ドイツ在住のプレイヤーは、賭け条件を満たしたにもかかわらず、賞金が4,500ユーロから275ユーロに不当に減額されたとして、MyEmpire Casinoに苦情を申し立てた。彼女は、最大出金限度額に関するルールに透明性がなく、カスタマーサポートからの発言も矛盾していると主張した。彼女は、差し引かれた4,225ユーロを取り戻すために調停を求めた。しかし、カジノ側は、プレイヤーが最大200ユーロまでの55%ボーナスを受け入れたことを示す証拠と、最大出金限度額を含むすべてのボーナス条件を記載したメールを提出したため、苦情は却下された。カジノ側は合意された利用規約に従って行動したと結論付けられた。
MyEmpire Casino - プレイヤーの賞金が不当に減額された。
終了
Casino Guruの決定
不当なクレーム
金額: €4,250
MyEmpire Casino
安全性指標：かなり高いクレームの概要
翻訳
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ディスカッション
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2ヶ月前
翻訳件名：売上要件を満たした後の利益が4,500ユーロから275ユーロに不当に減額された件
カジノグルーチームの皆様へ
私がMyEmpire Casinoに対してこの苦情を申し立てるのは、私が合法的にボーナスを賭けた後、4,200ユーロを超える賞金が私から差し引かれたためです。
事実：
私は50ユーロのリアルマネーを入金し、55%のリロードボーナス（27.50ユーロ）を受け取りました。これは入金不要ボーナスではなく、入金額に応じたボーナスでした。私は40倍の賭け条件（合計約3,100ユーロ）を完全に満たしました。その時点で、私のプレイヤーアカウントには約4,500ユーロのリアルマネーがありました。しかし、賭け条件を満たした直後、残高は自動的に275ユーロに減額されました。
私がこの削減を不公平かつ容認できないと考える理由：
透明性の欠如：ボーナスを受け取る際に、賞金の90％以上が失われる最大出金制限が明確に伝えられていませんでした。公正なゲーム基準によれば、入金ボーナスに対するこのような重大な制限は、オファーに直接記載されるべきであり、利用規約の中に隠されていてはなりません。
サポート担当者からの矛盾した説明：カスタマーサービスに問い合わせたところ、全く異なる説明を受けました。従業員の一人（アンダ）は上限がボーナス額の5倍だと主張しましたが、他の二人の従業員（ジャニンとニラ）は10倍だと述べました。カジノのスタッフ自身も意見が食い違っているということは、ボーナスルールの透明性が欠如していることを示しています。
入金ボーナスに関する不公平な条項：私は入金によって自らの金銭的リスクを負っているのに、このような少額（ボーナス額の10倍）に上限を設けるのは、プレイヤーにとって不当な不利益である。
矛盾するチャットログのスクリーンショットと入金領収書を保存しており、喜んで提供いたします。残りの4,225ユーロが私に返金されるよう、仲介をお願いいたします。
本当にご協力ありがとうございました。
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1ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、
苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。MyEmpire Casinoでのご不快な体験についてお聞きし、大変申し訳なく思います。
状況をよりよく理解するために、いくつか質問をさせてください。
- ボーナスの利用規約が明記されたスクリーンショット、または参加されたボーナスのリンクを共有していただけますでしょうか？
- この件に関してカジノとやり取りした内容を共有していただけますか？メールまたはチャットの記録を私のメールアドレスまでお送りください。 tomas@casino.guruまたは、ここにスクリーンショットを投稿してください
この問題の解決に向けて、できる限り迅速にお手伝いさせていただければ幸いです。ご返信をお待ちしております。よろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
トマス
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1ヶ月前
翻訳ボーナスの利用規約のスクリーンショットを以下に示します。これによると、入金不要ボーナスには出金限度額があると記載されていますが、入金ボーナスの出金限度額については記載されていません。 
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1ヶ月前
翻訳
拝啓Quicknic様、
Tomas（あなたの指定された解決担当者）が休暇中であるため、解決までのタイムラインが7日間延長されたことをお知らせします。Tomasはお客様の状況を深く理解しており、カジノと直接連絡を取り合っているため、この延長を妥当であると判断いたしました。お客様のご理解とご寛容に心から感謝いたします。Tomasが最短時間にお客様にご連絡いたしますので、何卒お待ちください。
今後も引き続き、カジノグルをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
