み、さらにカジノから出金が承認されているにもかかわらず、出金リクエストから14日が経過しても賞金が受け取れない場合には、当社が介入し、全力でサポートさせていただきます。
お待ちいただく間、ご理解とご協力に心より感謝申し上げます。
敬具
お客様サポートチーム
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6ヶ月前
翻訳こんにちは。出金申請をしてから11日経ちましたが、まだ保留中です。このままだと賞金21,500ポンドを受け取るのがいつまでたっても間に合いません。もし一括で支払ってもらえて、合意に至れば2,000ポンドでも許してあげたいです。もう既に腹が立っていますから。
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6ヶ月前
翻訳必要な情報をご提供いただき、誠にありがとうございます。お客様の苦情は同僚のミハル（ michal.k@casino.guru ）がお客様のお役に立ちます。ご多幸をお祈り申し上げます。また、近い将来、問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
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6ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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6ヶ月前
翻訳こんにちは、j0selinh07さん
ミハルです。お客様の苦情を引き継ぎました。この件を確認いたしました。カジノに連絡し、詳細をお知らせいたします。
Malina Casino を会話に参加していただきたく思います。
マリナカジノ様
プレイヤーの出金処理が遅れている理由についてご説明いただければ幸いです。今回の状況は、評判が高く評価の高いカジノに期待される、迅速かつ効率的な出金処理にはやや及ばない状況です。
公表できない状況に影響を与える要因がある場合は、遠慮なく直接私にお知らせください。 michal.k@casino.guru
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6ヶ月前
翻訳完璧です！マリナカジノからの返信を待って、ようやく賞金を楽しめるかどうかを確認中です。他の人は飽きてお金を使ってしまうこともあるでしょうが、私はそうはいきません。賞金21,500ユーロは全額出金するつもりです。
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6ヶ月前
翻訳親愛なるホセへ
この件についてご報告いただきありがとうございます。
当社は迅速な引き出しの重要性を理解しており、この遅延によりご不便をおかけしたことをお詫び申し上げます。
弊社チームはこの問題を認識しており、お支払いを迅速に処理するための措置を講じました。もうしばらくお待ちください。取引が完了しましたら確認メールをお送りしますので、再度出金をリクエストしていただけます。
皆様のご理解とご協力に感謝いたします。
敬具、
MyEmpireチーム
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6ヶ月前
翻訳その回答は、私が直接メールを送った際にいただいた回答とほぼ同じです。出金期限（3営業日）を守っていただけないとのことですので、出金限度額の引き上げをお願いするだけです。一括出金で合意いただければ幸いです。ご連絡をお待ちしております。どうぞよろしくお願いいたします。
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6ヶ月前
翻訳親愛なるホセへ
これまでのご辛抱に感謝いたします。
アカウントチェックが進行中のため、出金は一時的に保留中となっておりますのでご了承ください。
これは特別なことではなく、ご心配いただく必要はございませんのでご安心ください。弊社担当者が近日中にメールにてご連絡し、この件に関する詳細をお知らせいたします。
その間にご質問がございましたら、お知らせください。
敬具、
マリナカジノ
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6ヶ月前
翻訳j0selinh07様
アカウントの資金を追加のゲームプレイに使用しないというご選択について、以前ご連絡いただいたことに感謝申し上げます。状況が解決するまで、この選択を堅持していただきますよう、何卒お願い申し上げます。
お客様がご経験されているであろうご苦労には深くお察しいたします。しかしながら、状況が解決されるまでの間、通常のゲームプレイ中に資金が失われた場合、残念ながら回復できる手段はほとんどありません。問題解決に向けて尽力しておりますので、今しばらくお待ちくださいますようお願い申し上げます。
マリナカジノ様
「アカウント チェック」は日常的な手順であることは理解していますが、プレイヤーが以前の対応を待っている間にこれが行われなかった理由を明確にしていただければ幸いです。そうすることで、プロセス全体が大幅に加速されたはずです。
今後数日間でそれなりの進歩が見られることを期待しています。
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6ヶ月前
翻訳資金を使うつもりはないので、遅かれ早かれ、何らかの形で返金されるはずです。それに、アカウントにログインすると「認証は不要」と表示されるので、なぜこの人が私のアカウントを認証していると言ったのか分かりません。
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6ヶ月前
翻訳親愛なるみんな、
ご辛抱いただきありがとうございます。
