ラトビア在住のプレイヤーは、ボーナス規約違反を理由にMerlinCasinoから750ユーロの出金がキャンセルされました。彼女は入金条件を満たしていると主張し、カジノの説明に矛盾があると指摘しました。彼女は、自分のプレイは公平であり、以前の出金成功時と同じボーナスプロセスに従ったと述べています。苦情処理チームは苦情を徹底的に調査し、ボーナス規約のみに基づいて賞金を保留することは不公平かもしれないが、プレイヤーが返金要求/チャージバックを開始したことはカジノの利用規約に対する重大な違反であると結論付けました。この違反により、アカウントの閉鎖や賞金の没収を含むカジノの措置が正当化され、苦情はそれ以上の支援なしに終了しました。プレイヤーは、カジノの行動が依然として不公平であり、自身は規則に違反していないと考える場合は、カジノのライセンス当局に申し立てるよう助言されました。
Merlin Casino - プレイヤーの撤退はキャンセルされました。
終了
Casino Guruの決定
その他
金額: €750
Merlin Casino
安全性指標：平均以上クレームの概要
翻訳
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ディスカッション
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2ヶ月前
翻訳MerlinCasino と出金キャンセルに関して苦情を申し立てたいと思います。
イベントのタイムラインは次のとおりです。
2026年3月1日にボーナス付きで60ユーロを入金しました。プレイして300ユーロを獲得し、MerlinCasinoは問題なく出金処理を行い、翌日にはお金が支払われました。
2026年3月2日に100ユーロを追加入金し、ボーナスを受け取りました。プレイしましたが、入金した金額は失われてしまいました。
2026年3月6日に150ユーロを入金し、フライデーナイトボーナスを申請しました。通常通りプレイし、賭け条件を満たした結果、合計750ユーロを獲得しました。その後、750ユーロの出金リクエストを送信したところ、システムによって承認され、残高は出金用に確保されました。
その後、MerlinCasinoは私の出金をキャンセルし、入金額のみを返金しました。メールでは、私がその週に少なくとも50ユーロを入金して賭けていなかったため、ボーナス規約のセクション11.1に違反したと主張していました。
この説明はいくつかの理由から間違っていると思われます。
私は 2026 年 3 月 2 日に 100 ユーロを入金しましたが、これは電子メールに記載された 50 ユーロの要件を明らかに超えています。
この入金は、06.03 の金曜日のボーナスの前の同じ週に発生しました。
MerlinCasino は以前、私が 2026 年 3 月 1 日にボーナス付きで 60 ユーロを入金し、問題なく 300 ユーロを出金したときに、同一のゲームプレイ条件を受け入れました。
カジノからのメールには、私の行為を「不正なゲームプレイ」と表現していましたが、これは漠然とした説明であり、具体的なルール違反が明確に特定されていませんでした。
私の立場からすると、私は公正にプレイし、以前と同じボーナスプロセスに従い、賭け条件を満たし、出金をリクエストしました。カジノは、出金リクエストが提出された後に初めて、ボーナス規約のこの解釈を適用しました。
入金、出金リクエスト、および MerlinCasino からキャンセルを説明するメールのスクリーンショットを添付します。
Casino Guru にこのケースを検討してもらい、紛争の解決にご協力ください。
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2ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、
苦情をご提出いただき、誠にありがとうございます。Merlin Casino でのご経験が残念なもので申し訳ございません。
状況をより良く理解するために、いくつか質問させてください。
- 金曜夜のボーナスが有効化されるまでのプロセスをご説明いただけますか？（ボーナスを申請する必要がありましたか？ボーナスは自動的に選択されましたか？など）
- プレイヤーのアカウントは確認されましたか?
