ルーマニアのプレイヤーは、当社に連絡する2週間弱前に出金申請を提出していました。その時点では、賞金は受け取られていませんでした。プレイヤーの1,096AZNの出金申請は、Pin-Up Casinoによって拒否されました。Pin-Up Casinoは、以前に放棄されたアカウントが原因で、カジノの複数アカウントポリシーに違反しているとして、プレイヤーのアカウントをブロックしていました。プレイヤーは以前のアカウントについて積極的に開示し、同じ個人情報を使用していたにもかかわらず、カジノ側は複数のアカウントを作成することは利用規約に違反すると主張しました。当社はこの件を検討した結果、カジノ側の決定はポリシーに準拠していると結論付け、苦情はそれに応じて解決済みとしました。
Pin-Up Casino - 賞金の出金が遅延しています。
終了
Casino Guruの決定
不当なクレーム
金額: ман1,096
Pin-Up Casino
安全性指標：平均以上クレームの概要
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ディスカッション
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2ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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2ヶ月前
翻訳
Nicat_92様、
この度はクレームをお送りいただき、誠にありがとうございます。出金に関する問題が発生しているとのことで、ご心配をおかけしていること、心よりお詫び申し上げます。
出金が完了するまでには、数日から数週間かかることが一般的であり、お金が口座に反映されるまでに時間がかかる場合がございます。この遅延は、KYC（本人確認）手続きの未完了や、出金リクエストが集中していることが原因である可能性がございますので、ご理解いただけますと幸いです。
そのため、プレイヤーの皆様には、まずは14日間お待ちいただき、カジノとの協力の上で、問題解決まで進めていただくことをおすすめいたします。
もし、アカウントが正常に確認され、ゲーム履歴も確認済み、さらにカジノから出金が承認されているにもかかわらず、出金リクエストから14日が経過しても賞金が受け取れない場合には、当社が介入し、全力でサポートさせていただきます。
お待ちいただく間、ご理解とご協力に心より感謝申し上げます。
敬具
お客様サポートチーム
この度はクレームをお送りいただき、誠にありがとうございます。出金に関する問題が発生しているとのことで、ご心配をおかけしていること、心よりお詫び申し上げます。
出金が完了するまでには、数日から数週間かかることが一般的であり、お金が口座に反映されるまでに時間がかかる場合がございます。この遅延は、KYC（本人確認）手続きの未完了や、出金リクエストが集中していることが原因である可能性がございますので、ご理解いただけますと幸いです。
そのため、プレイヤーの皆様には、まずは14日間お待ちいただき、カジノとの協力の上で、問題解決まで進めていただくことをおすすめいたします。
もし、アカウントが正常に確認され、ゲーム履歴も確認済み、さらにカジノから出金が承認されているにもかかわらず、出金リクエストから14日が経過しても賞金が受け取れない場合には、当社が介入し、全力でサポートさせていただきます。
お待ちいただく間、ご理解とご協力に心より感謝申し上げます。
敬具
お客様サポートチーム
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2ヶ月前
翻訳カーラ様、ご返信ありがとうございます。私の問題は単なる遅延ではないことを改めて確認させてください。Pin-Up Casinoは私の出金を正式に拒否し、アクセスをブロックしました。「重複アカウント」を主張しているからです。この主張は誤りです。彼らは既に私の出金を認証し、2月18日と19日の2回出金を行っています。この言い訳は、私がより大きな金額（1,096 AZN）を獲得した後に使われました。以前の正常な取引と現在の残高を証明するスクリーンショットはすべて持っています。
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2ヶ月前
翻訳10日が経ちましたが、カジノからの返答はまだありません。1096 AZNのアカウントは依然として不当にブロックされています。モデレーターにはすべての証拠を提出しました。カジノ側は明らかに状況を無視しているので、この件をエスカレーションしてください。
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
2ヶ月前
