ドイツ出身のプレイヤーはMrWestカジノから250ユーロを出金しようと試みていますが、4週間以上も確認書類の提出に問題を抱えています。身分証明書とパスポートのアップロードを何度も試みたものの、エラーメッセージが表示され、サポートからは書類が破損しているという理由で賞金の処理が遅れているとのこと。
MrWest Casino - 書類の問題により、プレーヤーの撤退が遅れています。
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MrWest Casino
安全性指標：平均以下クレームの概要
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2ヶ月前
翻訳こんにちは。MrWest Casino に必要な確認書類を、メールとウェブサイトのオンラインフォームの両方で4週間以上定期的に提出しています。身分証明書やパスポートをアップロードしようとすると、毎回原因不明のエラーメッセージが表示されます。そこで、サポートにメールで複数回（6回）連絡し、すべての書類を再送信しました。しかし、毎回、身分証明書またはパスポートが破損していると言われます。これは全くのナンセンスです。
実際のところ、私は 250 ユーロの賞金を 4 週間以上待っていますが、何の進展もありません。
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2ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、
この度は苦情をご提出いただき、誠にありがとうございます。ご不便をおかけして申し訳ございません。状況を明確にするため、いくつか質問させてください。
- カジノは、あなたの写真が検証基準を満たしていない理由について、連絡の中でより詳しく説明しましたか?
- パスポート以外の身分証明書の提出を試みましたか?
- 確認のため、Revolutカードの確認書もカジノに提出しましたか？提出済みの場合、この書類は承認されましたか？
- まだ確認待ちの書類は他にありますか？
この問題が一刻も早く解決できるようお手伝いさせていただきますので、ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします
ヴェロニカ
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、クリストファーとヴェロニカ。
ご連絡ありがとうございます。確認手続き中に問題が発生したことをお詫び申し上げます。この件について検討中、ご不便をおかけして申し訳ございません。ご理解とご協力に感謝申し上げます。
お客様のアカウントと提出された書類を慎重に確認した結果、現在ご登録いただいている国民IDカードの写真は受け付けられないことを確認いたしました。書類には著しい劣化が見られるため、確認要件を満たすことができません。著しく摩耗、破損している書類、または重要な情報が漏洩する可能性のある書類は、セキュリティおよびコンプライアンスの観点から無効とみなされます。
アカウントの確認手続きを進めるには、適切な発行機関に国民IDの再発行を申請する必要があります。新しい、破損のない身分証明書を受け取ったら、アカウントの確認セクションから更新されたIDの鮮明な写真をアップロードしてください。弊社チームが確認し、手続きを完了いたします。
このプロセス中にご質問やガイダンスが必要な場合は、お気軽にお問い合わせください。喜んでお手伝いいたします。
敬具、
エヴァ・ストーン
カスタマーエクスペリエンス責任者
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2ヶ月前
翻訳
Chros127様、
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、クリストファーとヴェロニカ。
お問い合わせいただきありがとうございます。
ご提出いただいた書類を慎重に審査した結果、誠に残念ながら、現在保管されている国民IDカードは受理できません。書類に著しい摩耗や劣化が見られるため、必要な情報を確認することができません。セキュリティおよび法令遵守上の理由から、鮮明で破損がなく、判読可能な書類のみ受理させていただきます。
パスポートについても、確認作業中に問題が発生しました。生年月日が記載されている部分が破損しているようで、重要な情報がいくつか判読不能または不鮮明です。さらに、この書類は古いものであるため、当社の現在の確認基準を満たしていません。
手続きを進めるにあたり、すべての情報がはっきりと読み取れる、有効で破損のない政府発行の身分証明書をご提示くださいますようお願い申し上げます。
再提出手続きに関してご不明な点やご質問がございましたら、お気軽にお問い合わせください。喜んでお手伝いさせていただきます。
敬具、
エヴァ・ストーン
顧客体験責任者
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
1ヶ月前
翻訳ばかげている。
見出しを見るたびに
「身分証明書」
身分証明書をアップロードしようとすると、エラーメッセージが表示されます（画像参照）。これは最初からずっとこの状態です。
seltsamerwriseさん、他のすべてのカテゴリではファイルのアップロードに成功しています…。
さらなる証拠…
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1ヶ月前