この問題が一刻も早く解決できるようお手伝いさせていただきますので、ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
トーマス
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
2ヶ月前
翻訳こんにちは、トーマス。
お返事ありがとうございます。
150ユーロを入金した際に、金曜ナイトボーナスを手動で選択しました。システムのおかげでボーナスを有効にしてプレイを続けることができました。
私のアカウントは完全に確認済みです。
また、以前、2026 年 3 月 1 日にボーナス付きで 60 ユーロを入金し、300 ユーロを獲得しましたが、MerlinCasino は問題なくそれを支払いました。
この以前の引き出しのおかげで、私は自分のゲームプレイとボーナスの使い方が正しかったと信じていました。
2026 年 3 月 2 日の入金に関して、ウェルカム ボーナスで 100 ユーロを入金し、プレイしてその残高を失いました。
システムは、私が金曜日のボーナスの資格がない、またはボーナスなしで別途「クリーン」な入金を行う必要があることを一度も示しませんでした。
ご協力ありがとうございます。
彼らの返信をご覧ください。
よろしくお願いします、
アリス
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、トーマス。
私のアカウントに表示されていた金曜日のボーナス ページのスクリーンショットも追加で提供したいと思います。
スクリーンショットに示されているように、ボーナスの説明には、ボーナス賞金の獲得資格を得るには、プレーヤーは週に少なくとも 50 ユーロを入金して賭ける必要があると記載されています。
入金はボーナスが付帯されていない「クリーンデポジット」でなければならないとは明記されていませんでした。この文言から、平日に50ユーロ以上入金すればボーナスの対象になると考えていました。
私の場合は、2026年3月2日に100ユーロを入金し、その残高でプレイしました。
ご参考までに、私のアカウントに表示されていたボーナスの説明のスクリーンショットを添付します。
よろしくお願いします、
アリス
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1ヶ月前
翻訳ヴィエナルガ様、
ご協力いただき、また必要な情報をご提供いただき、ありがとうございます。これまで私たちにすべてを共有してくださった時間と労力に、心から感謝いたします。
お客様の苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専任の解決担当者であるミハルが対応いたします。 michal.k@casino.guruこれは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとの直接のやり取りを引き継ぎ、この時点からお客様の案件を管理します。
現時点では、お客様による対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当者からこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様の案件は、非常に有能な担当者が対応いたしますので、ご安心ください。
あなたの幸運を祈っています。そして、あなたの問題が一日も早く満足のいく形で解決することを願っています。
敬具、
トマス
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、vienalgaさん、
ミハルと申します。この度、お客様の苦情をお引き継ぎさせていただきました。内容を確認させていただき、この件についてさらに詳しく調査し、何らかのお手伝いができるかどうか、カジノに連絡を取ってみます。
マーリンカジノにもこの議論に参加していただきたいと考えています。
マーリンカジノ様
このルールが存在することは認めますが、
11.1. ボーナスの適切な使用とフェアプレイを確保するため、マーリンカジノは、他の入金（ボーナスとマッチングされていない入金）や週中の賭けなしに金曜日と土曜日のボーナスを請求することを、ボーナスを利用するための不正なゲームプレイとみなします。
しかしながら、貴社のボーナス利用規約は、評判の良いカジノに期待される公正な慣行に沿っていないように思われます。
弊社の「公正なギャンブルに関する行動規範：問題点に関する見解」で述べたとおりです。
カジノは、資格のあるプレイヤーのみにボーナスを提供するように設計されるべきであるというのが私たちの見解です。資格のないプレイヤーがボーナスを受け取らないように適切な措置を講じるべきであり、理想的には、これらの規則はカジノのソフトウェアを通じて適用されるべきです。カジノがこのように設定されていない場合、プレイヤーが本来受け取る資格のないボーナスを利用したとしても、賞金を引き出すことを許可すべきです。つまり、プレイヤーが自由に利用できるボーナスを受け取った場合、カジノは（他の規則に違反していない限り）そのボーナスを取り消したり、そのボーナスから得た賞金を没収したりすべきではありません。
