アイルランド出身のプレイヤーは、Nine Casinoで獲得した1799ユーロの賞金を4か月間引き出そうとしていましたが、本人確認の問題が続いていました。資金源を証明するために詳細な書類を提出したにもかかわらず、カジノ側はアカウントが完全に認証済みであると主張しながら、追加情報の提出を繰り返し要求していました。苦情処理チームはプレイヤーとカジノの両方と連絡を取り、最終的に、プレイヤーが提出できない追加書類をカジノ側が要求したため、規制当局に申し立てるようプレイヤーに助言しました。その後、このケースは「規制当局の決定待ち」とされました。苦情処理チームは、プレイヤーがその後の問い合わせに応答しなかったため、このケースをクローズすることで問題を解決しましたが、プレイヤーが連絡を再開したい場合は苦情を再開できることを伝えました。
Nine Casino - プレイヤーの撤退が遅れています。
開いた
現在の状態
カジノ側の返信待ち
4d 12h 52m 22s
Nine Casino
安全性指標：高いクレームの概要
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9ヶ月前
翻訳3 月中旬に Nine Casino で 1799 ユーロを獲得しましたが、それを受け取ることができません。
私はライブセルフィーを実行し、パスポート、入金と出金用の2つの口座の証明、住所の証明、給与収入の証明、受け取った収入を示す明細書が付いた3か月以上の給与明細書、資産アンケートの記入、270ユーロの入金に使用した口座からの生涯取引をアップロードしましたが、そのたびに以下のメールが届きました。
私はカジノに何度も、口座を開設したのが3月13日だと伝えており、私の明細書にもその旨が記載されています。
「資金源は、当カジノへの入金に使用された資金の出所を示すものでなければなりません。例えば、給与明細書、事業所有権の証明、不動産売却、相続金、離婚和解金など（過去 3 か月分）です。」
カジノ側が何を求めているのか、そして私がまだ提示していないものを正確に教えていただきたいです。資金証明書類はすでに提出しましたが、拒否され続けています。アカウントは完全に認証済みというメールは受け取ったのですが、まだ出金できません。
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9ヶ月前
翻訳こんにちは、
苦情をご提出いただき、誠にありがとうございます。Nine Casino でのご経験が不快なものであったことをお詫び申し上げます。
状況をより良く理解するために、いくつか質問させてください。
- あなたのアカウントはアクセス可能ですか、それともブロックされていますか?
- 現在の残高はボーナスのおかげで達成できましたか?
- カジノにいくら入金したのか教えていただけますか？
- この件に関して、カジノとの最も関連のあるやり取りを共有していただけますか？メールまたはチャットの記録を以下のメールアドレスまでお送りください。 tomas@casino.guru 、またはスクリーンショットをここに投稿してください
この問題が一刻も早く解決できるようお手伝いさせていただきますので、ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
トーマス
重要なお知らせ:
Casino.Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへの支払いやアクセスを要求することはありません。Casino.Guruを名乗る人物がそのような要求をしてきた場合、いかなる情報も共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ承っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か疑わしい点がありましたら、直接ご連絡ください。
安全にお過ごし下さい。
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9ヶ月前
翻訳親愛なるトーマスへ
ご質問にお答えします:
あなたのアカウントはアクセス可能ですか、それともブロックされていますか？私はアクセスできます。
現在の残高はボーナスのおかげで達成できましたか？ はい
カジノにいくら入金したか教えていただけますか？270ユーロ入金しました。
Nine Casino との関連通信をメールで送信しました。
ありがとう。
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8ヶ月前
翻訳必要な情報をご提供いただき、誠にありがとうございます。お客様の苦情を同僚のマテイ（ matej@casino.guru （）がお客様のお役に立ちます。ご多幸をお祈り申し上げます。また、近い将来、問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
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8ヶ月前
翻訳こんにちは、AllForCullenさん
