フィンランド在住のプレイヤーが、Spinrollz Casinoで入金してボーナスを有効化した後、ボーナスの出金制限について異議を申し立てました。賭け条件は満たしていたにもかかわらず、カジノ側はボーナス規約に記載されていない出金上限を理由に、プレイヤーの残高を2320ユーロから500ユーロに減額しました。プレイヤーは、このルールが適切に開示されていないと考え、Casino Guruに問題解決のための支援を求めました。カジノ側は徹底的な調査の結果、善意の措置としてプレイヤーに1820ユーロを付与し、全額の出金を許可したことで、苦情は解決しました。プレイヤーは資金の受領を確認し、この件は解決済みとなりました。
Spinrollz Casino - プレイヤーの撤退が不当に制限されています。
解決済
Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: €1,820
Spinrollz Casino
安全性指標：平均以上クレームの概要
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2ヶ月前
翻訳Spinrollz Casino に関する苦情とボーナス出金限度額に関する紛争を提出したいと思います。
入金して入金ボーナスを有効にしました。ボーナスの条件として明確に記載されていたのは、最低入金額20ユーロ、最大ボーナス50ユーロ、そして賭け条件35倍だけでした。ボーナスの説明には、出金上限額に関する情報は一切ありませんでした。
賭け条件を満たした後、残高は2,320ユーロになりました。しかし、カジノ側はボーナスには出金上限があると主張し、残高を500ユーロに減額しました。
この件について最初にカジノのサポートに連絡したところ、そのルールは一般利用規約の第7項に記載されていると言われました。利用規約をよく確認し、そのようなルールは記載されていないことを示すスクリーンショットを返信しました。
私がこの点を指摘した後、カジノ側の説明は変わりました。彼らは、出金上限額は特定のボーナス規約またはボーナスメールに記載されていると主張しました。しかし、提示されたボーナスの説明には、「ボーナス規約」という追加リンクしかなく、そこからは一般利用規約のページに直接リダイレクトされ、この規約はそこに記載されていませんでした。
これは、ボーナスを受け取った時点で、最大出金限度額がプレイヤーに明確に伝えられていなかった、または見えていなかったことを意味します。
カジノ側は適切に開示されていないルールを適用していると思います。会話中に説明が変わったという事実は、プレイヤーがルールを明確に理解していなかったことを示唆しています。
このため、私の残高が 2,320 ユーロから 500 ユーロに減額されたことは不公平であり、ボーナスを受け取ったときに表示された条件と一致していないように見えます。
Casino Guru にこの件を検討していただき、紛争の解決にご協力いただければ幸いです。
ボーナスの説明、利用規約、カジノサポートとの電子メールのやり取りのスクリーンショットを証拠として提供できます。
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2ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、
この度は苦情をご提出いただき、誠にありがとうございます。ご不便をおかけして申し訳ございません。状況をより正確に把握し、さらに調査を進めるために、追加情報をご提供いただけますでしょうか。
- 有効化したボーナスの正確な名前を教えていただけますか？
- ボーナスを有効にした時点で表示されたボーナスオファーまたはプロモーションページのスクリーンショットはまだお持ちですか?
