ニュージーランド出身のプレイヤーは、Spinbet.comのアカウントで問題が発生しました。KYC認証を完了していたにもかかわらず、アカウントがロックされてしまいました。49,997.56 NZDの残高を出金しようとしたところ、説明のつかない「Take A Break」モードに阻まれ、カスタマーサポートからの回答は曖昧で、解決策は見つかりませんでした。苦情処理チームは最終的に、プレイヤーの登録情報に矛盾があり、オーストラリアの住所を使用していることや、VPNアクセスが制限されている国からアクセスしていることなどから、カジノがアカウントをブロックし、賞金を没収した決定は正当であると結論付けました。その結果、苦情は丁重に却下されました。
SpinBet Casino - プレイヤーのアカウントは説明なしに閉鎖されます。
終了
Casino Guruの決定
不当なクレーム
金額: NZ$49,997
SpinBet Casino
安全性指標：高いクレームの概要
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8ヶ月前
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カジノグルチーム様
私は、Spinbet.com での経験と、要求されたすべての KYC 検証を完了したにもかかわらず、アカウントへのアクセスと資金の引き出しを許可されなかったことに関して、この苦情を提出します。
問題の概要:
2024 年 10 月 16 日に引き出しを試みましたが、その後アカウントがロックされました。しばらくして、2025 年 3 月 26 日にニュージーランドのパスポートと公共料金の請求書を電子メールで送信し、KYC 認証を完了しました。その後、アカウントは完全に KYC に準拠しており、ロックが解除されると通知されました。
しかし、ログインしようとすると、次のようなメッセージが表示されました。
「『休憩』モードがアクティブです。現在ログインできません。」
開始時間: 2025年3月18日 14:50
終了時間: 無効な日付"
問題を解決するための試み:
過去 5 日間、カスタマー サポートに何度もメールを送りましたが、進展はありませんでした。返答は曖昧で、次のような内容でした。
「この状況があなたにとってどれほど苛立たしいことか、私は完全に理解しています。ご不便をおかけしたことに心からお詫び申し上げます。私は個人的にあなたの懸念を調査し、すぐに解決できればと思っています。残念ながら、私たちはまだ専門チームからの承認を待っています。期限はありませんが、24時間以内には完了するはずです。」
この保証にもかかわらず、解決策も更新も、さらなる応答もないまま 24 時間が経過しました。
未解決の問題:
1. アカウント アクセス: KYC は 5 日前に承認されましたが、説明のない「Take A Break」モードのため、まだログインできません。
2. 差し押さえられた資金: 私の残高 49,997.56 NZD は依然としてアクセスできず、カジノは引き出しのスケジュールを提供していません。
3. コミュニケーション不足: サポートは具体的な行動や解決策なしに、一般的な回答のみを提供しました。
要求された解決策:
• アカウントが制限された場合、残高の全額を BTC ウォレットに引き出し、アカウントを閉鎖するよう要求します。
• アカウントが制限されていない場合は、自分で資金を引き出せるように、即時アクセスの回復を要求します。
• KYC 承認にもかかわらずアカウントがロックされたままになっている理由についての正式な説明。
私の苦情を検討していただきありがとうございました。この問題の解決にご協力いただければ幸いです。
よろしくお願いします、
アンドリュー2406
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8ヶ月前
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andrew2406様、
この苦情をお送りいただき、誠にありがとうございます。お客様が経験されている問題については残念に思います。お客様の状況をよりよく理解するために、いくつか質問させていただきたいと思います。
- アカウントがロックされた正確な日付を教えていただけますか? 昨年、カジノはアカウントをロックした理由として何を挙げましたか?
- 10月16日から3月26日の間にカジノアカウントにアクセスしたかどうか確認できますか?
- 3月18日に「Take A Break」モードを有効にしましたか?
- 「Take A Break」モードの有効化に関して、Spinbet.com から何か具体的な連絡を受けましたか?
- KYC 検証用の書類はいつ提出しましたか?
- カスタマー サポートで「休憩」モードの問題を解決するために具体的な手順を実行しましたか?
