ベネズエラ在住のコロンビア出身のプレイヤーは、Stake.comから1,060米ドル（USDT）を出金できずに困っています。レベル2認証を完了しているにもかかわらず、資金が差し押さえられています。彼女はレベル3認証に必要な書類を提出できません。彼女が入手できる唯一の公式書類はRIF（納税者番号）であり、Stakeに拒否されたためです。彼女は資金の回収とアカウント閉鎖のため、「出金のみ」のステータスを希望しています。
Stake Casino - プレイヤーのアカウントは制限され、資金は差し押さえられます。
終了
Casino Guruの決定
不当なクレーム
金額: USD₮1,060
Stake Casino
安全性指標：平均以上クレームの概要
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ディスカッション
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2ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、
苦情をご提出いただき、誠にありがとうございます。Stake Casino でのご経験が残念なもので申し訳ございません。
状況をより良く理解するために、いくつか質問させてください。
- 現在の残高はボーナスのおかげで達成できましたか?
- カジノ側もレベル 4 の確認書類を要求しているという理解でよろしいでしょうか?
- 認証要件に関するカジノとのやり取りを共有していただけますか？メールまたはチャットの記録を以下のメールアドレスまでお送りください。 tomas@casino.guru 、またはスクリーンショットをここに投稿してください
この問題が一刻も早く解決できるようお手伝いさせていただきますので、ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
トーマス
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、トマスさん。ご返信と私のケースを引き受けていただきありがとうございます。ご質問にお答えします。
1) 残高について：この資金を獲得するために、ウェルカムボーナスやプロモーションは一切利用していません。1,060ドルのUSDTは、私自身の入金と合法的なゲーム活動によって得られたものです。
2) レベルについて：その通りです。カジノではレベル3と4のクリアを求められています。問題は、レベル3では住所証明（私名義の請求書）が必要なのですが、ベネズエラ在住の主婦である私にはそれがないということです。私の身元とベネズエラの住所を結び付ける法的文書であるRIF（納税情報登録）を提出したのですが、カジノ側はそれを一貫して拒否してしまいます。
3) 証拠について: サポートとのチャットや、Stake がベネズエラ人の主婦のプラットフォームへの登録を許可しているにもかかわらず、代替案を提示せずに私の書類を拒否したというメールなど、すべての証拠をすぐにメールでお送りします。
あなたの知らせを待っています。
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2ヶ月前
翻訳julymarPm14様、
ご協力いただき、また必要な情報をご提供いただき、ありがとうございます。これまで私たちにすべてを共有してくださった時間と労力に、心から感謝いたします。
お客様の苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専任の解決担当者であるマテイ（ matej.l@casino.guruこれは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとの直接のやり取りを引き継ぎ、この時点からお客様の案件を管理します。
現時点では、お客様による対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当者からこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様の案件は、非常に有能な担当者が対応いたしますので、ご安心ください。
あなたの幸運を祈っています。そして、あなたの問題が一日も早く満足のいく形で解決することを願っています。
敬具、
トマス
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、 julymarPm14さん、お会いできて嬉しいです！
マテイと申します。今後、お客様のご苦情に対応させていただきます。先ほどこの件を確認いたしました。ご依頼いただいた出金に関するご懸念を十分に理解しております。できる限り迅速に解決できるよう最善を尽くします。必要な情報をご提供いただき、ありがとうございました。今後、さらに詳しい情報が必要な場合は、直接ご連絡させていただきます。