- ボーナスがウェブサイトで直接有効化されたのか、プロモーションメール経由なのか、ボーナスコード経由で有効化されたのか確認していただけますか？
- 「ボーナスルール」リンクをクリックすると、利用規約の一般ページにリダイレクトされたとのことですが、このページとリダイレクト先のリンクのスクリーンショットをご提供いただけますか？
- ボーナスの賭けを終えた直後に残高に 500 ユーロの制限が適用されたのか、出金をリクエストした後にのみ適用されたのかを確認してください。
すべてのスクリーンショットとカスタマーサポートとのやり取りを下記まで転送してください。 veronika.f@casino.guru 。
この問題が一刻も早く解決できるようお手伝いさせていただきますので、ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします
ヴェロニカ
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
2ヶ月前
翻訳こんにちは、ヴェロニカさん。
ご返信と、この件について調べていただき、ありがとうございます。
ご質問への回答は以下のとおりです。
ボーナス名
このボーナスは入金ボーナスで、最低入金額は20ユーロ、最大ボーナス額は50ユーロ、賭け条件は35倍という条件が明記されていました。ボーナスの履歴にはボーナス名が表示されています。
残念ながら、プレイした時のボーナス画面のスクリーンショットは持っていません。
ボーナスは入金時にカジノのウェブサイト上で直接有効化されました。ボーナスコードを使用したり、メールによるプロモーションを通じて有効化したりしたわけではありません。
ボーナスルールへのリンクと利用規約ページ
ボーナスの説明には「ボーナスルール」というリンクがあり、それをクリックすると利用規約のページに直接移動します。そのページと、移動先のセクションのスクリーンショットを添付します。スクリーンショットに示されているように、カジノが参照しているセクション（7.6）には賭け条件のみが記載されており、最大出金額や賞金の上限については何も触れられていません。
500ユーロの上限が適用されたとき
賭け条件を満たした後、私の残高は2320ユーロに達しました。その後、カジノはボーナスの最大引き出し額がボーナス額の10倍であると述べ、残高を500ユーロに減額しました。カジノは、このような制限がボーナスに適用されることを事前に明確に示さずに、このような措置を取りました。
以下の証拠を添付いたします。
ボーナスの説明文のスクリーンショット。
カジノが参照している利用規約セクションのスクリーンショット。
カジノサポートとのやり取りのスクリーンショット。
残高減少を示すスクリーンショット。
さらに、私とSpinrollzサポートとのメールのやり取り全体を転送することが、貴社の調査に役立つかどうかお伺いしたいと思います。このやり取りには、最大出金ルールに関する彼らの説明が議論の過程でどのように変化したかが示されており、状況の解明に役立つ可能性があります。
他に何か情報が必要な場合はお知らせください。
ご協力いただき、誠にありがとうございました。
よろしくお願いいたします / ジェレ・K
Casino Guru管理者により編集済
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1ヶ月前
翻訳jerb808様
ご協力いただき、また必要な情報をご提供いただき、ありがとうございます。これまで私たちにすべてを共有してくださった時間と労力に、心から感謝いたします。
お客様の苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専任の解決担当者であるピーターが対応いたします。 peter.c@casino.guruこれは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとの直接のやり取りを引き継ぎ、この時点からお客様の案件を管理します。
現時点では、お客様による対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当者からこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様の案件は、非常に有能な担当者が対応いたしますので、ご安心ください。
あなたの幸運を祈っています。そして、あなたの問題が一日も早く満足のいく形で解決することを願っています。
敬具、
ヴェロニカ
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1ヶ月前
翻訳最新情報のご提供と、これまでのご協力に感謝いたします。
ご協力ありがとうございます。ピーターからの今後の連絡をお待ちしております。もし私から追加情報が必要な場合はお知らせください。
敬具！
ジェレ・クシスト
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、
jerb808さん、情報提供ありがとうございます。この問題を一緒に解決できることを願っています。
この件について、Spinrollz Casinoに解決のご協力をお願いしたいと思います。出金に関する問題点と、プレイヤーが賞金を受け取れるようにするために弊社ができることをお聞かせください。
ありがとう！
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1ヶ月前
翻訳親愛なるピーター、
私の案件を引き受けていただき、ありがとうございます。ご協力に感謝いたします。
私の立場から簡単に説明させていただきます。ボーナスを有効化した際、表示されたボーナス規約には最低入金額、最大ボーナス額、賭け条件のみが記載されていました。「最大出金可能額」などの出金制限に関する記載は一切ありませんでした。