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします
ヴェロニカ
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8ヶ月前
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ヴェロニカ様
この件について調査していただきありがとうございます。以下はご質問への回答と、Spinbet.com での私の体験の概要です。
イベントのタイムライン:
• 2024年10月16日：初めての引き出しを試みました。
• 2024 年 10 月 18 日: ニュージーランドのパスポートではなく英国のパスポートをアップロードしたため、認証が拒否されました。(両親のおかげで複数の国籍を持っていますが、ニュージーランドに住んでいます。)
• 拒否された後、アカウントが停止され、ログインできなくなりました。
• 2025 年 3 月 26 日: 再度アカウントの確認を試みました。アカウントが停止されていたため、サポートの指示どおりに Web サイトから書類をアップロードできませんでした。代わりに、ニュージーランドのパスポートと公共料金の請求書を電子メールで提出しました。
• その後すぐに、サポートから次のような確認メールを受け取りました。
「はい、あなたの住所と身分証明書は承認されました。」
• この承認を受け取った後、ログインしようとすると、「休憩」モードがアクティブであることを示すメッセージが表示されました。
開始時間: 2025年3月18日 14:50
終了時間: 無効な日付
• 日付は、私の検証が最初に拒否された日付と一致します。
サポートからの回答:
それ以来、私は何度もサポートに連絡しましたが、返ってくるのは、回りくどい、ありきたりで役に立たない返答ばかりでした。たとえば、次のような返答です。
「この件については、チームにエスカレーションして、今すぐアカウントを再開できるかどうかを確認します。チームから連絡があったら、メールをお送りします。」
「時間制限はありませんが、24 時間以内で完了するはずです。ご質問やサポートが必要な場合は、お気軽に当社のフレンドリーなサポート チームにお問い合わせください。いつでも喜んでお手伝いいたします。」
「緊急性は理解しています。ご心配なく、私たちは最善を尽くして迅速に対応いたします。ご質問やサポートが必要な場合は、お気軽に当社のフレンドリーなサポート チームにお問い合わせください。いつでも喜んでお手伝いいたします！」
「ご返信が遅くなり申し訳ございませんが、エスカレートされた問題を確認した結果、現時点では更新情報がないことをお知らせいたします。ただし、弊社のチームは問題解決に全力で取り組んでいますので、ご理解とご協力をお願いいたします。ご質問やサポートが必要な場合は、お気軽に弊社のサポート チームまでお問い合わせください。いつでも喜んでお手伝いいたします！」
「ご連絡いただきありがとうございます。この件については、ご理解いただけました。今すぐに解決したい気持ちはわかります。しかし、この問題を担当しているのは当社のチームなので、私の力では解決できません。でも、心配はいりません。すでにフォローアップ レポートを作成しましたし、プロセスを迅速化するために、お客様が長い間この問題を追っていたことも承知しています。問題に関する当社のチームからのメールをお待ちください。」
「ご不便をおかけして申し訳ございません。お客様の懸念は理解しております。弊社のチームが引き続きお客様のケースに積極的に取り組んでいることをお約束いたします。残念ながら、処理を進めるために、現在財務部門からの最新情報を待っています。」
「この件であなたがイライラしていることはよくわかります。私もあなたの立場だったら、同じ気持ちになるでしょう。でも、心配しないでください。状況を注意深く監視し、彼らから連絡があり次第、あなたに最新情報をお知らせします。他に何かお手伝いできることがあれば、遠慮なくご連絡ください。」
「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。お客様の問題をもう一度徹底的に調査し、それに応じて対応しました。弊社の財務チームはまだ解決に取り組んでいます。ただし、現時点では更新情報はありません。ご不便をおかけしますが、進展があり次第お知らせいたします。」
「弊社のチームは現在も徹底的な調査を行っており、現時点では具体的な詳細をお伝えすることはできませんが、できるだけ早くこの問題を解決できるよう熱心に取り組んでいることをご理解ください。詳細がわかり次第、個別にお知らせいたします。ご質問や今後さらなるサポートが必要な場合は、遠慮なくご連絡ください。」
「調査の詳細は明らかにされていないが、調査中はしばらくお待ちいただきたい」
ご質問がある場合や、今後さらなるサポートが必要な場合は、お気軽にお問い合わせください。」
KYC が承認されてから 5 日が経過しましたが、アカウントにアクセスできず、NZD $49,997.56 を引き出すことができません。
私の質問:
1. アカウント停止が解除されたのに、アカウントが「休憩」モードでロックされたままになっているのはなぜですか?
2. どのような「調査」が行われていますか? また、KYC が承認されたときに問題について通知されなかったのはなぜですか?
3. アカウントをすぐに復元できない場合、残高全額を BTC ウォレットに引き出してアカウントを閉鎖できないのはなぜですか?
