ドイツ出身のプレイヤーは、2ヶ月前に勝利後に出金を申請していました。しかし、それ以降は500ユーロしか出金できず、その後の出金は本人確認（KYC）のためブロックされていました。本人確認は必要書類を提出していたにもかかわらず、6週間も継続していました。彼は出金処理が意図的に遅れているのではないかと疑っていました。苦情チームが介入し、カジノ側に本人確認手続きの迅速化とプレイヤーの継続的な問題への対処を促しました。最終的に、プレイヤーは出金可能な状態になった後、苦情を解決済みとして報告しました。
Snatch Casino - KYC プロセスにより、プレーヤーの引き出しが遅れます。
解決済
Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: €1,400
Snatch Casino
安全性指標：かなり高いクレームの概要
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11ヶ月前
翻訳ショーンリンデン様
苦情をご提出いただきありがとうございます。カジノでの出金手続きに関してご迷惑をおかけしてしまい、申し訳ございません。
状況をより良く理解し、さらにサポートするために、以下の質問にお答えいただけますでしょうか。
- 現在、保留中の引き出しはないということを正しく理解してよろしいでしょうか?
- このプロセスにおいて、KYC部門は具体的にどのような書類の提出を要求しましたか？カジノ側からKYCチェックの完了に関する確認を受け取っていないと理解してよろしいでしょうか？
- 有効なボーナスの有無にかかわらず、賞金を蓄積しましたか?
これらの詳細情報をご提供いただくことで、調査と解決に向けた取り組みをスムーズに進めることができます。カジノとお客様の懸念事項を効果的に解決するためには、これらの情報の収集が不可欠です。
この問題が一刻も早く解決できるよう、お手伝いさせていただきます。ご返信をお待ちしております。
よろしくお願いします、
クリスティーナ
Casino.Guruは、いかなる支払いを要求したり、お客様のアカウントへのアクセスを要求したりすることはありません。Casino.Guruの担当者を名乗る人物がそのような行為を要求してきた場合、いかなる情報も提供しないでください。
当社がお客様に連絡を取る唯一の正当な方法は、この公式苦情プラットフォームを通じて、または苦情スレッドに記載された電子メール アドレスを通じて行うことです。
注意を怠らず、疑問がある場合は直接お問い合わせください。
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11ヶ月前
翻訳良い一日、
正解です。保留中の出金はありません。ブロックされているためです。「出金できません」
本人確認（KYC）手続きを完了する必要があります。詳細については、カスタマーサービスまでお問い合わせください。
以下の書類が要求されました（一度にすべてではなく、順番に）：預金からの振込領収書（PDF）、身分証明書（表裏）（PDF）、身分証明書を手に持ち、背景にSnatchのウェブサイトがある自撮り写真、銀行カードの画像（PDF）
賞金はボーナスなしで蓄積されました。出金前にボーナスがキャンセルされました。
どうぞよろしくお願いいたします！
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11ヶ月前
翻訳良い一日、
たった今メールを受け取りました:
プレイヤーの皆様へ
検証手続きを進めるために、当社のプラットフォームで取引を行った銀行口座 **************** の所有者であることを証明していただきますようお願いいたします。
銀行カードと銀行明細書の写真、そしてオンラインバンキングのスクリーンショットをすでに数枚提供しました。しかし、すべてが遅れ続けています。
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11ヶ月前
翻訳Seanlinden様、ご返信ありがとうございます。あなたとカジノとの間のすべての関連連絡を下記まで転送していただけますでしょうか。 kristina.s@casino.guru ? または、こちらに投稿していただいても結構です。よろしくお願いします。
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11ヶ月前
翻訳ご返信ありがとうございます。添付ファイルを含む重要なメールをすべて転送いたしました。また、KYCサポートはいつも非常に時間がかかることがお分かりいただけると思います。残念ながら、今回のケースでは通常のサポートでは対応できかねます。
ご協力をよろしくお願いいたします！
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10ヶ月前
翻訳ショーンリンデン様、ご協力ありがとうございました。あなたの苦情は同僚のミルカ（ miroslava.d@casino.guru ）がお客様のお役に立ちます。ご多幸をお祈り申し上げます。また、近い将来、問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
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10ヶ月前
翻訳ありがとうございます。@Mirka: KYCチームからのメール返信が8日間も来ていません。サポートからは「優先的に転送しました」とばかり言われています。KYCチェックが完了するまで8週間待ち、3月中旬から出金が再開できる状態になっています。
最終的に賞金を現金化できるように、Snatch Casino をご利用ください。
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10ヶ月前
翻訳ショーンリンデン様
私の名前はミルカです。この件の解決をお手伝いさせていただきます。それでは、Snatch Casinoの担当者にこの会話にご参加いただきたいと思います。
スナッチカジノ様
この件に関してご説明いただけますでしょうか?
