スウェーデンのプレイヤーは、Moonwin Casinoのアカウントの永久閉鎖を要請しましたが、複数回の連絡にもかかわらず、却下されました。また、責任あるギャンブルの原則に違反しているとして、最初の要請以降に発生したすべての入金と損失の返金を求めました。苦情処理チームは、最初の有効な自己排除要請が8月30日に提出され、アカウントが9月2日に閉鎖されたことから、カジノは責任あるギャンブルの義務に従って行動したと結論付けました。したがって、ギャンブルに関する事前の通知がなかったため、返金要請は認められませんでした。この件は、それ以上の措置を講じることなく終了しました。
MoonWin Casino - プレイヤーのアカウント閉鎖リクエストは無視されます。
終了
Casino Guruの決定
不当なクレーム
金額: €2,500
MoonWin Casino
安全性指標：かなり低いクレームの概要
翻訳
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ディスカッション
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8ヶ月前
翻訳こんにちは、
もうプレイしたくないので、Moonwin Casinoのアカウントを永久に閉鎖するよう何度も要請しました。しかし、何度も明確に要請したにもかかわらず、運営側はアカウントの閉鎖を拒否し、私の連絡を無視しました。代替案も提示されましたが、すべて拒否しました。
その結果、私はプレイを続けることができ、金銭的な損失につながりました。これは責任あるギャンブルの原則とライセンス義務に違反しています。
私は以下を要求します:
私のアカウントは永久に閉鎖されました。
最初の閉鎖要請後に発生したすべての預金および損失が返金されること。
アカウントの閉鎖と返金が完了したことの確認。
添付ファイル:
カジノとのすべての通信のコピー。
最初の閉鎖リクエスト後の入金とゲームプレイの証拠。
敬具、
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8ヶ月前
翻訳ヘイ様
ご苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。まずは、アカウントの閉鎖と自己排除の違いについてご説明いたします。
- アカウントの閉鎖は簡単で、ほとんど影響はありません。プレイヤーはいつでもアカウントを再開することができ、カジノはプレイヤーに対して何の義務も負いません。
- 一方、自己排除は可能です。プレイヤーが自己排除に成功した場合、カジノは当該アカウントを開設しないことに同意します。あるいは、開設できたとしても、特定の状況下（クーリングオフ期間後）のみとなります。ただし、ギャンブル依存症／問題を抱えるプレイヤーには適用されません。
カジノの責任あるギャンブルに関するポリシーを確認したところ、次の情報が見つかりました。
リクエストによる自己排除
サポートチームにお問い合わせいただくこともできます。 support@moonwin.com当ウェブサイトでのギャンブルを一定期間または無期限に中止する旨を当社にお知らせください。当社は、お客様のアカウントへのアクセスをブロックし、プロモーション資料を一切配信しないよう、あらゆる措置を講じます。
全体の状況を完全に理解するために、いくつか質問させてください。
- あなたのアカウントはまだ開いていると理解してよろしいでしょうか?
- 自己排除を要求するためにカジノサポートに初めて連絡した日時を指定してください。
- ギャンブルの問題に苦しんでいると言ったことがありますか?