この状況は受け入れられません。必要なすべてのものを提出し、検証も完了しましたが、それでもまだ正当な説明もなくロックアウトされています。漠然としたサポート応答ではなく、真の解決に向けて尽力していただき、ありがとうございます。
よろしくお願いします、
アンドリュー
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8ヶ月前
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andrew2406さん、必要な情報をすべて提供していただき、ありがとうございます。あなたの苦情を同僚の久保に転送します（ [email protected] ) がお手伝いいたします。あなたの幸運を祈り、近い将来にあなたの問題が満足のいく形で解決されることを祈っています。
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8ヶ月前
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andrew2406様
久保と申します。今後、お客様の苦情に対応させていただきます。前回の情報提供以降、本件に関して新たな情報がありましたら、お知らせください。
SpinBet カジノの代表者の方々にこの議論に参加していただき、この問題の解決に役立つ情報をご提供いただきたいと思います。
SpinBet Casino様
プレイヤーのアカウントがブロックされた理由を含め、この件について包括的な説明をしていただけますか?
ご返信をよろしくお願いいたします！
よろしくお願いします、
久保
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7ヶ月前
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このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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7ヶ月前
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こんにちは、andrew2406さん
私の名前はMaksymです。Spinbet Casinoの代表を務めております。初めまして！
このご質問について、お手伝いさせていただきます。現在、このケースを苦情担当チームに送付し、詳細な状況を確認させていただいております。また、サポートチームからも近いうちにご連絡し、詳細を確認させていただきます。
Casino Guru Compaintsチームの皆様、このすべての詳細をご提供いただきありがとうございました。しかし、作業の品質を確認し、すべての詳細を調査するために、解決までに1週間ほどお時間をいただくようお願いいたします。
よろしくお願いします、
スピンベットチーム
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7ヶ月前
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とても残念な対応です。彼らは私のケースは終了したと断固たるメールを何度も送ってきたのに、今では返事をくれません。
彼らは支払いをせず、事態を長引かせようとしています。これ以上時間を与えないでください。
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7ヶ月前
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こんにちは久保さん
この問題についてチームから説明を受けました
Andrew2406 さんはオーストラリアの住所で登録し、国としてニュージーランドを選択しました。
オーストラリアから彼の POA を受け取った後、ニュージーランドから私たちと一緒にプレイすることは許可されていないため、彼のアカウントを閉鎖しました。
お客様は、当社のサイトでプレイにログインするために VPN も使用していました。
私たちの観点からすると、プレイヤーは登録が許可されていない国からサインアップしたため、利用規約に違反しています。
3月、彼は6ヶ月後に再び口座開設を試みました。担当者間で連絡がつかず、今回はニュージーランドの書類を提出したため、誤って口座を再開してしまいました。このミスに気づいた後、口座を閉鎖しました。そもそも口座を再開すべきではなかったからです。
確認は10月に行うべきであり、今現在ではないため、この件は解決済みとみなします。また、登録の際には、入力するすべての情報が正しいことを確認するのはお客様の責任となります。
よろしくお願いします、
スピンベットチーム
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7ヶ月前
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住所を間違って入力したからといって、お金を受け取ることはできません。
私はニュージーランドにいました。ニュージーランドから勝ちました。
あなたが認めたように、その文書は当時も有効であり、現在も有効です。
私が勝ったのでアカウントを閉鎖しました。
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7ヶ月前
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こんにちは、andrew2406さん
ご連絡ありがとうございます。今回の件に関し、お客様のご指摘は必ずしも正確ではないことを改めてご説明いたします。今回の決定は、ご提供いただいた住所が不正確であったことに加え、プレイヤーが当サイトの利用規約を遵守している限り、金額に関わらず常にプレイヤーへの支払い処理を行っているという事実に基づいております。
登録時に、お客様は当社ウェブサイトの利用規約を読み、同意したことを明示的に 2 回確認しました。
ただし、本規約のいくつかの重要なセクションに違反しています。
3.1当カジノは、オンラインギャンブルが法律で禁止されていない国および地域からのプレイヤーのみを受け入れます。ウェブサイトで賭けを行う前に、プレイヤーはご自身の管轄区域のギャンブルに関する法律および規制を確認する責任を単独で負います。
