スペインのプレイヤーは、2025年10月30日から保留されていた2,687ユーロの出金が不当に保留されているとして、ラボーナに対して正式な苦情を申し立てました。住所証明書類の提出を含むすべての本人確認要件を満たしていたにもかかわらず、カジノは言い訳を並べ立て、連絡を無視することで支払いを遅らせ続けました。苦情処理チームはプレイヤーと連絡を取り、追加情報を求め、矛盾する書類要件に関してカジノとのコミュニケーションを円滑にしようと試みました。しかし、カジノは応答も協力もせず、苦情処理チームは苦情を未解決としてマークし、プレイヤーにさらなる支援を求めて関係するゲーミング当局に連絡するよう助言しました。
Rabona Casino - プレイヤーの出金が遅延しており、アカウント認証が滞っています。
未解決
Casino Guruの決定
反応がない
ブラックポイント: 1,102
金額: €2,688
Rabona Casino
安全性指標：高いクレームの概要
翻訳
自動翻訳：
ディスカッション
公開
公開
1ヶ月前
翻訳私は、Rabona（運営会社：Naale Limited、ライセンス番号1020581）が私の2,687.97ユーロの出金を不当に保留していることに対し、正式な苦情を申し立てます。私の口座確認と出金は2025年10月30日から保留状態となっています。これは、不正な本人確認手続きによって意図的に5ヶ月間も遅延させられたものです。
Rabonaのコンプライアンスチームは、私が彼らの要求を満たすたびに、組織的に基準を変えてきました。私の口座に対する彼らの対応は、正当な支払いを無期限に遅らせようとする明確な意図を示しています。
フェーズ1：徹底的な検証完了
当初、私は厳しい本人確認と、非常に煩雑な資金および資産証明の審査プロセスを受けました。私は100ページを超える膨大な書類一式を準備し提出することで、これらの要件を完全に満たしました。この膨大な書類には、私の正当な資産源を証明する無数の金融書類が含まれていました。私はこれらの段階を無事通過しましたが、Rabonaは資金を放出する代わりに、すぐに住所証明の審査を妨害し始めました。
フェーズ2：書類却下のための捏造された言い訳
住所証明の要件を満たすため、当初は要求に応じて様々な公的書類を提出しました。私は法人所有の賃貸物件に住んでいるため、スペインで入手可能な最高位の法的居住証明（政府発行の居住証明書）に加え、法人契約書、賃貸借証明書、公共料金の請求書などを含む包括的な書類一式を積極的に提出しました。ところが、ラボーナ社はこの膨大な提出書類を、単に「結合されたPDFファイル」であるという理由だけで、でっち上げの技術的な理由で却下しました。
フェーズ3：意図的な引き延ばしと検証拒否
彼らの指示に正確に従い、バルセロナ市役所のポータルから直接ダウンロードした、統合されていない単一のオリジナルVolante de Empadronamiento PDFを、政府のセキュリティ検証コード（CSV）とともにすぐにアップロードしました。
彼らは要求した通りの書類を、要求した通りの形式で入手し、それを拒否する正当な理由が全くなくなったため、私のアカウントの審査を完全に停止してしまいました。
―政府の公式文書は、数週間もの間、保留状態のまま放置されている。
彼らは私の直接のメールを完全に無視しています。
彼らは私がこの問題を解決するために定めた正式な期限を守らなかった。
解決策の要求：
この5ヶ月の遅延は、KYC（顧客確認）プロセスの悪用です。私は、厳しく規制されているヨーロッパの事業者で、全く同じ書類の認証を成功させています。Rabonaは、私のプロフィールに保管されている元のPDFファイルを直ちに確認・承認し、登録住所を更新し、これ以上の遅延を招くことなく、2,687.97ユーロの出金処理を完了させるべきです。
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳gcvgn様、
苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
認証手続きが長引いており、出金が遅れていると伺い、大変申し訳なく思います。特に、お客様がすでに費やされた時間と労力を考えると、なおさらです。
状況を適切に把握し、調査を進めるために、いくつか追加の情報をご提供いただけますでしょうか。
- 出金状況は、2025年10月30日以降、変更（保留中、処理中など）されたことがありますか、それとも変更されていませんか？
KYCプロセスに関して：
- 本人確認書類と資金証明書が完全に承認されたという確認書はありますか？
- これらの承認を確認するスクリーンショットやメールを提供していただけますか？
- 統合前の文書をアップロードした後、彼らから何らかのフィードバックはありましたか？それとも全く音沙汰がありませんでしたか？
- カジノとの最後の連絡はいつでしたか？また、カジノからの直近の返答は何でしたか？（もし返答があった場合）
- 過去にこのカジノから出金に成功したことはありますか？
お客様からのご説明に基づき、弊社としては、すべてのやり取りの記録を精査し、KYC（顧客確認）手続きが公正かつ一貫して行われたか、あるいは不当な遅延があったかどうかを確認することが重要です。
もし都合がよければ、関連するすべての文書、スクリーンショット、通信内容を直接転送することもできます。 petronela.k@casino.guruそして、私たちはそのすべてをケースに含めます。
詳細情報をご提供いただくことで、調査を進め、解決に向けて取り組むことができます。
この問題の解決に向けて、できる限り迅速にお手伝いできれば幸いです。
