スペイン在住のプレイヤーは、当社に連絡する2週間も前に出金リクエストを提出していました。しかし、当日まで賞金は受け取れていませんでした。プレイヤーはRoyal Stars Casinoからの出金に遅延が発生し、最終的には出金は完了したものの、その後の100ユーロの出金で問題が発生しました。カジノ側は、ボーナス規約と出金上限額を理由に、以前の出金上限額適用後にアカウントに残っていた資金から得られた賞金を没収しました。十分なコミュニケーションの後、カジノ側は規約は正しく適用されており、プレイヤーが条件を誤解していたと主張しました。そのため、カジノ側の説明と規約遵守に基づき、当社は苦情を却下しました。
Royal Stars Casino - 賞金の出金が遅延しています。
終了
Casino Guruの決定
不当なクレーム
金額: €2,573
Royal Stars Casino
安全性指標：高いクレームの概要
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ディスカッション
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10ヶ月前
翻訳件名：6月28日から500ユーロの出金が保留中 – ファイナンスチームからの返信なし 2025年6月28日15時36分に、Royal Stars CasinoでLTC（アカウント残高2573）経由で500ユーロの出金をリクエストしました。今日7月8日ですが、出金はまだ「処理中」のままです。ライブサポートに何度か連絡しましたが、ファイナンス担当のメールアドレスを案内されました。
7月4日に詳細なメールを送りました。状況を説明し、明確な最新情報の提供を求めました。また、48時間以内に回答が得られない場合は問題をエスカレーションする旨も伝えました。
本日現在、返信も支払いも確認依頼も受けていません。アカウントは完全に機能しており、必要な書類はすべてご提供可能です。
証拠として、保留中の出金のスクリーンショットを添付いたします。Casino Guruにこの件の解決を依頼いたします。
よろしくお願いします。
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10ヶ月前
翻訳プレイヤーの皆様へ
ご苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。出金に関する問題が発生したこと、またご心配をおかけしていることをお詫び申し上げます。出金処理が完了するまでに数日、場合によっては数週間かかることも珍しくありませんので、予めご了承ください。そのため、お客様の口座に資金が反映されるまでにお時間がかかる場合がございます。この遅延は、KYC（本人確認）の未完了や、出金リクエストの集中などが原因である可能性があります。
そのため、プレイヤーの皆様には忍耐強く、カジノに全面的に協力し、出金をリクエストしてから少なくとも 14 日間待ってから苦情を提出することをお勧めします。
アカウントの確認が完了し、ゲーム履歴が確認され、カジノ側から出金が承認されたにもかかわらず、出金リクエストから 14 日経っても賞金を受け取っていない場合は、当社が介入し、全力を尽くしてサポートいたします。
ご理解とご協力をよろしくお願い申し上げます。
よろしくお願いします、
苦情解決センター
追伸：最初の回答は、苦情のご提出時にご提供いただいた情報に基づいて作成いたしました。万が一、誤解が生じ、問題が単なるお支払い遅延とは異なる、あるいはそれ以上のものである場合は、ご安心ください。詳細を徹底的に確認し、できるだけ早くご連絡いたします。ご理解のほどよろしくお願いいたします。
重要なお知らせ：Casino.Guruは、お客様に代わってKYC（本人確認）手続きを行うために、お客様にお支払いをお願いしたり、アカウントへのアクセスを許可したりすることはありません。Casino.Guruを名乗る人物がそのような情報を要求してきた場合は、絶対に情報を共有しないでください。
弊社からのご連絡は、この公式苦情スレッドまたはお客様のケースにご提供いただいた公式メールアドレスを通じてのみ承ります。受信メールのドメインを必ずご確認いただき、弊社からの送信であることをお確かめください。これは、苦情解決者のプロフィールをクリックすることで確認できます。
何か疑わしい点に気付いた場合は、遠慮なく直接ご連絡ください。
ご辛抱いただきありがとうございます。ご安全にお過ごしください。
Casino Guru管理者により編集済
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10ヶ月前
翻訳こんにちは、
Royal Casino の状況を更新しています。出金は 6 月 28 日にリクエストされ、現在ほぼ 2 週間が経過しています。
今のところ、カジノ側は本人確認書類の提出を求めたり、明確な情報を提供したりしていません。さらに、意図的に不均衡なボーナス（例えば、賭け条件なしで150%、最高€1,500など。文字通り€1,500を無料で提供すると謳っている）がついたプロモーションを送ってくるため、カジノの信頼性に疑問を感じています。
ご清聴ありがとうございました。14日後に正式な介入を要請することを楽しみにしております。
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10ヶ月前
翻訳プレイヤーの皆様へ
お元気でお過ごしでしょうか。推奨期間が過ぎましたので、出金手続きが無事に完了したか、また、何か進展がありましたらお知らせいただけますでしょうか。お時間をいただきありがとうございました。ご返信をお待ちしております。
Casino Guru管理者により編集済
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10ヶ月前
翻訳確かに、まだ何の情報も提供されていません。オンラインで書類をアップロードしようとしたのですが、プラットフォームが機能しないので、時間を稼ぐためにアカウント確認のための書類を送りました。しかし、書類は無視されてしまいました。
つまり、16日経っても500ユーロの出金は未だ保留中です。返信がないので、アカウントが認証されたかどうかも分かりません。届くメールは再入金を促すものばかりです。口座には2,000ユーロ残っていて、最初の出金後に出金したいのですが、こちらも最初の出金が処理されるまで保留になっているようです。
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10ヶ月前
翻訳プレイヤーの皆様、全体の状況を完全に理解するために、いくつか質問させてください。
これまでに引き出しに成功したことはありますか?
