クロアチア出身のプレイヤーはアカウント認証で問題が発生し、6,660ユーロの賞金が凍結されました。銀行取引履歴を含むすべての書類提出要求に複数回応じたにもかかわらず、提出した書類はシステムから消えてしまい、サポートも一貫性がありませんでした。彼はアカウント認証と資金の出金についてサポートを求めました。必要な書類がすべて提出されたことを確認し、苦情を解決済みとしてマークしたことで、問題は解決しました。
Rabona Casino - プレイヤーのアカウント確認が遅れ、賞金が保留されます。
解決済
Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: €6,660
Rabona Casino
安全性指標：高いクレームの概要
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10ヶ月前
翻訳まず最初に言っておきたいのは、Rabona Casino を初めて見つけた時、本当に楽しかったということです。スロットからライブディーラー、ゲームショーまで、ゲームのラインナップは実に豊富です。「コレクション」と「カップ」機能も気に入りました。これらはゲーム体験に創造性と魅力を加えてくれます。報酬のためにカードを集め、セットをコンプリートするのは本当に楽しかったです。ロイヤルティシステムも公平に感じられ、ロイヤルティポイントをフリースピンや少額のキャッシュ報酬などのボーナスと交換できるのも良かったです。
とはいえ、私の経験が深刻な事態に陥り、賞金6,660ユーロが保留され、Rabona Casinoの処理方法が原因でアカウント認証を完了できない状況に陥ったため、この苦情を申し立てます。「アカウントの問題」に投稿すべきか「出金の問題」に投稿すべきか迷いましたが、この問題は認証の管理方法に根ざしており、それが私の資金へのアクセスに直接影響するため、こちらに投稿するのが適切だと考えています。
6月20日にRabona Casinoでアカウントを開設しました。新しいプラットフォームではいつもそうするように、サイトをテストするために少額の入金を数回行い、合計120ユーロを入金しました。
早い段階で幸運にも残高が2,000ユーロを超えました。500ユーロの出金をリクエストしたところ、承認され、本人確認なしで出金できました。
私はプレイを続けました（ロイヤルティポイントで獲得したボーナス（フリースピン、フリーベット、賭け条件なしのコレクション報酬など）を除き、一切ボーナスを受け取っていませんでした）。賞金は増え続け、6月末にさらに1,500ユーロの出金を申請しました。
現時点では：
1,500ユーロは引き出し保留中です
私のカジノ残高には5,160ユーロが残っています
→ 合計6,660ユーロがロックされました
私は以下の資格も取得しました:
Pragmatic Play Blackjack Heat イベントからの 50 ユーロの報酬の可能性あり (現在のランクに基づく)
ラボナのコレクションセクションのロイヤルティポイントでさらに25ユーロ
7月7日、アカウントの確認が必要になったという通知を受け取りました。書類を提出するまではログインと確認のみに制限されるという赤いバナーが表示されました。
すぐに必要な書類をすべてアップロードしました。完了すると赤いバナーが消え、アカウントに再びアクセスできるようになりました。カジノ側は入金ボーナスのオファーを再開し、さらにプレイを促すポップアップも表示し始めました。
ほとんどの書類はすぐに受け入れられましたが、私の銀行取引履歴は、何の説明もなくシステムから繰り返し削除され、アップロード後に単に消えてしまうだけでした。
何度もアップロードしてみましたが、ファイルはしばらく表示されては消えてしまいます。
サポートに問い合わせたところ、再度アップロードするように言われ、「関連部門」に通知すると保証されました。
これを複数回実行したにもかかわらず、サポートはドキュメントをアップロードしていないと主張し続けました。
結局、サポート担当者がサポートチケットを作成し、取引履歴をメールで送信するように指示しました。私は指示に従い、そのメールに返信しました。銀行から直接、2つのPDFファイルで送られてきました。また、銀行の明細書は月ごと（1日～31日）ではなく、請求サイクルごとに計算されていることも説明しました。
6日経ってもまだ返事がありませんでした。
エージェントの中には、私のファイルは提出されていないと主張する人もいれば、証拠（スクリーンショット、メール、アップロード確認）を見て提出を認める人もいます。証拠を提示した後、チャットを終了したエージェントもいます。混乱とイライラが募ります。
現在の状況
私の賞金6,660ユーロはまだ保留中
アカウントの確認は、取引履歴ファイルの問題のみにより、未完了のままです。
必要な書類をカジノのウェブサイトとメールの両方で複数回提出しました
サポートの対応は一貫性がなく、回避的で、矛盾している
非常に有望な経験だったものが、深刻な懸念事項となってしまいました。ラボナによる私の身元確認の対応、特に提出書類が何度も消え、存在を否定されたことで、私の信頼は完全に失われました。
私は、Casino Guru の以下の支援を要請するためにこの苦情を提出します。
アカウントが適切に確認されていることを確認する
すべての文書を誠意を持って審査する
残高6,660ユーロ全額の即時引き出しを承認します
全ての要求に応じ、必要な書類も提出しました。遅延は完全にラボナ側の問題であり、この状況を解決するには外部からの支援が必要だと感じています。
添付ファイル
スクリーンショットのメール配信
さらに、複数回の要求に応じてサイトに直接アップロードしたという証拠も提供できます。また、最大待ち時間は 72 時間であると主張し、これまでファイルを送信していないなどと主張するサポートとのチャットも可能です。
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公開
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10ヶ月前
翻訳こんにちは、
苦情をご提出いただき、誠にありがとうございます。Rabona Casino でのご経験が不快なものであったことをお詫び申し上げます。
状況をより良く理解するために、いくつか質問させてください。
- あなたのアカウントはアクセス可能ですか、それともブロックされていますか?
