オーストリア出身のプレイヤーは、2024年8月31日にギャンブル依存症を理由にアカウントの永久停止を申請しましたが、カジノ側はこの申請を無視しました。2025年9月23日に2度目の自己排除を試みたものの失敗し、アカウントはアクティブなままとなり、1,160ユーロの損失が発生しました。彼女は、責任あるギャンブル規制違反を理由に、最初の申請以降の損失全額の返金を求めました。苦情処理チームはこの件を審査した結果、カジノ側が最初の自己排除申請を受理したことを示す証拠が不十分であると判断しました。そのため、この苦情は不当として却下され、2025年10月1日に申請が適切に提出され、受理された時点でカジノ側は適切な対応をしたと判断されました。
RealSpin Casino - 自己排除のリクエストにもかかわらず、プレイヤーのアカウントはブロックされませんでした。
終了
Casino Guruの決定
不当なクレーム
金額: €1,160
RealSpin Casino
安全性指標：かなり低いクレームの概要
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ディスカッション
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7ヶ月前
翻訳2024年8月31日、私はギャンブル依存症を理由にメールでアカウントの永久停止を申請しました。しかし、その申請は完全に無視されました。2025年9月、偶然カジノを見つけたのですが、それでもログインできました。何かが私をギャンブルへと誘っていたのです。
2025年9月23日、私はチャットとメールで2度目の自己排除リクエストを提出し、ギャンブル依存症であることを伝えました。しかし、アカウントはブロックされませんでした。1週間チャットで議論を続け、Casino Guru経由でブロックフォームを送信した後でようやくアカウントがブロックされました。カジノ側からの確認や情報は一切ありませんでした。
今週（2025年9月23日～10月1日）1160ユーロを失いました。
これは、アンジュアンの責任あるギャンブル規則（第3条：即時自己排除、第5条：被害防止のための監視）およびオーストリア法（ギャンブル法 - 最高裁判所の判決、ECJ C-920/19に基づく違法な運営、無効な契約）の明白な違反です。
カジノは、私が依存症であると宣言したにもかかわらずアカウントをブロックしなかったため、2024年8月31日の最初の請求から発生した損失の全額を返金しなければなりません。係争中の最低金額は1,160ユーロですが、2024年8月31日から全額返金を要求しています。
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7ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino.Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへの支払いやアクセスを要求することはありません。Casino.Guruの関係者を名乗る人物からそのような要求があった場合、いかなる情報も共有しないでください。プレイヤーへの連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruで終わるメールアドレスを通じてのみ行います。送信者のドメインを必ず確認し、公式苦情スレッド内の担当者のアバターをクリックしてメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がありましたら、直接ご連絡ください。ご安全にお過ごしください。
こんにちは、
この度は苦情をご提出いただき、誠にありがとうございます。ご不便をおかけして申し訳ございません。状況を明確にするため、いくつか質問させてください。
- カジノがあなたのアカウントをブロックしたのは正確にはいつですか?
- 1160ユーロをカジノに入金したのはいつですか？ 一度の入金ですか、それとも数回に分けての少額入金ですか？
- 最初のアカウント閉鎖リクエストに対して何の返答もなかった2024年8月31日以降、カジノに連絡を試みたことがありますか?
