フィンランドのプレイヤーは、苦情を提出する2週間足らず前に出金を申請していました。しかし、資金はまだ入金されていませんでした。プレイヤーの4215ユーロの出金は、VPN違反の疑いによりカジノによって没収されましたが、プレイヤーはこれを否定し、通常のIPアドレスと、違反後に少額の出金が成功した証拠を提出しました。苦情処理チームは、この件を調査した結果、賞金の没収を正当化する重大な違反を決定的に立証するには証拠が不十分であると判断しました。そのため、苦情は未解決として処理され、プレイヤーはマルタゲーミングオーソリティに問題をエスカレートするよう勧告されました。
Nords Casino - 当該プレイヤーは出金が遅れていると考えています。
未解決
Casino Guruの決定
カジノ側の証拠不十分
ブラックポイント: 2,938
金額: €4,215
Nords Casino
安全性指標：低いクレームの概要
翻訳
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ディスカッション
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、
賞金の没収と出金の取り消しに関して、Nords Casino に対して苦情を申し立てたいと思います。
4300ユーロの出金リクエストが既に処理済みで保留中でした。数日待った後、カジノ側は私がVPNを使用していたことを理由に、利用規約第12.10条に基づき出金をキャンセルし、アカウントから資金を削除しました。
私はこの主張に強く異議を唱えます。
アカウントにアクセスする際に、VPN、プロキシ、IPマスキングサービスなどは一切使用していません。自宅のWi-Fiとモバイルデータ接続など、通常のインターネット接続のみを使用しています。モバイルネットワークでは共有IPアドレス（CGNAT）が使用されることが多く、一部のデータベースではプロキシIPや高リスクIPとして誤って表示されることがありますが、これはVPNが使用されたことを意味するものではありません。
私はカジノに対し、彼らの告発を裏付ける以下の技術的証拠を提供するよう求めました。
私のアカウントにアクセスするために使用されたIPアドレス
ログインタイムスタンプ
使用されるVPN/プロキシ検出方法
詐欺またはリスク評価レポート
今のところ、実際の証拠は提示されていない。
そのため、第12.10条は不公平かつ証拠なしに適用されていると私は考えています。証明されていない仮定に基づいてプレイヤーの賞金を没収することは容認できません。
さらに、私は一般データ保護規則 (GDPR) に基づいて、この決定に関連するすべての個人データと内部メモを要求するデータ要求を提出しました。
私は Casino Guru にこの紛争の仲裁を依頼し、カジノ側が主張する証拠を提供するか、没収した賞金を返還するよう要求します。
ご協力ありがとうございます。
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2ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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2ヶ月前
翻訳
SamVice様、
この度はクレームをお送りいただき、誠にありがとうございます。出金に関する問題が発生しているとのことで、ご心配をおかけしていること、心よりお詫び申し上げます。
出金が完了するまでには、数日から数週間かかることが一般的であり、お金が口座に反映されるまでに時間がかかる場合がございます。この遅延は、KYC（本人確認）手続きの未完了や、出金リクエストが集中していることが原因である可能性がございますので、ご理解いただけますと幸いです。
そのため、プレイヤーの皆様には、まずは14日間お待ちいただき、カジノとの協力の上で、問題解決まで進めていただくことをおすすめいたします。
もし、アカウントが正常に確認され、ゲーム履歴も確認済み、さらにカジノから出金が承認されているにもかかわらず、出金リクエストから14日が経過しても賞金が受け取れない場合には、当社が介入し、全力でサポートさせていただきます。
お待ちいただく間、ご理解とご協力に心より感謝申し上げます。
敬具
お客様サポートチーム
この度はクレームをお送りいただき、誠にありがとうございます。出金に関する問題が発生しているとのことで、ご心配をおかけしていること、心よりお詫び申し上げます。
出金が完了するまでには、数日から数週間かかることが一般的であり、お金が口座に反映されるまでに時間がかかる場合がございます。この遅延は、KYC（本人確認）手続きの未完了や、出金リクエストが集中していることが原因である可能性がございますので、ご理解いただけますと幸いです。
そのため、プレイヤーの皆様には、まずは14日間お待ちいただき、カジノとの協力の上で、問題解決まで進めていただくことをおすすめいたします。
もし、アカウントが正常に確認され、ゲーム履歴も確認済み、さらにカジノから出金が承認されているにもかかわらず、出金リクエストから14日が経過しても賞金が受け取れない場合には、当社が介入し、全力でサポートさせていただきます。
お待ちいただく間、ご理解とご協力に心より感謝申し上げます。
敬具
お客様サポートチーム
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1ヶ月前
翻訳
SamVice様、
お世話になっております。推奨されていた期間が経過しましたので、ご出金が無事に完了したか、またはお客様のケースに関して何か新たな進展があったかどうか、ご確認いただけますでしょうか。 お忙しい中恐縮ですが、何卒よろしくお願い申し上げます。 よろしくお願いいたします。
お世話になっております。推奨されていた期間が経過しましたので、ご出金が無事に完了したか、またはお客様のケースに関して何か新たな進展があったかどうか、ご確認いただけますでしょうか。 お忙しい中恐縮ですが、何卒よろしくお願い申し上げます。 よろしくお願いいたします。