敬具、Casino Guru
Tomas（あなたの指定された解決担当者）が休暇中であるため、解決までのタイムラインが7日間延長されたことをお知らせします。Tomasはお客様の状況を深く理解しており、カジノと直接連絡を取り合っているため、この延長を妥当であると判断いたしました。お客様のご理解とご寛容に心から感謝いたします。Tomasが最短時間にお客様にご連絡いたしますので、何卒お待ちください。
今後も引き続き、カジノグルをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
敬具、Casino Guru
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1ヶ月前
翻訳ご辛抱いただきありがとうございます。
ご提供いただいた情報とカジノのウェブサイトを確認しましたが、55%のリロードボーナスオファーは見つかりませんでした。もし可能であれば、そのオファーのスクリーンショットまたはリンクを共有していただけますでしょうか。
ウェブサイトで見つけたボーナスには、それぞれの利用規約に最大出金限度額が記載されているようですのでご注意ください。
ボーナスに関する具体的な情報が入手可能かどうか教えてください。
情報を共有してください tomas@casino.guruまたは、苦情スレッドに直接投稿してください。この件に関してご協力いただきありがとうございます。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、トーマスさん。
以下は、オファーと同時に表示されたボーナス利用規約のスクリーンショットです。ご覧のとおり、ルールは17項目にわたって詳細に記載されています。
重要なポイント：
これら17項目のいずれにも、この入金ボーナスの最大出金限度額については記載されていません。最大ベット額（11項目目）と賭け条件（12項目目）については記載されていますが、カジノはプレイヤーに賞金の上限額について通知していません。
これは自己資金を賭けた入金ボーナスだったので、利用規約には記載されておらず、10倍の賭け条件が隠されているとは予想できませんでした。フェアプレイの基準では、このような厳しい制限はオファーの中で明確に伝えられるべきです。
これを透明性の欠如の証拠としてご検討いただきたいと思います。
。
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1ヶ月前
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拝啓Quicknic様、
Tomas（あなたの指定された解決担当者）が休暇中であるため、解決までのタイムラインが7日間延長されたことをお知らせします。Tomasはお客様の状況を深く理解しており、カジノと直接連絡を取り合っているため、この延長を妥当であると判断いたしました。お客様のご理解とご寛容に心から感謝いたします。Tomasが最短時間にお客様にご連絡いたしますので、何卒お待ちください。
今後も引き続き、カジノグルをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
敬具、Casino Guru
Tomas（あなたの指定された解決担当者）が休暇中であるため、解決までのタイムラインが7日間延長されたことをお知らせします。Tomasはお客様の状況を深く理解しており、カジノと直接連絡を取り合っているため、この延長を妥当であると判断いたしました。お客様のご理解とご寛容に心から感謝いたします。Tomasが最短時間にお客様にご連絡いたしますので、何卒お待ちください。
今後も引き続き、カジノグルをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
敬具、Casino Guru
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4週間前
翻訳クイックニック様
ご協力いただき、また必要な情報をご提供いただき、ありがとうございます。これまで私たちにすべてを共有してくださった時間と労力に、心から感謝いたします。
お客様の苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専任の解決担当者であるマルティナが対応いたします（ martina.b@casino.guruこれは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとの直接のやり取りを引き継ぎ、この時点からお客様の案件を管理します。
現時点では、お客様による対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当者からこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様の案件は、非常に有能な担当者が対応いたしますので、ご安心ください。
あなたの幸運を祈っています。そして、あなたの問題が一日も早く満足のいく形で解決することを願っています。
敬具、
トマス
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4週間前
翻訳クイックニック様
私の名前はマルティナです。これから、お客様の苦情解決のお手伝いをさせていただきます。このような状況に陥ってしまい、大変申し訳ございません。カジノに連絡を取り、できる限り早く問題を解決できるよう最善を尽くします。