3.3ゲームへの参加が適用法に違反しないことを保証するのは、完全にお客様ご自身の責任となります。リアルマネーの入金およびリアルマネーでのプレイは、お客様の居住国の法律に準拠しており、これらの規制を遵守する責任はお客様ご自身にあります。
3.5以下の国およびその地域（「制限国」）のプレイヤーは、リアルマネーゲームへの入金やプレイができません：アルバニア、アンゴラ、アルバ、オーストラリア、バルバドス、ベルギーなど。
9.1各プレイヤーは個人アカウントを 1 つだけ作成できます。
9.2複数アカウントの作成は、カジノの独自の裁量により、すべてのアカウントを終了させ、すべての出金を取り消す場合があります。プレイヤーは、未成年者を含む第三者にアカウントへのアクセスを許可したり、ウェブサイトの利用を許可したりしてはなりません。重複アカウントを通じて獲得した払い戻し、賞金、またはボーナスは、当社が回収いたします。また、プレイヤーは、当該アカウントから出金した資金を返還する必要があります。
9.7仮想プライベートネットワーク（VPN）を使用して、お客様の位置情報や個人情報を隠蔽することは禁止されています。位置情報や個人情報を隠蔽することで得られた利益、賞金、ボーナスは、当社が返還いたします。また、プレイヤーは引き出した資金を返還する必要があります。
これらのセクションでは、VPNの使用、制限国からのサイトへのアクセス、複数アカウントの作成はすべて厳しく禁止されていることが明確に示されています。2つ目のアカウントを登録する際に、カスタマーサポートに連絡して以前のアカウントを閉鎖し、ニュージーランドへの移住問題に対処していませんでした。
弊社の規則とポリシーの詳細については、 「利用規約」でご確認いただけます。
この件に関して、当社側の言い分は半分しか真実ではありません。当社は、Casino Guruを含む様々な信頼できる情報源によって確認されている通り、厳格に施行されているウェブサイトのルールのみに従っています。
よろしくお願いします、
スピンベットチーム
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7ヶ月前
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重複アカウントとは何ですか？アカウント名と関連付けられたメールアドレスを記載してください。これは偽物です。
私はニュージーランド国民としてギャンブルをすることが許可されています。
そうではないと思われたのなら、なぜ私に KYC を依頼したのですか?
あなたの主張は、オーストラリアのパスポートを持っている人ではなく、ニュージーランド国民であれば、ニュージーランドからでもあなたのサイトでギャンブルすることはできない、ということでしょうか?
あなたは必死に抵抗していますが、それは窃盗です。
VPNは今や世界中で利用されています。使わないのは危険です。私はニュージーランドにいました。私はニュージーランド国民です。
Casino Guru - 最近の別の苦情に対するあなたの返答に注目しています。
「親愛なるestarkey0421様、
苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。不快な思いをされたとのこと、大変申し訳ございません。カジノ側が制限対象国のプレイヤーにアカウント開設を許可している状況は、後日プレイヤーの正当な勝利金を取り消す機会として利用しない限り、容認できるものです。簡単に言えば、カジノ側が制限対象国のプレイヤーの入金とプレイを許可しているのであれば、勝利金も支払われるべきです。しかし、プレイヤーが自ら入金して損失を被った場合、他のカジノでも同様な方法で入金した金額を失う可能性があるため、返金の対象にはならないと考えます。
したがって、私たちはさらに調査を進め、制限対象国出身であるために資金または賞金が没収されたプレイヤーのみを支援することを強調したいと思います。しかしながら、今回のケースではそうではないようですが、もし私の間違いがあればご指摘ください。
他に何かご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。ご連絡いただけない場合は、この苦情は却下させていただきます。ご理解のほどよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
クリスティーナ
もう終わりにしましょうか？ルール違反はしていません。このカジノは詐欺です。
編集済み
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7ヶ月前
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andrew2406様、 SpinBet Casino様
この件に関して包括的な情報を提供していただき、ありがとうございます。状況が複雑なため、すべての詳細を徹底的に検討し、Casino Guruの公式見解をまとめるには、もう少しお時間をいただくことになります。
原則として、カジノの地理的制限を回避するため、または国別ボーナスを不当に利用するためにVPNが使用されている場合を除き、VPNの使用はプレイヤーの賞金没収の正当な理由とはみなされません。これまでに提供された情報（特にオーストラリアのIPアドレスに関する言及）に基づくと、状況は全く逆である可能性があります。プレイヤーは、制限対象の国を経由するVPN経由でカジノにアクセスした可能性があります。
しかし、実際にジオブロッキングが実施されていて、オーストラリアからサイトにアクセスできないのであれば、このアクセスが技術的にどのように可能だったのかは不明です。
SpinBet Casino様
この点についてご説明いただければ幸いです。また、対応するIPアドレスを示すログインログなどの裏付けとなる証拠があればご提示ください。これらの情報を私のメールアドレスまで直接お送りください。 [email protected] 。
ご協力ありがとうございます。
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7ヶ月前
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このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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6ヶ月前