入金ボーナスの文脈では、プレイヤー自身も資金を投資しているため、この状況は他のプレイヤーの状況と同等であり、ゲームの指標も当時同じボーナスを受け取った他のすべての参加者のものと全く同じでした。
こうした点を考慮すると、取られた措置は公正な慣行に沿っていないように思われる。
謹んでご判断を再考いただきたくお願い申し上げます。この問題について、公正かつ公平な解決策を見出せることを願っております。
この件に関して公表できない特定の要因がある場合は、遠慮なく直接私にご連絡ください。 michal.k@casino.guru追加の情報があれば喜んで拝見させていただきます。
ご回答をお待ちしております。
Casino Guru管理者により編集済
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、ミハルさん。
私の苦情を引き受けていただき、ありがとうございます。
私のアカウントに関する重要な最新情報についてご説明したいと思います。
カジノによって私の口座が閉鎖されました。この措置は私の要請や同意なしに行われました。
その結果、私は自分のアカウントにアクセスできなくなり、取引の詳細を確認したり、残高を管理したり、プラットフォームを通じて直接その他の操作を行ったりすることができなくなりました。
口座閉鎖は預金や取引に関する係争中に発生したため、さらなる懸念が生じる。
この件を評価する際には、この点を考慮に入れていただくようお願い申し上げます。
敬具、
アリス
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1ヶ月前
翻訳カジノグル様
このプレイヤーは不正行為を行ったプレイヤーであり、当社の決済プロバイダーに対して入金のチャージバックを要求したため、このプレイヤーのアカウントを閉鎖しました。
敬具、
マーリンカジノ
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1ヶ月前
翻訳カジノ側は一貫性のない説明をした。
彼らからの直接のメールには「不正行為または支払いのチャージバック」と記載されていましたが、これは曖昧で具体性に欠けます。
しかし、この訴状の中で、彼らは私が「チャージバックを要求した不正なプレイヤー」だと主張している。
これらの主張は互いに矛盾しており、いかなる証拠にも裏付けられていない。
また、カジノ側が私のことを誤って表記していた点（私は男性ではなく女性です）も指摘しておきます。これは、私のケースが適切に審査されていないことをさらに示しています。
何の証拠もないのに公然と「不正行為者」のレッテルを貼られるのは、重大かつ容認できない非難だと考えます。
私は合計で約3090ユーロを入金しましたが、没収された賞金に関する600ユーロのみを請求しています。これは明らかに不正行為とは無関係です。
さらに、カジノ側の「チャージバック」に関する主張は事実と異なります。私の入金はSEPA送金で行われたため、チャージバックは利用できません。私は銀行に連絡しておらず、チャージバックも開始していません。
カジノが没収した賞金の返還を拒否したため、私は直接加盟店に連絡して支援を求めました。その結果、加盟店は自主的に300ユーロを返金してくれました。これはチャージバックではなく、決済プロバイダーとの直接的な解決でした。
念のため申し上げますが、300ユーロの払い戻しは決済チェーンの段階で行われたものであり、Merlin Casinoが直接行ったものではありません。払い戻し元がMerlin Casino、Cristal Poker、Hercules Casino、あるいはこの決済構造内の他の組織であるかどうかは不明です。
したがって、この金額はマーリンカジノからの直接の払い戻しとみなされるべきではなく、また、この件におけるマーリンカジノの責任を軽減するために使用されるべきでもありません。
さらに、マーリンカジノは、私の苦情の核心である、没収された賞金について何も対応していません。
編集済み
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1ヶ月前
翻訳
このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
1ヶ月前
翻訳ミハルさん、こんにちは。証拠のスクリーンショットを添付します。これは、プレイヤーがチャージバックを要求したため、弊社のプロバイダーの1社がこの不正な顧客の入金について弊社に連絡してきたものです。
敬具、
マーリンカジノ
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、
カジノは私の3090ユーロの入金を受け入れ、何の制限もなくプレイさせてくれました。しかし、私が勝利した後になって、賞金は没収され、突然「不正顧客」のレッテルを貼られてしまいました。
不正行為に関する懸念があった場合は、入金を受け付けたりゲームプレイを許可したりする前に、それらを特定しておくべきだった。
これは、カジノの行動の一貫性と、彼らの主張の正当性について深刻な懸念を引き起こす。
カジノ側は私を繰り返し「不正顧客」と呼ぶが、不正行為やチャージバックの実際の証拠は一切提示されていない。