この問題が一刻も早く解決できるようお手伝いさせていただきますので、ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします
ヴェロニカ
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
7ヶ月前
翻訳アカウントがいつブロックされたのか正確には分かりません。10月1日か2日だったと思います。カジノ側からアカウントが閉鎖されたという確認はまだ受け取っていません。ウェブサイトからアカウントのブロックリクエストを送信したところ、その後アカウントは閉鎖されました。
はい、入金は2025年9月23日にギャンブル依存症のため口座解約を申請した後に行われました。金額は様々で、複数回の入金がありました。
2024年8月31日に最初のアカウント閉鎖リクエストを提出した後、アカウントはすぐに閉鎖されるだろうと思い、カジノに再度連絡しませんでした。しかし、そうはなりませんでした。1年後、偶然に再びカジノを見つけ、ログインすることができました。そして、損失額は1,160ユーロを大幅に上回っています。
したがって、2024 年 8 月 31 日以降に支払われたすべての預金の全額返金を要求します。
スクリーンショットを添付しました。
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6ヶ月前
翻訳お返事ありがとうございます。
アカウント閉鎖リクエストが8月31日に送信されたことを確認できる証拠はありますか？カジノから何の返信も受け取らず、その後も連絡がない場合、カジノが実際にメッセージを受け取ったかどうかはわかりません。
プレイヤーがリクエストの確認を受け取らなかったり、不適切な回答を受け取ったりした場合は、リクエストが適切に認識されるようあらゆる努力を払う必要があります。1通のメールだけでは十分ではない場合があります。そのような場合は、追加のフォローアップメールを送信するか、ライブチャット、WhatsApp、Telegramなどの代替コミュニケーションチャネルを使用することをお勧めします。
また、カジノに連絡したのが customercare@realspin.comライブチャットで提案されたように、アカウントの閉鎖リクエストを転送してください。 veronika.f@casino.guru 。
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6ヶ月前
翻訳2024年8月31日に貴カジノにメールを送り、プレイヤーアカウントの即時閉鎖を要請した明確な証拠があります。このメールは今も保管しています。しかし、信頼できるカジノであれば、このような要請を直ちに処理する義務があるにもかかわらず、貴カジノからは受信確認や処理完了の確認は一切ありません。当時、私のアカウントが閉鎖されることは明白でした。
明確なリクエストにもかかわらず、アカウントはアクティブなままでした。約1年後、再び貴カジノを訪れた際に、まだログインできることに気付きました。その後、ライブチャットでアカウントの閉鎖を数回リクエストし、サポートチームの指示に従って再度メールを送信しましたが、貴カジノは何の対応もしてくださりませんでした。これらの対応漏れをすべて記録したスクリーンショットや領収書を多数保有しています。
ライブチャットで、私は既存のギャンブル依存症の問題を明確に指摘し、すべての入金を直ちにブロックするよう要請しました。にもかかわらず、貴社はいかなる保護措置も講じませんでした。私が危険にさらされており、保護を必要としていることを十分に認識していたにもかかわらず、貴社は私がプレイを続けることを容認したのです。これは以下の重大な違反に該当します。
独自の利用規約と責任あるゲーム ポリシー。
ライセンスを受けたギャンブル運営者が脆弱なプレイヤーを保護するための法的義務。
公平性、誠実性、責任あるギャンブルの原則。
CasinoGuru を通じて再度苦情を申し立て、アカウントの閉鎖をリクエストした後、ようやく 2025 年にアカウントがブロックされました。対応が遅れたのは、外部からの圧力によるものでした。
したがって、私は次のことを要求します。
2024年8月31日の最初のアカウント閉鎖申請から実際のアカウント停止までの間に発生した損失に加え、入金したすべての金額の全額返金を要求します。ゲーム停止措置を適時に実施できなかったことについて、貴社は全責任を負います。
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6ヶ月前
翻訳ご協力いただき、必要な情報をすべて提供していただきありがとうございました。
あなたの苦情は、専任の解決者である久保（ jakub.m@casino.guru （）がカジノに直接連絡し、今後のすべてのやり取りを管理します。現時点ではお客様側で何かしていただく必要はなく、追加情報が必要な場合は、担当のリゾルバーがこのスレッドを通じてご連絡いたします。
あなたの幸運を祈り、あなたの事件がすぐに満足のいく形で解決されることを願っております。
敬具、
ヴェロニカ
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6ヶ月前
翻訳親愛なるmajkaa161様、
お会いできて光栄です。久保と申します。今後、お客様の苦情に対応させていただきます。
前回のメッセージ以降に何か更新情報や新たな展開がありましたら、遠慮なくお知らせください。
弊社の標準手続きに従い、 RealSpin Casinoの担当者をこの会話にご参加いただきたいと思います。担当者の参加により、お客様のケースをよりスムーズかつ効率的に解決することが可能となります。
RealSpin Casino様
複数回の自己排除リクエストやギャンブル依存症を示唆する明確な発言にもかかわらず、プレイヤーのアカウントが開いたままになっている具体的な理由を含め、このケースについて包括的な説明をしていただけますか?