カジノは検証に関して何か最新情報を提供しましたか?
有効なボーナスの有無にかかわらず、賞金を蓄積しましたか?
カジノとのやり取りを共有していただけますか？メールまたはチャットの記録を以下のメールアドレスまでお送りください。 dominika.l@casino.guru 、またはここにスクリーンショットを投稿してください。
この問題が一刻も早く解決できるよう、お手伝いさせていただきます。ご返信をお待ちしております。
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10ヶ月前
翻訳こんにちは、ドミニカさん。
ご連絡ありがとうございます。ご要望の情報を下記にご提供いたしました。
これまでに引き出しに成功したことはありますか?
いいえ、今のところRoyal Stars Casinoから出金を受けていません。
カジノは検証に関する最新情報を提供しましたか?
まだ書類の提出を求められておらず、この件に関して明確な最新情報も提供されていません。ただ、引き出し手続きが18日以上も保留になっているだけです。
しかし、私は彼らより先に、身分証明書、居住証明書、そして支払い証明書を送ってしまいました。彼らは居住証明書を再度送るように言いましたが、実際には私が送ったものは全て必要な要件を満たしていました。市議会が発行した正式な登録証明書にも必要な情報をすべて記載して送りましたが、彼らはそれを見ようともしませんでした。この登録証明書は私がこれまで取引したカジノの100%で承認されており、非常に長いリストであることは間違いありません。つまり、完全に有効な書類であることを保証できます。その後、彼らからは何の返答もありません。
有効なボーナスの有無にかかわらず、賞金を蓄積しましたか?
有効なボーナスをご利用いただき、プロモーションに記載されている条件に従って賭け条件を正しく完了し、すべての要件を満たした上で出金をリクエストしました。
カジノとのコミュニケーション:
Royal Stars Casinoのサポートとのチャットおよびメールのスクリーンショットを添付しました。さらに詳しい情報が必要な場合はお知らせください。
この件に関して事前にご協力いただきありがとうございます。今後の更新を楽しみにしております。
ではごきげんよう、
Casino Guru管理者により編集済
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10ヶ月前
翻訳必要な情報をご提供いただき、誠にありがとうございます。お客様の苦情を同僚のマルティナ（ martina.b@casino.guru ）がお客様のお役に立ちます。ご多幸をお祈り申し上げます。また、近い将来、問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
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10ヶ月前
翻訳ああああああ、
マルティナと申します。今後、お客様の苦情解決をサポートさせていただきます。出金が遅れているとのこと、誠に申し訳ございません。カジノに連絡し、できるだけ早く問題を解決できるよう最善を尽くします。
ここで、Royal Stars Casino の担当者にこの会話に参加していただき、この苦情の解決にご協力いただきたいと思います。
カジノ担当者様、プレイヤーの出金がまだ処理されていない理由を教えていただけますか？
情報をご提供いただきありがとうございます。
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9ヶ月前
翻訳親愛なるマルティナへ
前述のケースに戻りたいと思います。
全てのプレイヤーの出金は既に処理済みです。遅延は、プレイヤーが財務に関するメールを受け取っていなかったことが原因である可能性が高いと考えられます。アカウントの確認には追加の書類が必要でした。
メールがスパムフォルダに入ってしまった可能性が高いです。
したがって、私たちの観点からすると、このケースは当面は問題ないはずです。
ありがとう。
ご挨拶
ロイヤルスターズ
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9ヶ月前
翻訳Casino GuruチームとRoyal Starsの代表の皆様、こんにちは。
