リトアニア出身のプレイヤーは、MondCasinoが事前に開示されていなかったフリースピンの上限を理由に700ユーロの出金を取り消したため、アカウントから650ユーロが差し引かれました。彼は資金の差し引きは不当であると考え、ボーナス分（該当する場合）である7ユーロを差し引いた賞金全額の支払いを求めました。苦情処理チームはこのケースを検討し、カジノ側の対応は適切であると結論付けました。入金不要ボーナスの条件は明確に記載されており、プレイヤーもそのようなボーナスには出金上限があることを認識していたためです。プレイヤーはカジノの透明性とコミュニケーションの欠如について異議を唱えましたが、最終的にこのケースは不当と判断され、終了しました。プレイヤーは必要に応じて関係規制当局に苦情をエスカレートする選択肢が与えられました。
Mondcasino - 出金がキャンセルされると、プレイヤーの賞金は没収されます。
終了
Casino Guruの決定
不当なクレーム
金額: €700
Mondcasino
安全性指標：かなり高いクレームの概要
翻訳
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ディスカッション
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9ヶ月前
翻訳件名: MondCasinoが700ユーロの出金をキャンセルした後、私のアカウントから650ユーロを削除しました
MondCasinoで残高0.20ユーロでプレイしていた時にフリースピンを受け取りました。このスピンで約7ユーロを獲得しました。スピン終了後、その7ユーロを使って他のゲームをプレイし、残高を700ユーロに増やしました。
私が 700 ユーロの出金をリクエストしたところ、MondCasino はフリースピン ボーナスの出金制限を理由に、出金をキャンセルし、アカウント残高を手動で 50 ユーロに減らしました。
この条件はボーナスを受け取る前には開示されていませんでした。私の勝利金のほとんどはボーナス終了後、通常のプレイ中に獲得しました。たとえ50ユーロの制限が適用されるとしても、それは最初の7ユーロのボーナス勝利金にのみ適用されるべきであり、残高全体に適用されるべきではありません。
出金リクエスト後に650ユーロを手動で削除するのは不公平であり、誤解を招く恐れがあります。該当する場合はボーナス7ユーロを差し引いた、賞金全額の支払いを要求します。
この制限について事前に言及されていなかったことを証明するチャットのスクリーンショットがあります。
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9ヶ月前
翻訳こんにちは、
苦情をご提出いただき、誠にありがとうございます。Mondcasinoでのご経験が不快なものであったことをお詫び申し上げます。ボーナスの一般利用規約によると、入金不要ボーナスの最大出金額は下記の通りです： https://www.mondcasino3.com/en/info/bonus-terms
10.1.2 入金不要ボーナス（フリースピン、キャッシュバック、キャッシュ報酬、マネー報酬、またはその他の形式のボーナスまたはキャッシュバック）の最大出金額は50ユーロ、または他の通貨での相当額です。50ユーロを超えるボーナスを受け取った場合、その場合の最大出金額は受け取った金額の5倍となります。入金要件（条項10.2、10.3）を伴うボーナスの出金額は、入金額の20倍に制限されます。条項10.2、10.3に規定されているボーナスを除くその他の入金ボーナスの出金額は、入金額の5倍に制限されます。最大出金額を超える残高は、プレイヤーが最大出金額に達した時点、またはプレイヤーが出金をリクエストした時点で手動で没収されます。
当社は、一般ボーナス利用規約にボーナスの制限が規定されている状況を承認します。
状況をより良く理解するために、いくつか質問させてください。
- ボーナスの賭け条件を満たした直後の残高はいくらでしたか？フリースピンの賭け条件はいくらでしたか？
- 私の理解が正しいとすれば、残高が 0 になった後にボーナスを受け取ったということですか?
- 賞金の上限について、カジノとのやり取りを教えていただけますか？メールまたはチャットの記録を以下のメールアドレスまでお送りください。 tomas@casino.guru 、またはここにスクリーンショットを投稿してください
この問題が一刻も早く解決できるようお手伝いさせていただきますので、ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
トーマス
重要なお知らせ:
Casino.Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへの支払いやアクセスを要求することはありません。Casino.Guruを名乗る人物がそのような要求をしてきた場合、いかなる情報も共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ承っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か疑わしい点がありましたら、直接ご連絡ください。
安全にお過ごし下さい。
Casino Guru管理者により編集済
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9ヶ月前
翻訳親愛なるトーマスへ
ご返信、そして私のケースを調べていただきありがとうございます。
私の答えは次のとおりです。
フリースピン賭け条件完了後の残高
フリースピンを使い終えた後、残高は約7ユーロでした。この勝利金はフリースピンボーナスから直接獲得したものです。その後、残高を使って他のゲームをプレイし、残高を約700ユーロまで増やしました。
残高が0ユーロになった後もボーナスを受け取りましたか?