この問題の公正、責任ある、透明性のある解決を確実にするためには、あなたの詳細な回答が不可欠です。
ご協力と迅速なご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
久保
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6ヶ月前
翻訳久保様
入手可能な情報を徹底的に検討した結果、お客様のリクエストが当社の利用規約に定められた期間内に処理されたことが確認できました。
利用規約に明記されている通り、アカウント閉鎖または自己排除の要請に合致するアカウント活動を確実に実施することは、お客様ご自身の責任となります。したがって、当該期間中に行われたすべてのゲームプレイおよび取引は、お客様ご自身の責任となります。
状況と事案の性質を考慮すると、当該プレイヤーは当社のサービスを継続利用しながら、当該プロセスを悪用した可能性があると考えられます。このような行為は、損失リスクを最小限に抑え、あるいは損失リスクを全く負わずにゲームプレイを行うために、プレイヤーが意図的にこの手法を採用した可能性を示唆しており、ひいてはギャンブルにおける公正な参加という基本原則を損なっていると懸念されます。
よろしくお願いします、
リアルスピンカジノ
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6ヶ月前
翻訳1年前にアカウントの閉鎖を申請したことを明確にさせていただきます。当時、申請は却下されましたが、その間ギャンブルはしていませんでした。ギャンブルを再開したのは1年後のことです。
この履歴から、遅延や損失は私の行動によるものではなく、カジノが私の最初の自己排除を実施しなかったことによるものであることが明確にわかります。
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5ヶ月前
翻訳RealSpin Casino様
プレイヤーのアカウントは完全にアクセス可能な状態であったにもかかわらず、ギャンブル問題によるアカウント閉鎖のリクエストがどのように処理されたかを明確にしていただけますか?
さらに、 「自己除外期間中のすべてのゲームプレイと取引はお客様の責任となります」というあなたの発言は明確ではありません。自己除外は、カジノが適用・実施しなければならない責任あるギャンブルのためのツールです。ギャンブル依存症を理由に明確な要請にもかかわらずアカウントが閉鎖されず、プレイヤーが依然として入金して資金を失う場合、その責任はカジノにあります。あなたが提示した解釈によれば、自己除外は事実上何の意味も持たず、プレイヤーが自力でギャンブル衝動に抵抗できる場合にのみ機能します。
このため、このツールがどのように機能するのかについての説明は非常にわかりにくいようです。
さらに、実際にはあなた側で手続きが開始されていないにもかかわらず、プレイヤーが「手続きを悪用した」と主張するのは不適切です。アカウントが閉鎖されるべき期間に、ゲームプレイに不正があったと主張することも無関係です。
ご説明をお待ちしております。
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5ヶ月前
翻訳久保様
プレイヤーの公式リクエストは、 customercare@realspin.com 2025年10月1日に、ギャンブル依存症などのデリケートな問題を扱う当社の専門チームがこの苦情を受け取りました。
リクエストは受信されたその日に処理され、その後プレーヤーのアカウントは閉鎖されました。
よろしくお願いします、
リアルスピンカジノ
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5ヶ月前
翻訳親愛なるmajkaa161様、
2024年8月に自己排除を申請されたという主張についてですが、残念ながら、提出された証拠は、カジノがそのような申請を受け取った、あるいは承認したことを裏付けるには不十分です。明確な証拠があるとおっしゃっていましたが、提出された唯一の裏付け資料は、送信されたとされるメールのスクリーンショット1枚だけでした。 support@realspin.comカジノからの返信、確認、フォローアップの連絡がなかったため、これはカジノがお客様のリクエストを認識していたことの有効または信頼できる証拠とはみなされません。
さらに、1通のメール、特に返信がないメールは、自己排除リクエストが確実に受領され、処理されたことを確認するための十分な、あるいは積極的な試みと見なすことはできません。入手可能な情報によると、お客様は1通のメッセージを送信した後、カジノへの連絡や、その時点で利用可能な他のサポートチャネルの利用を試みることなく、引き続きプレイし、資金を入金していました。自己排除を伴うケースでは、特に最初の返信がない場合、プレイヤーはリクエストが確実に届き、確認されるよう、必要なすべての手順を踏むことが重要です。
それから1年以上経った2025年9月23日、あなたは再び連絡を取りました。今回は存在しないメールアドレス（ customerassist@realspin.com無効なアドレスに送信されたメールは通常は戻ってきますので、これはカジノ側がメッセージを受信できなかったことを示しているはずです。その後、ライブチャットでカジノのサポートチームに連絡したところ、正しいメールアドレス（ customercare@realspin.com （注）10月1日にリクエストを送信いただき、カジノ側は速やかに承認し、アカウントを閉鎖いたしました。当社の見解では、カジノ側はお客様の自己排除リクエストを適切に受領した上で、適切に対応し、責任を果たしたと認識しております。
カジノが義務を怠った、または有効な自己排除リクエストを無視したという証拠がないため、残念ながら払い戻しを正当化する根拠は見当たりません。
これらの理由により、私はあなたの苦情を不当なものとして丁重に却下しなければなりません。
ご理解いただきありがとうございます。より有利な結果をご提供できず、誠に申し訳ございません。今後、当カジノまたは他のカジノで問題が発生した場合は、お気軽に苦情解決センターまでご連絡ください。私たちはいつでもお客様をサポートいたします。
よろしくお願いします、
久保
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