ご返信ありがとうございます。カジノ側は最終的に3回目の1,000ユーロの出金を拒否し、ボーナス賞金の上限額（150ユーロ、上限額は1,500ユーロ）を超えていると主張しました。技術的にはその通りであり、私もそのことを認めます。
しかし、そのプロセスは非常に不透明で問題が多い。
私は6月28日に2,537ユーロを獲得し、同日に500ユーロの初回引き出しをリクエストしました。
カジノ側は自ら確認書類の提出を求めたことは一度もなく、最初の出金は数日間完全に無視されました。
私はライブチャット（04/07）で連絡しましたが、フォローアップは受けられず、最終的に要求される前に 11/07 に積極的にドキュメントを送信しました。
このプラットフォームでこの件を報告した後、7月13日にようやくカジノ側から正式に書類の提出を求められました。確認は7月14日に承認されました。
しかし、最初の 2 回の引き出し (500 ユーロと 999 ユーロ) は、最初のリクエストから 21 日後の 7 月 18 日と 7 月 19 日まで処理されませんでした。
その間、私は申請を処理するのではなく、より多くのお金を預けるようにという詐欺的なオファーを含むマーケティングメールを複数受け取りました。
3回目の引き出し（1,000ユーロ）は、利益上限を理由に、さらに約1週間経ってから拒否されたが、前の2回の引き出しは異議なく承認された。
このカジノの運営方法は将来のプレイヤーを誤解させる可能性があり、重大な運営リスクを伴っているため、この履歴を明確に文書化し、カジノのプロフィールと安全性指数の見直しを検討するよう要求します。
お時間いただきありがとうございました。
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9ヶ月前
翻訳ロイヤルスターズカジノチーム様
今後ともご協力のほどよろしくお願い申し上げます。
ああああああ、
更新情報をありがとうございます！念のため確認ですが、これまでの出金リクエスト（7月24日に提出された最新のものを除く）はすべて処理され、資金は正常に受領されました。
現在は最終的な引き出しが完了するのを待っている状態ですよね？
もしそうなら、カジノから残りの資金を受け取ったら私に知らせてください。
よろしくお願いします！
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
9ヶ月前
翻訳こんにちは、マルティナ。
ケースをオープンにしてくれてありがとうございます。同じカジノで新たな問題が発生したのでお知らせします。ボーナス上限を正しく適用した後、カジノは私のアカウントに25ユーロを返金しました（添付のスクリーンショットをご覧ください）。そのお金を使ってAviatorゲームをプレイし、最終的に100ユーロを獲得しましたが、カジノは上限を再度適用し、以前のボーナスとは関係のない75ユーロの利益を削除しました。
この慣行は不当だと思います。私は既にキャップによる利益の一部を失うことに同意していましたが、これは実際に得られた新たな利益であり、彼ら自身が私に返還してくれたのです。
さらに、カジノ側は7月25日に説明メールを送ったと主張しているが、私はそれを受け取っておらず、カジノ側は証拠を提示できていない。
103.65 ユーロの引き出しがキャンセルされ、私のアカウントに 25.40 ユーロが残り、後でそれを使って 100 ユーロを稼いだ様子を示すスクリーンショットを添付しました。
この問題を公平に解決するためにご協力いただき、本当に感謝しています。
これまでに受け取ったメールのスクリーンショットもお送りします。7月25日にはメールが届いていないのがお分かりいただけると思います。ほとんどがプロモーションのオファーで、7月24日には出金処理中というメールが届きました。そして今日になってようやくキャンセルされました。自動翻訳：
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9ヶ月前
翻訳ああああああ、
混乱するのは分かります！
なぜそんなことが起こったのか、Royal Stars Casino チームに説明してもらいましょう。
ロイヤルスターズチーム様、新しい勝利に勝利上限が設けられた理由を説明していただけますか?