翻訳カジノ側は私の最終警告に返答しました。彼らは依然として私が「メインアカウント」を持っていると主張していますが、そのようなアカウントの証拠を提示することを拒否しています。繰り返しますが、私のアカウントは1つ（ID: 83262527）しかなく、2月18日と19日に2回出金に使用済みです。彼らの返答は、1096 AZNの支払いを回避するための一般的なテンプレートです。
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センシティブなアタッチメント
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2ヶ月前
翻訳カーラ様 / サポートチーム様
Pin-Up Casinoに対する苦情に関して、重要な最新情報があります。彼らが主張するライセンス機関（Antillephone NV 8048/JAZ）に連絡したところ、Antillephoneが2024年11月1日にすべての事業を停止したという公式の確認を受け取りました（添付のスクリーンショットをご覧ください）。
これは、Pin-Upが現在無効または期限切れのライセンスの下で運営されており、プレイヤーを欺いていることを意味します。これは重大な規制違反です。彼らは有効な運営ライセンスさえ持っていないにもかかわらず、10日前に仕掛けた「重複アカウント」という罠を使って私の1,096 AZNを盗もうとしています。この詐欺の証拠を添えて、私のケースを更新してください。
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2ヶ月前
翻訳
Nicat_92様、
お世話になっております。推奨されていた期間が経過しましたので、ご出金が無事に完了したか、またはお客様のケースに関して何か新たな進展があったかどうか、ご確認いただけますでしょうか。 お忙しい中恐縮ですが、何卒よろしくお願い申し上げます。 よろしくお願いいたします。
お世話になっております。推奨されていた期間が経過しましたので、ご出金が無事に完了したか、またはお客様のケースに関して何か新たな進展があったかどうか、ご確認いただけますでしょうか。 お忙しい中恐縮ですが、何卒よろしくお願い申し上げます。 よろしくお願いいたします。
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2ヶ月前
翻訳親愛なるカーラへ
ご連絡ありがとうございます。残念ながら、進展はありません。Pin-Up Casinoは、私の1,096 AZNの賞金の支払いを拒否し続けています。
彼らは「重複アカウント」に関する社内規則を繰り返し主張し続けています。2月21日に私が自ら状況を報告したという事実を完全に無視しているのです。さらに、期限切れのAntillephoneライセンスに関して私が提供した証拠にも対処していません。
カジノは悪意を持って行動し、無効なライセンス情報でプレイヤーを欺いているため、Casino Guruに経営陣に直接介入するよう要請します。正当な賞金全額以外は一切受け取りません。
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センシティブなアタッチメント
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2ヶ月前
翻訳親愛なるカーラへ
予想通り、Pin-Up Casino は私の1,096 AZN の出金を正式に拒否しました。今度は「アカウント認証」を求めていますが、これは以前私のアカウントを「重複」と呼んで拒否したまさにそのことです。
これは意図的な時間稼ぎです。2月21日の申告後、10日間は入金とプレイを許可してくれたのに、今は矛盾した言い訳で私の賞金を凍結しています。期限切れのAntillephoneライセンスを不正に使用したことも相まって、彼らには公正な対応をする意図が全くないことが証明されています。直ちにこの問題をエスカレーションしていただくよう強くお願いいたします。
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2ヶ月前
翻訳Nicat_92様
詳細な更新と追加情報をご提供いただきありがとうございます。
調査をさらに進める前に、重複アカウントに関するカジノの主張に関して重要な点を明らかにしておきたいと思います。
以前アクセスできなくなったアカウントがあり、その後現在のアカウント（ID: xxxxx527）を作成したとのことですが、以下の点についてご説明いただけますでしょうか。
• 以前、同じ個人情報（名前、生年月日、メールアドレス、電話番号、支払い方法）を使用して Pin-Up Casino で別のアカウントを作成しましたか?
• 新しいアカウントを作成した時点で、古いアカウントはまだアクティブでしたか、または何らかの方法でアクセス可能でしたか?
