チリ在住のプレイヤーは、3週間前に出金申請をした後、Pinupから資金を引き出すことができませんでした。エラーメッセージが表示され、サポートからは本人確認（KYC）を完了しているにもかかわらず、追加のビデオ認証手続きが必要だと告げられました。彼は資金へのアクセス方法について支援を求めました。カジノは、8秒以内に詳細な質問に答える必要のあるビデオ認証に合格できなかったため、彼のアカウントをブロックし、資金を没収しました。プレイヤーは複数回試み、本人確認書類を提出しましたが、カジノの認証要件を満たすことができませんでした。私たちはプレイヤーとカジノの間に入って、録画と説明を求めましたが、カジノは認証プロセスは公正かつ最終的なものであるとして、決定を覆しませんでした。結果として、必須の本人確認手続きが完了しなかったため、苦情は却下されました。
Pin-Up Casino - 検証の問題により、プレイヤーの引き出しが遅れています。
終了
Casino Guruの決定
不当なクレーム
金額: $314,000
Pin-Up Casino
安全性指標：平均以上クレームの概要
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ディスカッション
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2ヶ月前
翻訳こんにちは。ここ数日Pinupでプレイしていたのですが、今日、カジノにもスポーツにも賭けられないことに気づきました。残高を出金しようとしたら、サポートに連絡するようにというエラーメッセージが表示されました。
お金を引き出せなかったためサポートに連絡したところ、追加のビデオ認証に合格する必要があると言われました。
さまざまな質問に対するリンクが記載されたメールが届き、すべて回答しましたが、そのプロセスに対する返答をまだ待っています。
私は Pinup を 10 か月以上利用していますが、一度も問題が発生したことはなく、常に引き出しができ、KYC も完了しています。
資金を利用できるようにするためにあなたの助けをお願いします。
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2ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、
苦情をご提出いただき、誠にありがとうございます。Pin-Up Casino でのご経験が残念なもので申し訳ございません。
状況をより良く理解するために、いくつか質問させてください。
- カジノでどのくらいの期間プレイしていたか、またアカウントがブロックされた正確な時期を教えていただけますか?
- アカウントがブロックされたことをどうやって知りましたか?
- プレイヤーのアカウントは最近または過去に確認されましたか?
- 過去にカジノから支払いを成功させたことはありますか?
- カジノの現在の残高を貯めるために、どのようなゲームをプレイしましたか？（スロット、ライブゲーム、スポーツ賭博）
- 現在の残高はボーナスのおかげで達成できましたか?
- この件に関して、カジノとのやり取りを共有していただけますか？メールまたはチャットの記録を以下のメールアドレスまでお送りください。 tomas@casino.guru 、またはスクリーンショットをここに投稿してください
この問題が一刻も早く解決できるようお手伝いさせていただきますので、ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
トーマス
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2ヶ月前
翻訳カジノでどれくらいの期間プレイしていたか、またアカウントがブロックされた正確な時期を教えていただけますか?
- 11 か月間プレイしましたが、3 日前にアカウントがブロックされました。
アカウントがブロックされたことはどうやって知りましたか?
- 出金もカジノでのプレイも賭け事もできず、すべてがブロックされていたため、ビデオ認証を求めるメールを受け取りました。
プレイヤーのアカウントは最近または過去に確認されましたか?
- 私のアカウントは8か月前に確認されており、これまでは正常に出金を行うことができました。
過去にカジノで支払いに成功したことはありますか?
- うん
現在のカジノ残高を貯めるために、どのゲームをプレイしましたか？（スロット、ライブゲーム、スポーツベッティング）
- カジノスロットと少しのスポーツ
現在の残高はボーナスのおかげで達成できましたか?