はい、残高が0.20ユーロの時にフリースピンボーナスを受け取りました。フリースピンを使い切ってから、他のゲームを続けました。
出金限度額に関するカジノとのコミュニケーション
ボーナスを受け取る前に、カジノ側から50ユーロの出金制限については一切知らされませんでした。フリースピンが付与された際にも、ポップアップや通知、目に見える警告は一切ありませんでした。
50ユーロの制限額は、私が700ユーロの出金をリクエストした後に初めて通知されました。その時点で、カジノは私の残高を手動で50ユーロに減額しました。
以下のスクリーンショットを添付します。
カジノサポートとのチャット履歴
出金リクエスト後の残高の変化
出金限度額情報が表示されないボーナス有効化
私の意見では、カジノはフリースピン終了後に獲得した賞金にも遡及的に50ユーロの制限を適用しています。これは単に「ボーナス規約」の問題ではなく、透明性とフェアプレーの問題です。ボーナスを受け取る前に一度も提示されなかったルールに同意することは不可能です。
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
9ヶ月前
翻訳こんにちは、
苦情の根拠となる証拠を追加したいのですが、MondCasinoからのキャッシュバックオファーに関するプロモーションメールを添付いたしますので、ご確認ください。
ご覧のとおり、このプロモーションではすべての条件（最大出金限度額、賭け条件、有効期限など）がメールに直接明記されています。
しかし、フリースピン（これが私の苦情の根拠です）と一緒に受け取ったプロモーションメールには、そのような条件は一切記載されていませんでした。カジノ側がボーナスの一般的な利用規約について言及したのは、私がプレイして勝利した後のことでした。
これは、カジノがルールを一貫性なく適用しており、場合によってはプレイヤーに重要な制限事項を開示していないことを示しています。このような慣行は誤解を招きやすく、不公平であると私は考えています。
ご清聴ありがとうございました。
編集済み
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9ヶ月前
翻訳こんにちは。苦情に対する追加の証拠を提出したいと思います。
添付のスクリーンショットからわかるように、キャッシュバックを受け取った後、私の残高は実際のお金とボーナスマネーに分割されました。システムには、0.48ユーロが実際の資金として出金可能であることが明確に表示されていました。
これは、カジノがリアルマネーとボーナス資金を区別していることを証明しています。フリースピンで勝った時も同じ状況でした。残高にはリアルマネーが表示され、出金リクエストもできました。重要なのは、出金がすぐに拒否されたのではなく、数時間後に拒否されたことです。これは、その時点での賞金がリアルマネーとみなされていたことをさらに裏付けています。
私のケースを検討する際には、この点を考慮してくださいますようお願いいたします。
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9ヶ月前
翻訳ご返信ありがとうございます。
誤解を招いた場合はお詫び申し上げます。
あなたの知る限り、フリースピンで獲得した7ユーロには賭け条件が付いていましたか?