Stake Casinoの担当者の方に、この件の調査にご参加いただき、議論に加わっていただきたいと考えております。このプレイヤーの書類が拒否された理由について、より詳細な情報をご提供いただけますでしょうか。また、カジノ側から関連する証拠をすべてご提供いただければ幸いです。機密情報や内部システムファイルは、メールで直接お送りください。 matej.l@casino.guru 。
皆様のご理解とご協力に心より感謝申し上げます。
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2ヶ月前
翻訳Matej 様、julymarPm14 様、
まず、この手続きのあらゆる段階において、選手には書類が却下された理由と、本人確認を承認できなかった理由について、常に十分な情報を提供してきたことを明確にしておきたいと思います。
レベル3認証のために提出されたRIF（納税者番号）書類は、当社の認証チームがQRコードによる真正性の確認ができなかったため、受理されませんでした。当社のコンプライアンス基準では、この種の書類は正当性と有効性を確認するためにQRコードによる検証が可能である必要があります。この拒否から30日が経過していますが、それ以降、追加の書類は提出されていません。また、ユーザーはレベル4認証のための書類を一度も提出していません。
苦情申立人は、レベル3およびレベル4の認証審査を進める前に、登録済みのメールアドレスに送信されたリンクを通じて、強化された認証プロセスを完了する必要があることも通知されました。
ユーザーがリンク経由で認証を完了すると、認証プロセスの次のステップに関する詳細な手順をご案内します。
敬具、
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2ヶ月前
翻訳Stake Casino様、ご説明いただきありがとうございました。大変感謝しております。
julymarPm14様、私も該当のQRコードをスキャンしてみましたが、やはり先に進めませんでした。認証のために、正常に動作するQRコードが記載された新しいバージョンを入手していただけますでしょうか？また、カジノから送信された、認証手続きを進めるためのリンクが記載されたメールが届いているか、メールボックスをご確認いただけますでしょうか？迷惑メールフォルダも探していただき、届いているかどうか、そして届いている場合はリンクがまだ有効かどうかをお知らせください。できる限り早く認証を完了できるよう最善を尽くしますので、この件を解決に向けて進めていきましょう。ご協力ありがとうございます。
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
2ヶ月前
翻訳カジノグルーの皆様へ
アップロードされた書類は100％有効かつ合法的なものであることを、メールで繰り返しご説明しようと試みましたが、技術的および人的な問題により、検証作業を進めることができません。
以下の重要な点を強調したいと思います。
QRコードの技術的な制限（ベネズエラ時間）：私が提供した文書には、公式のQRコード認証情報が含まれています。ベネズエラにある発行機関のインフラストラクチャの都合上、このシステムは月曜日から金曜日の午前6時から午後3時（ベネズエラ現地時間）の間しか稼働しないことを、サポートチームが理解することが不可欠です。この時間帯以外に認証を試みると、ページは読み込まれません。私はこのことを繰り返し説明してきましたが、Stakeのサポートチームはそれを無視し、自動的かつ不合理な対応をしているようです。
ベネズエラにおけるサービスの一貫性の欠如：プラットフォームが特定の市場でサービスを提供する場合、その国の状況を理解する義務があります。Stakeは「主婦」プロフィールでの登録を許可していますが、ベネズエラにおける主婦という職業の性質上、これらの人々が持ち合わせていない書類（本人名義の請求書や特定の銀行取引明細書など）を要求しています。主婦は家事全般を担当しており、ベネズエラの状況では、Stakeが厳格に要求するような専門的な書類を扱うことはありません。
サポート側の批判的思考の欠如：Stakeのサポート担当者とのやり取りは、まるで事前に用意されたスクリプトをただなぞるロボットと話しているようでした。彼らとは異なり、Casino Guruのチームは、これらの点を的確な判断力と客観性をもって分析してくれると信じています。
私は、正当な理由もなく不当に凍結された資金へのアクセスを確保し、貴社の要求に応じるために多大な努力を払っています。既に述べた技術的および社会的な現実を考慮に入れ、私の書類を人道的かつ誠実に審査していただけるよう、貴社の仲介をお願いいたします。
最後に、Stakeのようなプラットフォームが特定の市場で事業を展開する場合、その地域の法律、ユーザーの社会経済的実態、そしてユーザー自身が登録フォームで申告する職業について、倫理的かつ専門的な責任を持って情報を収集することが不可欠であると私は考えます。