• 両方のアカウントが同時に使用されましたか、それとも新しいアカウントが作成された時点で古いアカウントはすでに放棄されていましたか?
この情報は、カジノの利用規約に従って禁止されている複数アカウントのケースに状況が該当するかどうかを判断するために不可欠です。
ご説明いただきありがとうございます。ご返答をいただき次第、適切に対応させていただきます。
カーラ
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2ヶ月前
翻訳親愛なるカーラへ
ご返信ありがとうございます。アカウントに関する状況を明確にするため、以下の通りお知らせいたします。
以前のアカウント：はい、以前、個人情報を使って作成したアカウントがありました。しかし、そのアカウントに関連付けられていたメールアドレスにアクセスできなくなり、ログインできなくなりました。
旧アカウントの状況：新しいアカウント（ID：xxxxx527）を作成した時点で、旧アカウントは完全に放棄されており、アクセスできませんでした。両方のアカウントを同時に使用したことはありません。
新しいアカウントを作成した理由：引き続きプレイしたかったため、以前のアカウントを復元する方法がなかったため、新しいアカウントを作成しました。新しいアカウントにも正しい個人情報を使用しました。
私の誠意ある開示：最も重要なのは、以前のスクリーンショットで共有したように、2月21日にPin-Upのサポートに連絡し、この状況を報告したことです。当時、私はまだ出金リクエストすら出していませんでした。
カジノの反応：正直に申告したにもかかわらず、カジノは10日間入金とプレイを続けることを許可してくれました。賞金（1,096 AZN）を出金しようとした時に初めて「重複アカウント」のルールについて言及されました。
これは私が誠意を持って行動し、ボーナスやルールを悪用しようとしなかったことを証明するものだと確信しています。調査を進める上で、これがお役に立てれば幸いです。ありがとうございます。
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2ヶ月前
翻訳親愛なるNicat_92様、
ご説明いただき、また以前のアカウントに関する状況をご説明いただき、ありがとうございました。
状況をより深く理解し、公平に事件を評価するために、いくつか追加の質問をさせていただきたいと思います。
以前のアカウントがどのくらい前に作成されたか（例えば、最後に使用されたのがいつ頃か）を教えていただけますか？
また、新しいアカウントを作成する前に、以前のアカウントへのアクセスを回復しようと試みたかどうか、詳しく教えていただけますでしょうか？例えば、カジノのサポートに連絡して、以前のアカウントへのアクセスを復元しようと試みましたか？
カジノは通常、重複アカウントに関して厳格なポリシーを設けているため、これらの質問をさせていただいております。新しいアカウントを作成するまでの経緯や行動を把握することで、状況をより正確に評価することができます。
ご協力ありがとうございます。ご回答をお待ちしております。引き続き案件の検討を進めてまいります。
カーラ
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2ヶ月前
翻訳親愛なるカーラ、
ご連絡ありがとうございます。ご要望いただいた内容について、以下にご説明いたします。
旧アカウントの経緯：以前のアカウントはかなり前（約1～2年前）に作成されました。長い間使用しておらず、前述のとおり、そのアカウントに関連付けられていたメールアドレスにもアクセスできなくなりました。
復旧の試み：当時、元のメールアカウントに永久にアクセスできなくなったことを知っていたので、最初からやり直す方が簡単だと考えました。新しいアカウントを作成することが、特に自分の実名を使っていたため、これほど複雑な事態を招くとは思いもよりませんでした。
積極的な情報開示：そのため、問題が発生する可能性があることに気づいた時点で、2月21日にPin-Upのサポートに連絡し、古いアカウントについて事前に知らせました。出金申請をする前に、透明性を確保したかったのです。
結論：私はボーナスを悪用したり、ルールを回避したりするために新しいアカウントを作成したわけではありません。ただプレイしたかっただけです。2月21日にカジノにその旨を伝えた際に警告を受けていれば、そこでプレイをやめていたでしょう。しかし、カジノ側は私が入金して勝つまでプレイすることを許しました。