私にお知らせください
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9ヶ月前
翻訳こんにちは、
フリースピンは自動的に付与されましたが、自分で有効化したわけではありません。メールにもアカウントにも、賭け条件や出金制限に関する記載はありませんでした。残高0.20ユーロでフリースピンをプレイし、7ユーロを獲得しました。これらの資金は出金可能なリアルマネーとして表示されました。
カジノがプレイヤーに事前に条件を確認させずにボーナスを提供する場合、この慣行は誤解を招きやすく、不公平であると見なされるべきです。
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9ヶ月前
翻訳必要な情報をご提供いただき、誠にありがとうございます。お客様の苦情を同僚のマテイ（ matej@casino.guru （）がお客様のお役に立ちます。ご多幸をお祈り申し上げます。また、近い将来、問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
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8ヶ月前
翻訳こんにちは、Jevgenij.noさん
あなたのケースを確認しましたが、残念ながら、この状況ではカジノの対応は正しかったと思います。
私の結論の背後にある論理は次のとおりです。
- 残高が実質的にゼロだったにもかかわらず、チャットでボーナスを受け取りました。このような場合、サポート担当者は通常、利用規約全体を詳しく説明しません。
- 入金不要ボーナスには最大賞金制限が付いていることが一般的に知られています。
- 獲得した金額は 7 ユーロですが、これは最低出金額を下回っています。
このような状況では、カジノは出金できない金額をゼロにするか、プレイの継続を許可するかのいずれかを行うことができました。カジノはそれを実行し、最終的にあなたは 50 ユーロ以上を獲得しました。
このボーナスはサポートによって手動で発行されたため、正確な賭け条件の設定を確認することはできませんが、何らかの賭け条件が適用されたと想定しています。
賭けを完了すると、賞金は実際の残高に移動され、引き出しが可能であることが示されます。
さて、用語を見てみましょう:
10.1.2 入金不要ボーナス（フリースピン、キャッシュバック、キャッシュ報酬、マネー報酬、またはその他の形式のボーナスまたはキャッシュバック）の最大出金額は50ユーロ、または他の通貨での相当額です。50ユーロを超えるボーナスを受け取った場合、その場合の最大出金額は受け取った金額の5倍となります。入金要件（条項10.2、10.3）を伴うボーナスの場合、出金額は入金額の20倍に制限されます。条項10.2、10.3に規定されているボーナスを除くその他の入金ボーナスの場合、出金額は入金額の5倍に制限されます。最大出金額を超える残高は、プレイヤーが最大出金額に達した時点、またはプレイヤーが出金をリクエストした時点で手動で没収されます。
利用規約には、引き出し時にボーナス上限が適用されることが明記されています。
残念なお知らせですが、すべての入金不要ボーナスには出金上限が設定されています。カジノ側は、これらのボーナスを利用するプレイヤーに対し、この上限を超える出金を許可していません。
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8ヶ月前
翻訳こんにちは、
ご返答いただきありがとうございます。しかし、結論には敬意を表して同意できません。
私が受け取ったフリースピンは、カジノから直接チャットとメール（証拠を提示できます）で提供されました。どちらの場合も、賭け条件や出金上限額に関する記載はありませんでした。プロモーションメール自体には、フリースピンが追加されただけで、制限はないと明記されています。
カジノがプレイヤーに具体的な条件を通知しなかった場合、これらの条件は後から適用されません。私は勝利金が全額出金可能だと信じて、誠意を持ってフリースピンを利用しました。
適用された制限は不公平であり、適切に伝達されていなかったと考えていますので、私のケースを再検討していただきますようお願いいたします。
追加情報をメールでお送りしました
よろしくお願いします、
イェヴゲニー
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8ヶ月前
翻訳こんにちは、マテイさん。
もう1つ重要な詳細をお伝えしたいと思います。
最初にフリースピンを受け取って700ユーロを獲得した時は、アカウントに出金制限に関する通知やメッセージは一切ありませんでした。しかし、最近キャッシュバックを受け取って51ユーロを獲得した後、カジノ側から突然、出金制限を明記したポップアップ/メッセージが表示されました。
これは、私がフリースピンでプレイした時には、そのような情報は全く表示されなかったことを証明しています。今になって追加されたのですが、以前はこの制限について知る由もなかったため、不公平だと感じます。
これを追加の証拠として考慮してください。