ご迷惑をおかけして申し訳ございません。
カジノの代表者をこの件に招待したいと思います。
カジノの担当者様、この件についてご確認いただき、何が起こったのかご説明いただけますでしょうか。
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8ヶ月前
翻訳AllForCullen様
はい、もちろんです！以下は「AllForCullen」向けに調整された正式なメッセージバージョンです。その後に、同じ情報を求め、利用規約を参照しながらも、文言やスタイルが著しく異なる他のブランド向けの2つの代替バージョンをご紹介します。
AllForCullenのために
件名: 検証プロセスの更新と文書の要求
AllForCullen様
お客様の本人確認手続きは現在進行中です。利用規約に記載されている通り、当社は顧客確認（KYC）およびマネーロンダリング対策（AML）の手順を厳格に遵守しておりますので、ご安心ください。これらの要件は、当社のライセンスおよび規制上の義務に基づき必須であり、例外なく遵守していただく必要があります。
手続きを進めるには、お客様の銀行口座に記録された重要な取引に関する公式文書が必要です。具体的には、BEE（2月7日）、TC（2月6日）、TOM（1月22日）の日付です。お客様は以前、これらの資金が相続財産であるとご指摘されています。この主張を裏付ける適切な法的文書または公式確認書をご提出ください。
ご協力とご理解をよろしくお願いいたします。
親愛なるマテイ様
この件に関する詳細情報を記載したメールをお送りいたしました。お早めにご確認くださいますようお願いいたします。
よろしくお願いします、
ナインカジノ
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8ヶ月前
翻訳ナインカジノ様
はい、同様のタイプの問題が他に 2 件あり、すべてに対して同じ文書を要求しています。
お問い合わせの銀行口座への入金につきましては、相続によるものです。残念ながら、口座に振り込まれたばかりで書類はございません。金額はそれほど大きくなく、貴カジノへの入金能力とは一切関係ありません。このような事態を再び避けたいため、できるだけ早く解決していただきたいと考えております。必要な書類がないため、貴カジノの徹底的な本人確認手続きを完了し、賞金を受け取るために、他にどのような書類を提出したり、何かできることはございますか？
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8ヶ月前
翻訳AllForCullenおよびNine Casinoの代表者様
返信が遅くなり申し訳ございません。会議に出席しており、すべての書類をじっくりと確認するのに時間がかかりました。
支払い能力チェックの目的は、プレイヤーが合法的に取得できない、または支払うことができない資金を入金していないことを確認することであることを強調したいと思います。
AllForCullen が提供した給与明細書と銀行取引明細書をすべて確認した後、私は自信を持って、これは当てはまらないと言えます。
カジノ側から見ると、AllForCullenは出所不明の人物から10,400ユーロを受け取ったとされています。しかし、彼の実際の入金額はそれよりはるかに低く、明らかに収入の範囲内であったことを考えると、これらの追加資金がなくても、彼がその金額を支払う能力があることは明らかです。
AllForCullen氏は、これらの資金は相続財産から得たものだと述べていますが、それを証明する公式文書は持っていません。私の国では、家族（良好な関係にある場合）が、法的手続きが完了した後、公式文書を持たずに非公式に相続財産を再分配することは非常に一般的です。
AllForCullen の預金は彼の財務状況によって完全に賄えるものであることから、カジノ側がすべての銀行取引の徹底的な証明を要求する説得力のある理由は見当たりません。
カジノ側が賞金の払い戻しに応じない場合は、GCBに異議申し立てを行うことをお勧めします。（喜んでお手伝いさせていただきます）
また、この件についてこの分野の他の 2 人の専門家に相談したところ、彼らも同じ結論に達したことも付け加えておきたいと思います。
もう一度、遅延したことをお詫びするとともに、お待ちいただいたことに感謝いたします。
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8ヶ月前
翻訳ナイン カジノ - 私は非常に透明性があり協力的でしたが、あなたが望む文書は存在しません。
Matejさん、GCBに異議申し立てをするにはどうすればいいですか？手続きがよく分からないのですが。
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8ヶ月前
翻訳AllForCullen様
メッセージありがとうございます。
相続に関する事項は、個人の申告だけでは証明できず、法的に認められた公式文書によって裏付けられる必要があることをご承知おきください。相続に関わられた場合は、適切な書類または確認書によって確認できるはずです。これらの書類は、当事務所が確認いたします。