弊社チームは現在、申立人のゲーム活動の調査を行っています。調査が完了次第、確認に必要な書類に関する情報を記載したメールをお送りいたします。
もう少しお待ちください。現在、この件を注視しており、状況が改善次第、改めて返信いたします。その間にご質問がございましたら、喜んでお答えいたします。
敬具、
マリナカジノ
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6ヶ月前
翻訳マリナカジノ様
ゲームプロバイダーとの確認プロセスは必要以上に時間がかからないと信じていますので、最新情報については定期的にフォローアップしていただきますようお願いいたします。
すべての「障害」が速やかに解決され、プレイヤーの賞金が貴社の出金ポリシーに従って支払われることを期待しています。
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6ヶ月前
翻訳親愛なるホセへ
引き続きご辛抱いただきありがとうございます。
アカウントの確認を完了し、出金を再開するために、以下の書類をアカウントにアップロードするか、弊社の最新のメールへの返信としてご提供いただきますようお願いいたします。
- 身分証明書の表と裏
- 身分証明書を持ったあなたの写真（自撮り）
- 住所証明（公共料金の請求書、銀行の取引明細書、または氏名と住所が記載され、過去 6 か月以内に発行された政府発行の文書）
- CC 535120******7055の表面と裏面の写真（CVVコードとカード番号の真ん中の6桁を隠してください）
- PaySafeカードアカウントの所有権証明書
この問題の解決には皆様のご理解とご協力をお願いいたします。
ご返信をお待ちしております！
敬具、
マリナカジノ
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6ヶ月前
翻訳アカウントの確認を依頼されましたが、24時間かかると記載されています。しかし、3日前にすべての書類を送付済みです。なぜ期限について嘘をついているのですか？また、いつ確認されるのか教えていただけますか？そうすれば、引き続き収益を受け取ることができます。
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6ヶ月前
翻訳親愛なるホセへ
ご辛抱いただきありがとうございます。
検証を完了するには、以下の書類が必要です。
- 身分証明書を目の前に持ったあなたの写真（自撮り）
- 住所証明書類（氏名と住所が記載され、過去 6 か月以内に発行された公共料金請求書、銀行取引明細書、または政府発行の PDF 文書）
弊社の最新のメールへの返信としてドキュメントを共有するか、アカウントに直接アップロードしてください。
ご協力に感謝いたします。
敬具、
マリナカジノ
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6ヶ月前
翻訳
このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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6ヶ月前
翻訳送りたくないなら、もう何も送らないでください。もうこれ以上面倒なことはしません。通報しましたから、もう終わりにしましょう。このページで他の誰かが勝手にいじり回らないように。できる限り多くのソーシャルネットワークにアップロードして、彼らの顧客を失わせるために全力を尽くします。
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6ヶ月前
翻訳マリナカジノ様
選手は必要な書類をすべて提出されたようです。現段階では、選手の退会処理をこれ以上遅らせる正当な理由は見当たりません。
タイマーを 7 日から 3 日に短縮し、このケースにふさわしい緊急性を持って対処していただけることを信じています。
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5ヶ月前
翻訳親愛なるホセへ
ご返信ありがとうございます。ご返答が遅くなり申し訳ございません。
現在、お客様のアカウントには有効な残高がなく、保留中の出金リクエストもありませんのでお知らせいたします。
また、確認手続きにおいてご迷惑をおかけしましたことをお詫び申し上げます。現在、お客様のアカウントには追加の書類は必要ございません。
ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
敬具、
マリナチーム
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5ヶ月前
翻訳当然だろ、このクソ野郎どもめ。2ヶ月で大金を当てたのに、出金させてくれたのはたったの2000ユーロだ。2000ユーロ当たったってだけで、残りはあんたらが出金をブロックし続けたせいで使ってしまった。言いたいのは、少額でも2000ユーロ当たっただけで嬉しいってこと。詐欺師ども、あんたらは破産してしまえ。3営業日で出金できるって言って17日もかけて人を騙し続けろ。貯金は全部薬に使ってしまえ。乾杯、泥棒ども。
編集済み
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5ヶ月前
翻訳j0selinh07様
2,000ユーロを受け取ったとのこと、大変嬉しく思います。しかし、残りの資金の状況が気になります。以前、ゲームプレイを控えていただき、問題解決に向けて辛抱強くお待ちいただくようお願いしたにもかかわらず、残りの資金を危険にさらして追加のゲームをプレイされたと理解してよろしいでしょうか？
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5ヶ月前
