アイルランド在住のプレイヤーは、Playafinaでのアカウント認証に継続的な問題を抱え、3646ユーロの賞金を受け取ることができませんでした。パスポートや自宅前での自撮り写真など、様々な書類を提出したにもかかわらず、カジノ側は提供不可能な追加情報を要求し続けました。アカウントは無効化されたままで、カジノ側からの連絡も途絶えました。プレイヤーが要求されたビデオ認証通話を完了し、要求されたすべての銀行口座情報を提供したことで、カジノ側は出金処理を行うことができ、問題は解決しました。プレイヤーは問題が解決したことを確認し、この件はクローズされました。
Playfina Casino - プレイヤーのアカウントは未確認のままで、閉鎖されています。
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Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: €3,644
Playfina Casino
安全性指標：高いクレームの概要
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2ヶ月前
翻訳カジノはアカウントの確認と支払いを行いません。KYC チェックは理由もなく終わることはありません。
親愛なるグル様、
勝った金額を受け取るためのアカウント認証を拒否するカジノについてお知らせします。すべての要求に応じると、彼らは要求内容を変え、全く不可能な別の要求をします。
10月16日、カードで200ユーロを入金してPlayafinaで3646ユーロを獲得し、160ユーロのボーナスを受け取りました。
大勝利を収めた直後、パスポート、住所証明、カード情報、そしてIBAN（国際バンキング）の証明をプラットフォーム上のアカウントにアップロードしてアカウント認証を行いました。残高全額をIBANに引き出しました。その後、カジノから何の連絡もなくアカウントが停止されていることに気づきました。カジノにメールで問い合わせたところ、追加の認証を求められました。
事の発端は、過去3ヶ月間の銀行口座の取引履歴と自撮り写真でした。この情報を送ると、カジノ側は私のカード番号は銀行の明細書に記載されていないと返答しました。セキュリティ上の理由から、このようなことは一度もなかったはずです。ここから争いが始まり、最終的にカジノ側は明細書に記載されないカード番号を受け入れ、私のカードによる入金を確認できるようにしました。
11月21日にカジノは私のアカウントが確認されたことを確認しましたが、ログインするためにアカウントを再開しなかったため、私は自分のIBANに送金するようリクエストしました。
1週間後、カジノからメールが届き、家の前で自撮り写真を撮ってほしいと頼まれました。そのメールの正確な内容は以下です。
プロフィールに記載されている自宅の前で、身分証明書と一緒に（肘が見える）自撮り写真をアップロードしてください。
身分証明書の詳細と家番号がはっきりと見えることを確認してください。
セルフィーはカジノにメールで送信され、彼らはしばらくの間、私の家の番号が 1 番なので表示されないと主張していましたが、私がドアの番号 1 を囲んだセルフィーの大きなスクリーンショットを撮るまではそうでした。
私が要求通りに正確に従わなかったという事実をカジノ側が否定できなくなると、彼らはさらに先へ進みました。
書類をご提出いただきありがとうございます。番地のみでは不十分ですので、建物番号と番地も画像にはっきりと写っている必要があります。
これが私たちの現状です。これは不可能な要求です。そもそも存在しないし、当時も要求されていませんでした。どうやら、支払わないための他の選択肢がなくなった後に追加されたようです。
今ここにいるのですが、カジノ側は反応がありません。Googleマップで住所を確認するように伝えましたが、お伝えできません…。
この件に関して皆様のフィードバックとアドバイスをいただければ幸いです。
ありがとう、
ンディディアマカ
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2ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、
苦情をご提出いただき、誠にありがとうございます。Playfinaカジノでのご経験が残念なもので申し訳ございません。
状況をより良く理解するために、いくつか質問させてください。
- カジノでどのくらいの期間プレイしていたか、またアカウントがブロックされた正確な時期を教えていただけますか?
- アカウントがブロックされたことをどうやって知りましたか?
- カジノの現在の残高を貯めるために、どのようなゲームをプレイしましたか？（スロット、ライブゲーム、スポーツ賭博）
- 現在の残高はボーナスのおかげで達成できましたか?
