英国在住のプレイヤーは、アカウントが厳格な本人確認手続きを経た後、MrQからの資金出金において深刻な問題に直面しました。要求された様々な身分証明書と住所証明書類を提出したにもかかわらず、プレイヤーは矛盾した指示を受け、最終的にアカウントが閉鎖され、入金額のみが返金され、賞金は没収されました。苦情処理チームは、カジノ側に連絡を取り、アカウント閉鎖と賞金没収の理由について説明を求めることで仲裁を試みました。しかし、カジノ側からの返答がなかったため、最終的に苦情は「未解決」として終了しました。
MrQ Casino - プレイヤーのアカウントは閉鎖され、賞金は没収されました。
未解決
Casino Guruの決定
ノーリアクションポリシー
ブラックポイント: 915
金額: £12,780
MrQ Casino
安全性指標：平均以上クレームの概要
翻訳
自動翻訳：
ディスカッション
公開
公開
11ヶ月前
翻訳2025年5月31日からMrQを使い始め、最初の入金をしました。最初は全て順調で、ライブゲームショーで何度か勝利し、出金もかなり迅速でした。文字通り入金するよりも早かったんです（笑）。
そして6月2日、高額入金を数回行い、少し損失も出しましたが、23時14分頃に大きな入金があり、全てを取り戻し利益も出金できました。そこで本人確認が行われました。身分証明に問題はありませんでした。パスポートの写真を送信し、身分証明書として認められました。住所証明は銀行の取引明細書と運転免許証しか持っていませんでしたが、これで居住地を証明するには十分でした。
そこで2日にサポートにメールを送ったら、3日には返信が来ました。かなり早かったです。レイチェルからもメールが届きました。プレイヤーエクスペリエンスチームからのもので、彼女は「💡お知らせです。
「運転免許証の住所が現住所と同じであれば、身分証明書と住所証明書の両方として使用できます」とのことだったので、運転免許証を送りました。このあたりから少し奇妙で分かりにくいことが起こり、その後、運転免許証を持ったまま日付を記入した紙と銀行カードの写真を撮ってほしいというフォローアップメールが届きました。特に問題はなかったので、すぐに送りました。銀行カードの写真を送る前に、登録したカードの文字が薄くなっているが、銀行から新しいカードが届いたので、薄くなったカードと新しいカードを送付したというメールを送信しました。
その後、レイチェルから「書類を送っていただきありがとうございます。感謝いたします！」というメールが届きました。
彼女は文字通り、私の運転免許証と銀行カードの写真があれば、私が誰でどこに住んでいるかを証明するのに十分すぎるほどだと言ったにもかかわらず、「別の住所証明を送っていただくことは可能でしょうか？」と言いました。
その後、レイチェルからフォローアップメールが届きました。「申し訳ございません。**2101** のアカウントのカードのコピーと交換カードを再送していただけますか？」と書かれていましたが、以前送ったにもかかわらず、意味不明でした。そこで、言われた通りにしました。
その後、別のプレイヤー エクスペリエンス チームの Iris さんからメールを受け取りました。彼女から送られてきた次のメールには、「迅速なご対応をありがとうございます。
残念ながら、カードの末尾がxx2101の画像は色あせが激しいため、受け付けることができません。
先に進むには、以下を提供してください。
MrQカードxx2101の取引履歴が記載された銀行明細書（ダウンロードしたPDF形式）。色あせた銀行カードと新しい銀行カードの画像を要求されたので、銀行明細書を送信しましたが、結局は堂々巡りです。
さて、今日、別のプレイヤー エクスペリエンス チーム メンバーである Andrea から、「メールをありがとうございます」という内容のメールを受け取りました。
「申し訳ございませんが、ご提供いただいた銀行取引明細書には銀行のロゴがないため、受け付けることができません。PDF形式で完全な取引明細書をお送りいただけますか？」ちょっと待ってください！ それで、オンラインバンキングにログインして、MrQとの取引が記載されたPDF形式の取引明細書をダウンロードしたのですが、オンラインバンキングからダウンロードしたと明記されているにもかかわらず、ロゴがないという理由で拒否されてしまいました。笑
メールには、「お客様の銀行取引明細書に、口座番号60252257と00201760に関する複数の取引が確認されました。これらの口座の所有者と取引の目的をご確認ください。」とも書かれていました。
メールを受け取った後、私は返信し、口座の1つは同じ世帯に住む弟の口座、もう1つは私の普通預金口座だと伝えました。それから48時間後、彼らは「弟の口座の取引明細書を送ってもらえますか？」と返信してきましたが、意味が分からなかったので、送ってしまいました。しかし、彼らはさらに48時間待ってから、私の普通預金口座の取引明細書を要求してきました。なぜ両方の取引明細書を一度に要求しなかったのか、2～3日待たなければならなかったのかは分かりません。そこで、私は普通預金口座の取引明細書を送りました。
その後、彼らはメールで「申し訳ございませんが、アカウントは閉鎖され、入金額は返金されますが、賞金は返金されません。返金は7日以内に行われる予定です」と伝えてきました。彼らが提示した理由は全くの嘘で、私はそれが事実ではないことを証明できます。ちなみに、画像は5枚しか添付できませんが、提供できればもっと多くのスクリーンショットがあります。ありがとうございます。
自動翻訳：
公開
公開
11ヶ月前
翻訳Hudeyfa28様
ご苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。ご不便をおかけして申し訳ございません。認証プロセスに関して、非常に複雑な状況に陥っているようですね。今後のサポートのために、以下の質問にご回答いただけますでしょうか。
- カジノ側は、あなたの賞金を没収し、入金金のみを返金する理由として何を挙げましたか？アカウント閉鎖に関するメールを下記まで転送してください。 veronika.f@casino.guru 。
- カジノはあなたの普通預金口座と弟の口座の銀行取引明細書を承認しましたか?