翻訳
拝啓Chros127様、
Veronika（あなたの指定された解決担当者）が休暇中であるため、解決までのタイムラインが7日間延長されたことをお知らせします。Veronikaはお客様の状況を深く理解しており、カジノと直接連絡を取り合っているため、この延長を妥当であると判断いたしました。お客様のご理解とご寛容に心から感謝いたします。Veronikaが最短時間にお客様にご連絡いたしますので、何卒お待ちください。
今後も引き続き、カジノグルをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
敬具、Casino Guru
Veronika（あなたの指定された解決担当者）が休暇中であるため、解決までのタイムラインが7日間延長されたことをお知らせします。Veronikaはお客様の状況を深く理解しており、カジノと直接連絡を取り合っているため、この延長を妥当であると判断いたしました。お客様のご理解とご寛容に心から感謝いたします。Veronikaが最短時間にお客様にご連絡いたしますので、何卒お待ちください。
今後も引き続き、カジノグルをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
敬具、Casino Guru
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1ヶ月前
翻訳Chros127様へ
ヴェロニカが健康上の理由で現在対応できないため、私がこの苦情を引き継ぐことをお知らせいたします。
案件を確認し、すぐにご連絡いたします。前回のメッセージ以降に何か進展がありましたら、このスレッドまたはメールでお知らせください。 karla.m@casino.guru
ご理解いただきありがとうございます。
よろしくお願いします、
カーラ
カジノグル
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1ヶ月前
翻訳Chros127様、
詳細なご説明と、これまでの情報のご提供に感謝いたします。
あなたの状況をより深く理解し、今後の手続きを進めるために、もう少し詳しい情報をお伺いしたいと思います。
カジノから求められた新しい（代替の）身分証明書を既に申請済みか、または申請予定か確認させていただけますか？
さらに、先ほどおっしゃったアップロードエラーの原因が技術的な問題である可能性を排除するために、別のデバイスやブラウザを使用して書類を送信してみましたか？
これらの詳細情報は、状況をより正確に把握するのに役立ちます。
ご協力に心より感謝申し上げます。
よろしくお願いします、
カーラ
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
1ヶ月前
翻訳親愛なるカーラ、
私の依頼を引き受けていただき、本当にありがとうございました。
ご質問に直接お答えします。
いいえ、私は新しい身分証明書を申請したことも、申請するつもりもありません。私の書類は明らかに完全に無傷です。
もちろん、アップロードのために他の技術機器も試してみましたが、結果は同じように絶望的でした。
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1ヶ月前
翻訳Chros127様、
お返事ありがとうございます。
カジノに提示できる他の身分証明書（例えば、運転免許証やその他の身分証明書など）をお持ちでしたら、教えていただけますでしょうか？
これは検証プロセスを前進させるのに役立つ可能性がある。
ご協力ありがとうございます。
カーラ
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1ヶ月前
翻訳Chros127様、
ご協力いただき、また必要な情報をご提供いただき、ありがとうございます。これまで私たちにすべてを共有してくださった時間と労力に、心から感謝いたします。
お客様の苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専任の解決担当者であるマルティナが対応いたします。 martina.b@casino.guruこれは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとの直接のやり取りを引き継ぎ、この時点からお客様の案件を管理します。
現時点では、お客様による対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当者からこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様の案件は、非常に有能な担当者が対応いたしますので、ご安心ください。
あなたの幸運を祈っています。そして、あなたの問題が一日も早く満足のいく形で解決することを願っています。
敬具、
カーラ・メイフライ
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1ヶ月前
翻訳Chros127様、
私の名前はマルティナです。これから、あなたの苦情解決のお手伝いをさせていただきます。このような状況に陥ってしまい、大変申し訳ございませんでした。
ウエストカジノチーム様、プレイヤーの身分証明書の受け入れについて、再検討していただけないでしょうか？あるいは、プレイヤーが本人確認のために提出できる他の書類があれば、その件についてご教示いただければ幸いです。