よろしくお願いします、
ミルカ
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10ヶ月前
翻訳本当に信じられません。名前とIBANが記載された銀行カードと、オンラインバンキングのスクリーンショットもすでに送りました。
ここで再度、次のことが要求されました。
銀行口座の所有権を証明する書類（氏名が明記されているもの）をお送りください。6月18日以降、氏名が明記されている適切な形式で書類をお送りいただけましたか？
すでに2回同じことが起こっています。再送信し、すぐに返信をお待ちしています。
賞金は3ヶ月間保留されており、常に新たな出金をリクエストしていますが、返答は非常に散発的です。この2つの状況により、迅速な出金は不可能です。
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10ヶ月前
翻訳こんにちは、ミルカさん。
残念ながら、まだ誰からも連絡がなく、銀行書類の最後のリクエストに対するKYC（本人確認）からの返答もありません。手続きは依然として延期されており、KYC認証プロセスに入ってから9週間近く経ちました。その前にプロバイダー認証がありました。合計すると、賞金の受け取りを3月から待っています。ほぼ4ヶ月です。
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10ヶ月前
翻訳ショーンリンデン様
本日早朝、弊社の KYC 部門から追加書類の提出を求めるメッセージが届いているはずですのでお知らせいたします。
お早めにメッセージをご確認いただき、必要な情報をご提供くださいますようお願いいたします。ご依頼を受領次第、可能な限り迅速に対応させていただきます。
ご協力をよろしくお願いいたします。ご質問やご要望がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
敬具
スナッチカジノ代表
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10ヶ月前
翻訳スナッチカジノ様、カジノグルチーム様、
残念ながら、再度メールが届かず、必要な情報を得るためにサポートに問い合わせる必要がありました。この遅いコミュニケーションは、出金手続きを人為的に長引かせることにもつながります。
すぐにメールを送信しました。今日中に処理されると思います！KYC認証から既に9週間が経過しましたが、Casino GuruはSnatch Casinoのこのような商習慣を止めるために何の対策も講じていません。本当に恥ずべき行為です。
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10ヶ月前
翻訳ちなみに住所を確認できる書類の提出を求められていました。
9 週間にわたって、次の項目が要求されました。
-身分証明書の画像
-銀行カードの画像
-IBANと名前が記載された銀行明細書
-Snatch Casinoのウェブサイトの前で身分証明書と一緒に撮った自撮り写真
-住所の確認
おそらく何かを忘れているかもしれません。
最悪なのは、すべてのリクエストが一度に行われないことです。新しいドキュメントが繰り返し要求されます。しかし、メールで通知されることはほとんどなく、サポートを通じて手動でデータをリクエストする必要があります。
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10ヶ月前
翻訳スナッチカジノ様
プレイヤー側から見ると、検証プロセスが予想よりも長くかかるという問題があるようです。
コンプライアンスとセキュリティ上の理由から、明確な文書化が重要であることは十分に理解していますが、プレイヤーの観点からすると、このような長い遅延とそれに続く遅いリクエストは、当然ながらイライラさせられます。
プレイヤーの皆様が一刻も早く解決策を得られるよう、今後は検証プロセスを迅速に進めていただきますようお願いいたします。事態の円滑な進展にご協力いただければ幸いです。
KYC プロセスの結果をできるだけ早くお知らせください。
ご協力をよろしくお願いいたします。
Casino Guru管理者により編集済
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10ヶ月前
翻訳次の魔法:
プレイヤーの皆様へ
検証手続きを進めるために、要求された文書を英語でご提供いただくか、文書の正式な翻訳をご提供くださいますようお願いいたします。
私はドイツ出身で、インターネットプロバイダーや電力会社などもドイツです。そのため、請求書はすべてドイツ語です。おっしゃる通り、適切なKYC（本人確認）は良いのですが、これは全く馬鹿げています。
この苦情は効果がないようです。Snatch CasinoとそのKYCチームは未だに私の現金を差し押さえ、次から次へと書類を要求しています。これは単なるプレイヤー詐欺で、他には何もありません！
Casino Guru は今すぐ行動を起こす必要があります!! Snatch とこの苦情の影響には非常に失望しています。
