オーストリア出身のプレイヤーは、出金申請後に賞金が没収された件について説明を求めている。
Spirit Casino - プレイヤーの賞金は没収された。
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0d 23h 49m 19s
Spirit Casino
安全性指標 8.8 高いクレームの概要
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2ヶ月前
翻訳賞金が引き出される前に、カジノのサポートに連絡を取り、ボーナス限度額に関する情報が私の出金と関係があるかどうかを確認しました。
サポート担当者は、そのメッセージはボーナスに関する一般的な情報であり、私の出金とは一切関係がないと明確に説明してくれました。
その時点では私の出金はまだ「保留中」と表示されていましたが、サポート担当者は私の支払いに問題はないと確認しました。
しかし、その会話の直後、ボーナス規定により私の賞金は取り消され、制限されてしまいました。
私の立場からすると、これは非常に紛らわしく、不公平です。なぜなら、私はサポートにそのメッセージが私の出金に影響するかどうかを具体的に尋ねたところ、影響はないと明確に回答されたからです。
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2ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、
苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。スピリットカジノでのご不快な体験についてお聞きし、大変申し訳なく思います。
状況をよりよく理解するために、いくつか質問をさせてください。
- 賞金は全額引き落とされましたか、それとも一部だけですか？賞金が引き落とされた後、口座にはいくら残っていましたか？
- 最近または過去に、カジノのアカウント認証を完了しましたか？
- 入金額、獲得金額、そして獲得金額のうちいくらが引き落とされたのかをより分かりやすく示すために、取引履歴から関連するスクリーンショットを共有していただけますか？
- 証拠を私のメールアドレスに送ってください。 tomas@casino.guruまたは、ここにスクリーンショットを投稿してください
この問題の解決に向けて、できる限り迅速にお手伝いさせていただければ幸いです。ご返信をお待ちしております。よろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
トーマス
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2ヶ月前
翻訳プレイヤーからのメッセージ（翻訳）
チームの皆様へ
私の事件の経緯を改めて詳しく説明したいと思います。
私は70ユーロのウェルカムボーナスを受け取りましたが、賭け条件は合計700ユーロでした。ボーナスが有効な間は、比較的少額の賭け金（1スピンあたり1～2ユーロ程度）でプレイしました。この期間に、私は約1000～1200ユーロを獲得しました。
その後、サポートに連絡して、すでに資金を引き出せるかどうかを確認しました。サポートからは、出金するにはまだ約200ユーロの売上を達成する必要があると伝えられました。そこで、残りの賭け条件を満たすためにプレイを続けました。
最後に、私のアカウントによると、「賭け条件」（702.2 / 700ユーロ）を達成しました。これは、ボーナスが完全に適用されたことを意味します。
賭け条件を満たした後も、アカウントにある既存の資金でプレイを続けました。この段階、つまり賭け条件を完了した後、「レガシー・オブ・デッド」というゲームで大きな利益を上げ、アカウント残高を数千ユーロに増やすことができました。
その後、私は何度か出金申請を行いました（例えば、2000ユーロ、4000ユーロ、1500ユーロなど）。しかし、これらの出金申請は後に拒否されました。
拒否される前に、ボーナスに関するルールについてのメッセージが私の出金に関係するものなのかどうか、サポートに再度問い合わせました。サポート担当者は、その情報は一般的なものであり、私の出金とは一切関係がないと明確に説明してくれました。
後になって初めて、ボーナス規定により賞金に上限が設けられることを知らされた。
私の見解では、この状況は非常に矛盾しています。なぜなら、私は賭け条件を満たしており、サポート担当者も以前、言及されたボーナス情報は私の出金とは関係がないと確認していたからです。
つきましては、私のゲームアカウントのタイミング、特にボーナスが終了した正確な日時と高額賞金が発生した日時を注意深く確認していただきたいと存じます。
敬具、*** リリャナ
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2ヶ月前