- カジノに送ったアカウント閉鎖リクエストを私に転送していただけますか？私のメールアドレスは natalia.b@casino.guru 。
この問題が一刻も早く解決できるよう、お手伝いさせていただきます。ご返信をお待ちしております。
よろしくお願いします、
ナタリア
重要なお知らせ:
Casino.Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへの支払いやアクセスを要求することはありません。Casino.Guruを名乗る人物がそのような要求をしてきた場合、いかなる情報も共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ承っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か疑わしい点がありましたら、直接ご連絡ください。
安全にお過ごし下さい。
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8ヶ月前
翻訳こんにちは、ナタリアさん
ご回答ありがとうございます。
念のため申し上げますが、私は8月26日にMoonWinに連絡し、自己排除を明確に要請しました。それにもかかわらず、MoonWinは私のアカウントを閉鎖することを拒否し、代わりに様々なオファーを送ってきましたが、私は断固として拒否しました。
今日、私のアカウントが閉鎖されました。
ご確認いただけるよう、カジノに送信したメールも添付しました。
この件に関してご協力とご支援をいただきましてありがとうございます。
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8ヶ月前
翻訳プレイヤーの皆様へ
ケースの詳細をご共有いただきありがとうございます。ご連絡内容を精査した結果、重要な違いを指摘させていただきます。通常のアカウント閉鎖リクエスト（8月26日に送信されたリクエストなど）は、必ずしも自己排除リクエストと同じ意味ではありません。プレイヤーがアカウントを閉鎖したい理由は様々です。例えば、アクティビティが少ない、好みが変わった、あるいは単にカジノでプレイしたくないなどです。一方、自己排除リクエストでは、ギャンブルの問題、依存症、または責任あるギャンブルに関する懸念事項を明確に記載する必要があります。カジノは、通常、より厳格な措置と迅速な対応が求められる責任あるギャンブルに関するポリシーに基づいて自己排除リクエストを処理する義務があるため、この違いは重要です。
お客様の場合、最初の有効な自己排除リクエストは8月30日に提出され、その際に「責任あるギャンブルに関する懸念」に関連する閉鎖リクエストであると明確に記載されていました。カジノは9月2日にお客様のアカウントを閉鎖しました。つまり、リクエストは2営業日以内に処理されたことになります。このことから、カジノは責任あるギャンブルの義務に従って行動したと確信しています。
プレイヤーがギャンブル依存症に苦しんでいることを明確に申告し、カジノ側が必要な保護措置を講じていない場合に限り、損失した入金の返金をお手伝いいたしますのでご了承ください。残念ながら、ギャンブル依存症についてカジノ側に申告していない場合、資金は通常のゲームプレイ中に失われたものとみなされ、返金はできません。
お客様のアカウントは合理的な期間内に閉鎖されているため、このケースを自己排除の失敗として扱うことはできません。今後、コントロールを失いそうになる前に、適切な方法で自己排除を申請することをお勧めします。
自己排除を申請する際は、アカウントを無効化したい理由を明確に記載し、無効化の期間を指定してください。また、カジノサポートには毎日多くのリクエストが届くため、メールの「件名」は明確に区別できるものにしてください。件名が目立つように記載されていれば、リクエストが迅速に承認される可能性が高くなります。また、自己排除リクエストは必ず保存し、有効な証拠として保管することを強くお勧めします。
例：
メールの件名: 自己排除
プレイヤー情報:
ファーストネーム：
苗字：
生年月日:
カジノログイン:
電子メールアドレス：
「xxx xxxさん、こんにちは。
私は、このカジノから直ちに排除され、最低 xxx か月/年 (生涯) の間、ギャンブル関連のマーケティング資料の受信を禁止したい旨をお知らせするためにこの手紙を書いています。
私の決断に至った理由はxxx（ギャンブル依存症）です
この期間中に自己排除を取り消すことはできず、合意された期間が終了するまで自己排除を解除することはできないことを承知します。」
その間、 自己排除支援ツールをご利用いただくことも可能です。このツールを使用すると、複数のギャンブル施設のカジノアカウントを同時にブロックすることができ、特定のカジノとは一切関係ありません。自己排除支援ツールは、ギャンブル習慣に問題を抱えている方を支援するために設計されており、ギャンブルへのアクセスを制限し、さらなる被害の可能性を軽減するのに役立ちます。
何よりも、ギャンブルがもはや喜びをもたらさず、負担になっている場合は、専門家の助けを求めることを強くお勧めします。お住まいの国でギャンブル問題への対応を専門とするセンターに相談することを強くお勧めします。これらのセンターのいくつかは、以下のリンク（ https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ）で見つけることができます。
この苦情は終了いたしました。ご理解のほどよろしくお願いいたします。今回はお役に立てず申し訳ございません。今後、当カジノや他のカジノで何か問題が発生した場合は、お気軽にご連絡ください。
よろしくお願いいたします
ナタリア
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