ご協力ありがとうございます。
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4週間前
翻訳パスポートはドイツ国内だけでなくヨーロッパ全域で有効な身分証明書であるにもかかわらず、なぜ受け入れられないのか不思議です。
確かに、最初のアップロード時にはパスポートに少し汚れが付着していました。
マイクロファイバークロスで拭くと、何もかもがはっきりと見え、何の制限もありません。
一方、私は賞金の支払いを3ヶ月以上待っています。
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3週間前
翻訳
このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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3週間前
翻訳こんにちは、クリストファーとヴェロニカ。
ご連絡いただきありがとうございます。
当チームは提出されたパスポート写真も審査し、却下しました。写真には発行日欄に明らかな損傷が見られ、またほとんどの写真の解像度が低く、確認要件を満たすほど鮮明ではありません。
手続きを進めるには、プレイヤーは、明瞭な自然光の下で撮影したパスポートの高解像度写真（すべての詳細が鮮明に写っていることを保証する）を提出するか、または、新品で損傷のない国民IDカード（表裏両面）の画像を提供する必要があります。
敬具、
エヴァ・ストーン
顧客体験責任者
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3週間前
翻訳MrWestカジノチームの皆様へ
ご意見をお寄せいただきありがとうございます。
社内で協議した結果、提出された写真の品質は十分であると判断しました。数字と文字はすべてはっきりと視認でき、識別可能です。
とはいえ、あなたの要望も理解していますし、プレイヤーがより良いドキュメントを提供することを妨げたくはありません。
Chros127様、
可能であれば、より高画質・高解像度の写真を再度ご提出ください。そうすることで、カジノの要件を満たし、本人確認が完了するはずです。
お二人のご協力に感謝いたします。
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
2週間前
翻訳マルティナ様、
明白な通り、カジノは意図的に行動している。様々な問題を装って支払いを繰り返し遅延させ、賞金の送金を拒否する理由を捏造し、さらには声明や説明において露骨な嘘をついている。これは紛れもない事実であり、過去の経緯を見れば明らかだ。
とはいえ、さらなる協力の意思を示すために、先ほど改めて撮影したパスポートの写真（これで18枚目の写真）を添付します。
日中に撮影、解像度12MP
12MP = 高画質（300dpi – 例：フォトブック、フレームのクローズアップ）
→ 約33×25cm
（非常に鮮明で、ピクセルは目立ちません）
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2週間前
翻訳Chros127様、
どうもありがとうございます。
MrWestカジノチームの皆様へ
提出いただいた写真をもう一度ご確認いただき、あなたの視点から見て十分な写真かどうか教えていただけますでしょうか？
先に述べたように、関連するすべての詳細がはっきりと見えるため、個人的には画質は十分だと考えています。
ご協力に心より感謝申し上げます。
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1週間前
翻訳こんにちは、クリストファーとヴェロニカ。
更新された写真をご提供いただきありがとうございます。
画像品質は向上しましたが、提出された写真では文書全体が完全に写っていません。検証手続きを進めるには、文書全体が鮮明に写っており、すべての端がはっきりと見え、すべての情報が遮られていない写真が必要です。
プレイヤーの方には、同じ設定で写真を撮り直していただき、新しい画像をカジノアカウントの本人確認セクションから直接アップロードしていただくようお願いいたします。これにより、さらなる遅延を防ぎ、本人確認リクエストの処理を迅速化することができます。
敬具、
エヴァ・ストーン
顧客体験責任者
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1週間前
翻訳MrWestカジノチームの皆様へ
ご提出いただいた身分証明書がChros127の認証プロセスを完了するのに十分かどうかをご確認いただければ幸いです。
お手数ですが、できるだけ早くご連絡ください。
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2日前
翻訳こんにちは、クリストファーとヴェロニカ。
最新情報のご提供ありがとうございます。
提出された書類の審査を弊社のコンプライアンスチームが進めるためには、プレイヤーは「マイアカウント」の「本人確認」セクションから、デバイスから直接キャプチャしたオリジナルの画像ファイルをアップロードする必要があることをご了承ください。
現段階では、プレーヤーによって必要なオリジナル画像がまだアップロードされていません。
敬具、
エヴァ・ストーン
顧客体験責任者
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