提出された書類には、決済プロバイダーが返金請求に関する説明を求めたという記述のみが記載されています。返金請求はチャージバックとは異なり、銀行やカードネットワークからの裏付けとなる書類は提出されていません。
さらに、提出された文書にはマーリンカジノに関する記述は一切なく、これらの取引がこのカジノと関連していることも明確に示されていません。記載されている支払いとマーリンカジノとの間に直接的な関連性はありません。
最も重要なのは、カジノ側が依然として私の賞金没収という核心的な問題を避けていることです。この措置を正当化する正当な説明や証拠は一切提示されていません。
私はカジノに対し、マーリンカジノに明確に関連するチャージバックの具体的な証拠を提示するか、あるいは私の賞金が没収された根拠を説明していただくようお願い申し上げます。
さらに、検証可能な証拠を提示せずに顧客を「不正行為者」と決めつけることは、重大な申し立てです。カジノ側には、この主張を具体的な証拠で裏付けるか、あるいはそのような発言を控えるよう強く求めます。
よろしくお願いいたします。
アリス・ドゥミナ。
編集済み
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1ヶ月前
翻訳親愛なるヴィエナルガ、
ご回答ありがとうございます。なお、不一致は主に本人確認（KYC）およびマネーロンダリング対策（AML）の検証プロセス中に発見されることを強調しておきます。これらのプロセスはいつでも開始できますが、通常は出金リクエストが一定のしきい値を超えた場合に発生します。
KYC（顧客確認）およびAML（マネーロンダリング対策）の検証プロセス全体を通して、様々なチェックが行われ、この検証の過程で具体的な不一致が明らかになる場合があります。
KYC（顧客確認）とAML（マネーロンダリング対策）の手続きは業界標準であり、認可を受けたカジノであれば決して軽視できない。
マーリンカジノ様
メールをありがとうございます。追加のご質問を添えて返信いたしましたので、ご返信をお待ちしております。
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1ヶ月前
翻訳親愛なるみんな、
この苦情は全く別の理由で提起されたものであり、根本的な問題はまだ解決されていません。
賞金の没収は、口座閉鎖やチャージバックの申し立てが行われる前に発生したものであり、これらは無関係な事柄です。
押収の理由を明確にしてください。
よろしくお願いいたします。
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1ヶ月前
翻訳
このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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3週間前
翻訳ヴィエナルガ様、
ご回答ありがとうございます。しかしながら、いくつか気になる点、特に以前「不規則なゲームプレイ」と表現されたあなたのゲームプレイの具体的な側面について、まだ詳しい説明を求めております。
以前の出金はアカウントやゲームプレイの審査を必要とせずに完了したかもしれませんが、カジノチームはいつでもこの審査プロセスを開始する権限を有しています。通常、この審査は出金リクエストが一定のしきい値を超えた場合に行われます。これは業界の標準的な慣行であり、通常、この時点で不一致が明らかになります。
同時に、チャージバック請求は確認されており、オンラインカジノの利用規約に対する重大な違反となります。これらの事柄は無関係だと考えるかもしれませんが、必ずしもその推測が正しいとは限りません。
決済プロバイダーに対してチャージバックが開始されると、適用される規制および契約上の義務に従って、関係するギャンブル事業者との連絡を含め、関係当事者に報告される場合があります。
カジノの利用規約によると：
厳密に言えば、カジノ側は規則に従って行動したように見える。
とはいえ、カジノ側からのさらなる情報と裏付けとなる証拠をまだ待っているところです。これらが届き次第、状況の全容をより明確に把握できるはずです。
マーリンカジノ様
メールをありがとうございます。いくつか追加の質問をさせていただき、現在ご回答をお待ちしております。
Casino Guru管理者により編集済
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3週間前
翻訳ミハル様、
この段階で、私はそのプロセス自体に関して懸念を表明したいと思います。
さらに、コミュニケーションが私の目に触れないところで行われているという事実は、プロセスを不透明に感じさせ、率直に言って、プレイヤーの立場からすると不公平だと感じさせます。
最終決定が下される前に、申し立てや証拠に対して反論する機会を与えていただければ幸いです。理由は以下のとおりです。
この事件の重要な点が、いまだに誤解されていると私は考えています。
問題は利用規約の存在そのものではなく、それが実際にどのように適用されるかである。