- ボーナスは使用しないでください
カジノとの会話は公開しますが、カジノ側からは何の返答もなかったことをあらかじめ言っておきます。
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2ヶ月前
翻訳更新ありがとうございます。
カジノ側から質問に正しく回答しなかったと非難された際のやり取りは保管されていますか？ 関連するやり取りを共有していただけますか？
ここに投稿するか、私のメールアドレスに情報を送ってください。 tomas@casino.guru
ご返信ありがとうございます。
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2ヶ月前
翻訳こんにちは。上記の質問に全て回答していないと非難するメールを既にお送りしましたが、再度お送りします。現在に至るまで、まだ返金を受けられていません。
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センシティブなアタッチメント
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2ヶ月前
翻訳こんにちは。カジノから再度メールが届きました。質問への回答が間違っているとのことです。私の資金は1ヶ月間保留されています。少なくとも別の本人確認システムを導入していただきたいです。身元を証明できる書類があれば何でも持っています。
どうか助けてください。お金は私にとって大切なのですが、カジノは解決策を提示してくれません。
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2ヶ月前
翻訳Nicozmr様、
ご協力いただき、また必要な情報をご提供いただき、ありがとうございます。これまで私たちにすべてを共有してくださった時間と労力に、心から感謝いたします。
お客様の苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専任の解決担当者であるピーターが対応いたします。 peter.c@casino.guruこれは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとの直接のやり取りを引き継ぎ、この時点からお客様の案件を管理します。
現時点では、お客様による対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当者からこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様の案件は、非常に有能な担当者が対応いたしますので、ご安心ください。
あなたの幸運を祈っています。そして、あなたの問題が一日も早く満足のいく形で解決することを願っています。
敬具、
トマス
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、
Nicozmrさん、情報提供ありがとうございます。この問題を一緒に解決できることを願っています。
この件について、Pin-Up Casinoに解決のご協力をお願いしたいと思います。本人確認にどのような問題があったのか、また、プレイヤーが賞金を受け取れるよう、弊社としてどのような対応ができるのかをお知らせください。
ありがとう！
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2ヶ月前
翻訳こんにちは！
最初のビデオ認証リクエストにおいて、プレイヤーはすべての質問に回答せず、セッションを途中で終了しました。2回目の試行では、回答に誤りが見つかり、再度認証が必要となりました。3回目の試行でも回答に誤りが見つかり、いずれの試行でもアカウントがプレイヤー本人のものであることを確認できなかったため、セキュリティチームはアカウントをブロックすることを決定しました。
ご協力ありがとうございました。
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2ヶ月前
翻訳私は全ての質問に答えました。アンケートは3回も記入させられました。特筆すべきは、質問内容が非常に詳細で、普通の人なら覚えていないような情報ばかりで、しかも答える時間はたった8秒しかないということです。例えば、カジノに登録した正確な日付、最後の賭けの詳細、カード番号の下1桁などです。8秒では到底これらの質問に答えることはできません。
すべて確認済みです。口座の入出金履歴を示す銀行取引明細書や領収書を提出して、口座が自分のものであることを証明できるのに、なぜ8秒の動画認証のような面倒な手続きを要求するのか理解できません。
カジノが、ボーナスを使わずに賭けをしただけで、あなたの口座を閉鎖し、資金を没収できるというのは不公平です。
もしアカウントを閉鎖するつもりなら、お金を返して、もう二度とプレイさせないようにするべきだ。他人の金を奪うのは窃盗だ。
カジノの営業許可に関する苦情を申し立てる場所についてもご教示いただきたい。
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1ヶ月前