- 確認要件に関して、カジノとの最近のやり取りを共有していただけますか？メールまたはチャットの記録を以下のメールアドレスまでお送りください。 tomas@casino.guru 、またはスクリーンショットをここに投稿してください
この問題が一刻も早く解決できるようお手伝いさせていただきますので、ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
トーマス
Casino Guru管理者により編集済
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、トーマス。
下記に回答を追加しました。お役に立てれば幸いです。メールでのやり取りもお送りします。
カジノでどのくらいの期間プレイしていたか、またアカウントがブロックされた正確な時期を教えていただけますか?
アカウントがブロックされたことをどのように知りましたか？ 2025年10月16日に登録して勝ちました。カジノから出金が拒否されたというメールが届き、入金に使用したカードの証明書をアップロードするように求められました。そして、実際にアップロードしようとしたら、アカウントが停止されていました。
カジノの現在の残高を貯めるために、どのようなゲームをプレイしましたか？（スロット、ライブゲーム、スポーツ賭博）
現在の残高はボーナスのおかげで達成できましたか？スロットで、200ユーロを入金して160ユーロのボーナスを獲得しました。
確認要件に関して、カジノとの最近のやり取りを共有していただけますか？メールまたはチャットの記録を以下のメールアドレスまでお送りください。 tomas@casino.guru 、またはスクリーンショットをここに投稿してください
この問題が一刻も早く解決できるようお手伝いさせていただきますので、ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
トーマス
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2ヶ月前
翻訳親愛なるNdidiamaka様
この件についてご報告いただきありがとうございます。お客様の状況を詳しく調査し、ご説明させていただきます。
まず初めに、利用規約に基づき追加の確認手続きをお願いしております。11.2項に記載されている通り、当社は出金処理前にプレイヤーの本人確認を行い、追加書類の提出を求める権利を留保いたします。ご不便をおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。
自撮り認証について:
コンプライアンスチームでは、身分証明書を手に持ち、背景に公式の住所プレートがはっきりと写っている、通りから撮影した写真の提出をお願いしています。住所を正しく確認できるよう、写真には通り名と建物番号がはっきりと写っている必要があります。
残念ながら、番地のみの写真では確認には不十分です。建物に直接道路名板がない場合は、道路名と建物番号（または所在地を確認できるその他の識別可能な標識）の両方が見える公式道路標識の近くで写真を撮ることができます。
さらに、末尾が 8816 のカードにリンクされた過去 3 か月分の銀行取引明細書をご提供いただきますようお願いいたします。
現在、この件は担当部署で審査中です。ご依頼いただいた書類を受領し、審査が完了次第、退会に関する最新情報をお知らせいたします。
皆様のご協力に感謝し、今後もサポートさせていただきます。
敬具、
プレイフィナカジノ
編集済み
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2ヶ月前
翻訳親愛なるNdidiamaka1様、
ご協力いただき、必要な情報をすべて提供していただき、誠にありがとうございます。これまで私たちと情報を共有していただいた時間と労力に、心から感謝申し上げます。
あなたの苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専属の解決者であるミルカ（ miroslava.d@casino.guru ）。これは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとのコミュニケーションを直接引き継ぎ、この時点からお客様のケースを管理します。
現時点では、お客様からのご対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当のResolverがこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様のケースは、経験豊富な専門家にお任せください。
あなたの幸運を祈り、あなたの事件がすぐに満足のいく形で解決されることを祈っています。
敬具、
トーマス
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2ヶ月前
翻訳プレイヤーの皆様、
私の名前はミルカです。この事件の解決に協力させていただきます。
ご依頼いただいた写真に関する手順を記載したメールをお送りいたしました。受信トレイをご確認いただき、ご都合の良いときにご返信ください。
よろしくお願いします。
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