私の場合、Stakeは「主婦」という職業の登録を許可する前に、ベネズエラにおけるその職業の性質上、事実上入手不可能な書類の提出を求められる可能性が高いことを示す明確な警告を表示すべきです。そうしないことで、ユーザーは無防備な状況に置かれることになります。
透明性の欠如：このプラットフォームは無制限の入金を受け付けており、ユーザーは自由にプレイできる。
不当な拒否：撤退の際、彼らは根拠のない主張や、この状況にある主婦が事前に提出できないと分かっている書類（例えば、彼女自身の名義の公共料金の請求書や銀行取引明細書など）の要求に頼る。
これは、利用者が日常生活とは無関係な要件を満たせないことを承知の上で、恣意的に資金を差し控える戦略のように見えます。改めて申し上げますが、サービスを提供するのであれば、誰にサービスを提供しているのかを把握し、事業を展開する国の法律や実情に合わせて本人確認プロセスを調整する必要があります。
最後に、RIF文書を再度添付いたします。カジノグルーのチームには、相談時間に関する私の指摘を考慮に入れていただくようお願い申し上げます。残念ながら、ベネズエラの多くの政府系プラットフォームはこのような運営方法をとっています。ご回答をお待ちしております。
7月3日午後14時
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2ヶ月前
翻訳julymarPm14様、この度、この問題と現状を把握するためにかなりの時間と労力を費やしましたので、誤解を解消し、状況を少しでも落ち着かせたいと思います。問題点を一つずつご説明し、ご指摘いただいた点にお答えするとともに、詳細をお伝えできれば幸いです。その後、カジノ向けに、この状況を解決するための選択肢をまとめた投稿を改めて行います。どうぞ、しばらくお待ちください。
重要：ドロップダウンメニューに私の国（ベネズエラ）が表示されなかったため、別の国を選択して手続きを進めました。私はベネズエラのラ・グアイラに永住しています。
アカウント登録を試みたところ、選択可能な国のドロップダウンリストにベネズエラが表示されました。VPNを使用していた場合を除いて、特定の地域に制限され、選択できる国が限られている場合を除けば、これは奇妙に思えます。陰謀論を唱える前に、この苦情を受けてカジノがすぐに利用可能な国のリストを修正するとは考えにくいです。異議申し立ての金額は、検討するほど高額ではありません。見落としたか、システム上の不具合かもしれません。いずれにせよ、今後は問題にならないはずです。
サポートチームは、発行元のベネズエラのインフラストラクチャの都合上、このシステムは月曜日から金曜日の午前6時から午後3時（ベネズエラ現地時間）の間のみ稼働していることを理解しておくことが不可欠です。
これは間違いです。私は多くのページを閲覧し、多くの情報を集めましたが、システムが稼働する公式な政府発行の時間帯はありません。唯一信頼できる情報源（つまり、ほとんどの人が経験から同意している情報）は、システムが現地時間の午後9時にシャットダウンするというものです。入手可能なすべての情報から判断すると、このシステムは非常に不安定で、ランダムに動作します。特にベネズエラ国外からアクセスした場合です。私はこれまで、さまざまな時間帯（指定されたベネズエラの午前6時から午後3時の間であることを確認しました）に、あなたのQRコードを10回ほどスキャンしようとしましたが、一度も機能しませんでした。このメッセージを書いている現在（ベネズエラでは午前7時30分頃）でも、QRコードは機能しません。
カジノに、QRコードがランダムに機能することを期待して、数分おきにスキャンし続けるよう求めることはできません。本人確認（KYC）を完了させるのはあなたの責任であり、カジノの責任ではありません。ですから、ベネズエラ政府に訴えるべき問題についてカジノを責めるのは、非常に不公平です。
ベネズエラ向けサービスの不整合：プラットフォームが特定の市場でサービスを提供する場合、その国の状況を理解する義務があります。Stakeでは「主婦」プロフィールでの登録が可能です。
これは部分的に正しいです。主婦は職業選択の選択肢の一つです。しかし、「市場を理解する義務」はこれとは何の関係もありません。法人格を持たないからといって、資格を証明する必要なく、実際のお金を賭けてギャンブルをすることが許されるわけではありません。それでは、詐欺の可能性が無限に広がります。他の詐欺師やカジノの悪用者は皆、必要な書類を提出せずに主婦／主夫であると主張するでしょう。また、カジノのAMLポリシーページからの抜粋をここに掲載させてください。
アカウント作成時にこれらの規約に同意していただいたことを指摘しておきます（AMLポリシーは利用規約全体の一部です）。つまり、厳密に言えば、前述の書類を提出する必要がある可能性があることは承知していたはずです。したがって、マネーロンダリングを理由に政府から閉鎖されないようにするためにカジノが権利を行使したことを非難するのは、やはり公平とは言えません。
透明性の欠如：このプラットフォームは無制限の入金を受け付けており、ユーザーは自由にプレイできる。