それでは、MyEmpire Casinoの担当者の方にこの話し合いに参加していただき、この苦情の解決にご協力いただきたいと思います。
カジノ担当者様、この件についてより詳しい情報をご提供いただけますでしょうか。また、プレイヤーの賞金が上限に達した理由についてもご説明いただけますでしょうか。
情報をご提供いただき、ありがとうございます。
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3週間前
翻訳親愛なるみんな、
お問い合わせいただきありがとうございます。
現在、関係部署に確認を進めておりますので、進展があり次第、速やかにご連絡いたします。
この件に関してご理解いただきありがとうございます！
よろしくお願いします、
チームMyEmpire
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3週間前
翻訳「マルティナさん、ご支援本当にありがとうございました。そして、フィードバックをくださったMyEmpireチームにも感謝いたします。」
しかしながら、この件は数週間前から知られていたことを強調しておきたいと思います。私が提出したスクリーンショットを見れば、オファーの17項目には支払い上限額に関する記載がなかったことが証明されるため、状況は実際には非常に明確です。
オファー内容の明らかな誤りによる遅延は、プレイヤーである私にとって非常に大きなストレスとなっているため、アカウント残高の迅速な修正を希望します。貴社の内部調査の結果をお待ちしております。
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3週間前
翻訳MyEmpire Casinoチームの皆様へ
最新情報をお知らせいただき、誠にありがとうございます！
この件を優先的にご対応いただき、進展がありましたら速やかにご連絡いただければ幸いです。お忙しいところ恐縮ですが、ご協力をお願いいたします。
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2週間前
翻訳親愛なるみんな、
関係部署に確認したところ、プロモーションの利用規約（最大リリース条件が記載されています）を添付いたします。下記に添付しておりますのでご確認ください。
他に何かご請求やご質問がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
よろしくお願いします、
チームMyEmpire
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2週間前
翻訳MyEmpire Casinoチームの皆様へ
スクリーンショットが撮影された正確なリンクを教えていただけますか？
ボーナスに関する利用規約には2つの異なるバージョンが存在する可能性があり、どちらのバージョンが今回のケースに適用されるのかを明確にしたいと思います。
ご協力に心より感謝申し上げます。
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2週間前
翻訳親愛なるみんな、
誤解が生じているようですので、ご留意ください。お客様はウェブサイトの一般利用規約のスクリーンショットを提供されていますが、弊社が提供したスクリーンショットは、お客様が最初の苦情で言及された、リリース済みのボーナスに関する利用規約のものです。
現時点では、こちらは個人向けのオファーであり、ウェブサイトのプロモーション一覧には掲載されていないため、利用規約のスクリーンショットのみをご提供できます。
他に何かご請求やご質問がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
よろしくお願いします、
チームMyEmpire
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2週間前
翻訳こんにちは、マルティナさん。
ご協力いただき、誠にありがとうございます。MyEmpireの声明に対して直接回答させていただきます。というのも、カジノ側の主張には矛盾があるからです。
スクリーンショットの完全性について：MyEmpireは、私が利用規約しか撮影していないと主張していますが、これは誤りです。私のスクリーンショットには、リロードオファーに直接関連する具体的なボーナス条件（17項目の詳細）が写っています。カジノがこれほど詳細なオファーを作成する場合、プレイヤーはこれらがそのボーナスの完全なルールであると信頼できるはずです。
「個人向けオファー」に関する透明性の欠如：カジノ側は、それが個人向けオファーであったことを認めています。Casino Guruのフェアプレイ基準によれば、「最大出金限度額」（勝利金の上限）などの重要な制限事項は、オファーに直接明記されなければなりません。最大ベット額や賭け条件を含む17項目のルールを列挙しておきながら、残高を90%削減するという最も重要なルールを省略し、単に一般利用規約を参照するというのは容認できません。
立証責任はカジノ側にあります。MyEmpire自身も「利用規約のスクリーンショットしか提供できない」と述べています。つまり、カジノ側は私がボーナスを有効化した際に賞金の上限が表示されていたことを証明できないということです。一方、私はそのような上限のない詳細なリストが表示されたことを示すスクリーンショットを提出しました。
