ブリティッシュコロンビア州在住のプレイヤーは、賞金の換金に困難を抱えており、ギャンブル依存症のためゲーム休止を要請していました。自己排除と資金回収を試みたものの、サポートが対応してくれるのを待っている間に、賞金6,000ドルと損失8,000ドルを失ってしまいました。調査の結果、プレイヤーの当初の要求は明確ではなかったものの、状況を考慮し、カジノ側は善意の措置として3,850カナダドルの部分的な和解を提案しました。カジノはこの金額をプレイヤーのアカウントに返金し、それ以上のプレイを防ぐために一時的にアカウントを停止した後、アカウントを永久に閉鎖する前に資金を引き出すことを許可しました。プレイヤーは返金を受け取ったことを確認し、苦情は解決済みとされました。
Slot Mafia Casino - 自己排除のリクエストにもかかわらず、プレイヤーのアカウントはアクティブなままです。
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Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: C$3,850
Slot Mafia Casino
安全性指標：平均以上クレームの概要
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、本当に助けが必要です。事の発端は2月15日、私がいくらか勝ち、4,500ドルを引き出すことができたことです。引き出せる金額があと6,000ドルありましたが、週の制限に達したため、2月20日にもう一度出金できると言われました。それはそれでよかったのですが、私はギャンブルに深刻な問題を抱えており、ただ引き出して自己排除したかったのです。そこでサポートにメールを送り、次の出金日を待つ間、勝ち金をギャンブルで失いたくないと思い、2月15日にゲームを休むように頼みました。深刻なギャンブル依存症であることを伝えました。5日間に何度かメールをやり取りした後、深刻なギャンブル依存症のためライブチャットにも何度か連絡して助けを求めましたが、ライブチャットにはたくさんのメールが届いており、私の番が来たら連絡すると言われました。それは不可能でした。とにかく、この期間に6,000ドルの勝ち金を失い、入金してさらに8,000ドルを失いました。賞金を失った後、苦情を申し立てて損失の返金を求めるつもりだと伝えたにもかかわらず、自己排除を申請しましたが、アカウントはまだ有効です。この問題に本当に困っています。この状況を避けようとしていたんです。早く解決してほしいです。
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2ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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2ヶ月前
翻訳Charliejoe1234様
ご苦情をご提出いただき誠にありがとうございます。ご不便をおかけして申し訳ございません。
まず、アカウントの閉鎖と自己排除の違いを明確にしたいと思います。
- アカウントの閉鎖は、影響が最小限で済む簡単なプロセスです。プレイヤーはいつでもアカウントを再開することができ、カジノはプレイヤーに対して継続的な義務を負いません。
- 一方、自己排除にはより厳しい制限が課せられます。プレイヤーが自己排除の申請に成功した場合、カジノは特定の状況（例えばクーリングオフ期間後など。ただし、ギャンブル依存症のプレイヤーは例外です）を除き、アカウントを再開しないことに同意します。
カジノに送ったアカウント閉鎖リクエストと、カジノからの回答を私に転送していただけますか？下記までお送りください。 veronika.f@casino.guru 。
ご協力をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ヴェロニカ
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、ヴェロニカ
もう少し詳しく説明します。2月15日に最初のメールを送信し、勝ち金をギャンブルで失わないように2月20日までアカウントを無効にできないかと尋ねました。メールの件名は「アカウントに関する質問」でしたが、件名を「アカウントに関する質問 ゲーム中断」に変更した方が良いかもしれないと思い、2月15日の同日に2通のメールを送信しました。2月16日になっても返信がなかったので、2月15日に送信したメールを転送し、深刻なギャンブル依存症で既に2,000ドルを失っていることと、助けてほしいことを付け加えました。2月16日のメールには返信がありませんでした。2月17日、2月15日から送信したすべてのメールを再度転送し、助けを求めましたが、返信はありませんでした。 2月18日、スロットマフィアの苦情メールを調べて、別の連絡方法を探しました。というのも、私が送ったメールの合間にライブチャットで、深刻なギャンブル依存症を抱えていることを伝え、何日もメールで助けを求めているのに返信がなかったからです。メールでサポートに連絡しても助けてもらえないと言われたのです。とにかく、別のメールアドレスを見つけました。 support@slot-mafia.net 2月18日、他の試みがすべて失敗していたので、もしかしたら返信が来るかもしれないと期待してこのアドレスにメールを送りました。そして2月18日遅くにVIPから連絡があり、そのメールをあなたに送りました。返信しましたが、返信は遅く、彼女のメールは問題に真摯に向き合うどころか、私の問題解決にもなっていませんでした。もう一度メールを送りましたが、2月19日の終わりまでに14,000ドルを失っていました。そしてついに2月20日、VIPからアカウントが閉鎖されたという返信がありました。本当にありがとうございます。