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1ヶ月前
翻訳メッセージありがとうございます。
残念ながら、私は4215ユーロの出金を受け取っていません。カジノは私の口座から賞金を没収し、私がVPNを使用したとして規約12.10に違反したと主張しています。
私はこの申し立てを断固として否定します。私の口座は既に本人確認（KYC）を完了しており、何の制限もなく入金、プレイ、勝利することができました。VPN使用の申し立ては、私が出金を申請した後に初めて持ち上がったものです。
さらに、カジノ側から提供されたログイン時のIPアドレスデータには、私の携帯電話ネットワークと自宅のWi-Fiに対応する通常のIPアドレスが表示されていました。VPNやプロキシの使用を示す証拠は一切ありませんでした。
申し立てられた違反行為の後も、私はプレイを続け、147ユーロを引き出すことに成功した。これは、彼らの決定の一貫性について深刻な懸念を抱かせる。
カジノ側は、今回の決定は最終的なものであり、ADR（代替的紛争解決）または認可機関を通じて対応すると表明した。
つきましては、苦情申し立ての手続きを進めさせていただきたく、この件の解決にご協力をお願いいたします。
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1ヶ月前
翻訳SamVice様、ご返信ありがとうございます。状況を完全に理解するために、いくつか質問させてください。
- 過去に引き出しに成功した経験はありますか？
- 賞金は、有効なボーナスがあった状態で獲得しましたか、それともボーナスがなかった状態で獲得しましたか？
- カジノゲームをしたり、スポーツ賭博をしたりしましたか？
- カジノがあなたのアカウントを閉鎖した理由である、出金遅延とVIP利用に関するカジノとのやり取りを共有していただけますか？メールまたはチャットの記録を私のメールアドレスまでお送りください。 karla.m@casino.guruまたは、ここにスクリーンショットを投稿してください。
この問題の解決に向けて、できる限り迅速にお手伝いさせていただければ幸いです。ご返信をお待ちしております。よろしくお願いいたします。
カーラ
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、カーラさん。
メッセージと、私の件へのご協力に感謝いたします。
私の回答は以下のとおりです。
・この問題が発生する前は、147ユーロの少額の引き出しを除いて、大きな引き出しは行っていませんでした。この147ユーロの引き出しは、違反行為と資産没収の疑いがあった後も処理されました。
・私の賞金は、有効なボーナスなしで獲得したものです。自己資金のみを使用してプレイしました。
・私は主にスポーツに賭けていました。
・カジノとのやり取りに関するすべての情報（出金遅延およびアカウント処理に関するメールやチャットの記録など）を提供いたします。ご要望に応じて、これらの情報をメールでお送りします。
また、カジノ側が私がVPNを使用したと非難してきたのは、私が出金を申請した後だったという点も強調しておきたい。しかし、彼らが提供したログインIPデータには、私のモバイルネットワークと自宅のWi-Fiに対応する通常のIPアドレスが明確に示されており、VPNやプロキシの使用を示す兆候は一切ない。
さらに、申し立てられた違反行為にもかかわらず、私はプレイを続け、147ユーロを引き出すことに成功したため、彼らの行動の一貫性について懸念が生じます。
さらに詳しい情報が必要な場合はお知らせください。
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1ヶ月前
翻訳SamVice様、ご回答いただきありがとうございます。現在の状況をより詳しく把握するため、以下の詳細をご確認いただけますでしょうか？
・出金申請を行った正確な日付を教えていただけますか？
・前回の出金処理にはどれくらい時間がかかりましたか？
・賞金を引き出す際に、どの支払い方法を選択しましたか？以前使用した方法と同じでしたか？
・出金リクエストの現在の状況をお知らせいただけますでしょうか？カジノアカウントでは、保留中または処理済みと表示されていますか？可能であれば、出金履歴のスクリーンショットをこのスレッドに直接アップロードしてください。
皆様の忍耐とご協力に改めて感謝申し上げます。
カーラ
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1ヶ月前
翻訳メッセージありがとうございます。ご依頼いただいた詳細は以下のとおりです。
・4215ユーロの出金申請は2026年3月6日に提出されました。
・私が受け取った唯一の出金は147ユーロで、これは不正行為があったとされる後に処理されたものです。この出金の処理時間は約2日間でした。
・出金にはTrustlyを利用しました。これは入金時と同じ方法です。
・4215ユーロの出金は処理されませんでした。それどころか、その金額は私の口座残高から差し引かれ、没収されました。そのため、資金が口座に表示されなくなったため、出金申請は保留されていません。
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1ヶ月前
翻訳サムバイス様、
ご協力いただき、また必要な情報をご提供いただき、ありがとうございます。これまで私たちにすべてを共有してくださった時間と労力に、心から感謝いたします。
お客様の苦情は次の段階に進み、専任の解決担当者であるバルボルカが対応いたします。 barbora.p@casino.guruこれは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとの直接的な連絡を引き継ぎ、この時点からお客様の案件を管理します。
現時点では、お客様による対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当者からこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様の案件は、非常に有能な担当者が対応いたしますので、ご安心ください。