翻訳詳しい説明をありがとうございました。
- ボーナスの賭け条件を満たした時点で、残高はいくらでしたか？
- 賭け条件を満たした時点で、あなたの賞金はボーナス利用規約に定められた上限額に制限されましたか？
- 有効化されたボーナスの詳細（利用規約を含む）を教えていただけますか？この情報を私のメールアドレスまでお送りください。 tomas@casino.guru
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2ヶ月前
翻訳トーマス様、
ご意見ありがとうございます。
喜んでご質問にお答えします。
ボーナスの賭け条件を満たした時点で、私の残高は約600～700ユーロでした。残念ながら正確な金額はもうお伝えできませんが、そのくらいの範囲だったことは確かです。
私の知る限り、当時、私の賞金には上限は設けられていませんでした。また、そのような制限についても明確に伝えられていませんでした。それどころか、賭け条件の約77%を達成しており、残りはわずかな金額だけだという情報を受け取っていました（その証拠となるスクリーンショットは既に提出済みです）。
ボーナス自体について：
私は70ユーロのボーナスを受け取りました。ゲーム中は、約1～2ユーロの賭け金でプレイしました。その後、より大きな勝利（約1,000ユーロ以上）を手にしました。
その後、サポートに連絡して賞金を引き出せる時期を尋ねました。すると、ボーナスの条件を完全に満たすには、まだ約200ユーロの収益を上げる必要があると告げられました。
残りの条件を満たした後、前述のとおり私の残高は約600～700ユーロになり、これが引き出し可能な実際のお金になったと私は考えました。
条件を完全に満たした後で初めて、より高額の賭け金（約5～10ユーロ）でプレイを続けました。ボーナス期間中は、常に低額の賭け金（1～2ユーロ）でプレイしました。
その後、既に賭けて引き出し可能な残高を使ってプレイを続け、より大きな利益（合計で約9,000ユーロ）を得ました。
私の見解では、これらはボーナス条件を満たした後に通常の賭けによって得られた賞金です。
この情報が私の主張を明確にする一助となれば幸いです。
よろしくお願いします
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2ヶ月前
翻訳ご返信ありがとうございます。
カジノにゲーム履歴を請求し、私に送って確認してもらうことをお勧めします。
状況を調査するためには、ボーナスを有効化した日から賞金が引き出された日までのゲーム履歴記録が必要となります。
カジノにこれらの記録をMS Excelと互換性のある形式（.csvファイルなど）で請求してください。
カジノが同様の記録の提供を拒否する場合は、カジノとのやり取りを証拠として保管し、私に転送してください。
私のメールアドレスは tomas@casino.guru
ご協力ありがとうございます。
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2ヶ月前
翻訳メールで送っていただいたメッセージや最新情報、ありがとうございます。
前回の返信以降、カジノはあなたのリクエストを処理できましたか？
ご返信をお待ちしております。
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センシティブなアタッチメント
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2ヶ月前
翻訳お問い合わせいただきありがとうございます。
カジノ側は私のリクエストをまだ処理または解決していません。
私は本人確認のため、追加の個人情報を提供するよう求められただけです。私は氏名、生年月日、住所、電話番号、支払い方法、ゲーム履歴といった情報を、すべて即座に提供しました。
それ以降、処理状況や支払いに関する連絡は一切ありません。
既に必要な情報は全て提出済みですので、妥当な期間内に確認が完了することを期待しています。
処理が既に遅れているため、このプロセスに通常どれくらい時間がかかるか教えていただけるとありがたいです。
私の問題は解決しておらず、カジノからの最終的な解決策をまだ待っています。
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
2ヶ月前
翻訳トーマス様、
フィードバックとご支援をいただき、誠にありがとうございました。
ご指示いただいた通り、カジノに私のゲーム履歴全体を請求しました。添付のスクリーンショットは、私がライブチャットとメールの両方で関連するすべてのデータを明確に請求したことを示しています。
しかし、カジノ側は私が要求したCSVまたはExcel形式で、完全かつ体系的なゲーム履歴を提供してくれませんでした。代わりに、不完全なデータや分析が困難なデータ（例えば、PDF/エクスポート形式）しか受け取れませんでした。