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2ヶ月前
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拝啓Charliejoe1234様、
Veronika（あなたの指定された解決担当者）が休暇中であるため、解決までのタイムラインが7日間延長されたことをお知らせします。Veronikaはお客様の状況を深く理解しており、カジノと直接連絡を取り合っているため、この延長を妥当であると判断いたしました。お客様のご理解とご寛容に心から感謝いたします。Veronikaが最短時間にお客様にご連絡いたしますので、何卒お待ちください。
今後も引き続き、カジノグルをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
敬具、Casino Guru
Veronika（あなたの指定された解決担当者）が休暇中であるため、解決までのタイムラインが7日間延長されたことをお知らせします。Veronikaはお客様の状況を深く理解しており、カジノと直接連絡を取り合っているため、この延長を妥当であると判断いたしました。お客様のご理解とご寛容に心から感謝いたします。Veronikaが最短時間にお客様にご連絡いたしますので、何卒お待ちください。
今後も引き続き、カジノグルをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
敬具、Casino Guru
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2ヶ月前
翻訳Charliejoe1234様
ご協力いただき、必要な情報をすべて提供していただき、誠にありがとうございます。これまで私たちと情報を共有していただいた時間と労力に、心から感謝申し上げます。
あなたの苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専属の解決者であるマーティン（ martin.l@casino.guru ）。これは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとのコミュニケーションを直接引き継ぎ、この時点からお客様のケースを管理します。
現時点では、お客様からのご対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当のResolverがこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様のケースは、経験豊富な専門家にお任せください。
あなたの幸運を祈り、あなたの事件がすぐに満足のいく形で解決されることを祈っています。
敬具、
ヴェロニカ
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2ヶ月前
翻訳Charliejoe1234様
ご迷惑をおかけして申し訳ございません。マーティンと申します。今後は私が対応させていただきます。カジノ側と話し合う前に、2月15日に自己排除を希望しないと明言された理由を明確にしてください。賞金が無効になるのではないかと心配されたのでしょうか、それとも別の理由があるのでしょうか？最初の一時停止のリクエストの前に、カジノ側と何か連絡を取りましたか？
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、マーティン
何が起こったかというと、私はいくらか勝ち、3500ドルをキャッシュアウトすることができ、さらに6000ドルをキャッシュアウトする予定でしたが、週の制限に達していました。私はギャンブルの問題を抱えていることを認めます。そのため、勝ち分をキャッシュアウトしてから自己排除するつもりだったので、1週間アカウントをロックしてゲームを休むことを希望しました。私はチャットに行き、問題があると状況を説明すると、サポートにメールを送るように言われました。私はすでにそのようにしましたが、返信はありませんでした。私は4通のメールを送り、ライブチャットに数回連絡し、深刻な問題があると伝えました。残念ながら、助けを得るのに5日かかり、その間に私はすべての勝ち分を失い、それらの日々で約8000ドルを入金しました。そのため、最初はメールとチャットで深刻な問題を説明した後、ゲームを休むように何度も要求しましたが無視されました。私がすべてのお金を失った後、自己排除の要求は1、2日で承認されました。私はこの状況全体を避けるために本当に助けを求めようとしましたが、不可能に思えました。
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2ヶ月前
翻訳Charliejoe1234様
状況を詳しく説明していただきありがとうございます。大変ご苦労されたことと存じます。それでは、カジノの担当者を交えて話し合いに臨みます。
カジノ代表様
こちらの件についてご確認いただき、カジノ側の見解をご説明いただけますでしょうか？また、プレイヤーの入金履歴を全てご提供いただくことは可能でしょうか？
この問題に関するご意見を事前にお知らせくださりありがとうございます。
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、マーティン。
メッセージをありがとうございます。
審査の参考とするため、本件に関する追加情報と必要書類をメールにてお送りいたしました。弊社側でさらに必要な事項がございましたら、お知らせください。
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2ヶ月前
翻訳Charliejoe1234様、
お客様とカジノの両方から提供された情報を慎重に検討する間、お待ちいただきありがとうございました。