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10ヶ月前
翻訳KYCチームには既に人生の半分を開示しましたが、何も起こりません。カジノ側と4ヶ月も言い争い、KYC認証を10週間も待っています。もう本当にうんざりです。明日にはアカウントが有効化されるのに、それ以上書類は送られてこないと思っています。重要な書類などは全て提出済みです。
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10ヶ月前
翻訳更新: インターネット プロバイダーの請求書も英語に翻訳して送信しました。
うまくいけば、すべての書類が最終的に届くはずです。Snatch の Web サイトの前で ID カードと一緒に撮った自撮り写真は、今でも特に面白いと思います。
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10ヶ月前
翻訳
このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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10ヶ月前
翻訳スナッチカジノ様
プレイヤーから提出された未解決の苦情を解決する最後の機会であることをお知らせいたします。これまで何度もご連絡を差し上げておりますが、問題は未解決のままです。
また、貴カジノに関わる案件の解決に異常に長い時間がかかっていることも指摘しておきます。これはプレイヤーにとってフラストレーションとネガティブな体験を生み出しており、最終的には貴カジノの運営と当社のプラットフォームの両方に悪影響を及ぼします。
継続的な苦情が増加しているため、この問題は最近の社内会議で議論され、すぐに対応する必要があると決定されました。
今後 7 日以内に満足のいく解決に至らない場合は、苦情は未解決として終了します。
さらに、この問題に対処しないと、安全性指数に悪影響が及び、当社のプラットフォームにおける全体的な評価に影響が出ることにご注意ください。
この状況に対処することを優先し、遅滞なく解決するために必要な措置を講じるようお願いいたします。
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10ヶ月前
翻訳ミルカさん、本当にありがとうございます。本当に困り果ててきていて、Snatch Casinoのプレイヤーはみんな同じ気持ちのようです。サポートはただKYCチームに問い合わせるように指示するだけで、メールを送っても返信がありません。これでようやく解決策が見つかるといいのですが…
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10ヶ月前
翻訳先ほどKYC部門から再度メールが届き、英語の書類の提出を求められました。既に何度かお伝えしましたが、私のインターネットプロバイダーとガス・電気の供給業者はどちらもドイツの会社で、請求書はドイツ語のみで発行しています。これまでドイツの請求書で問題が発生したことはありません。
この請求書の翻訳まで作成しました。彼らは賞金の支払いを避けるために、いまだにあらゆる手段を講じています。本当にひどい！
世界で最も怪しいカジノ。
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10ヶ月前
翻訳親愛なるシーンリンデンとカジノの第一人者、、
アカウントを確認しましたが、現在、残高に利用可能な資金はなく、現時点ではアクティブな出金リクエストもありません。
さらに詳しい情報が必要な場合は、お気軽にご連絡ください。
敬具
スナッチカジノ代表
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10ヶ月前
翻訳今朝、800ユーロの出金をリクエストしました。履歴には表示されていたのですが、今は消えています。不正行為は継続しているのでしょうか？それとも、この出金は既に処理されているのでしょうか？
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9ヶ月前
翻訳親愛なるシーンリンデン様、そしてカジノの第一人者様、
資金が正常に引き出されたことをお知らせします。
さらに詳しい情報が必要な場合は、お気軽にご連絡ください。
敬具
スナッチカジノ代表
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9ヶ月前
翻訳
本件について、プレイヤーご本人が専用ボタンにて苦情を解決済みとしてマークされましたことを、関係者の皆様にご報告いたします。
seanlinden様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Mirka
seanlinden様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Mirka
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