矛盾した支援：支援側から異なる制限（5倍と10倍）が示されたという事実は、この削減の明確かつ透明性のある根拠がなかったことを示している。
したがって、私はマルティナに対し、この苦情は正当なものであると判断するよう求めます。なぜなら、当該オファーの伝達方法は明らかに誤解を招くものであったからです。
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1週間前
翻訳マルティナ様、
ご返信ありがとうございます。
この件について現在調査中であることをお知らせいたします。
さらに、更新情報があれば速やかにお知らせいたしますのでご安心ください。
敬具、
Myempire
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5日前
翻訳マルティナ様、
現時点で、この件に関してお客様から弊社へメールは送信されておりません。お手数ですが、再度ご確認いただき、送信されたメールがないかご報告いただけますでしょうか。
よろしくお願いします！
よろしくお願いします、
チームMyEmpire
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5日前
翻訳マイエンパイアカジノチームの皆様へ
数週間前、私はあなたにメールを送り、プレイヤーが最大勝利額の上限について明確に知らされていたことを確認するための裏付け資料（スクリーンショットやその他の証拠など）を提供していただくようお願いしました。
しかしその後、あなたはまだその件は審査中だと私に伝えましたので、もしかしたら私のメールが届いていないのではないかと考えています。
ご協力に心より感謝申し上げます。
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4日前
翻訳マルティナ様、
メールを再送していただけますでしょうか？ support@myempire.comまたは complaints@myempire.comメールアドレスを確認しましたが、そのようなメールアドレスは見つかりませんでした。
事前に感謝申し上げますとともに、ご迷惑をおかけして申し訳ございません。
よろしくお願いします、
チームMyEmpire
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22時間前
翻訳マルティナ様、
メールをありがとうございます。
ボーナスに関する証拠を添えて回答いたしました。
ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
よろしくお願いします、
チームMyEmpire
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5時間前
翻訳クイックニック様
カジノからボーナスオファーに関して送られてきたメールのスクリーンショットを送っていただけないでしょうか。この件についてご協力いただければ幸いです。よろしくお願いいたします。
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4時間前
翻訳「こんにちは、マルティナさん、
カジノのオファーに関するメールは定期的にチェックしていないことを明確にしておきたいと思います。代わりに、MyEmpireのプレイヤーアカウントに直接ログインし、「ボーナスオファー」タブを確認して、現在利用可能なオファーをチェックしています。
そこで私はこの55%のリロードボーナスを見つけ、自分のアカウントで直接有効化しました。オファーをクリックすると、既に提出済みの17項目の詳細が表示されたウィンドウが開きました。出金限度額に関する記載はなく、さらに詳しい利用規約へのリンクもありませんでした。
そのため、今回のボーナスの根拠としてメールは一切使用せず、MyEmpireがアカウントのユーザーインターフェースに直接表示した情報のみを使用しました。アカウントに17項目ものルールを詳細に記載しておきながら、最も重要な制限事項（賞金の上限）を完全に省略しているのは、誤解を招く行為だと私は考えています。
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3時間前
翻訳クイックニック様
あなたの意見は理解できます。しかし、カジノ側は、あなたが受け取ったボーナスは50%ボーナスではなく、最大200までの55%ボーナスであったことを示す証拠を提出しています。また、カジノ側は、関連するすべてのボーナス条件を記載したメールがあなたに送信されたことを確認する証拠も提出しています。
入手可能な証拠に基づくと、これ以外の結論を出すことは不可能であり、したがって、本件苦情は却下として処理せざるを得ません。提供された情報に基づくと、カジノは登録時に同意した利用規約に従って行動したと思われます。
独立した立場として、私たちはすべての証拠を徹底的に検討し、外部からの圧力や憶測に左右されることなく、検証済みの事実のみに基づいて決定を下したことをお約束します。
もちろん、私たちの結論に同意しない権利はありますし、ご自身の主張が正当だとお考えであれば、関係する認可機関に連絡することも自由です。
この件に関して、これ以上お手伝いできず申し訳ございません。
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