必要書類をご提出いただけない場合、手続きを進めることができませんのでご了承ください。必要な情報がご提出いただけない場合、確認手続きを完了できず、対応できる範囲が限られてしまいます。
前述の通り、これらの手順は必須です。当社の利用規約および運営を規定する規制の枠組みに準拠しています。この検証プロセスは、公平性を確保し、カジノとプレイヤーの安全を守るために存在します。
皆様のご懸念は理解しており、引き続きサポートを提供していく所存ですが、この件に関する当社の立場は変わりません。すべての書類提出要請は、コンプライアンス要件に基づいて正当なものであり、決して恣意的に行われるものではありません。また、代理人と選手の双方にとって、デューデリジェンスの重要性を認識することが不可欠です。非公式または文書化されていない主張に頼ることは、プロセスの完全性と透明性を損なうことになります。
つきましては、改めて必要な証明書類のご提出にご協力を賜りますようお願い申し上げます。ご提出いただければ、引き続き喜んでサポートさせていただきます。
よろしくお願いします、
ナインカジノチーム
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4ヶ月前
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AllForCullen様
平素よりご愛顧いただき、誠にありがとうございます。弊社ウェブサイト上で「規制当局の判断待ち」とされていたクレームに関して、進展をお知らせいただきたく、ご連絡させていただきました。本件に関するクレーム解決プロセスは自動的に再開されており。前回のご連絡以降に進展や解決があった場合、是非ご連絡下さい。
裁判外紛争解決手続やライセンス認可当局がプレイヤーであるお客様側に有利な裁定を下し、本件が解決している場合には、スレッド内から進展をご共有いただけますと幸いです。一方で、ライセンス認可当局がカジノ側に有利な裁定が下した場合であっても、お客様のご意見は貴重なものとなります。
前回のご連絡からお時間が経過しておりますが、クレームに関する進展等をお知らせいただけますと、弊社としても適切な対応を取ることが可能となります。プレイヤーであるお客様側に有利な裁定となった場合、カジノに対してブラックポイントを付与したり、ライセンス認可当局がカジノ運営側を支持した事例として、他のプレイヤーやユーザーへ警告することも可能となります。
ご多忙中とは存じますが、ご返信いただけますと幸いです。
お客様のご協力に心から感謝申し上げます。引き続き、何卒宜しくお願い申し上げます。
平素よりご愛顧いただき、誠にありがとうございます。弊社ウェブサイト上で「規制当局の判断待ち」とされていたクレームに関して、進展をお知らせいただきたく、ご連絡させていただきました。本件に関するクレーム解決プロセスは自動的に再開されており。前回のご連絡以降に進展や解決があった場合、是非ご連絡下さい。
裁判外紛争解決手続やライセンス認可当局がプレイヤーであるお客様側に有利な裁定を下し、本件が解決している場合には、スレッド内から進展をご共有いただけますと幸いです。一方で、ライセンス認可当局がカジノ側に有利な裁定が下した場合であっても、お客様のご意見は貴重なものとなります。
前回のご連絡からお時間が経過しておりますが、クレームに関する進展等をお知らせいただけますと、弊社としても適切な対応を取ることが可能となります。プレイヤーであるお客様側に有利な裁定となった場合、カジノに対してブラックポイントを付与したり、ライセンス認可当局がカジノ運営側を支持した事例として、他のプレイヤーやユーザーへ警告することも可能となります。
ご多忙中とは存じますが、ご返信いただけますと幸いです。
お客様のご協力に心から感謝申し上げます。引き続き、何卒宜しくお願い申し上げます。
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3ヶ月前
翻訳
「残念ながら、プレイヤーからのメッセージ、問い合わせ、リマインダーへの応答がないため、現時点ではさらなる調査を進めたり、潜在的な解決策を提供したりすることはできません。そのため、本件については一旦クローズとさせていただきます。
ただし、プレイヤーが今後再びご連絡をいただければ、いつでも本件を再開することが可能です。問題解決に向けてのサポートを継続する準備は整っておりますので、再度ご連絡いただければ幸いです。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。
敬具
Matej
Casino.Guru」
ただし、プレイヤーが今後再びご連絡をいただければ、いつでも本件を再開することが可能です。問題解決に向けてのサポートを継続する準備は整っておりますので、再度ご連絡いただければ幸いです。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。
敬具
Matej
Casino.Guru」
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1ヶ月前