2ヶ月前
翻訳こんにちは、
通りの標識の前で自撮りをしましたが、パスポートの情報は小さな通り名ではないので、これ以上鮮明に写すのは不可能です。すべての情報が判読可能です。
添付します自動翻訳：
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2ヶ月前
翻訳親愛なるンディディアマカ様、
追加の写真をご提供いただきありがとうございます。担当チームは書類を受け取り、内容を確認いたしました。
当社の利用規約（第9項）に基づき、カジノはプラットフォームの完全性を確保するために追加のセキュリティチェックを実施する権利を留保しますので、ご注意ください。具体的には以下のとおりです。
第9.5項に基づき、標準的な書類が不十分な場合、またはさらなる確認が必要な場合は、手続きを完了するためにビデオ検証が必須となります。
お客様の本人確認手続きを完了するため、弊社チームよりビデオ通話による本人確認をお願いしております。
ご登録いただいたメールアドレスに、手順を記載したメールを既に送信いたしました。通話は月曜日から金曜日の午前6時から午後3時（UTC）の間に行われます。受信トレイをご確認いただき、ご都合の良い時間帯をご調整ください。
ビデオ通話が正常に完了次第、お客様のアカウントと出金に関する最終的な最新情報をお伝えいたします。
ご協力とご理解に感謝いたします。
よろしくお願いします、
プレイフィナカジノ
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、ミルカさん。
このカジノでは本当に終わりがない！本当にひどい経験で、全く正当化できない。楽しいはずだったのに。来週木曜日26日の午後1時（アイルランド時間）なら大丈夫。カジノにメールで連絡済み。
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2ヶ月前
翻訳プレイフィナ、
あなたは、私が26日木曜日の午後1時（アイルランド時間、おそらくUTCの午後1時だと思いますが、間違っていなければ）に依頼した内容に対して、同じメッセージで再び返信しました。
ジャービスは次のように書いた。
親愛なるンディディアマカ様、
ご返信ありがとうございます。ご希望の曜日（月曜日から金曜日、午前9時から午後4時（UTC））をお選びください。
ご質問やご不明な点がございましたら、メールまたはライブチャットにてお気軽にお問い合わせください。
よろしくお願いします、
Playfinaサポートチーム
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1ヶ月前
翻訳ミルカ様、
ご連絡ありがとうございます。ビデオ通話による本人確認に関する状況についてご説明させていただきます。
残念ながら、3月26日午後1時（UTC）というプレイヤーのご希望の時間帯は、既に予約枠が満席のため、ご予約をお受けすることができませんでした。弊社チームは前回のメールにてこの件をプレイヤーにお伝えし、3月31日以降の営業時間内で新たな日時をお選びいただくようお願いしました。
フォローアップのメッセージをお送りしたのは、現在のスケジュールに合った新しいご提案をお待ちしているためです。プレイヤーが来週から利用可能な枠を選択し次第、すぐに確認のお電話を差し上げます。この手続きを完了させる準備はできており、あとは双方にとって都合の良い日程を待つだけです。
よろしくお願いします、
プレイフィナカジノ
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1ヶ月前
翻訳彼らはまだ遅延させている。このカジノが私にしていることは正しくない。これはフェアゲームではない。Playfinaで遊ばなければよかった。彼らは私の仕事のスケジュールに合わせるべきで、私が彼らのスケジュールに合わせる必要はない。しかも、その時間帯は通常誰かが働いている時間帯で、彼らはきちんと計画を立てている。
今確認しなければなりません。これが唯一時間が取れた時だったのですが、公平を期すために言うと、カジノには1週間以上前に通知したのに、昨日になってようやく「できません」と返信がありました。私はとても忙しい歯科助手で、これは全く冗談です！彼らは、なぜ認証プロセスがいつまでも終わらないのかさえ説明していません。最初から支払うつもりがない以外に、一体何がこれを正当化するのでしょうか？Playfinaとのやり取りは本当にストレスフルです。Playfinaの問題が何なのか、そして度重なる認証要求のどこまでが許容範囲なのかを知る権利が私にはあると思います。
親愛なるンディディアマカ様、
メールをありがとうございます。
誠に申し訳ございませんが、26日はお電話でのご相談をお受けすることができません。つきましては、3月31日以降の通常の日程からご希望の日時をお選びいただけますようお願い申し上げます。
ご質問やご不明な点がございましたら、メールまたはライブチャットにてお気軽にお問い合わせください。
よろしくお願いします、
Playfinaサポートチーム
チケットID: JMXRGZ
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1ヶ月前
翻訳Ndidiamaka1様、