「ボーナス規約」ボタンをクリックすると、利用規約のページにリダイレクトされました。内容を正しく理解しているか確認するため、ライブチャットに問い合わせたところ、第7項を確認するように指示されました。しかし、第7項には、入金不要ボーナスの最大出金限度額はボーナス額の5倍であるとしか記載されておらず、これは私の入金ボーナスには適用されません。
また、452ユーロを引き出すことができ、口座に入金されたことも付け加えておきます。カジノによると、最大出金限度額はボーナス額の10倍（つまり500ユーロ）でした。しかし、オートスピンを使用していたため、残高が500ユーロをわずかに下回りました。この点については、完全に私の責任であることを理解しています。
そのため、追加の最大引き出し額やリリース制限が適用されることを、私は合理的に知る術がありませんでした。適用されるすべての制限事項は、ボーナスの有効化時にボーナス規約に明確に記載され、遡及的に適用されないことが重要だと考えます。
そのため、賞金を全額お支払いいただくようお願い申し上げます。
ご協力いただき、改めて感謝申し上げます。ご回答をお待ちしております。
敬具
J*** K***
Casino Guru管理者により編集済
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1ヶ月前
翻訳jerb808様、
ご辛抱いただきありがとうございます。
この度、関係部署と連携して本件の調査を進めていることを正式にお知らせいたします。徹底的な解決に向けて尽力しており、関係部署からの内部報告を待っているところです。
チームから最新情報が入り次第、できるだけ早くお知らせいたします。
皆様の変わらぬご辛抱と、当コミュニティの一員としてのご貢献に感謝いたします。
よろしくお願いします、
スピンロールズカジノチーム
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1ヶ月前
翻訳Spinrollzカジノチームの皆様へ
ご回答いただき、またこの件について調査していただき、ありがとうございます。
状況の調査にご尽力いただき、感謝申し上げます。今後のご報告をお待ちしております。同時に、私の側から申し上げたい主な問題点は、ボーナス利用時に「最大引き出し額」などの出金制限がボーナス規約に明確に記載されていなかったことです。
前述のとおり、目に見える条件は最低入金額、最大ボーナス額、および賭け条件のみでした。その他の制限事項は明確に提示されていなかったため、遡及的に適用されるべきではないと考えます。
調査結果をお待ちしており、この問題が公正に解決されることを願っています。
敬具！
ジェレ・クシスト
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1ヶ月前
翻訳jerb808様、
ご連絡いただきありがとうございます。
お客様からのご連絡を受け、関係部署と協議の上、お客様のアカウント利用状況および問題となっている特定のプロモーションについて徹底的な調査を実施いたしました。
社内調査の結果、本オファーに関する利用規約をご確認いただくようお願い申し上げます。具体的には、ガイドラインには、これらの資金に適用される最大リリースボーナス限度額が定められています。この限度額に達したため、現時点では、本プロモーションからこれ以上のボーナスクレジットを発行または変換することはできません。プロモーションの規約を理解するのは時に複雑であることを理解しております。
ご理解いただきありがとうございます。 
よろしくお願いします、
スピンロールズカジノチーム
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1ヶ月前
翻訳Spinrollz Casinoチームの皆様へ
ご回答ありがとうございます。
重要な点について明確にしておきたいと思います。ボーナス額の10倍を最大出金限度額とされている点については理解しており、そのような規定が利用規約の中に存在する可能性もあると考えています。
しかし、問題は、このルールが貴社のシステム内のどこかに存在するかどうかではなく、ボーナスを有効化した時点で、それが明確に提示され、私がアクセスできたかどうかです。
私の経験に基づくと：
表示されていたボーナス情報には、ボーナス率、最大ボーナス額、最低入金額のみが含まれていました。
「ボーナス規約」ボタンをクリックすると、一般的な利用規約ページにリダイレクトされるだけで、この特定の規約が明確に示されていませんでした。
ライブチャットに問い合わせた後も、セクション7に案内されましたが、そこは入金不要ボーナスに関するもので、今回のケースには適用されません。
さらに、この制限は入金後の有効ボーナス情報には表示されていませんでした。
そのため、10倍の最大引き出し限度額が適用されることを私が知る合理的な方法はなかった。
このような重大な制限事項は、ボーナスの利用前および利用中に、適切な説明なしに一般的な規約の中に含めるのではなく、プレイヤーに対して明確かつ透明性をもって伝えられるべきだと考えます。
したがって、この制限を遡及的に適用することは公平ではないと、私は謹んで主張いたします。
ボーナス有効化時に、このルールが明示的に表示されていた、あるいは私が直接アクセスできたことを示す明確な証拠をご提示くださいますようお願いいたします。
敬具
ジェレ・クシスト
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1ヶ月前
翻訳Spinrollz Casinoチームの皆様へ
ご回答ありがとうございます。
先に述べた点に加えて、貴社サポートチームから受け取った情報に関して、もう一つ重要な懸念事項を指摘したいと思います。
この過程で、私は何度も利用規約の異なるセクションに案内され、そこに「最大リリース額」に関する規定が記載されていると説明を受けました。しかし、案内されたセクションには、この規定が全く記載されていなかったり、全く異なる種類のボーナス（入金不要ボーナスなど）について言及していたりしました。