- あなたの兄弟またはあなたと同じ世帯に住んでいる他の人もこのカジノにアカウントを持っていますか?
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。
ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ヴェロニカ
Casino.Guruは、お客様のアカウントへの支払いやアクセスを要求することはありませんのでご安心ください。Casino.Guruの担当者を名乗る人物がそのような行為を要求してきた場合、いかなる情報も提供しないでください。
当社がお客様に連絡を取る唯一の公式な方法は、この苦情プラットフォームを通じて、または苦情スレッドに記載された電子メール アドレスを通じてのみです。
慎重に行動し、疑問がある場合は直接お問い合わせください。
自動翻訳：
公開
公開
11ヶ月前
翻訳カジノはあなたの普通預金口座と弟の口座の取引明細書を承認しましたか？ - はい、承認しました
あなたの兄弟や同居している人もこのカジノにアカウントを持っていますか？ - いいえ、私の知る限りでは
自動翻訳：
公開
公開
11ヶ月前
翻訳メールありがとうございます。
カジノアカウントへの入金や出金に使用した決済方法をいくつ指定したか教えていただけますか？
また、ご本人名義以外の決済方法で入金されたことはありますか？
自動翻訳：
公開
公開
11ヶ月前
翻訳入金方法は銀行口座のみで、別の名前で入金したことはありません。すべて同じ銀行口座で行いました。名前も住所も同じです。最近、1,919.55ポンドが返金されました。入金した金額が全額返金されていないため、状況はさらに苛立たしいものになっています。昨日受け取ったメッセージをメールでお送りします。返信では、出金した金額は口座に返金されたと伝えました。
自動翻訳：
公開
公開
11ヶ月前
翻訳Hudeyfa28様、必要な情報をご提供いただき誠にありがとうございます。ご指摘いただいた苦情は、同僚のMartin（ martin.l@casino.guru ）がお手伝いさせていただきます。ご多幸をお祈り申し上げます。近い将来、お客様の問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
自動翻訳：
公開
公開
11ヶ月前
翻訳こんにちは、Hudeyfa28さん
ご不便をおかけして申し訳ございません。マーティンと申します。今後、お客様の苦情に対応させていただきます。まずはMrQカジノの担当者にご連絡いただき、話し合いに加わっていただきたいと思います。
カジノ代表者様
当該ケースをご確認いただき、ご説明いただけますでしょうか？利用規約違反とそれに伴うアカウント閉鎖について、より詳しい情報をご提供いただけますでしょうか？当該プレイヤーがAMLポリシーに違反したと思われますか？証拠が機密情報である場合は、下記までご送付ください。 martin.l@casino.guruこの問題に関するご意見を事前にお知らせくださるようお願いいたします。
自動翻訳：
公開
公開
10ヶ月前
翻訳
このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
自動翻訳：
公開
公開
10ヶ月前
翻訳Hudeyfa28様
誠に申し訳ございませんが、この問題に関してカジノから何の返答も受け取っていないため、苦情解決のプロセスを続行できず、この問題を「未解決」として終了せざるを得ないことをお知らせいたします。
通常、何らかの合意に達するには、三者（プレイヤー、カジノ、仲介者）が緊密にコミュニケーションを取る必要があります。しかし残念ながら、そうはならず、私たちはこの問題の解決に孤立してしまいました。
残念ながら、これ以上お役に立てることはありません。ただし、この苦情を未解決のまま閉じると、カジノの評価に悪影響が及び、他のプレイヤーがレビューであなたの体験談を読むことになることをご承知おきください。
カジノはいつでもこの苦情を再開することができます。
自動翻訳：