最新情報のご提供ありがとうございます！弊社チームは4月7日（火）13:00（UTC）に電話会議を予定しております。通知と会議リンクはメールにてお送りしましたので、受信確認をお願いいたします。
ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
敬具、
プレイフィナカジノ
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1ヶ月前
翻訳ミルカ様、
この件の解決にご協力いただき、ありがとうございます。現在、関係部署からの情報待ちです。できる限り早く、詳細な回答をお送りできるよう努めます。
よろしくお願いします、
プレイフィナカジノ
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1ヶ月前
翻訳ミルカ様、
関係部署から最新情報が入りました。残念ながら、選手は通話に参加しませんでした。現在、担当者が選手に改めて通話の日程調整を依頼していますが、今のところ選手からの返答はありません。
Ndidiamaka1様、
担当スペシャリストにご返信いただき、ご都合の良い日時で改めてお電話でのご相談をご予約ください。
敬具、
プレイフィナカジノ
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1ヶ月前
翻訳Ndidiamaka1様、
調査を進めるためには、皆様のご協力が必要です。
タイマーを7日間延長します。ご注意ください。指定された期間内にカジノとの電話連絡を予定しなかった場合、またはそれ以上のサポートが必要ない場合は、苦情は却下されます。電話連絡が予定されているにもかかわらず、再度参加されない場合も、苦情は却下されます。
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3週間前
翻訳
Ndidiamaka1様、
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
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2週間前
翻訳Playfina様、
はい、4月29日午後1時に電話をお願いしたのですが、返信は「担当部署にメールを送りました」というものだけで、それ以降何の連絡もありません。リンクの場所を尋ねても何も返ってきません。私は仕事があるので、このままではいけません。忙しい勤務スケジュールの中で空いている時間があったのに、確認もしてくれませんでした。
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2週間前
翻訳Ndidiamaka1様、
確認電話のスケジュールに関する上記の連絡事項を転送してください。 miroslava.d@casino.guruまた、今後、通話の日程調整を試みているメールもすべて私に転送してください。
Playfina Casino様
選手の招集がまだ予定されていない理由を、ご説明いただけますでしょうか？
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1週間前
翻訳
このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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6日前
翻訳お客様の手動出金手続きを進めるため、ご連絡差し上げております。手続きには以下の情報をご提供いただく必要がございます。
口座名義人名：X（フルネームをご記入ください）
口座名義人の住所：X（住所：市区町村、番地、建物名）
アカウント所有者のメールアドレス：X
生年月日：X
銀行名：X（銀行の正式名称）
銀行住所：X（所在地：市、通り、建物名）
IBAN: X
SWIFT（またはBIC）：X
正確なデータをご提供いただくようお願いいたします。そうすることで、経理担当者が混乱することなく、また、ご提供いただいた情報の確認を何度もお願いする手間も省けます。人事部門が関わる業務ですので、すべてのデータが整理されていると、処理速度が大幅に向上します。
また、ギャンブルを楽しむ過程で発生するあらゆる問題について、弊社のサポートチームがお手伝いいたしますので、ご不明な点やサポートが必要な場合は、ライブチャットでお気軽にお問い合わせください。喜んでサポートさせていただきます。ご理解とご協力に感謝いたします。素敵な一日をお過ごしください！
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昨日
翻訳
本件について、プレイヤーご本人が専用ボタンにて苦情を解決済みとしてマークされましたことを、関係者の皆様にご報告いたします。
Ndidiamaka1様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Mirka
Ndidiamaka1様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Mirka
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