よろしくお願いします
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9ヶ月前
翻訳
このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
9ヶ月前
翻訳親愛なるマルティナへ
申し訳ございませんが、休暇シーズンのためスタッフがお休みで、返信が遅れてしまいました。
事件に戻ります。
賞金はボーナス資金から発生したため、最大出金額が再度適用されました。利用規約に記載されている通り、このボーナスで発生した賞金には、出金が処理されるまで、または賞金がプレイヤーの残高に残っている限り、ボーナス規約が適用されます。
このプレイヤーは「クリーン資金」で勝利したと主張していますが、これは事実ではありません。彼が使用した資金は、ボーナス資金から発生したものです。最大出金ルールは、一度適用されたからといって無視されるわけではなく、ボーナス関連資金がすべて出金またはプレイされるまで有効です。そのため、最大出金ルールを再度適用し、同時に彼にメールを送信しました。
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9ヶ月前
翻訳こんにちは、マルティナさん:
更新ありがとうございます。
Royal Stars Casino の対応に関して、いくつかの点を明確にしたいと思います。
存在しないメール:
カジノ側は、7月25日に「賞金上限」の2回目の適用について説明するメールを私に送ったと主張しています。
これは誤りです。前回のコメントで受信トレイとスパムフォルダのスクリーンショットを添えてご説明しました。そのようなメールは存在しません。
ポストキャップファンド:
ウェルカムボーナスをプレイした後の最後の引き出しでは、カジノは x10 制限を正しく適用しました。
上限が適用されると、残高は 25 ユーロに減少しました。
現在の回答によると、この 25 ユーロは依然として「ボーナス資金」とみなされますが、それは意味がありません。
それが本当にボーナスからの制限資金だったのであれば、上限を適用した後も利用可能残高に残っていなかったはずです。
また、100 ユーロのクレジットになるまで、Aviator で自由にプレイすることはできないはずです。
限度額を超えた分をすべて没収するつもりだったなら、最後の承認された引き出しと一緒に支払い、残高をゼロにするのが論理的だったでしょう。
一貫性を保つために、これらの資金が依然としてボーナス制限の対象となっている場合、上限設定時に最初の余剰金とともに削除され、プレイに利用できなくなるはずです。
結論：
私はこの 2 回目の没収を取り消して、100 ユーロ全額と、最初の上限を適用した後にカジノが私に保持することを決定した残りの 25 ユーロの資金が支払われ、今後はいかなるボーナス条件にも従わないことを要求します。
この事件の解決にご協力いただければ幸いです。
心から、
よ****
Casino Guru管理者により編集済
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9ヶ月前
翻訳ご協力とご説明をいただいた Royal Stars Casino チームに感謝いたします。
ああああああ、
どのボーナスをご利用になったのか、そしてこの25ユーロとは具体的に何なのか、もう少し詳しく教えていただけますか？そうすることで、状況をより深く理解することができます。
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9ヶ月前
翻訳こんにちは、マルティナさん:
私が言及した 25 ユーロの出所は明らかではないと思います。
これらはすべて、Royal Stars Casino で受け取った暗号通貨ウェルカムボーナスによるものです。
デポジット: 100ユーロ
ボーナス: 150ユーロ (150%)
賭け金: 入金額の 30 倍 + ボーナス = €7,500 (達成)。
最終残高：2,573ユーロ
賞金の上限: ボーナスの 10 倍 = 最大出金可能額 1,500 ユーロ。
私は 1,500 ユーロの出金をリクエストしましたが、カジノは上限を正しく適用しました。
その後、残高は1,074ユーロになりました。出金しようとしましたが、カジノ側がキャンセルしてしまい、口座には25ユーロしか残っていませんでした。
私はその25ユーロをAviatorでプレイし、最終的に100ユーロを獲得しました。
私がその 100 ユーロを引き出そうとしたとき、カジノは再び引き出しをキャンセルし、口座には再び 25 ユーロが残されました。
これは次のことを示しています:
この 25 ユーロは有効なボーナス資金ではなく、賞金上限を適用した後にカジノ側がアカウントに残すことを決定した残りです。
もし本当にボーナス制限の対象になっているのであれば、プレイして新たな賞金を獲得した後に上限を再適用することを許可しても意味がありません。
手順がわかりにくく、利用規約にも明確に記載されていません。
したがって、その 25 ユーロは、カジノ自体が初期上限を適用した後に利用可能にした残高から完全に生成されたものであるため、勝ち取った 100 ユーロをその 25 ユーロとともに支払うよう要求します。
心から、
よ****
Casino Guru管理者により編集済
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9ヶ月前
翻訳うううううううううううう、説明してくれて本当にありがとう。これでずっと分かりやすくなりました。
ロイヤルスターズカジノ様
プレイヤーのアカウントに 25 ユーロを残し、それを使用した場合は獲得した賞金が没収されるという条件を付けている理由を明確にしていただけますか?