金曜ボーナスのプロモーションページには、「有効なボーナスがない状態でのクリーンな入金」が必要であるとは記載されていません。この条件は一般的な利用規約にのみ記載されており、ボーナスが提供される箇所には記載されていません。同時に、システム自体は、警告や制限なしにボーナスを受け取り、使用することを許可しました。
私が資格を満たしていなかったのなら、システムはそもそもボーナスを支給すべきではなかった。これは標準的な慣行だ。
チャージバックについてですが、これはかなり後になって発生したものであり、ボーナスや出金キャンセルとは無関係です。これを以前の行動の正当化に用いるのは誤りであり、実際の時系列を反映していません。
「不正なゲームプレイ」については、全く定義されていません。私のゲームプレイは正常かつ一貫していました。以前にも100ユーロを入金し、プレイした後、300ユーロを問題なく引き出しました。合計で3090ユーロを入金しており、これは明らかに通常のプレイヤー活動を反映したもので、不正行為ではありません。
ここで、明確かつ具体的な説明を求めます。
- 私の場合、具体的に何が「不規則なゲームプレイ」とみなされるのか、
- システムが、私が資格がないはずのボーナスに参加することを許可した理由、
そして、後日発生したチャージバックが、以前の行為を正当化するためにどのように利用されているか。
利用規約への一般的な言及だけでは不十分です。具体的な事例に基づいた説明をお願いします。
敬具、
A*** D*****。
Casino Guru管理者により編集済
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3週間前
翻訳ヴィエナルガ様、
お客様のご依頼内容、および関連証拠の特定の部分についての再検討を希望される旨を承知いたしました。しかしながら、業界標準、弊社およびカジノのプライバシーポリシー、その他適用される規制に基づき、当該文書は個人の方々と共有することはできず、ましてや公共の場で共有することは固く禁じられています。これは、当該文書が機密性の高い情報であり、悪用やセキュリティ対策の回避を企図する恐れがあるためです。
このような資料は、関係する規制当局または認められた代替紛争解決機関にのみ開示されるものとする。
私たちは常にプロセスに関する情報をできる限り共有するよう努めていますが、業界標準の規制を尊重し、それに従って行動しなければなりません。
ご提出いただいたすべての情報および証拠は、当社の苦情解決方針に基づき、結論を出す前に慎重に審査されますのでご安心ください。
当社の苦情解決プロセスがお客様のご期待に沿えない場合は、もちろん、カジノの認可機関またはお客様の管轄区域におけるその他の適切な機関に申し立てを行う権利があります。同時に、私はこの件を終結させ、毎週寄せられる数百件もの他のプレイヤーからの苦情処理にリソースを集中させます。
今後の進め方についてご希望をお聞かせください。
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3週間前
翻訳ミハル様、
ご回答ありがとうございます。
しかしながら、あなたが他の苦情に集中するためにこの件を終結させる意向であるとの発言に基づき、この件を別の調停人に再割り当てするよう正式に要請せざるを得ません。
本件には、ボーナス条件の不明確さ、技術的な制約の欠如、無関係な事象の誤った関連付けなど、複数の矛盾点が含まれています。これらは単純な問題ではなく、適切な注意と評価が必要です。
このような状況下で、重要な論点を十分に検討せずに事件を終結させることは、容認できる解決策とは言えません。
業務量や優先順位付けの都合で、この案件の処理を継続することが不可能または不可能な場合は、徹底的かつ制約なく検討できる別のチームメンバーに引き継いでいただくよう、謹んでお願い申し上げます。
私は全面的に協力し、必要な情報はすべて提供する用意がありますが、公平かつ徹底的な調査を期待します。
敬具、
アリス
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3週間前
翻訳ヴィエナルガ様、
ご回答ありがとうございます。しかしながら、苦情スレッドにおける私の以前の回答を十分に読んでいただけていないように思われます。私は、他の苦情に集中するためにあなたのケースをクローズするとは書いていません。それは事実ではなく、あなたの憶測に過ぎません。もう少し注意深くお読みください。
お客様からご連絡をいただいたのであって、弊社からご連絡をいただいたわけではないことを、謹んでご説明申し上げます。その後、弊社の標準的な苦情解決手続きに従って対応させていただいております。両当事者からご提供いただいたすべての情報と証拠は慎重に検討されており、結論は確定した事実のみに基づいて下されますのでご安心ください。
ボーナス条件や特定の出来事の解釈など、本件に関するいくつかの点についてご懸念を表明されていることを承知しております。これらの点は現在も検討中であり、最終的な判断を下す前に十分に検討されます。
担当者変更のご依頼につきましては、すべての案件は一貫性、公平性、および中立性を確保するため、同一の内部ガイドラインに基づいて審査されることをご了承ください。そのため、調停担当者の変更によって手続きや結果が変わることはありません。引き続き、お客様をサポートし、お客様の案件が当事務所の規定の範囲内で徹底的に審査されるよう尽力してまいります。