翻訳2ヶ月もかけて2000ポンドも引き出してしまったので、まずはリスクを冒すことにしました。そして今、保留中の引き出しを20日間も待った挙句、処理できないので再度申請するようにというメールが届きました。申請してみると、ウェブサイトには先ほど私が投稿した「ブロックされた引き出し」という表示が。言い訳に言い訳を重ね、結局お金は諦めました。本当に詐欺師の集まりです。あの詐欺師たちが私たちのお金を薬に使ってくれることを願います。それだけです。
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5ヶ月前
翻訳j0selinh07様
ご返信ありがとうございます。ご指摘の点、カジノチームの対応が適切ではなかったことは理解しております。しかしながら、資金を今後のゲームプレイに使用しようとして残念ながら失ってしまった場合、弊社でサポートできる範囲はもうございません。
私はあなたにこのような措置を取らないよう丁寧にお願いしていましたし、あなたもそうしないことを確約していただけたので、それでもこのようなことが起こってしまったことに私は少し驚いています。
状況にご不満をお持ちで、このような決断をされたことは大変理解しております。しかしながら、前述の通り、通常のゲームプレイ中に資金が正当に失われた場合、残念ながら回復する方法はありません。
今のところこの件については未解決のままにして、何かできることがあるかどうかカジノチームに相談してみるつもりです。
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5ヶ月前
翻訳彼らが到着するかどうかを毎日確認したり、彼らが私を騙しているのを見てイライラしたりして健康を害するよりは、それを使うことを選びました。これでようやく心が落ち着きました。
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5ヶ月前
翻訳親愛なるホセへ
ご理解とご協力に感謝いたします。
すべての制限が解除されましたのでお知らせいたします。出金リクエストを送信していただければ、優先的に処理させていただきます。
ご質問がございましたら、お知らせください。
敬具、
マリナカジノ
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
5ヶ月前
翻訳何を言ってるんですか？4日から1000FUTコインの送金を待ってるんですが、まだ保留中です。優先的に送ってくれるなんて全くの嘘です。
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5ヶ月前
翻訳恥知らずだ！FUTコインはいつ送金されるのか尋ねたところ、4日から待っていてもう21日なのに、今日になって「リクエストを徹底的に審査中」と返事が来た。このカジノはひどい。ユーザーを笑わせることしかできない。 
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5ヶ月前
翻訳親愛なるホセへ
この情報は、さらなる検討のために関係部門に転送されました。
現在、この問題については調査中で、詳細が分かり次第、この問題に関する最新情報をお知らせします。
敬具、
マリナカジノ
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5ヶ月前
翻訳マリナカジノ様
お客様からの問題への対応における貴社のアプローチと慣行について、懸念を表明いたします。限られた時間内で数百、場合によっては数千ものお客様に迅速かつ効果的なサポートを提供することは、極めて困難であり、時にはほぼ不可能に近いことを十分認識しております。しかしながら、多くのお客様から既に、そして今後も継続的に寄せられる苦情は、評判が高く評価の高いカジノのプロフェッショナルな基準を大きく下回っています。
さらに、プレイヤーの出金処理前に継続的に実施される長期間にわたる本人確認プロセスも、高評価カジノに期待されるプロフェッショナルな基準を満たしていません。同僚は上級管理職に連絡を取り、私たちの見解と、貴社側で近い将来改善が見られない場合に検討すべき可能性のある対応策を共有しました。この件について透明性をもって伝える必要があると感じました。
さて、プレイヤーの状況についてですが、プレイヤーが以前の賞金を次のゲームプレイに使用しようとして、残念ながら出金手続きが完了する前に失ってしまった場合、その賞金は回復できないことを理解しています。同時に、今回の件は、貴社の適切な対応の欠如に起因する当然のフラストレーションの時期に発生したため、お客様への信頼を回復し、配慮を示すために、善意に基づく対応を検討していただく価値があるかもしれません。
このフィードバックが協力の精神で受け止められ、前向きな結果に向けて共に取り組めることを願っております。この点について相互理解が得られましたら、お知らせください。
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5ヶ月前
翻訳親愛なるみんな、
引き続きご辛抱いただきありがとうございます。
苦情の焦点は、引き出しの遅延から、FUT コインがクレジットされる問題に変わったようです。
弊社チームは既にこの問題を認識しており、最優先で解決に取り組んでおりますので、ご報告いただければ幸いです。もうしばらくお待ちください。状況が整い次第、最新情報を投稿いたします。
その間にご質問がございましたら、いつでもご返信ください。
敬具、
マリナカジノ
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5ヶ月前
翻訳親愛なるホセへ
引き続きご辛抱いただきありがとうございます。
ウェブサイトのFUT機能に問題が発生しております。チーム一同、問題の解決とFUTコインの分配に尽力しております。
最新情報が入り次第、すぐに返信いたします。その間にご質問がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
