オンタリオ州在住のプレイヤーは、Mr.Betのアカウントが「認証済み」と表示されていたにもかかわらず、本人確認手続きに遅延が生じました。出金申請後、当初48時間以内とされていた審査期間を超えて追加書類の提出を求められ、審査は5日間以上経過しても完了しませんでした。プレイヤーは遅延の理由と出金状況について問い合わせました。弊社はプレイヤーとの連絡を円滑に進め、状況を監視した結果、プレイヤーのアカウントが閉鎖される前にカジノ側から出金処理が完了しました。プレイヤーが資金を受け取ったことが確認された後、苦情は解決済みとして処理されました。
Mr Bet Casino - 本人確認の問題により、プレイヤーの出金が遅延しています。
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Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: C$5,000
Mr Bet Casino
安全性指標：平均以上クレームの概要
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1ヶ月前
翻訳Mr.Betでの認証プロセスに時間がかかり、問題が発生しています。
出金手続きを行う前に、追加の本人確認書類が必要かどうかを確認するため、サポートに連絡しました。アカウントは認証済みであるとの回答があり、プロフィールにも「認証済み」と表示されていました。
出金申請後、最初の48時間が経過してから、追加の本人確認書類の提出を求められました。私は速やかにこれらの書類を提出し、審査に48時間の猶予期間が与えられました。
出金申請から5日以上が経過し、提示された48時間という確認期間も大幅に過ぎましたが、いまだに本人確認が完了していません。追加書類の提出を求められることもなく、遅延の明確なスケジュールや説明も一切ありません。
本人確認が完了するまで出金手続きが開始されないと言われたため、事実上出金手続きが滞っています。
指定された期間内に本人確認が完了しなかった理由、アカウントが最初に本人確認済みとされた後に追加の書類が要求された理由、そして本人確認プロセスがいつ完了するのかについて、説明を求めます。
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1ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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1ヶ月前
翻訳親愛なるスコッチユニコーン様、
苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。
KYC（本人確認）は非常に重要かつ不可欠なプロセスであり、カジノ側が資金が正当な所有者に送金されていることを確認するために行われます。カジノ側はすべてのプレイヤーに直接会って身分証明書や書類を確認することができないため、これがギャンブル施設が本人確認手続きを完了できる唯一の方法です。信頼できる認可を受けたカジノはどこもKYCを軽視しておらず、この徹底したプロセスを完了するには数営業日かかる場合があります。
既にご提出いただいた書類の種類と、最後にご提出いただいた日時をお知らせいただけますでしょうか？必要な書類はすべて、できるだけ早く、正しい形式でご提出いただけましたでしょうか？
この問題の解決に向けて、できる限り迅速にお手伝いさせていただければ幸いです。ご返信をお待ちしております。
よろしくお願いします、
アッティラ
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
1ヶ月前
翻訳こんにちは、アッティラさん。
ご回答ありがとうございます。
出金申請前に、追加の本人確認が必要かどうかを確認するためサポートに連絡しました。アカウントは認証済みであるとの回答があり、アプリ上でその旨を示すスクリーンショットを添付いたします。追加の本人確認が必要になる場合があることは承知しており、だからこそ遅延を避けるために事前に連絡したのです。
出金申請を提出した後、最初の48時間が経過してから初めて追加書類の提出を求められました。
私は、要求されたすべての書類を迅速かつ誠意をもって提出しました。提出書類には以下が含まれます。
- 運転免許証の表と裏
- 運転免許証と一緒に自撮り。
- 私のパスポートの写真
- パスポートと一緒に自撮り
- 住所を証明する書類2点（銀行取引明細書と公共料金の請求書）
- 銀行から直接入手した3月分の銀行取引明細書（通常の明細書はまだ発行されていなかったため）。
- オンラインバンキングの入金画面のスクリーンショット
- 取引の詳細が記載された電子送金確認メール
当初、支払い証明として必要なのは1件の取引（75ドル）だけだと説明を受けました。そこで、その取引を提示しました。ところがその後、3月分のすべての取引が必要だと告げられ、銀行に連絡して明細書全体を入手するように言われました。
完全な声明文を提出した後、矛盾した理由で却下された。
- まず、取引が1件しか表示されないと言われました（これは間違いです）。
- その後、それは「スキャン」であってオリジナルのPDFではないと言われました。
その後、サポート担当者から、銀行からのメールを開封する様子を動画に録画し、同じ文書を再度アップロードして、その文書の真正性を証明するように指示されました。私はすぐにこの指示に従いました。
しかし、そのように対応した後、48時間の検証期間がリセットされたと通知されました。これは、既に数日間審査中で、サポートからの要請を受けて再提出した同じ文書であるにもかかわらずです。この要請に応じると検証期間がリセットされるとは、事前に知らされていませんでした。
さらに：
- 私のケースは「優先的に処理された」と伝えられましたが、確認、タイムスタンプ、または更新されたタイムラインは提供されていません。