ご協力とこの件に関する公正な評価に感謝いたします。
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2ヶ月前
翻訳親愛なるNicat_92様、
詳細なご説明をありがとうございました。ご協力に心より感謝いたします。
あなたのケースの評価をさらに進める前に、いくつか追加の点についてご説明いただけますでしょうか。
• 以前のアカウントまたは現在のアカウントのいずれかで、ボーナス（ウェルカムボーナス、キャッシュバック、フリースピン、その他のプロモーションオファーなど）を利用しましたか？
・両方のアカウントが同じ個人情報（氏名、生年月日、住所など）で登録されたか、また同じメールアドレスが使用されたか、それとも異なるものだったか確認していただけますか？
これらの詳細は、カジノの利用規約における複数アカウントに関する違反があったかどうかを完全に評価するために非常に重要です。
ご説明いただきありがとうございます。
カーラ
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2ヶ月前
翻訳親愛なるカーラ、
ご連絡ありがとうございます。詳細は以下の通りです。
ボーナスについて：私は不正な利益を得るために「ウェルカムボーナス」やプロモーションの現金オファーを利用したことはありません。私のプレイは自己資金による入金に基づいています。ただし、常連プレイヤーとして、カジノは入金後に時折「フリースピン」をアカウントに付与していました。私はこれらのオファーを「悪用」するために2つ目のアカウントを作成したわけではなく、以前のメールアドレスにアクセスできなくなったため、単にプレイしたかっただけです。
個人情報：はい、両方のアカウントは私の正確な個人情報（氏名、生年月日など）を使用して登録されています。身元を隠したり、偽の情報を使用したりしたことは一度もありません。唯一の違いはメールアドレスで、以前のメールアドレスにアクセスできなくなったためです。
透明性について：先ほども申し上げたように、私は2月21日にカジノのサポートにもこの状況を伝えました。もし私がシステムを不正に利用しようとしていたなら、偽名を使ったか、あるいは自ら報告しなかったでしょう。
これは、私の意図が誠実であり、利用規約の精神に反していないことを証明するものと信じています。引き続きご支援いただきありがとうございます。
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1ヶ月前
翻訳親愛なるNicat_92様、
詳細なご回答と、調査期間中のご協力に心より感謝申し上げます。
以前のアカウントについて事前にカジノに通知していたという点を含め、あなたの見解は理解できます。しかしながら、ご提供いただいたすべての情報を慎重に検討した結果、この件に関してはカジノの利用規約を考慮せざるを得ない状況です。
Pin-Up Casinoを含むほとんどのオンラインカジノは、複数アカウントに関する非常に厳格なポリシーを設けています。意図の有無やアカウントの同時使用の有無に関わらず、同じ個人情報を使用して複数のアカウントを作成することは、これらのルール違反とみなされます。
お客様が以前のアカウントについてカジノに情報提供されたことは、透明性のある行動であったと認識しておりますが、残念ながら、これはカジノの内部規定を覆すものではありません。そのため、弊社はこの件に関してカジノの決定に異議を申し立てたり、覆したりすることはできません。
ギャンブルの基本ルールの一つとして、一人につきアカウントは一つしか作成できないことに注意が必要です。また、プレイヤーは自分の名義で、自分のデバイスと支払い方法を使ってアカウントを作成する必要があります。
オンラインカジノを利用するプレイヤーの責任についてさらに詳しく知りたい場合は、こちらの記事をご覧ください。
https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-players#tips-for-fair-and-safe-casinos
弊社の規定に基づき、この苦情は処理終了とさせていただきます。今回はお力になれず申し訳ございませんでした。ご理解いただけますようお願い申し上げます。
よろしくお願いします、
カーラ
カジノグルー苦情解決センター
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