敬具、
マリナカジノ
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5ヶ月前
翻訳親愛なるみんな、
お元気でお過ごしのことと思います。
FUTコインのプレイヤーアカウントへの付与に関して、問題が発生しております。サポートチームが状況を注視しており、1,000 FUTコインが付与され次第、ご連絡いたしますので、ご報告いただければ幸いです。
出金問題は解決しており、苦情の対象ではなくなったため、このフォーラムのスレッドを閉じることをご検討くださいますようお願いいたします。
敬具、
マリナカジノ
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5ヶ月前
翻訳CasinoGuruの代表者様
現在、技術的な問題が発生しており、解決までもう少しお時間をいただきます。タイマーをリセットしていただきますようお願いいたします。
ご協力ありがとうございます。
敬具、
マリナカジノ
編集済み
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4ヶ月前
翻訳
このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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4ヶ月前
翻訳親愛なるホセへ
引き続きご辛抱いただきありがとうございます。
FUTコインの付与には少々お時間を頂戴いたします。カスタマーサポートチームが状況を注視しており、コインが付与され次第、ご連絡いたします。
その間にご質問がございましたら、お知らせください。
敬具、
マリナカジノ
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4ヶ月前
翻訳親愛なるみんな、
あけましておめでとう！
引き続きご辛抱いただきますようお願い申し上げます。
問題の解決とFUTコインの割り当てには、もう少しお時間をいただきます。これは複数のプレイヤーに影響する一般的なエラーであることを改めてお知らせいたします。
弊社のサポートチームがこの件を注意深く監視しており、更新があればすぐに苦情申立人に通知しますので、ご安心ください。
CasinoGuruの代表者様
元の問題は解決され、引き出しの問題はもはや関係がないため、このスレッドを閉じることをご検討くださいますようお願いいたします。
ご協力ありがとうございます。
敬具、
マリナカジノ
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3ヶ月前
翻訳親愛なるホセへ
引き続きご辛抱いただきありがとうございます。
FUT コインがあなたのアカウントに割り当てられたことをお知らせいたします。
ご質問やご不明な点がございましたら、お知らせください。
敬具、
マリナカジノ
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3ヶ月前
翻訳
このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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3ヶ月前
翻訳親愛なるみんな、
現在、プレイヤーのアカウントには有効な残高がなく、保留中の出金リクエストはなく、FUT コインがプレイヤーのアカウントに割り当てられていることをお知らせします。
敬具、
マリナカジノチーム
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3ヶ月前
翻訳マリナカジノチームの皆様
ご返信ありがとうございます。プレイヤーのアカウントに未解決の問題がなくなったと聞いて嬉しく思います。
j0selinh07様
この経験は大変ご迷惑をおかけし、特にここまでの長い時間を要したことを考えると、ご期待に沿えないものであったことを深く理解しております。このプロセスを通して皆様のご理解とご協力に心より感謝申し上げます。また、このプロセスを通して皆様が少しでもサポートを感じていただければ幸いです。
現状では、保留中の出金リクエストはなく、FUTコインはお客様のアカウントに正常に入金されています。これらの問題は解決したため、この件を引き続き保留する必要はなくなったようです。
そうは言っても、さらにサポートが必要な場合はお知らせください。また、この件をクローズすることに問題がない場合はお知らせください。
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3ヶ月前
翻訳j0selinh07様
この経験は大変ご迷惑をおかけし、ご期待に沿えないものであったと存じます。ご不便をおかけしたことは当然のことと存じます。同時に、当フォーラムにおいて、攻撃的または威圧的な言葉遣いは禁じられていることを改めてお知らせいたします。今後のコミュニケーションにおいては、この点にご留意ください。
前回の質問には回答していただいていませんが、この件をこれ以上放置しても生産的な結果は得られないと思います。
FUTコインの回収に少しでもお役に立てたことを嬉しく思います。しかしながら、今回の状況においてはこれが最大限の対応でした。お客様は（状況から見て当然のことですが）問題が完全に解決するまで待たずに、ご自身の資金でプレイを続け、その結果失われた資金を回収されたため、弊社側でこれ以上の対応はできかねます。
以上のことを踏まえ、私はこの件を終結させることにします。
今後、当カジノまたはその他のカジノで問題が発生した場合は、お気軽に弊社の苦情解決センターまでご連絡ください。弊社は全力を尽くしてサポートさせていただきます。
よろしくお願いします、
ミハル
カジノの達人
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