利用規約によると、このボーナスで獲得した賞金は、出金が処理されるまで、またはプレイヤーの残高に残っている限り、ボーナス規約が適用されます。出金が処理され、上限が適用されたため、この25ユーロをアカウントに残すという決定について、十分に理解していることを確認したいと思います。
お時間を割いてご説明いただきありがとうございます。
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9ヶ月前
翻訳親愛なるマルティナへ
以前メールで説明しようとしたように、彼の最大キャッシュアウト額は 1525.40 ユーロで、以前の引き出しですでに 1500 ユーロを支払っていました。
彼の口座に残っていた残りの 25.40 ユーロを引き出す資格がまだあったので、彼はそれを要求できました。
残高が 25.40 ユーロになっているのはそのためです。
それは状況を説明していますか?
ありがとう。
ご挨拶
ロイヤルスターズ
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9ヶ月前
翻訳ロイヤルスターズカジノチーム様
ご説明いただき誠にありがとうございます。
ああああああ、
25ユーロはゲームプレイではなく、出金のみを目的としていると理解しました。これが賞金が没収された理由です。
問題は解決しましたので、他にサポートしてほしいことがない限り、苦情を終了させることを提案します。
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9ヶ月前
翻訳こんにちは、マルティナさん。失礼ながら、誤解があったようです。
Royal Casinoの回答は私の主張を裏付けています。その25.40ユーロはボーナス資金ではなく、無料で出金可能な資金でした。彼ら自身は、私が出金リクエストを行えるようにアカウントに残しておいたと主張しています。
したがって、25.40 ユーロで獲得したその後の賞金は、すでに 1,525.40 ユーロの制限に達して適用されているため、新しい賞金上限の対象となるべきではありません。
彼らは、自らの規約や先ほど述べた論理に何の根拠もなく、第二の制限を適用したため、これらの無償資金で得られた100ユーロの返還を求めます。ご清聴ありがとうございました。
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8ヶ月前
翻訳
このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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8ヶ月前
翻訳一緒に、
ボーナス条件（最大キャッシュアウトを含む）は、入金ボーナスを使ったゲームプレイから直接得られた資金がプレイヤーの残高にある限り適用されます。
これは一般ボーナス条件に明記されています。
もう一度言います:
プレイヤーは152.54ユーロを入金し、Freaky Friday リロードボーナスを請求しました。
ボーナス規約に従い、このボーナスの最大キャッシュアウト額は入金額の 10 倍です。
152.54ユーロの入金額 x 10 = 1525.40ユーロの最大出金
その後、プレイヤーは7月18日に500ユーロの出金をリクエストし、当社はそれを承認しました。
その後、彼は7月19日に1000ユーロの引き出しを要求し、私たちもそれを承認しました。
20 日に彼は 999 ユーロの引き出しをリクエストしましたが、出金限度額を超えることになるため (前述のとおり、出金限度額は依然として適用されていました)、当社はこれを拒否しました。
彼はまださらに 25.40 ユーロの引き出しをリクエストする資格があったため (これまでに 1524.40 ユーロのうち 1500 ユーロを支払いました)、それに応じて残高を調整し、彼のアカウントに引き出し可能な資金を残し、電子メールで彼に通知しました (彼はそのメールを読んでいませんが、これは電子メールのスレッドで確認できます)。
彼の残高に残された 25.40 ユーロは、初回入金ボーナスを使用したゲームプレイから直接発生したものであるため、ボーナス条件に従い、最大キャッシュアウト額を含むすべての条件が適用されます。
その後、彼は残高に残しておいた 25.40 ユーロでゲームを続け、103.60 ユーロの出金を要求しましたが、出金限度額を超えてしまうため、再度拒否しました。
プレイヤーは当社のボーナス条件とその適用方法について根本的な誤解をしており、残念ながらその解釈は無関係です。
アカウント作成を許可する前に、すべてのプレイヤーにこれらの規約をよく読んで同意するよう求めており、これはここでも適用されます。
現在、プレイヤーはさらに25.40ユーロを出金できます（ボーナス規約が適用されます）。それ以上の出金は引き続き拒否され、ボーナス規約に従い、超過分は無効となります。
ありがとう。
ロイヤルスターズ
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