もう一つの誤った記述です。入金するにはレベル2の本人確認（KYC）を通過する必要があり、これは本人確認書類の提出を意味します。なぜなら、前述のとおり、私はアカウントを登録しており、法定通貨や暗号通貨で入金するにはレベル2の本人確認（KYC）を通過する必要があるというポップアップが表示されているからです。
不当な拒否：撤退の際、彼らは根拠のない主張や、この状況にある主婦が事前に提出できないと分かっている書類（例えば、彼女自身の名義の公共料金の請求書や銀行取引明細書など）の要求に頼る。
カジノがプレイヤーに初回出金前に適切な本人確認（KYC）を求めるのは標準的な手続きです。これは業界標準であり、政府が課すマネーロンダリング防止法（AML法）遵守の一環です。これに何ら不審な点や個人的な理由はなく、出金停止は決して「不当」ではありません。
最後に、RIF文書を再度添付いたします。Casino Guruチームの皆様には、特定の相談時間に関する私の意見をご考慮いただくよう、謹んでお願い申し上げます。
試してみましたが、QRコードはまだ機能していません。意図したとおり政府のリンクには移動しますが、ページが読み込まれず、空白のままで、ブラウザの読み込みバーが約20%で止まってしまいます。ここまで読み進めた時点で、ベネズエラでは午前8時を過ぎているはずなので、あなたの推測では、システムは今頃は正常に動作しているはずです。
誤解を解消し、今後皆様が同じ認識を持てるよう十分な情報を提供できたことを願っています。皆様から資金を回収するための代替手段を見つけるために最善を尽くしますが、そのためには皆様の全面的なご協力が必要です。
次に、カジノ側にいくつかの選択肢を提示し、試してみることに同意してもらえるかどうかを確認します。うまくいけば、近いうちに解決できるでしょう。他に質問がある場合や、何かについてさらに詳しい情報が必要な場合は、遠慮なくお尋ねください。
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2ヶ月前
翻訳Stake Casino様、いろいろ調べてみたところ、システムが日中にランダムにシャットダウンしたり、ベネズエラ時間の午後9時以降は動作しなかったり、ベネズエラ国外からウェブサイトにアクセスすることがほぼ不可能なため、QRコードのスキャンは（私を含め）不可能であることがわかりました。
また、ベネズエラでは「主婦」という立場は社会的に受け入れられており、こうした主婦は自分の名義で請求書を発行することができません。こうした点を踏まえ、私は両方の問題に対する代替案を提案したいと思います。
- QRコードの問題
プレーヤーが、文書をスキャンしてRIFページにアクセスする様子を録画した画面を提供し、必要な詳細情報をすべて示してくれた場合、あなたはそれを許容できると考えますか？
あるいは、KYC担当者の前で画面共有を使って彼女が「ライブ」でKYCを行うビデオ通話を設定することに同意していただけますか？
- 住所証明
私の理解では、主婦の方は配偶者を通じて住所を証明する傾向があります。配偶者の氏名と住所が記載された公共料金の請求書、選手と配偶者の婚姻契約書などを提出し、すべてが完璧であることを確認することで、必要に応じて、配偶者から住所と二人が同居していることを証明するための宣誓供述書を入手できます。
こちらまたはメールでお知らせください（ matej.l@casino.guruこれが許容範囲内かどうか、またはプレイヤーの本人確認を行う別の方法をご存知でしたらお知らせください。メールで共有された情報やスクリーンショットは厳重に機密扱いされ、共有または転送されることはありません。ご理解とご協力をお願いいたします。
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1ヶ月前
翻訳マテイ様、
まず、前述のとおり、苦情申立人はレベル3およびレベル4の認証に進む前に、登録済みのメールアドレスに送信されたリンクを使用して完全な認証プロセスを完了する必要があることを強調しておきます。以前のリンクは期限切れとなっているため、ユーザーの登録済みメールアドレスに新しいリンクを再送信しました。この手順は、ユーザーの特別な状況を考慮した強化認証において必須です。本日現在、当該プレイヤーはこのプロセスを開始していません。
QRコードの問題に関して、誠に申し訳ございませんが、弊社側でQRコードが正常に検証されない限り、RIF文書を受け付けることができません。これは文書の真正性を確認するための必須要件です。残念ながら、画面録画やビデオ通話による検証を受け付ける手段はございません。すべての検証手順は、以下のリンクからユーザーのStake.comアカウントを通じて必要な文書を提出することで完了する必要があります：https: //stake.com/settings/verification 。
ただし、ユーザーがリンクを通じて認証プロセスを正常に完了すると、レベル3の認証のために、家族名義の過去3か月分の公共料金の請求書と支払い証明書、および家族全員が同じ住所に居住していることを証明する公証済みの公的文書を提出することができます。