ご回答をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ペトロネラ
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳gcvgn様、
ご協力いただき、また必要な情報をご提供いただき、ありがとうございます。これまで私たちにすべてを共有してくださった時間と労力に、心から感謝いたします。
お客様の苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専任の解決担当者であるマルティナが対応いたします（ martina.b@casino.guruこれは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとの直接のやり取りを引き継ぎ、この時点からお客様の案件を管理します。
現時点では、お客様による対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当者からこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様の案件は、非常に有能な担当者が対応いたしますので、ご安心ください。
あなたの幸運を祈っています。そして、あなたの問題が一日も早く満足のいく形で解決することを願っています。
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳gcvgn様、
私の名前はマルティナです。これから、お客様の苦情解決のお手伝いをさせていただきます。このような状況に陥ってしまい、大変申し訳ございません。カジノに連絡を取り、できる限り早く問題を解決できるよう最善を尽くします。
それでは、ラボーナカジノの担当者の方にこの話し合いに参加していただき、この苦情の解決にご協力いただきたいと思います。
カジノ担当者様、この件についてもう少し詳しい情報をご提供いただけますでしょうか？
情報をご提供いただき、ありがとうございます。
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳マルティナ様、
重要な最新情報をお伝えするためにご連絡いたしました。ラボーナはつい最近、私のプロフィール上で数週間保留状態になっていた、政府発行の未統合の住民登録証（Volante de Empadronamiento）を「審査」し、正式に却下しました。
拒否理由を正確に示す新しいスクリーンショットをこのメッセージに添付しました。システムには「アカウント情報と一致する住所証明を提出してください」と明記されています。
今回の却下を分析すると、検証を無期限に遅らせるために意図的に仕組まれたジレンマが明らかになる。
1. 住所変更の説明と法人リース契約書を含む包括的な書類一式を提出したところ、「結合されたPDF」であるという理由で却下されました。
2. 依頼どおりに、統合されていない単一のVolante de Empadronamientoを審査したところ、住所が私のプロフィールと一致しないという理由で却下されました。
住所変更の説明を、結合されていないVolanteファイルに添付すると、ファイルが「結合済みPDF」に戻ってしまい、最初の拒否理由が発生してしまいます。また、結合されていないVolanteファイルのみをアップロードすると、2番目の拒否理由が発生してしまいます。
以前、彼らのサポート担当者から、新しい住所が記載された書類をアップロードして、チームが手動で私のプロフィールを更新する必要があると確認されていました。現在、彼らは自社のシステム制限を利用して出金をブロックしています。
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳ラボーナカジノチームの皆様へ
選手の住所確認について、状況を確認させていただきたいと思います。ご提供いただいた情報に基づくと、選手は現在、要件の矛盾により確認手続きを完了するのに困難を抱えているようです。
この状況でプレイヤーはどのように行動すべきか、具体的にご説明いただけますでしょうか？
- 貴社チームが住所変更に関する説明を手動で確認することは可能でしょうか？
- この場合、本人確認を正常に完了するために、どのような書類の組み合わせまたは形式が認められるのでしょうか？
選手が適切な書類を提出し、本人確認手続きを進めることができるよう、ご指導いただければ幸いです。
ご協力ありがとうございます。
自動翻訳：
公開
公開
4週間前
翻訳
このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
自動翻訳：
公開
公開
3週間前
翻訳gcvgn様、
カジノに何度も連絡を試みましたが、繋がりませんでした。カジノ側の協力なしには、解決できることはあまりないと思われます。システム上で苦情を「未解決」としてマークさせていただきます。これがお客様の問題に対する満足のいく解決策ではないことは承知しております。しかし、未解決の苦情によって評価が下がることで、カジノの対応が変わる可能性もあります。カジノが対応を決定した場合、苦情を再開し、メールでお知らせいたします。それまでの間、アンジュアン県のカジノ規制当局に連絡し、直接苦情を申し立てることをお勧めします。苦情解決プロセスについては、こちら、規制当局への苦情申し立てプロセスに関する一般的な情報は、 こちらをご覧ください。
規制当局からの質問やニュースがある場合は、遠慮なく私にご連絡ください。 martina.b@casino.guru
もっとお役に立てればよかったのですが。二度とこのような問題に遭遇しないことを心から願っています。
カジノ側はいつでもこの苦情を再開できる。
自動翻訳：