私は協力義務を完全に履行しており、ここに現在入手可能なすべての文書を提供します。
このカジノでの過去の経験、特に出金に関する経験から、残念ながら遅延や不適切な対応が頻繁に発生しており、そのため、要求した完全なゲーム履歴も適切に提供されない可能性があると推測されます。
したがって、私の件を評価する際には、この点を考慮に入れていただきたいと思います。
今後、さらに詳しいデータを入手した場合は、もちろんすぐにあなたにお送りします。
ご支援ありがとうございます。
よろしくお願いします
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1ヶ月前
翻訳ご提供いただいた情報を確認し、お送りいただいたボーナス履歴も拝見しました。
カジノは、ボーナス（ウェルカムVIP）を受け取る前、または受け取った後に、ボーナスからの最大出金限度額に関する情報を提供しましたか？
私にお知らせください。
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1ヶ月前
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拝啓ljiljana3012様、
Tomas（あなたの指定された解決担当者）が休暇中であるため、解決までのタイムラインが7日間延長されたことをお知らせします。Tomasはお客様の状況を深く理解しており、カジノと直接連絡を取り合っているため、この延長を妥当であると判断いたしました。お客様のご理解とご寛容に心から感謝いたします。Tomasが最短時間にお客様にご連絡いたしますので、何卒お待ちください。
今後も引き続き、カジノグルをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
敬具、Casino Guru
Tomas（あなたの指定された解決担当者）が休暇中であるため、解決までのタイムラインが7日間延長されたことをお知らせします。Tomasはお客様の状況を深く理解しており、カジノと直接連絡を取り合っているため、この延長を妥当であると判断いたしました。お客様のご理解とご寛容に心から感謝いたします。Tomasが最短時間にお客様にご連絡いたしますので、何卒お待ちください。
今後も引き続き、カジノグルをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
敬具、Casino Guru
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1ヶ月前
翻訳ljiljana3012様、
ご協力いただき、また必要な情報をご提供いただき、ありがとうございます。これまで私たちにすべてを共有してくださった時間と労力に、心から感謝いたします。
お客様の苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専任の解決担当者であるマテイ（ matej@casino.guruこれは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとの直接のやり取りを引き継ぎ、この時点からお客様の案件を管理します。
現時点では、お客様による対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当者からこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様の案件は、非常に有能な担当者が対応いたしますので、ご安心ください。
あなたの幸運を祈っています。そして、あなたの問題が一日も早く満足のいく形で解決することを願っています。
敬具、
トマス
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、ljiljana3012さん。
あなたの苦労を聞いて残念に思います。
カジノの担当者をこの件に招待したいと思います。
カジノ担当者様、この件について調査していただき、何が起こったのかご説明いただけますでしょうか？
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1ヶ月前
翻訳ljiljana3012様、
カジノのウェブサイトで調べた情報によると、あなたのボーナスには最大勝利額の条件（おそらくボーナス額の10倍、つまりあなたの場合は700ユーロ）が含まれているようです。あなたが利用したボーナスの種類を特定することはできませんでしたが、カジノ側が具体的な利用規約を提示してくれるはずなので、そこにあなたの抱えている問題の説明があるかもしれません。
今のところ、最善の策はカジノからの返答を待つことだ。
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
1ヶ月前
翻訳ご意見ありがとうございます。
