ポルトガル在住のプレイヤーは、本人確認の問題により、SpinBetterアカウントから600ユーロを引き出す際にトラブルに見舞われました。有効な本人確認書類を所持していたにもかかわらず、本人確認システムがそれを拒否し、サポートチームの指示に従って複数回試みたにもかかわらず、資金を引き出すことができませんでした。プレイヤーは、手動による本人確認審査、または状況を解決するための代替手段を要請しました。プレイヤーは苦情を解決済みとしてマークし、問題が適切に解決されたことを示しました。苦情対応チームは解決を確認し、今後の問題に対する継続的なサポートを提供しました。
SpinBetter Casino - 本人確認の問題により、プレイヤーの出金が遅延しています。
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金額: €600
SpinBetter Casino
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1ヶ月前
翻訳SpinBetterのアカウントから600ユーロが引き落とされた件について、苦情を申し立てたいと思います。
入金とプレイは問題なくできました。しかし、資金を引き出そうとしたところ、サードパーティプロバイダーであるSumsubを通じて本人確認を行う必要がありました。
問題は、認証システムが私の有効な身分証明書を受け付けないことです。
私のブラジルパスポートは有効ですが、拒否されています。
私のポルトガル滞在許可証も有効ですが、有効期限が少なくとも3か月残っている必要があるという要件を満たしていないため、却下されています。
この要件は、ポルトガルにおける居住許可証の更新に関する行政手続きの遅延が知られているため、特に問題となる。そのため、多くの居住者は、たとえ書類が法的に有効であっても、この条件を満たすことができない。
認証手続きを複数回試みましたが、いずれも成功しませんでした。
その後、サポートチームに連絡を取り、指示されたすべての手順に従いました。
私は警備部門に連絡しました
私は書類をメールで提出しました
要求された情報はすべて提供しました
私の協力にもかかわらず、矛盾した回答が返ってきた。
当初は書類を提出するように指示されました
その後、私のアカウントには書類提出は不要だと告げられました。
しかし、本人確認が失敗したため、資金を引き出すことができません。
これにより、次のような状況が生じます。
確認が必要です
システムは有効な書類を受け付けません
手動検証や代替ソリューションは提供されていません。
私は以下の点を強調したいと思います。
私は自分の身元を証明することに全く抵抗はありません。
要求された書類はすべて提出しました。
この問題は技術的なものであり、私の制御範囲外のようです。
お願いがあります。
手動検証レビュー、または
代替検証方法、または
私の出金処理
証拠書類を添付しました。内容は以下のとおりです。
口座残高（599.18ユーロ）
預金履歴
検証失敗メッセージ
サポートとのコミュニケーション
この問題が公正かつ迅速に解決されることを願っています。
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1ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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1ヶ月前
翻訳jjkpjm013様、
苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。
KYC（本人確認）は非常に重要かつ不可欠なプロセスであり、カジノ側が資金が正当な所有者に送金されていることを確認するために行われます。カジノ側はすべてのプレイヤーに直接会って身分証明書や書類を確認することができないため、これがギャンブル施設が本人確認手続きを完了できる唯一の方法です。信頼できる認可を受けたカジノはどこもKYCを軽視しておらず、この徹底したプロセスを完了するには数営業日かかる場合があります。
既にご提出いただいた書類の種類と、最後にご提出いただいた日時をお知らせいただけますでしょうか？必要な書類はすべて、できるだけ早く、正しい形式でご提出いただけましたでしょうか？
この問題の解決に向けて、できる限り迅速にお手伝いさせていただければ幸いです。ご返信をお待ちしております。
よろしくお願いします、
アッティラ
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、アティラさん。
ご回答いただき、また私の件について調べていただき、ありがとうございます。
はい、私は確認手続きに全面的に協力し、要求されたすべての書類を提出しました。
具体的には、私は以下の情報を提供しました。
有効なブラジルパスポート（身分証明書）
私の在留許可証
住所証明（要求されたもの）
しかし、これらの有効な書類にもかかわらず、Sumsubによる認証プロセスは繰り返し失敗しました。
何度か試行錯誤した後、最終的に私のアカウントはシステム上で「認証済み」と表示されました。
それにもかかわらず、私はまだ資金を引き出すことができません。
出金しようとすると、確認ページにリダイレクトされますが、そのページは既に完了済みと表示されており、それ以上進むことができません。
さらに、サポートは問題を解決できず、具体的な解決策を提示することなく、同じ回答を繰り返すばかりだった。
現時点では、問題は書類の紛失ではなく、カジノ側の技術的または内部的な問題によって出金が妨げられていると考えています。
必要であれば、今後も全面的に協力する用意はありますが、この状況の解決にご協力いただければ幸いです。
どうもありがとうございます。
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1ヶ月前
翻訳アップデート：
私の件に関して、さらに最新情報をお伝えしたいと思います。
カジノのサポートチームから（メールで）正式な回答を受け取り、私のアカウントが専門家によって正常に認証され、資金を引き出すことができるようになったことを確認しました。
しかし、この確認が取れたにもかかわらず、私は依然として出金手続きを進めることができません。
利用可能などの方法で出金しようとしても、常に「認証完了」と表示された認証ページにリダイレクトされてしまいます。このためループが発生し、資金にアクセスできません。
さらに、再度ライブチャットサポートに問い合わせました。その際、担当者から矛盾した情報を受け取りました。担当者は、書類提出を含め、まだ本人確認を完了する必要があると主張しました。これは、以前メールで受け取った確認内容と真っ向から矛盾しています。
この時点で：
私のアカウントは認証済みです
この問題は書類の紛失とは関係ありません
引き出しは引き続きブロックされています
カジノ側が提示したトラブルシューティング手順、例えばキャッシュのクリア、別のブラウザ（ChromeとSafari）の使用、シークレットモード、さらには別のデバイスの使用なども試しましたが、問題は解決しません。
指示通り、サポートチームにメールでこの件をエスカレートしました。
これはカジノ側の技術的な問題、あるいは内部的な問題だと考えておりますので、この件の解決に向けてご協力をお願いいたします。
ありがとう。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、
問題が解決し、599.18ユーロの出金を受け取ったことをご報告いたします。
ご協力いただき、また私の件についてフォローアップしていただき、ありがとうございました。
よろしくお願いします、
[編集済み]
Casino Guru管理者により編集済
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1ヶ月前
翻訳
本件について、プレイヤーご本人が専用ボタンにて苦情を解決済みとしてマークされましたことを、関係者の皆様にご報告いたします。
jjkpjm013様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Attila
jjkpjm013様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Attila
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