これにより、非常に混乱を招き、一貫性のない状況が生じており、御社のサポートチームでさえ、正しいルールを明確に特定したり、私に正しいルールを指摘したりすることができませんでした。
プレイヤーの立場からすると、これは透明性と明確性に関して深刻な懸念を引き起こします。ボーナス規約にこのルールが明確に記載されておらず、サポートチームでさえ不正確または誤解を招くような情報を提供していたとすれば、私がこの制限を認識する合理的な手段がなかったことがさらに裏付けられます。
このため、私はこの制限が私の場合には適用されるべきではないと、謹んで主張いたします。
。
改めてお願い申し上げますが、この規則が有効化された時点で、私に明確に示された箇所について、明確かつ正確な参照情報をご提供ください。
敬具
ジェレ・クシスト
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1ヶ月前
翻訳
このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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1ヶ月前
翻訳jerb808様、
先日こちらで提起されたお問い合わせに関して、徹底的な検討と関係部署との協議を行った結果、解決状況についてご報告いたします。
善意の表明として、当該選手の口座に合計1,820ユーロを入金することにいたしました。
この金額は、ボーナスとして付与された資金と獲得した賞金の総額との差額を表しています。これらの資金はプレイヤーの残高に追加され、利用可能となっています。プレイヤーは、これらの資金をプレイの継続に利用することも、都合の良い時に引き出すこともできます。
私たちはこのコミュニティから寄せられるフィードバックを重視しており、すべてのユーザーにとって公平で透明性の高い環境を確保することに引き続き尽力してまいります。
よろしくお願いします、
スピンロールズカジノチーム
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1ヶ月前
翻訳Spinrollz Casinoの担当者様、最新情報をありがとうございました。
jerb808様、この件につきましては、お客様の出金手続きが完了したことをご確認いただけるまで、引き続き対応させていただきます。今後の進展につきましては、随時ご連絡ください。
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1ヶ月前
翻訳親愛なるピーター、
これまでのご協力に感謝いたします。
Spinrollz Casinoが私の口座に残高を入金してくれたことをお知らせします。今のところ、すべて順調のようです。
しかし、問題が完全に解決したことを確認する前に、出金処理が完了し、資金が受領されるまで待ちたいと思います。
出金手続きが完了次第、ご連絡いたします。
改めて、ご支援ありがとうございました。
敬具、
ジェレ・クシスト
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4週間前
翻訳jerb808様、
お客様の保留中の出金申請を優先処理対象として処理することにいたしましたので、正式にお知らせいたします。
資金が払い出された後、実際にお客様の口座に残高が反映されるまでの時間は、ご利用の金融機関の処理時間によって異なる場合がありますので、ご了承ください。
引き続きご辛抱いただきありがとうございます。
よろしくお願いします、
スピンロールズカジノチーム
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3週間前
翻訳Spinrollz Casinoの担当者様、最新情報をありがとうございました。
jerb808様、この件につきましては、お客様の出金手続きが完了したことをご確認いただけるまで、引き続き対応させていただきます。今後の進展につきましては、随時ご連絡ください。
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3週間前
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jerb808様、
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
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2週間前
翻訳jerb808様、
お客様の問題が解決されたとのこと、大変嬉しく思います。システム上でも、苦情を「解決済み」として処理させていただきます。このプロセス全体を通してご協力とご確認をいただき、ありがとうございました。弊社の介入が問題解決に役立ったことを嬉しく思います。今後、このカジノ、あるいは他のカジノで何か問題が発生した場合は、いつでもサポートさせていただきます。苦情解決センターまでお気軽にお問い合わせください。お客様のようなプレイヤーの皆様を支援することに尽力いたします。
ご存知のとおり、弊社はサービス料金を一切いただいておらず、チップも一切受け付けておりません。しかしながら、Trustpilot（https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ）にて、弊社のサービスをご利用いただいたご感想をお聞かせいただければ幸いです。率直なご意見や、苦情解決・調停プロセス改善のためのご提案は、大変貴重なものとなります。また、お客様からのフィードバックは、オンラインカジノ関連の問題でお困りの方に、弊社へのご相談を検討されている他の方々の参考になる可能性もございます。
お時間をいただきありがとうございます。
よろしくお願いします、
ピーター
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