よろしくお願いします、
イェヴゲニー
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8ヶ月前
翻訳親愛なるJevgenij.no様
あなたがイライラしていることはわかりますが、スーパーマーケットと無料サンプルの例であなたの状況を言い換えたいと思います。
お金がなくてスーパーマーケットに行ったと想像してみてください。店員にどうしたらいいか尋ねると、「わかりました。無料のサンプルをいくつかお持ち帰りいただけますか？」と言われます。ラベルの付いたチーズを一つ試食した後、あなたは「今まで食べた中で一番まずい」「もっと分かりやすくラベル表示すべきだった」「味が悪くて仕方がない」などと主張します。そして、無料のチーズが期待に応えられなかったため、新しいチーズを要求します。スーパーマーケットはあなたに新しい商品をくれると思いますか？
ボーナスを受け取った時点で、残高はすでになくなっていました。
登録時に、カジノの利用規約に同意することを確認するボックスにチェックを入れる必要がありました。
これらの利用規約には、まさにこの状況が記載されています。すべての入金不要ボーナスには、最大 50 ユーロの引き出しが付帯します。
もしカジノ側があなたの苦情を踏まえ、この点を明確にするための新しいポップアップを追加することを決定したのであれば、私は大変喜ばしく思いますし、あなたも喜ぶべきです。これは他のプレイヤーの助けになるだけでなく、カジノ側がプレイヤーを大切にしていることを示すものでもあります。
誤解しないでください。もしこれが入金ボーナスで、誤った情報に基づいて入金してしまった場合、当然ながら苦情を申し立てる権利があり、私たちもあなたの味方です。しかし今回は、入金不要の無料ボーナスについてお話しています。
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8ヶ月前
翻訳親愛なるマテイ様
ご説明ありがとうございます。しかし、スーパーマーケットの例は必ずしも正確ではないと思います。別の言い方で説明させてください。
ある店が顧客に5ユーロのクーポン（無料サンプルではない）を配布したとします。顧客はこのクーポンを使って5ユーロ相当の商品を購入しました。商品を消費した後、体調を崩してしまいました。もし店側がクーポンは「単なる無料サンプル」であり、顧客はいかなる保証や適切な条件も期待できないと主張したとしたら、これは明らかに不公平です。
これは私の状況に近いです。私が受け取ったキャッシュバックやフリースピンは「試食」ではなく、むしろ明確な金銭的価値を持つバウチャーのようなもので、実際にプレイしていました。もしボーナス付与時にルールが明確かつ明確に示されていれば、リスクと制限を理解していたでしょう。しかし、これらの制限はずっと後になって（私が苦情を申し立てた後に）初めて適切に示されました。
だからこそ、私は今でも状況が完全に公平ではないと感じており、ボーナスを受け取った時点での条件は十分に透明ではありませんでした。
よろしくお願いします、
イェヴゲニー
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8ヶ月前
翻訳親愛なるJevgenij.no様、
あなたの例では、病気になったということは、製品の使用によって何らかの害が生じたことを示唆しており、そのような製品には保証が付くべきだと主張しています。しかし、それは事実ではありません。製品の利用規約は明確に表示されており、サポート担当者がライブチャットで説明してくれることを期待するのは合理的ではありません。
あなたの例をもっと直接的に言い換えると、次のようになります。
5ユーロの無料バウチャーを受け取り、それを使って商品を購入しましたが、バウチャーの裏面（特定の商品にのみ適用）を知らなかったため、裏面を見ずに使用してしまいました。そして、知らなかったことを理由に、店にバウチャーの使用を認めるよう要求しています。
あなたの状況では、無料ボーナスを受け取ることで得られるのは利益だけです。
あなたの状況には共感しますし、カジノ側があなたの苦情に基づいて情報をより明確にしてくれたのは嬉しいですが、あなたのような状況では例外は認められないということを理解する必要があります。
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8ヶ月前
翻訳親愛なるマテイ様
ご返信ありがとうございます。誠に申し訳ございませんが、この問題はプレイヤー側ではなく、カジノ側のミスによるものだと確信しております。念のため、ご説明させていただきます。
フリースピンをもらって7ユーロ獲得しました。出金リクエストを送信すると、システムはそれを承認し、資金を実際のお金として表示しました。もしこれが制限付きのボーナス資金だったなら、システムは出金リクエストを許可しなかったはずです。
カジノは私のコミュニケーションの試みをすべて無視し、私のメッセージには一切返信しませんでした。
私が苦情を申し立てた後、カジノはシステムを変更しました。今では、プレイヤーがフリースピンやキャッシュバックを受け取ると、ボーナスマネーとして明確に表示されます。これは、以前はそのような情報が提供されていなかったことの直接的な証拠であり、カジノは黙って自分の過ちを認めたのです。