翻訳Pin-Up Casinoの担当者様、最新情報をお知らせいただきありがとうございます。確認のためにビデオ認証の録画を提供していただけますでしょうか？情報は私のメールアドレスにお送りください。 peter.c@casino.guruご協力ありがとうございます！
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1ヶ月前
翻訳こんにちは！
当社はこれらのファイルを第三者に提供することはできません。プレイヤーは、電子メールアドレスにリクエストを送信することで、これらのファイルを自力で入手できます。 support@pin-up.supportその後、彼らはあなたにファイルを転送することができます。
プレイヤーがこれを行う場合は、必要な内容を明確に記載したリクエストを送信する必要があります。リクエストが「указанную почту」に送信されたら、このディスカッションでお知らせください。そうすることで、リクエストを正しく処理できます。これは通常とは異なる状況であるため、専門家による追加の確認が必要となります。確認後、専門家が対応いたします。
ご協力ありがとうございました。
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1ヶ月前
翻訳Pin-Up Casinoの担当者様、ご説明ありがとうございました。
Nicozmr様、ご指摘のとおり、カジノのカスタマーサポートにリクエストを送信していただけますでしょうか？そうすることで、苦情の解決を進めることができます。ご協力ありがとうございます！
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1ヶ月前
翻訳こんにちは。先ほど録音データの提供を依頼するメールを送りました。
同様に、カジノ側は私の残高を返金しない理由や、なぜそれが盗まれたのかについての説明を拒否している。なぜなら、彼らはそのお金を自分たちのものにしたからだ。
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1ヶ月前
翻訳彼らは私のメールに返信し、録音は送らないこと、そしてお金は返金せず、私の口座は凍結されることを改めて伝えてきた。
それがピンナップの持つ真剣さだ。
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1ヶ月前
翻訳Pin-Up Casinoのご担当者様、カスタマーサポートにご確認いただけますでしょうか。プレイヤーは指示通りに行動したにもかかわらず、サポート側が要求された録画の提供を拒否したため、何らかの誤解があったように思われます。ご説明いただければ幸いです。よろしくお願いいたします。
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1ヶ月前
翻訳Pin-Up Casinoの担当者様、最新情報のご提供ありがとうございます。
Nicozmr様、お手数ですが、録音をできるだけ早く私のメールアドレスに送ってください。 peter.c@casino.guruご協力ありがとうございます！
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1ヶ月前
翻訳ピーターさん、こんにちは。カジノから提供された動画を送りました。
私が答えた5つの質問の動画が5つあります。カジノ側は私がどの質問に答えているかは表示せず、私は動画だけを送信します。
一方、私は3回挑戦したのに、送られてきたのは最後の1本だけでした。5つの質問に答えるために3回挑戦したのだから、15本の動画が送られてくるべきだったと思います。
動画をご覧いただければお分かりいただけると思いますが、私は各質問に10秒以内に回答しており、回答しているのも私自身です。身分証明書と住所証明書で本人であることを証明できます。
待っています。
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1ヶ月前
翻訳Nicozmrさん、最新情報ありがとうございます。
Pin-Up Casinoのご担当者様、ビデオ認証プロセスについて、さらに詳しい情報をご提供いただければ幸いです。また、プレイヤーは必要な情報について事前に通知を受け、指定された時間内に適切に対応できるよう準備しているのでしょうか？提供された録画映像を見る限り、アカウント情報に精通しているプレイヤーでも、この認証プロセスを通過するのに苦労しているように見えます。ご説明いただければ幸いです。よろしくお願いいたします。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは！
動画認証の際、プレイヤーは画面に一定時間表示されるいくつかの質問に答えるだけで済みます。これらの質問は、認証プロセスを難しくするために設計されたものではありません。質問内容は、アカウントの正当な所有者であれば必ず知っているはずの基本的な情報、つまりプラットフォーム上での経験や個人データ、場合によってはごく最近の経験に関するものです。
ご協力ありがとうございました。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、