翻訳AllForCullenからの要請を受け、この苦情を再開しました。この件が解決する機会をもう一度与え、関係者双方が満足のいく結論に達するよう支援したいと考えています。
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1ヶ月前
翻訳苦情を再開していただきありがとうございます。
ご質問いただいた3件の取引（BEE 8,400ユーロ、TC 1,000ユーロ、TOM 1,000ユーロ）は、車やその他の資産の売却に伴う家族からの非公式な相続財産移転でした。当時、私は何の書類も持っていませんでしたが、その後、送金者を見つけることができ、送金の出所を証明する書面を入手できました。
これは、Casino Guruおよび/またはGCBへの苦情申し立ての裏付け証拠として認められるでしょうか？
また、私の預金総額はわずか270ユーロであり、これは私の証明済みの給与で全額賄える金額であることを改めて申し上げたいと思います。これらの相続による資金移転は、私がその預金を準備する能力に実際には何ら影響を与えておらず、このことを理由に1,799ユーロの賞金を差し引くのは不当だと考えます。
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3週間前
翻訳カジノ担当者様
この件について、さらに調査を進めたいと考えています。プレイヤーは、問題となっている3件の取引（BEE 8,400ユーロ、TC 1,000ユーロ、TOM 1,000ユーロ）は、自動車やその他の資産の売却に伴う家族からの非公式な相続財産移転であると説明しています。プレイヤーは、これらの資金の出所を証明する書面による声明を送金者から入手できると述べています。
このような書面による陳述書は、この問題を解決するための証拠として受け入れられるかどうか、お知らせいただけますでしょうか？
ご回答をお待ちしております。
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2週間前
翻訳マテイ様、
メッセージと、取引の経緯に関する選手の説明を共有していただき、ありがとうございます。
現段階では、提供された情報、特に資金が「自動車やその他の資産の売却に伴う家族からの非公式な相続移転」であるという表示、および送金者からの書面による確認の可能性は、資金源の十分な検証として受け入れることはできません。
第三者からの書面による声明だけでは、検証目的における資金源の独立した証明とはみなされません。資金源の審査を完了するには、資金の出所と送金経路を示す裏付け書類が必要です。これらの裏付け書類がない場合、送金は未検証の第三者資金として分類されます。
親族による署名入りの確認書は補足的な情報として役立つ場合もありますが、それだけでは十分な証拠とはみなされません。相続関連の資金移転には通常、正式な書類が添付され、当社の顧客確認義務および内部検証手続きを満たすためには、資金の出所と移動を証明する適切な記録が必要となります。
提供された説明によっては、許容される裏付け書類には、例えば以下のようなものが含まれる場合があります。
参照資産の売却を証明する書類（例：車両売買契約書または領収書）、
送金者が収益を受け取ったことを示す証拠、
送信者からプレーヤーへの送金の確認、
または、資金の出所と移動を証明するその他の独立した記録。
標準的な検証手続きの一環として、資金の出所を検証可能な書類によって確認する必要があります。十分な裏付けとなる証拠が提出されるまで、資金の出所に関する審査は完了しません。
選手が上記の点に関する追加書類を提出することを選択した場合、もちろん、当社の標準手順に従って、関係チームがその書類を審査します。
よろしくお願いします、
ナインカジノチーム
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2週間前
翻訳マテイ様、ナインカジノ様
どのような書類が受理されるかを明確にしていただき、ありがとうございます。カジノからの最後の返信に記載された例に直接対応する、問い合わせを受けた3件の取引それぞれに関する裏付け書類をアップロードします。
1. BEE – 8,400ユーロ（2025年2月7日）：2014年式BMW 316 Sport（車台番号WBA3C3C5XFK203691）の個人車両売買領収書。売主と買主（Parry Edward）の両方が署名。2025年2月7日にIBAN末尾369173に8,400ユーロが支払われたことを確認する。
2. TC – 1,000ユーロ（2025年2月6日）：Fiido Titan M25電動自転車（シリアル番号2407-18462）の売買証書。両当事者（購入者：Bourke Robbie Aodh）が署名。2025年2月7日にIBAN末尾369173に1,000ユーロが支払われたことを確認する。
3. TOM – 1,000ユーロ（2025年1月22日）：リバーサイド500 Eハイブリッド自転車（CA5-2024-A18987）の売買証書。両当事者（購入者：Mc Getrick Leon）が署名。2025年1月22日にIBAN末尾369173に1,000ユーロが支払われたことを確認する。