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andrew2406様
カジノから最近受け取ったメールですが、あなたに送られたものと同じ内容のようですので、既にご存知の通り、新たな情報はありません。メールには、カジノ側の説明と対応の正当性が概説されています。
ご指摘いただいた点を注意深く確認し、カジノの担当者にいくつか追加質問を連絡しました。現在、回答を待っており、進展があり次第、お知らせいたします。
引き続きご辛抱いただきありがとうございます。
SpinBetカジノ様
この件に関してメールをお送りいたしました。現在ご返信をお待ちしております。ご都合の良い時にご返信いただけますようお願いいたします。
ありがとう。
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6ヶ月前
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また、このイベントは終了に近づいており、Spinbet に異論はないので、入金したビットコインでお金の支払いをしてもらえないかということも強調しておきたいと思います。
見積もりを容易にするために、このフォーラムに法定通貨の価値を記載しましたが、もちろんビットコインの完全な価値と利息を知りたいです。
ありがとう！
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6ヶ月前
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このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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6ヶ月前
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こんにちは久保さん
弊社のチームは7日前にメールを送信し、今日もメールを送信しました
確認していただくことは可能でしょうか？
よろしくお願いします、
スピンベットチーム
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6ヶ月前
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拝啓andrew2406様、
Kubo（あなたの指定された解決担当者）が休暇中であるため、解決までのタイムラインが7日間延長されたことをお知らせします。Kuboはお客様の状況を深く理解しており、カジノと直接連絡を取り合っているため、この延長を妥当であると判断いたしました。お客様のご理解とご寛容に心から感謝いたします。Kuboが最短時間にお客様にご連絡いたしますので、何卒お待ちください。
今後も引き続き、カジノグルをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
敬具、Casino Guru
Kubo（あなたの指定された解決担当者）が休暇中であるため、解決までのタイムラインが7日間延長されたことをお知らせします。Kuboはお客様の状況を深く理解しており、カジノと直接連絡を取り合っているため、この延長を妥当であると判断いたしました。お客様のご理解とご寛容に心から感謝いたします。Kuboが最短時間にお客様にご連絡いたしますので、何卒お待ちください。
今後も引き続き、カジノグルをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
敬具、Casino Guru
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6ヶ月前
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andrew2406様
まず、返信が遅れたことをお詫び申し上げます。これは、最近病気休暇を取っていたことによるものです。
お客様の苦情を徹底的に検討した結果、結論に至りました。誠に申し訳ございませんが、本件の調査を継続することはできません。
弊社の見解では、登録時に正確かつ真実の個人情報を提供することはプレイヤーの責任です。入手可能な情報に基づきますと、実際の居住国を入力する必要があることを認識していたにもかかわらず、オーストラリアの住所を使用して登録されたようです。利用可能な国にオーストラリアが含まれていないことに気づいたため、代わりにニュージーランドを選択しました。
カジノのアクセス記録により、アカウントへのアクセスはオーストラリアから行われたことが確認されました。AWSルーティングがIPアドレス記録に影響を与える可能性があるというご説明を慎重に検討いたしましたが、そのような主張は当社側では検証できておりません。さらに、オーストラリア在住の住所証明書をご提出いただいたため、オーストラリアは制限対象地域に指定されているため、アカウントを閉鎖いたしました。
約5か月後、お客様はニュージーランドの不動産の新たな住所証明書をお持ちになりました。これにより、登録およびプラットフォームの利用を通じて提供された情報の全体的な一貫性と正当性について、さらなる懸念が生じました。
カジノ側の決定に対し、私はあらゆる反論を行いました。特に、VPNの使用のみを理由にアカウントのブロックや賞金の没収を正当化するべきではないことを強調しました。しかしながら、今回のケースでは、お客様の登録およびアカウントのアクティビティに関する多くの矛盾点と未回答の疑問点により、判決を覆す正当な理由がありませんでした。
これらの理由により、私はあなたの苦情を不当なものとして丁重に却下しなければなりません。
ご期待に沿えない結果となったことを深くお詫び申し上げます。より好ましい解決策をご提供できず、誠に申し訳ございません。今後、当カジノまたは他のカジノで問題が発生した場合は、お気軽に苦情解決センターまでご連絡ください。いつでもお客様のお役に立てるよう、全力でサポートさせていただきます。
よろしくお願いします、
久保
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