弊社の苦情処理プロセスにご不満をお持ちとのことですので、もしさらに問題を追及されたい場合は、関係する認可機関またはその他の適切な機関に申し立てる方法についてご案内いたしました。これは、お客様にこれらの選択肢をご理解いただくための標準的なご案内です。
引き続き弊社のサポートをご希望される場合は、調査を進め、関連する進展があれば随時ご報告いたします。もちろん、いつでも外部の機関を通じてこの件を進めていただくことも可能です。
今後の進め方についてご希望をお聞かせください。
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3週間前
翻訳ミハル様、
ご回答ありがとうございます。
しかしながら、依然として不明瞭であり、明確化が必要な重要な点が2つありますので、ここで触れておきたいと思います。
まず、類似事例における一貫性について。
Casino Guruは以前、同様のMerlin Casinoの金曜ボーナスに関する苦情において、異なる立場を取っていた。その苦情では、ボーナス条件が不明確であったり、十分に伝えられていなかったりした場合、遡及的に適用された際に不公平であると見なされた。
例えば：
1. https://casino.guru/complaints/merlin-casino-player-disputes-breach-of-bonus-terms
2. https://casino.guru/complaints/merlin-casino-player-s-withdrawal-has-been-confiscated
これらのケースでは、プレイヤーとのやり取りの際に明確に提示されていないルールは、賞金が発生した後には適用すべきではないことが認められた。
私の場合も、状況は実質的に全く同じです。
システムがボーナスを付与し、資格があることを示しました
プロモーションページには、適用される制限事項が明確に記載されていませんでした。
技術的な制限や警告は設けられていませんでした。
- 問題は賞金が支払われた後に初めて提起された。
それにもかかわらず、私は明確に定められ、適切に施行されている規則に違反したかのように扱われているが、実際にはそのような事実はなかった。
こうした類似点があるにもかかわらず、同じ論理がここでは適用されていないようだ。
したがって、私のケースが参照された事例とどのように異なるのか、そしてなぜ異なるアプローチが取られているのかについて、明確かつ具体的な説明をいただければ幸いです。
第二に、調査の範囲について。
チャージバック活動やゲームプレイの分類といった側面が、なぜ今回のケースで考慮されているのかは依然として不明である。これらは根本的な問題とは直接関係がないからだ。
検討対象となっている事項は具体的には以下のとおりです。
金曜日のボーナスの受給資格と要件
適用される規則の明確さと可視性
―それらの規則が実際に公平に適用されたかどうか
チャージバックに関する記述は、別の状況に関するものであり、後日発生したものです。本件の事実関係には影響を与えません。
同様に、「ゲームプレイの分類」は明確に定義も立証もされておらず、この状況におけるボーナス条件の適用にどのように影響するかについての説明も提供されていない。
特に、私がカジノで3090ユーロの利益を上げたにもかかわらず、不正行為や不一致の疑いをかけられたからです。
評価に無関係な要素を含めると混乱が生じ、審査プロセスの客観性や焦点の明確さについて懸念が生じる。
以上の理由から、改めて別の調停者への変更を正式に要請いたします。
過去に解決された事例との一貫性の欠如、無関係な要因の混入、そして明確な事例固有の説明の欠如は、今回の調査の客観性と方向性について懸念を抱かせる。
公平かつ偏りのない評価を確実にするため、この件を別の専門家が再検討することは妥当であると考えます。
現段階では、以下のことをお願いしたいです。
私のケースと過去に解決された同様のケースとの明確な違い
- 無関係な要素（チャージバック、ゲームプレイ分類）が考慮されている理由の明確化
- この事件の実際の事実と時系列に厳密に基づいた、集中的な評価
私はこのプロセスを継続することには前向きですが、一貫性があり、透明性があり、個々のケースに応じた評価を期待します。
敬具、
ヴィエナルガ
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公開
3週間前
翻訳ヴィエナルガ様、
ご回答ありがとうございます。ご指摘いただいた点について、明確にご説明させていただきます。以前のご回答から判断すると、人工知能によるレビューに頼っているようですが、どうかこの回答を理解するために十分な時間と注意を割いていただけますよう、お願い申し上げます。
過去に解決された事例との比較については、各苦情は、その事例における具体的な事実、証拠、およびやり取りに基づいて個別に評価されます。表面上は類似しているように見える事例でも、プレーヤーの行動の推移や状況が発生した全体的な背景など、重要な点で異なる場合がよくあります。
