ケベック州在住のプレイヤーが、Robocatカジノで約8万カナダドルを獲得したものの、本人確認の問題を理由にアカウントの出金が制限され、深刻な懸念を表明した。彼女は何度も書類を提出したが、明確な説明もなく繰り返し却下され、カスタマーサポートからの返答も大幅に遅れているという。
RoboCat Casino - 高額賞金を獲得したにもかかわらず、プレイヤーのアカウントは閉鎖された。
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カジノ側の返信待ち
2d 18h 11m 58s
RoboCat Casino
安全性指標：平均以上クレームの概要
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1ヶ月前
翻訳拝啓
私はRobocatカジノのアカウントに関して、重大な懸念事項を正式に提起するためにこの手紙を書いています。
3月1日頃、私はそのウェブサイトで約8万カナダドルのジャックポットを獲得しました。しかし、その翌日、私のVIPレベルが突然変更され、本人確認のためという名目で、アカウントからの出金が制限されました。
それ以来、彼らのチームは私に書類提出を繰り返し要求してきました（8回以上）。しかし、提出された書類はすべて、明確かつ一貫した説明もなく却下されています。私は全面的に協力し、指示に従う意思を示してきたにもかかわらず、このプロセスは恣意的で不必要に長引いているように思われます。
最も懸念されるのは、2月分のApple Pay取引明細書の提出を求められたことです。しかし、Appleはそのような明細書を提供していないため、そのような書類は存在しません。Appleのアプリでは直近の取引しか確認できないため、銀行の取引明細書を参照するように指示されましたが、既に要求通りに提出済みです。
さらに、カスタマーサポートの対応は非常に遅く、返信を受け取るまでに2週間もかかることがよくあります。返信があったとしても、内容が不明瞭で、書類が却下された理由や、認証手続きを完了するために具体的に何が必要なのかが説明されていません。
この時点で、私が正当な賞金を引き出すのを阻止するために、不必要な障害が設けられていると結論づけざるを得ない。
その件について、ご協力いただければ幸いです。
よろしくお願いします、
[編集済み]
Casino Guru管理者により編集済
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1ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは。
苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。
KYC（本人確認）は非常に重要かつ不可欠なプロセスであり、カジノ側が資金が正当な所有者に送金されていることを確認するために行われます。カジノ側はすべてのプレイヤーに直接会って身分証明書や書類を確認することができないため、これがギャンブル施設が本人確認手続きを完了できる唯一の方法です。信頼できる認可を受けたカジノはどこもKYCを軽視しておらず、この徹底したプロセスを完了するには数営業日かかる場合があります。
既にご提出いただいた書類の種類と、最後にご提出いただいた日時をお知らせいただけますでしょうか？必要な書類はすべて、できるだけ早く、正しい形式でご提出いただけましたでしょうか？
この問題の解決に向けて、できる限り迅速にお手伝いさせていただければ幸いです。ご返信をお待ちしております。
よろしくお願いします、
アッティラ
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、迅速なご対応ありがとうございます。
私たちは以下の書類を提出しました。2026年3月6日に運転免許証と自撮り写真。2026年3月7日に居住証明（市町村税の請求書）。クレジットカードに紐づけられたApple Payでの取引証明として、2月から3月上旬までの明細書を2026年3月13日に提出しました。
また、ご要望どおり、2026年3月13日に、私の銀行口座から2月に行われたInterac e-Transferの送金証明も提出しました。
さらに、これらの書類はすべてウェブサイトの認証セクションにアップロードしました。また、3月初旬から銀行口座（Interac e-Transfer）とクレジットカード（Visa）を使用して行った入金のスクリーンショットも送信しました。要求されたらPDF形式でも送信しました。
ご協力いただきありがとうございます
[編集済み]
Casino Guru管理者により編集済
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、
RobocatチームのMarkというエージェントが私をサポートし、アカウント認証の解除を手伝ってくれました。おかげで賞金を引き出すことができるようになりました。賞金をできるだけ早く引き出すために、VIPレベルを5に上げる方法を教えていただけませんか？手伝っていただけますか？
ご協力いただきありがとうございます！
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1ヶ月前
翻訳プレイヤー様、最新情報をお知らせいただきありがとうございます。弊社ではカジノに対し、各カジノのポリシーに従って支払いを処理するよう依頼することしかできず、カジノのVIPティアシステムに影響を与えることはできませんのでご了承ください。現在、出金保留中の案件がございましたら、お知らせいただけますでしょうか？もしございましたら、保留中の出金状況を示すスクリーンショットを添付していただけると幸いです。
ご理解とご協力ありがとうございます。
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
1ヶ月前
翻訳こんにちは、
わかりました。高額賞金をできるだけ早く引き出す方法をご存知ですか？保留中の出金状況のスクリーンショットを添付します。ご協力ありがとうございます！
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1ヶ月前
翻訳
拝啓Melimarc23様、
Attila（あなたの指定された解決担当者）が休暇中であるため、解決までのタイムラインが7日間延長されたことをお知らせします。Attilaはお客様の状況を深く理解しており、カジノと直接連絡を取り合っているため、この延長を妥当であると判断いたしました。お客様のご理解とご寛容に心から感謝いたします。Attilaが最短時間にお客様にご連絡いたしますので、何卒お待ちください。
今後も引き続き、カジノグルをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
敬具、Casino Guru
Attila（あなたの指定された解決担当者）が休暇中であるため、解決までのタイムラインが7日間延長されたことをお知らせします。Attilaはお客様の状況を深く理解しており、カジノと直接連絡を取り合っているため、この延長を妥当であると判断いたしました。お客様のご理解とご寛容に心から感謝いたします。Attilaが最短時間にお客様にご連絡いたしますので、何卒お待ちください。
今後も引き続き、カジノグルをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