ここでいくつか点を明確にしておきたいのですが、私の主張はボーナス条件の曖昧さに基づくものではなく、検証可能な事実に基づいています。
1. 私はボーナスの要件を完全に満たしました。
2. 販売条件を満たした後、サポート担当者から明確に確認されました。
3. この時点から、私はロック解除された実際のお金のみを使用してプレイを続けました（アクティブなボーナスはなくなりました）。
4. したがって、結果として得られた約9000ユーロの利益は、有効なボーナスからではなく、完全にロック解除された残高から得られたものです。
上記のすべての点については、スクリーンショットやチャット履歴、特にボーナス条件が満たされたというサポートからの確認によって明確に裏付けることができます。
そのため、私の利益が差し止められる正当な理由は何もないと考えています。
カジノが特定のボーナスルールを適用する場合、私はそれらのルールを具体的に明示し、ボーナス完了後に私がどのようにルールに違反したとされるのかを示す証拠を提示するよう求めます。
したがって、カジノに対し、以下の点について明確な説明を求めます。
ボーナス条件が満たされたとマークされたことの確認
ボーナス期間終了後に賞金が保留される根拠の説明。
違反したとされる規則について、具体的な記述（日時と理由を含む）。必要な証拠はすべて提出する用意があります。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、みんな、
この件にご尽力いただき、ありがとうございました。
私たちはマテイ氏にメールで説明を送付しました。彼のレビューに基づいて対応を進めていきます。
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4週間前
翻訳ljiljana3012様、そしてスピリットカジノの担当者様へ
メールを送っていただきありがとうございます。何が起こったのか理解できました。
Ljiljana3012さん、先ほど申し上げたように、あなたのボーナスには以下のルールが適用されます。
「ボーナスオファーに別途記載がない限り、最大出金額はボーナス額の10倍に制限されます。つまり、最大出金額は、受け取ったボーナス額に係数10（デフォルトでは10倍）を乗じて計算されます。入金フリースピンからの最大出金額は、フリースピンプレイで受け取ったボーナス額の10倍を超えることはできません。」
このルールは賞金ではなく、出金に関するものであることに注意することが重要です。
この違いは非常に重要です。なぜなら、賭け条件を満たした後、賞金を引き出すことはできますが、最大700ユーロまでしか引き出せないからです。あなたの場合、賭け条件を満たした後、出金はしましたが、全額を引き出したわけではありません。残りの残高でプレイを続け、さらに賞金を獲得し、合計残高を増やしました。
カジノがお客様の初回出金を審査した際、最大出金限度額が適用されました。その結果、ボーナスに関連するすべての資金がそれに応じて調整され、以降の出金はすべてキャンセルされ、ボーナスから得られた残高は没収されました。
カジノの規約に基づけば、今回の対応は正当です。サポートからの回答が分かりにくかったことは理解しており、今後はより明確な説明を心がけていただければ幸いです。ただし、このボーナスで受け取れる最大金額は700ユーロであり、それ以上の賞金は保持できません。
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3週間前
翻訳
ljiljana3012様、
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
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3週間前
翻訳こんにちは、マテイさん。
ご説明ありがとうございます。ボーナス規定に関するご解釈は理解できましたが、私のケースへの適用については依然として同意しかねます。
ルールにはボーナス額の10倍が最大払い出し額と明記されています。しかし、賭け条件を満たした後、最初は出金が許可され、アカウントも有効なままでした。その後、システムに停止されたり、最大額に自動的に制限されたりすることなく、リアルマネー残高でプレイを続け、さらに賞金を獲得することができました。
まさにここに問題があるのです。カジノが最初の出金時にすでに最大支払額に達していたと認識した場合、以下のいずれかの事態が発生します。
支払額は、許可された金額に自動的に制限されなければならない。
残りのボーナス/賞金残高は削除されなければなりません。
あるいは、これらの資金を使ったさらなるギャンブルを阻止しなければならない。
それどころか、私はプレイを続け、さらに賭けを行い、追加の賞金を積み上げることが許されました。賞金が相当な額に達した後になって初めて、遡及的に賞金が取り消されたのです。プレイヤーの立場からすると、これは賞金が有効であり、残高が通常通り利用可能であったという印象を与えます。