そのため、他の事例の結果をそのまま適用することはできません。ご提示いただいた事例は、それぞれの状況に基づいて評価されたものであり、そこで得られた結論は、他の苦情に対する拘束力のある先例とはなりません。お客様のケースは個別に審査されており、評価が完了次第、結論に至った理由を明確にご説明いたします。
調査範囲に関して、ご懸念されていることは承知しております。しかしながら、苦情を審査する際には、両当事者から提供されたすべての関連情報を考慮することをご承知おきください。これには、口座の利用状況、取引履歴、その他の関連要因が含まれる場合があります。これらの要素は恣意的に導入されるものではなく、結論を出す前に事案の全体像を正しく理解するために用いられます。
現段階では最終的な決定は下されておらず、審査は継続中です。したがって、性急な結論はお控えくださいますようお願い申し上げます。
担当者変更のご依頼についてですが、案件はランダムに担当者に割り当てられ、解決まで同じ担当者が担当いたします。これは、審査プロセス全体の一貫性を確保するための社内標準方針です。そのため、お客様のご意向に関わらず、担当者変更の正当な理由がないため、お客様の案件は担当者変更されません。
当社の苦情解決プロセスおよび社内方針がお客様のご期待に沿わない場合は、もちろん、関連する認可機関や他の紛争解決サービスに連絡するなど、別の選択肢をご検討いただくことも可能です。お客様のご懸念事項に対処するのに、他の機関の方が適していると思われる場合は、そちらの方法をお選びいただいても構いません。この推奨事項は、お客様に利用可能なすべての手段をお知らせするためのものです。
私は、確立された枠組みの中で、あなたの案件を客観的かつ徹底的に処理する用意があります。
ご理解いただきありがとうございます。
敬意を払った上で、どのような方法でご回答いただいても構いません。ただし、建設的なご意見をお願いいたします。また、今後のご回答においては、本件に関連する事項のみを取り上げさせていただく権利を留保いたしますので、あらかじめご了承ください。
最後に、私たちは皆様をサポートするためにここにいるということを覚えておいてください。このサービスは無料です。
マーリンカジノ様
私のメールへの迅速なご返信をお待ちしております。
Casino Guru管理者により編集済
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公開
3週間前
翻訳マーリンカジノ様
この件に関する情報と証拠をご提供いただき、ありがとうございます。
ヴィエナルガ様、
双方から提供されたすべての情報と証拠を慎重に検討する間、お待ちいただきありがとうございました。また、苦情処理チームの同僚とも協議した結果、以下の結論に至りました。
問題がボーナス規約とその利用のみに関するものであれば、賞金の保留は不当である可能性が高いと判断するでしょう。同様の状況における当社の立場については、以前の苦情スレッドで既に説明済みです。しかし、今回の状況はより複雑であり、お客様の特定の行動が総合的な評価に大きな影響を与えています。
独立した紛争解決機関である当社（または同様のサービス）に苦情を申し立てることは正しい手順でしたが、カジノの対応に異議を唱えた際に、紛争解決手続きの結果を待つことなく、返金請求／チャージバックを開始したことが判明しました。オンラインゲーム業界では、これは一般的にカジノの利用規約に対する非常に重大な違反とみなされます。
決済プロバイダーに返金請求／チャージバックが提起されると、通常、規制および契約上の義務に従って、関係するカジノ運営会社を含む関係者に通知されます。
以前の出金処理では詳細な審査が行われなかった場合でも、カジノはアカウントおよびゲームプレイのチェックをいつでも実施する権利を有します。また、出金が一定のしきい値を超えた場合に一般的に開始される本人確認（KYC）およびマネーロンダリング対策（AML）手続き中またはその後に、不一致が発見されることが多い点にも留意してください。これは業界全体で標準的な慣行です。
こうした状況を踏まえ、返金請求／チャージバックはお客様によって開始されたことが確認されました。
結果として、この件に関する解決の可能性や合意形成の可能性は著しく低下しました。カジノ側は定められた規則に厳密に従って行動することを選択したため、状況を鑑みると、我々は彼らを責めることはできません。残念ながら、お客様の件に関して弊社から提供できる支援はここで終了となります。
もちろん、この決定に異議を唱える権利があり、不当に告発されたと確信している場合は、カジノの認可機関または管轄区域の関連機関に連絡することができます。ただし、この件に関してこれ以上の支援は提供できません。この方法を選択する場合は、当局の決定を私にお知らせください。 michal.k@casino.guru 。
今後は、カジノのルールをよく理解し、遵守することをお勧めします。このカジノ、あるいは他のカジノで何か問題が発生した場合は、お気軽にご連絡ください。できる限りサポートさせていただきます。
よろしくお願いします、
ミハル
カジノの達人
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