これらの3件の取引は、私がNine Casinoに入金した資金の実際の出所とは一切関係がないことを明確にしておきたいと思います。私の入金額は合計270ユーロのみで、その金額は私の給与明細と銀行取引明細書をすべて確認した上でMatejが以前に証明したとおり、私の給与で全額賄われています。これらの相続による資金移転は、私のカジノ活動の資金調達には一切関与していません。
これらの書類は、純粋に善意とこの問題を解決したいという思いから提供するものであり、270ユーロの保証金の支払い能力に関して、法的にも事実的にも何らかの関連性があるから提供するものではありません。
とはいえ、提出した書類はカジノが承認する書類のカテゴリーと完全に一致しています。この件を円満に解決し、私の1,799ユーロを返金していただければ幸いです。
この件に関して、お二人の忍耐と継続的なご協力に感謝いたします。
よろしくお願いします
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2週間前
翻訳マテイ様、
この件に関する最新情報です。前回のメッセージと3つの販売書類のアップロード後、Nine Casinoから（カジノサポートチームのネイサン氏から）メールで直接連絡があり、追加の書類、具体的には少なくとも3か月分の給与支払い取引が明確に記載された銀行取引明細書の提出を求められました。
私は彼らが要求したものをすべて送りました。具体的には以下のとおりです。
・2025年1月から4月までの週ごとの給与明細16枚
・2024年12月31日から2025年3月18日までの期間を対象とするAIB銀行の取引明細書。各給与明細に対応する週ごとのWAGESクレジットが明確に記載されていること。
既に提出済みの3つの売買関連書類と合わせると、カジノ側が要求したあらゆる種類の書類が、今やカジノ側の手元にあると私は考えています。
この件は良い形で解決に近づいていると感じており、皆様の継続的なご支援に感謝いたします。カジノからの返答があり次第、このスレッドを更新いたします。
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2週間前
翻訳ナインカジノの担当者様
選手は、要求されたすべての項目（給与明細、給与受領を証明する銀行取引明細書、照会された3件の取引それぞれの売上領収書）を網羅する書類を提出しました。
本件で既に述べた点を改めて強調しておきます。AllForCullenの入金額は合計270ユーロであり、これは彼の確認済みの給与収入で全額賄えることが明白です。問題となっている3件の取引は、彼のカジノ活動とは無関係であり、入金額を支払う能力とは何ら関係がありません。
我々の見解では、270ユーロの入金に対して4ヶ月もの検証期間を要するのは不当であり、プレイヤーの賞金1,799ユーロの支払いを保留し続ける正当な理由は見当たりません。すべての書類は現在、貴社にお手元にあるようです。
速やかに本人確認手続きを完了し、資金を解放していただくようお願い申し上げます。もし満足のいく回答が得られない場合は、プレイヤーに対し、この件をキュラソー賭博管理委員会およびキュラソー中央銀行に申し立てるよう助言せざるを得ず、その際には全面的に支援いたします。
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1週間前
翻訳AllForCullen様、
追加資料のご提供ありがとうございます。内容はすべて確認し、承認いたしました。
これで、お客様の1日の引き出し限度額に従って、残高の引き出し手続きを進めることができます。
アカウントへのアクセスや出金処理に関して問題が発生した場合は、遠慮なくお問い合わせください。
よろしくお願いします、
ナインカジノ
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2日前
翻訳マテイ様、
メッセージありがとうございます。
プレイヤーは法定通貨から暗号通貨への出金をリクエストしましたが、このリクエストは元の入金方法と一致していません。利用規約に基づき、技術的に可能な場合は、出金は原則として入金時と同じ方法で処理される必要があります。
この場合、プレイヤーはカードで入金しているため、正しい標準的な出金方法はカードによる払い戻し／出金方法です。利用可能な場合は代替方法が提供されることもありますが、それはプロバイダーの提供状況とアカウントの資格要件によって異なります。
このため、要求された法定通貨と暗号通貨の出金は処理されず、利用可能で規定に準拠した支払い経路に従って処理が振り替えられました。
敬具、
ナインカジノカジノ
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2日前
翻訳ナインカジノのご担当者様
ご説明いただきありがとうございます。
AllForCullen様、お手数ですが、入金時と同じ支払い方法で賞金の引き出しをお試しいただけますでしょうか？
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