- 最後にカジノのサポートに連絡したのはいつですか？また、どのようなことを話し合いましたか？
- これまでに銀行取引明細書以外に確認のために提出した書類は何ですか?
- 情報を確認させていただくため、カジノに提出された最新の銀行取引明細書を教えていただけますか？情報を私のメールアドレスまでお送りください。 tomas@casino.guru
この問題が一刻も早く解決できるようお手伝いさせていただきますので、ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
トーマス
重要なお知らせ：Casino.Guruは、お客様に代わってKYC（本人確認）手続きを行うために、お客様にお支払いをお願いしたり、アカウントへのアクセスを許可したりすることはありません。Casino.Guruを名乗る人物がそのような情報を要求してきた場合は、絶対に情報を共有しないでください。
弊社からのご連絡は、この公式苦情スレッドまたはお客様のケースにご提供いただいた公式メールアドレスを通じてのみ承ります。受信メールのドメインを必ずご確認いただき、弊社からの送信であることをお確かめください。これは、苦情解決者のプロフィールをクリックすることで確認できます。
何か疑わしい点に気付いた場合は、遠慮なく直接ご連絡ください。
ご辛抱いただきありがとうございます。ご安全にお過ごしください。
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
10ヶ月前
翻訳親愛なるトーマスへ
迅速なご返信とご協力に心より感謝申し上げます。回答は下記をご覧ください。また、ご依頼いただいた銀行取引明細書もご指定のメールアドレスにお送りいたしました。
1. アカウントはアクセス可能ですか、それともブロックされていますか?
私のアカウントは現在アクセス可能で、ログインして残高を確認したり、賭けをしたりすることも可能です。しかし、苦情を提出してからはプレイしておらず、この問題が解決するまでプレイを控えるつもりです。
私が直面している 2 つの問題は次のとおりです。
確認書類（銀行取引履歴）がアップロード後に消えてしまいます。
3 回の引き出し (合計 1,500 ユーロ) が保留中です。そのうち 2 回は 6 月末以降に行われました。
2. 最後にカジノのサポートに連絡したのはいつですか？また、どのようなことを話し合いましたか？
最後に連絡を取ったのは、私がここに苦情を提出する直前でした。サポートに直接連絡して問題を解決しようと、もう一度試みました。
以前話したエージェントにつながりましたが、彼もまた、アップロードされた書類は確認できないと主張しました。しかし、以前同じエージェントとチャットした時のスクリーンショットがあります。そのエージェントは、私がアップロードした書類がないと主張し、アップロードの証拠を見せた後、同じ書類を受け取ったことを確認しました。
応答の不一致を示す 5～6 個の異なるチャット ログ/スクリーンショットがあり、必要に応じて提供できます。
3. これまでに銀行取引明細書以外に確認のために提出した書類は何ですか?
要求された書類はすべて提出しました。
政府発行の身分証明書
入金に使用するカードの表面と裏面（要求に応じて、カバーされた CVV と中間の 6 桁の数字）
本人確認のために、ID を持ち、背景にラボナのトップページを映したモニターを映した自撮り写真です。
添付されているのは、私のアカウントから確認ページを見たときのスクリーンショットで、アップロードされた書類が表示されています。
ご要望に応じて、銀行取引明細書の PDF 版も電子メールで送信しました。
苦情に記載した通り、私のアカウントはPragmatic Play Blackjack Heatイベントの一環として50ユーロの報酬を受け取る権利がありました。この金額は、この手続き中に私の残高に入金されました。苦情が提出されて以来、私はカジノ行為を行っていないことを確認し、その証拠を提示できます。残高の50ユーロの変動は、入金された賞金のみを反映したものであり、この金額は私のアカウントに反映されていません。
追加書類やご不明な点がございましたらお知らせください。この状況の解決にご協力いただき、誠にありがとうございます。
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10ヶ月前
翻訳
本件について、プレイヤーご本人が専用ボタンにて苦情を解決済みとしてマークされましたことを、関係者の皆様にご報告いたします。
Niruvius様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Tomas
Niruvius様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Tomas
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