お客様がカジノに複数回連絡を試み、この期間中にギャンブル関連の困難を抱えていたことは承知しております。しかしながら、2月15日以降のやり取りでは、ご要望が明確に伝えられておらず、また、2月15日には完全な自己排除を希望しない旨も表明されていました。
このため、当初、この申請は明確な自己排除申請として扱われませんでした。社内で協議し、入金履歴を確認した結果、部分的な和解が妥当な妥協案であると判断しました。該当期間中の入金履歴に基づき、カジノ側は3,850カナダドルの和解金を提示すべきであると考えます。この金額には、2月18日にギャンブル依存症を明確に表明された翌日に入金されたすべての資金が含まれます。
カジノとの間で、あなたが自己排除を明確に求めたことを示すようなやり取りがあった場合は、私に知らせてください。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、マーティン
私の苦情への対応、本当にありがとうございました。ただ、深刻な問題があることは何度も伝えていたことをお伝えしたかったのです。5日間ゲームを中断してほしいとお願いしていたのですが、返信がなく、チャットでも何度かメールを送ったことを伝えていました。問題は、自己排除すると、出金しようとしていた賞金を失うと言われたことです。ゲーム中断をお願いしてから5日間も返信がないのは長すぎると思います。ありがとうございました。
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
1ヶ月前
翻訳こんにちは、マーティンさん。
申し訳ありませんが、このメールを追加したかったのです。2月16日に、自己排除して賞金を受け取る方法があるかどうか、そして深刻なギャンブル依存症であることを尋ねました。アカウントを無効にすることは不可能でした。賞金を引き出せるまでアカウントをロックアウトし、その後自己排除するという責任ある行動を本当に本当に取ろうとしたので、とてもイライラしています。チャットでも、何度もお願いしたので、私のリクエストをエスカレートすべきだったと思います。
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1ヶ月前
翻訳Charliejoe1234様、
ご回答ありがとうございます。自己排除手続きを進めると資金を失うことを示唆するメッセージを受け取ったとのことですが、そのメッセージの内容をご提供いただけますでしょうか？また、最新のスクリーンショットに表示されているメッセージ全文を転送していただけますでしょうか？ martin.l@casino.guru ？
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1ヶ月前
翻訳Charliejoe1234様、
ご説明いただき、ありがとうございます。
カジノ担当者様
ご辛抱いただきありがとうございます。カジノ側は提案された解決策に同意していますか？
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、マーティンさん。
返信が遅くなり申し訳ありません。お待ちいただきありがとうございました。
ご提案いただいた解決策に関する当社の見解をメールでご回答いたしました。ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
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1ヶ月前
翻訳マーティン様、
この件に関して、ご支援とご協力いただきありがとうございました。
Charliejoe1234様、
合意に基づき、ご相談いただいた金額がお客様のアカウント残高に反映されました。お客様のアカウントは一時的に停止されており、現在ゲームプレイはできません。残高は出金目的でのみご利用いただけます。ご都合の良い時に、残高の出金手続きを進めていただけますようお願いいたします。出金手続きが完了すると、アカウントは永久に閉鎖されます。
このプロセスにおいて何かご不明な点やサポートが必要な場合は、弊社のチームがいつでもお手伝いいたします。
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1ヶ月前
翻訳カジノ担当者様
ご回答と問題解決へのご尽力に感謝いたします。
Charliejoe1234様、
お客様の資金の一部が返金されたとのこと、大変嬉しく思います。口座への入金が完了しましたら、ご連絡ください。
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1ヶ月前
翻訳Charliejoe1234様、
問題が解決したとのこと、大変嬉しく思います。仲介にご尽力いただいたSlot Mafia Casinoのサポートチームに改めて感謝申し上げます。弊社システム上で、この苦情を「解決済み」として処理させていただきます。今後、弊社にご連絡いただく必要がなく、以前のようにカジノゲームから完全に離れられることを心より願っております。しかしながら、今後、このカジノ、あるいは他のカジノで何らかの問題が発生した場合は、お気軽に苦情解決センターまでご連絡ください。いつでもお手伝いさせていただきます。
ご存知のとおり、弊社はサービス料金を一切いただいておらず、チップも一切受け付けておりません。しかしながら、Trustpilot（https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ）にて、弊社のサービスをご利用いただいたご感想をお聞かせいただければ幸いです。率直なご意見と改善点のご提案は大変貴重です。皆様からのフィードバックは、オンラインカジノ関連の問題でお困りの方にとって、弊社へのご相談を検討されている他の方々の参考になるでしょう。
お時間をいただきありがとうございます。
よろしくお願いします、
マーティン
カジノグル
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