カジノ側には、私に尋ねた質問をこのスレッドに投稿するよう強く求めます。録画映像にはそれらの質問は映っていません。これらの質問は8秒で簡単に答えられるものではありませんし、共感できるような内容でもありません。5つの質問のうち1つでも間違えると、アカウントが閉鎖されてしまいます。
私が口座名義人であることを確認する方法は他にもあります。例えば、カジノの担当者とビデオ通話をしたり、身分証明書や支払い明細書と一緒に自撮り写真を撮って送ってもらったりするなど、他の評判の良いカジノではそういった方法を取っています。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、
カジノ側の透明性には感謝していますし、確かに彼らは私にそのような質問をしたと認識しています。しかし、私の回答をご覧いただければお分かりのように、正解の方が不正解よりも多いです。
最初の試みでは、最後の賭けが決済されたと答えたため、却下されました。確かにそれは私が最後に賭けたものでした。カジノ側は質問の中で、決済されたのか賭けられたのかを明記していませんでしたが、私はそれが間違っているとは思いませんでした。
カジノセクションでプレイしたことがあるかどうかという質問についてですが、私は1年間この会社に所属しており、時々スロットマシンをプレイしています。
つまり、Casinoguruの担当者がご覧になるように、私には「悪い」回答（カジノ側が「悪い」と判断する回答）よりも「良い」回答の方が多いということです。
また、カード番号の下4桁を覚えておくようにとも書いてあります。こんなにたくさんのカードを持っている人が、たった1枚のカードの番号を8秒で覚えられるでしょうか？
プレッシャーのかかるカジノでは、回答に8秒しか与えられないことを明確にしておきます。
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1ヶ月前
翻訳最新情報を提供してくださった両当事者に感謝いたします。
Pin-Up Casinoのご担当者様、各カジノがビデオ認証の実施方法を独自に決定できることは承知しておりますが、カード番号の下1桁など、わずか8秒という時間内にプレイヤーに回答を求めるのは無理があるように思われます。下1桁の質問については、プレイヤーがカード番号を確認する時間を与える方がより合理的でしょう。また、プレイヤーが常に短時間で正確な回答を提供できるとは限らないことを考慮する必要があります。そのため、一度のミスを許容する方が公平な対応と言えるでしょう。当該プレイヤーはほぼ1年間アクティブなプレイヤーですので、新規アカウントでよく見られるような、サービスを悪用しようとしたとは考えにくいです。この件に関して、何らかの妥協点が見つかれば幸いです。ご検討のほどよろしくお願いいたします。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、
依頼者には、ビデオ認証を完了する機会が1回だけでなく、3回も与えられました。弊社側からも、様々な対応を行いました。
同時に、依頼者は1年前に行われた確認の日付をはっきりと覚えており、これは事前の準備があったことを示唆している可能性がある。
私たちはこのような確認を何度も実施してきましたが、10秒あれば回答を出すのに十分です。この時間は、顧客が答えを知らない場合に調べ物をする可能性を減らすために意図的に設定されています。
1回のミスを許容するという点に関して言えば、まさにそれが、セキュリティチームが最終決定を下すために複数回のビデオ検証を繰り返し要求した理由です。
現時点では、この件に関する判決の見直しは不可能です。
ご協力ありがとうございました。
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1ヶ月前
翻訳Pin-Up Casinoの担当者様、最新情報のご提供ありがとうございます。
Nicozmr様、弊社は妥協案の仲介を試みましたが、最終的に何らかの善意の措置を提供するかどうかはカジノ側の判断に委ねられています。残念ながら、ビデオ認証手続きが完了しなかったため、これ以上のサポートは提供できませんので、ご了承ください。
顧客確認（KYC）は、非常に重要かつ必須の手続きです。これにより、資金が正当な所有者に確実に送金されます。カジノ側では、プレイヤー一人ひとりの身元や書類を直接確認することができないため、KYC手続きが主な確認手段となります。したがって、すべての認可カジノは、KYC要件を極めて真剣に受け止めています。
上記の理由により、この苦情は却下させていただきます。ご理解いただきありがとうございます。プレイヤーの皆様の問題解決を可能な限り支援することを常に心がけておりますが、今回の件でより効果的なサポートを提供できなかったことを心よりお詫び申し上げます。
今後、このカジノまたは他のカジノで何か問題が発生した場合は、遠慮なくご連絡ください。ご質問、ご懸念、または調査が必要な新たな問題など、どのようなことでも、弊社のチームがサポートいたします。
敬具、
ピーター
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