さらに、この点に関してボーナスの利用規約は誤解を招く恐れがあると思います。「賞金」「残高」「最大出金可能額」といった用語が十分に区別されておらず、特にプレイヤーが本人確認と出金許可後もプレイを続けられる状況においては、その区別が不十分です。
したがって、私は引き続き本件の公正な再審査を求めます。少なくとも私の見解では、カジノが資金の継続利用を積極的に許可した後、最初の支払い後に発生した賞金を遡及的に「ボーナス資金」として扱うべきではなかったはずです。
ありがとう。
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1週間前
翻訳ljiljana3012様、
詳細なご回答ありがとうございます。ご指摘の理由は理解できますので、以前の説明を繰り返すのではなく、直接お答えしたいと思います。
あなたが指摘されているのは、私が考えるに、今日の最大出金上限付きボーナスの設計において最も問題のある仕組み、つまり「二重上限」効果です。ボーナスで得た残高が700ユーロを超えた時点で、カジノ側から見ると、その金額を超える部分はすべて出金不可となります。たとえ一部出金後であっても、たとえそれがあなたにとって「リアルマネー」残高に見えたとしても、あなたが同意した規約の下では、ボーナス賞金が全額出金されるまでは、ボーナスで得た資金でのプレイとみなされます。あなたの視点からは残高はロック解除されているように見えましたが、カジノ側から見ると、上限はすでに適用され、次の出金リクエストの時点で遡及的に適用されていました。どちらの解釈も正しいように感じられ、それぞれに正しい点があります。だからこそ、このようなケースの解決は非常に困難なのです。
あなたの具体的な異議に対して：
おっしゃる通り、理想的には、システムは（a）ボーナス賞金が上限に達した時点で残高を自動的に700ユーロに制限するか、（b）超過分を削除するか、（c）その資金でのプレイを阻止するかのいずれかを行うべきです。これらのいずれかがプレイヤーに有利な形で曖昧さを解消するでしょう。残念ながら、カジノの利用規約にはこれらのいずれの行動も約束されていません。彼らが約束しているのは、ボーナス額の10倍までしか出金できないようにすることだけであり、実際に彼らはそのように行動しました。厳密な利用規約の観点から言えば、カジノは自らのルールに違反していません。
ボーナス規約において「賞金」「残高」「最大出金可能額」の区別が明確に説明されていない点、そしてサポート担当者から「賭け条件が満たされました」と確認されたことで、残高が全額リアルマネーとしてプレイできるという期待が当然生じる点については、私も同意見です。これはカジノ側の透明性の欠如であり、当社が運営会社を総合的に評価する際に指摘する問題点です。しかしながら、このような透明性の欠如だけでは、カジノに追加賞金の支払いを要求する根拠にはなりません。なぜなら、ボーナスを受け取る際に同意した規約に、その根拠となるルールが明記されているからです。
これは実際にはどういう意味を持つのか：
ボーナス規約を覆すような再審査を強制することはできません。私が確認したすべての事項に基づくと、カジノは700ユーロの上限を適用し、それを超えるボーナス由来の残高を没収する権利を有しています。これがお客様のご期待に沿う回答ではないことは承知しておりますが、これは業界全体のボーナスの仕組みにおける構造的な問題であり、このカジノやお客様のケースに限ったことではないことを明確にお伝えしたいと思います。これは、たとえ技術的にはルールに準拠していても、お客様のような結果が不公平に感じられるため、私とCasino Guruチームは、ボーナスの仕組みに関する公開記事を含め、この問題を定期的に取り上げています。
苦情処理を終了する前に、ご回答いただく機会を設けたいと思います。カジノ側が700ユーロの上限額に反する内容を伝えていたことを示す証拠（例えば、賭け条件を満たした後は残高全額を無制限に引き出せると明記したサポートのやり取りの記録など）をお持ちでしたら、ぜひご提供ください。慎重に検討させていただきます。そうでない場合は、カジノ側が公開している規約に従って行動したと判断し、この苦情処理を「却下」とさせていただきます。ただし、透明性に関する懸念については、社内記録に記録させていただきます。
この件に関して、もっと良いニュースをお伝えできなくて申し訳ありません。
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6日前
翻訳
ljiljana3012様、
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
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