- チャットでは、書類は現在精査中であるという漠然とした定型文の返答しか得られず、確認や具体的なスケジュールは示されていません。
- 私は複数の社内苦情をメールで提出し、返信を受け取りましたが、これらの返信はコピペされたもののようで、提起された具体的な問題には対処しておらず、解決策、スケジュール、または有意義な最新情報も提供していません。
出金申請をしてから、およそ1週間が経ちました。
私は、すべての検証要件に完全かつ迅速に対応するためにあらゆる努力を尽くしてきました。しかしながら、要件の変更、一貫性のないフィードバック、および期限の再設定により、手続きが繰り返し遅延しています。
ADR（代替紛争解決）に関して、カジノ側から現在ADRプロバイダーと協議中であり、現時点では契約しているプロバイダーはないとの説明を受けました。カジノは契約しているADRプロバイダーを確保し、その情報をプレイヤーに公開することが義務付けられているのかどうか、ご説明いただけると幸いです。
私は以下を提供できます：
- 私の銀行からカジノに送られた銀行取引明細書は、原本のままです。
- 私の銀行ポータルからのPDF版
添付しました：
- 元の電子メールによる電子送金確認
- 3月25日に私のプロフィールが「認証済み」と表示された時点で、サポートチームに最初に連絡した際のスクリーンショットです。その時点で、追加の認証書類が必要かどうかさえ連絡がないまま24時間待っていました。
他に何かご要望がございましたら、お気軽にお知らせください。
ご協力ありがとうございました。
よろしくお願いします、
[編集済み]
Casino Guru管理者により編集済
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
1ヶ月前
翻訳簡単な近況報告をさせていただきます。
本日再度サポートに連絡したところ、認証部門が「調査にさらに時間を要する」との回答を得ました。しかし、調査内容、その理由、そして処理がどれくらい遅れるのかについては、一切説明がありません。
私の本人確認と出金手続きは保留状態のままで、明確なスケジュールや具体的な対応策に関するフィードバックはまだ得られていません。
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
1ヶ月前
翻訳サポートから矛盾する情報を受け取ったため、改めて最新情報をお伝えしたいと思います。
本人確認が完了すれば、すぐに引き出し処理が行われると何度も言われました。
本日、本人確認後、出金手続きは「処理中」の段階に入り、最大5営業日かかる場合があると説明を受けました。
この2つの説明は真っ向から矛盾しており、認証の遅延で既に1週間ほど待たされていることを考えると、これはかなり懸念すべき事態です。
両方の会話のスクリーンショットを持っています。
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1ヶ月前
翻訳あ、すみません、最後に：本人確認書類は5日前にアップロードしました。サポートチームからの依頼で、真正性を証明する動画を作成するため、5日前に提出したのと同じ銀行取引明細書のコピーを2日前に再アップロードしましたが、その際に新しい書類はアップロードしていません。
1週間前に出金と本人確認の申請をしましたが、本人確認が完了するまで5日間（現在も継続中）待っています。
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
1ヶ月前
翻訳更新が多くてすみません。
2日前、私の本人確認が「優先処理」され、より迅速なキューに移動されたと伝えられました。このことは複数の担当者によって確認済みです。しかしその後、彼らのシステムでは優先処理は不可能だと告げられました。カジノ側は現在、誤った情報が提供されたことを否定しています。以下に、両方の主張を裏付けるスクリーンショットを掲載します。
出金申請をしてから1週間以上、書類提出から7日、そして既に提出済みの書類を再提出するよう求められてから72時間が経過しました。確認や出金手続きの完了時期について、彼らは一切見通しを示してくれません。
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1ヶ月前
翻訳Scotchunicorn様、ご回答ありがとうございます。最新の書類提出状況に関する連絡は届きましたでしょうか？
さらに、確認のために提出された書類を私のメールアドレスに転送していただけますか？連絡先は以下のとおりです。 attila.g@casino.guru 。
ご回答をよろしくお願いいたします。
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1ヶ月前
翻訳Scotchunicorn様、ご返信ありがとうございます。出金が無事に完了したとのこと、大変嬉しく思います。口座閉鎖時に、口座にロックされた資金はありましたでしょうか？あるいは、この件は解決済みとみなしてもよろしいでしょうか？
ご回答をよろしくお願いいたします。
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1ヶ月前
翻訳
本件について、プレイヤーご本人が専用ボタンにて苦情を解決済みとしてマークされましたことを、関係者の皆様にご報告いたします。
Scotchunicorn様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Attila
Scotchunicorn様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Attila
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