あなたの幸運を祈っています。そして、あなたの問題が一日も早く満足のいく形で解決することを願っています。
敬具、
カーラ・メイフライ
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、SamViceさん。
あなたが経験されている困難な状況についてお聞きし、残念に思います。
私の名前はバルボラです。これからは私があなたの苦情に対応させていただきます。
まず第一歩として、このスレッドとは別にカジノの担当者に連絡を取ってみます。現状、直接の連絡先が分からないためです。
それまでの間、何か新しい進展があればお知らせください。
よろしくお願いします、
バルボラ
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1ヶ月前
翻訳親愛なるみんな、
出金手続き中のユーザーのSamViceゲームプレイを詳細に調査した結果、プレイヤーが当社の利用規約、特に第12.10条に違反したと結論付けました。第12.10条には以下の内容が記載されています。
12.10 当社は、以下のいずれかの事由が発生した場合、独自の裁量により、お客様の賭けアカウントの賞金を無効にし、残高（賞金および預金）を没収し、契約を解除し、サービスの提供を一時停止し、またはお客様のアカウントを無効化する権利を留保します。 i) お客様が、当社のサイトへのアクセスに使用されたデバイスのIPアドレスを何らかの方法で偽装、妨害、または偽装もしくは妨害するための措置を講じたことが判明した場合（仮想プライベートネットワーク「VPN」の使用など）。 ii) お客様が、本人確認手続き中または契約が有効な期間中に、偽造文書（写真、スキャンされた文書、スクリーンショットなど）を使用したことが判明した場合。 iii) お客様が、単独で、またはグループの一員として、ボーナスの不正使用を行った、または行おうとしたという合理的な疑いがある場合。 iv) お客様または第三者の参加に関して、お客様が不正行為、共謀行為、不正操作、またはその他の違法行為に関与している場合、またはお客様がサービスへの参加にソフトウェア支援の方法または技術、もしくはハードウェアデバイスを使用している場合。当社が提供するものです。
プレイヤーは当カジノでプレイ中にプロキシIPを使用したため、上記の利用規約の条項i)に違反しました。
そのため、我々は彼の賞金から控除する手続きを進めた。
さらに詳しい説明が必要な場合は、遠慮なくお問い合わせください。
よろしくお願いします、
ノーズカジノチーム
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1ヶ月前
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このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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3週間前
翻訳Nords Casinoチームの皆様へ
ご回答いただき、またメールで追加情報をご提供いただき、ありがとうございます。
ご返信を受領いたしました。資料を慎重に検討させていただきます。また、状況を完全に把握するため、技術的な詳細についてさらにご説明をお願いするメールをお送りいたしました。
ご協力ありがとうございます。ご回答をいただき次第、このスレッドを更新いたします。
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1週間前
翻訳Nords Casinoチームの皆様へ
引き続きご協力いただきありがとうございます。
追加の説明を求めるため、メールにてご連絡差し上げたことを確認いたします。
ご回答を受け取り、内容を確認次第、このスレッドを更新いたします。
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6日前
翻訳SamVice様、Nords Casinoチーム様
お二人の捜査へのご協力に感謝いたします。
入手可能な情報を慎重に検討した結果、カジノ側が当該プレイヤーのアカウントにおいてIPアドレスの評判に関する懸念と不審な賭博行為を確認したことを認めます。
しかしながら、苦情申し立て手続き中に提出された証拠は、プレイヤーの賞金を没収するに値するほど重大な違反があったことを決定的に立証するには不十分でした。
賞金の没収は重大な措置であるため、違反行為とそのゲームプレイの公平性への影響を示す明確かつ検証可能な証拠によって裏付けられるべきだと考えます。
カジノ側は依然として主張を崩しておらず、押収を完全に裏付ける証拠も不十分であるため、カジノ側に有利な形で訴訟を終結させることはできません。
したがって、この苦情は未解決として処理されます。カジノは、今後新たな関連証拠が入手された場合、苦情を再開する可能性があります。
SamVice様、ご期待に沿えなかったことは承知しております。未解決の苦情は、当ウェブサイトにおけるカジノの評価に悪影響を与えることをご了承ください。
その間、マルタゲーミングオーソリティ（MGA）に連絡し、ウェブサイト（https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ）から苦情を申し立てることをお勧めします。ゲーミングオーソリティは、このような紛争においてプレイヤーを支援するためのより多くの選択肢とツールを提供しています。
規制当局に苦情を正しく提出する方法に関する追加情報は、こちらでも確認できます: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators 。
苦情の提出に関してサポートが必要な場合、または規制当局から回答を受け取った場合は、私にメールでご連絡ください。 barbora.p@casino.guru 。
今回はあまりお役に立てず、申し訳ありませんでした。
よろしくお願いします、
バルボラ
カジノの達人
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