敬具、Casino Guru
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、
わかりました、ありがとうございます。ご返信をお待ちしております。ちなみに、私も10営業日経っても出金申請が承認されていないことをお知らせいたします。
よろしくお願いします
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4週間前
翻訳ご協力いただき、また必要な情報をご提供いただき、ありがとうございます。これまで私たちにすべてを共有してくださった時間と労力に、心から感謝いたします。
お客様の苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専任の解決担当者であるマルティナが対応いたします（ martina.b@casino.guruこれは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとの直接のやり取りを引き継ぎ、この時点からお客様の案件を管理します。
現時点では、お客様による対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当者からこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様の案件は、非常に有能な担当者が対応いたしますので、ご安心ください。
あなたの幸運を祈っています。そして、あなたの問題が一日も早く満足のいく形で解決することを願っています。
敬具、
アッティラ
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3週間前
翻訳Melimarc23様、
私の名前はマルティナです。これから、お客様の苦情解決のお手伝いをさせていただきます。このような状況に陥ってしまい、大変申し訳ございません。カジノに連絡を取り、できる限り早く問題を解決できるよう最善を尽くします。
それでは、RoboCat Casinoの担当者の方にこの話し合いに参加していただき、この苦情の解決にご協力いただきたいと思います。
カジノ担当者様、この件についてより詳しい情報をご提供いただけますでしょうか。また、プレイヤーがまだ賞金を受け取っていない理由についてもご説明いただけますでしょうか。
情報をご提供いただき、ありがとうございます。
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2週間前
翻訳
このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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2週間前
翻訳親愛なるみんな、
お客様からアップロードいただいた書類に何らかの問題がないか、現在担当部署と確認中です。進展があり次第、改めてご連絡いたします。
ご理解いただきありがとうございます。
よろしくお願いします、
チームロボキャット
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2週間前
翻訳RoboCat Casinoチームの皆様へ
最新情報をお知らせいただき、誠にありがとうございます！
この件を優先的にご対応いただき、進展がありましたら速やかにご連絡いただければ幸いです。お忙しいところ恐縮ですが、ご協力をお願いいたします。
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1週間前
翻訳親愛なるみんな、
お客様からアップロードいただいた書類に何らかの問題がないか、現在担当部署と確認中です。進展があり次第、改めてご連絡いたします。
ご理解いただきありがとうございます。
よろしくお願いします、
チームロボキャット
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1週間前
翻訳こんにちは、
当方のアカウントは今月初めから認証済みです。問題は、それ以降に3回出金申請を行ったにもかかわらず、未だに処理が完了していないことです。3月1日から賞金の出金を試みていますが、未だに何も受け取れていません。VIPレベル5の1ヶ月半を無駄にしてしまい、ジャックポットの最大額を引き出す機会を逃してしまいました。
ご支援ありがとうございます。
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1週間前
翻訳こんにちは、マルティナさん。Robocatは、ここでの本当の問題に全く対処していません。私たちのアカウントは今月初めに認証されています。今月初めから処理されていない、合計4500ドルの3件の保留中の出金があります...彼らは以前の回答をコピー＆ペーストしただけです。私たちは彼らのウェブサイトで数万ドルを使いましたが、彼らは私たちのお金を受け取るのに何の問題もありませんでした。しかし今、彼らは合計8万ドルの賞金を私たちに渡そうとしません...私はここで詐欺に遭っているように感じています...そうなのでしょうか？
ご支援ありがとうございます。良い一日をお過ごしください。
メリッサ
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4日前
翻訳親愛なるみんな、
ご回答ありがとうございます。
お客様のアカウントはこれまで一度も認証されておらず、身分証明書と住所証明書のみが書類として認証されていますが、取引履歴は何度か拒否されています（主に、お客様が要求されたもの（関連部署が要求する特定の支払い方法と期間）を正確にアップロードしなかったためです）。
関係部署による捜査が進行中です。事件に関する最新情報を関係部署に要請しており、新たな情報が入り次第、こちらでもお知らせいたします。
ご理解とご辛抱に感謝いたします！
よろしくお願いします、
チームロボキャット
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4日前
翻訳Melimarc23様、
お手数ですが、できるだけ早くカジノに必要な書類一式をご提出いただけますでしょうか？そうしていただけると、手続きを進める上で大変助かります。また、手続きが完了しましたら、ご連絡いただけると幸いです。
ご協力ありがとうございます！
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4日前
翻訳こんにちは、
あなたが求めている書類が具体的に何なのか理解できません。既に説明した通り、あなたが求めているApple Payの書類は存在しません。私は既に、自分の銀行口座の取引履歴と、詳細表示あり・なし両方の取引履歴のスクリーンショットをあなたに渡しました。既に渡した書類のどこに問題があるのか、具体的に教えていただけますか？
また、御社の従業員であるマークさんと既にお話ししました。彼は私の本人確認を手伝ってくれ、その後、出金申請はできましたが、お金は受け取れませんでした。VIPとサポートにメールを送ったところ、1件の返信があり、「関連部署に情報を伝えます」とだけ書かれていました。
この状況に本当にうんざりしているし、お金が二度と戻ってこないんじゃないかとすごく不安だ…。
私の問題を解決していただけますか？
メリッサ
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