例えば、あるお店で7ユーロ相当のバウチャーをもらったとします。それを使って商品を購入し、転売して、最終的に700ユーロになったとします。700ユーロを持ってお店に戻ると、突然「これはバウチャーから始まったんだから、あなたのお金じゃない」と言われ、そのお金を没収されてしまいます。ここで重要な疑問は、そもそもそれが自分のお金ではないのなら、なぜ私がその金額を買い物して増やすことが許されたのかということです。
まさに私の場合、まさにこのことが起こりました。カジノのシステムと連絡は、私がリアルマネーでプレイしていることを明確に示していました。しかし、私が苦情を申し立てた後、ようやくルールが変更されました。これは、ミスがプレイヤー側ではなく、カジノ側にあったことを証明しています。
このことを考慮して、私の苦情の公平性を再検討していただきますようお願いいたします。
心から、
Jevgenij.no
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8ヶ月前
翻訳親愛なるJevgenij.no様、
あなたの例は非常に正確ですね。もう少し詳しく説明させてください。
例えば、あるお店で7ユーロ相当のバウチャーをもらったとします。それを使って商品を購入し、転売して、最終的に700ユーロになったとします。700ユーロを持ってお店に戻ると、突然「これはバウチャーから始まったんだから、あなたのお金じゃない」と言われ、そのお金を没収されてしまいます。ここで重要な疑問は、そもそもそれが自分のお金ではないのなら、なぜ私がその金額を買い物して増やすことが許されていたのかということです。
私はそれを商品を購入するために使います。これはお金を引き出すことを表します。
再販する - これは再入金して再度プレイすることを意味します。
700 ユーロを持って店に戻ります。これは、別の引き出しを試みることを表します。
本当に申し訳ありません。お金をそのままにしておいていただければと思います。
しかし、賞金は無料ボーナスからのもので、出金可能な最大額が明記されています。もしカジノ側がこの苦情を受けて、アカウントの残高表示方法を変更するとすれば、それは私たちが与えた安全性指数の評価をさらに裏付けるものとなるでしょう。
もう一つ例え話をしましょう。
遊園地で、ボールを10個買ってターゲットに投げます。賞品はたくさんありますが、ルールではお一人様につき賞品は1つしかもらえません。ほとんどの人は何も当たりませんが、あなたは運が良くて複数のターゲットに当たりました。係員が賞品を集めて見せてくれた時、あなたは全部欲しいと要求します。当たり、そしてほんの少しの間目の前に置かれたからです。しかし、ルールは変わりません。お一人様につき賞品は1つだけです。
混乱を避けるため、次の客が2つのターゲットをヒットした際、店員は両方の賞品を見せるのではなく、どちらがお好みか尋ねます。こうすることで、最初からルールが明確になります。これは、最初の客がすべての賞品を受け取る権利があったという意味ではなく、システムの提示方法に改善の余地があることを示唆しているだけです。
重ねてお詫び申し上げます。お客様は明確なルールのある無料ボーナスから賞金を獲得されたため、そのルールが適用されます。
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8ヶ月前
翻訳こんにちは、マテイさん。
私はもう一度自分の状況を明確にしたいと思います。なぜなら、責任はプレイヤーではなくカジノ側にあると強く信じているからです。
フリースピンをもらって7ユーロを獲得しましたが、システム上ではそれが実際のお金として表示されました。しかも、出金リクエストも送信できました。もしボーナスマネーだったら、出金は許可されないはずです。
その後、私はこの7ユーロで遊び続け、残高は700ユーロに増えました。
その後、カジノはボーナス制限を理由に私の出金をキャンセルしました。しかし、もしシステムが最初にこれがボーナスであると表示していれば、このような事態は起こらなかったはずです。
私の苦情を受けて、カジノ側は変更を加えました。今では、フリースピンやキャッシュバックを受け取る際には、ボーナス資金であることが明記されています。これは、カジノ側のミスであったことを証明しています。
それにもかかわらず、カジノは私のメールに一切返信しませんでした。何度か連絡しましたが、メッセージはすべて完全に無視されました。
実際、私はカジノ側のミスの被害者となり、700ユーロを失いました。一方、私の苦情のおかげでカジノ側はシステムと評価を改善してくれました。このような状況では、少なくともいくらかの補償を求めるのは当然だと思います。被害を受けたのは私自身であり、私の苦情がカジノ側に問題の修正を迫ったのですから。
仲裁人として、この点を考慮に入れて客観的に事件を評価していただければと心から願っております。
よろしくお願いします、
Jevgenij.no
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