これで疑問点が解消されたことを願っております。さらに詳しい情報やご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
敬具、
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1ヶ月前
翻訳Stake Casino様、ご説明ありがとうございます。おかげさまで、問題点がかなりよく理解できました。プレイヤーがすぐにステップ3をクリアできることを願っています。
もう一つ質問があります。QRコードが全く機能せず、プレイヤーが認証プロセスを完了できない場合、少なくとも入金された金額を返金することを検討していただけますか？
julymarPm14様、前回の投稿でカジノ担当者がお伝えした通り、認証プロセスの次のステップに進むための新しい有効なリンクがメールボックスに届いているはずです。リンクをクリックして必要な手順をすべて完了したら、お知らせください。また、認証プロセスのこの段階でさらに問題が発生した場合は、こちらまでご連絡ください。できる限りのサポートをさせていただきます。ご協力とご理解に感謝いたします。
Casino Guru管理者により編集済
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、良い一日を。Casino GuruとStakeの友人の皆さん：
お送りいただいたリンクを使って認証手続きを完了できたことをお知らせいたします。指示通りに（身分証明書の写真と自撮り写真の提出など）手続きを行いました。スクリーンショットを以下に掲載します。
もう一つお伝えしたいことがあります。夫と私は自宅のインターネットプロバイダーのところへ行き、無事に私の名義に変更することができました。手続きは完了したのですが、一つ注意点があります。支払い領収書にはQRコードが付いているのですが、このコードは書類の真正性を確認するためのものではなく、会社のWhatsAppに直接アクセスするためのものなのです。
ベネズエラのほとんどの企業は、書類認証用のQRコードを持っていません。そこで、この点を踏まえて、どうお考えでしょうか？書類に認証用のQRコードが付いていることは必須なのでしょうか？もしそうであれば、先に述べた理由から、状況はさらに複雑になると思います。よろしくお願いいたします。
心から
ジュリマー・ピメンテル
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1ヶ月前
翻訳julymarPm14さん、最新情報をお知らせいただきありがとうございます。大変助かります。手続きが問題なく完了したとのこと、安心しました。
Stake Casino様、KYCプロセスのこの段階が成功したかどうか、また次のステップについてお知らせいただけますでしょうか？よろしくお願いいたします。
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1ヶ月前
翻訳Casino Guroの皆さん、Stakeが要求した本人確認手続きを問題なく完了できたことをご報告します。その後、ベネズエラのインターネット企業G-Networkから私の名義で入手した請求書を送付したところ、本日Stakeから返信があり、以下のメールが届きました。受信したメールのスクリーンショットを添付しました。
私の情報が虚偽であると主張して、アカウントを閉鎖することにしました。この会社が資金を保持するためだけに、こんなにも恣意的な行動をとるなんて信じられません。もう私にできることは何もないですよね？少なくともベネズエラでは、事業を展開している国に担当者を配置して、利用している企業やその他の団体の本社を確認すべきです。彼らは完全に誤った情報に基づいて行動しており、私はこのアプリを自国で廃止させるためにできる限りのことをするつもりです。証拠は全て揃っているので、ご安心ください。
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1ヶ月前
翻訳julymarPm14様、
担当チームから既にお知らせしたとおり、お客様のアカウントを徹底的に調査した結果、誠に残念ながら、お客様は本人確認手続きを正常に完了できなかったことが判明いたしました。
当社の規制基準およびステーク利用規約の第4条、第4.7条、第4.10条、第14.1条に基づき、すべてのユーザーは正確な本人確認書類を提出し、アカウントを単独で使用する必要があります。共謀およびアカウントの共有は厳しく禁止されており、アカウントは登録所有者のみが個人的な娯楽目的で使用しなければなりません。お客様の本人確認書類を審査した結果、誠に残念ながら、提出された書類はこれらの重要な基準を満たしていないことが判明いたしました。したがって、お客様のアカウントはこれらの要件に違反しており、当社の利用規約に違反していると判断いたしました。
その結果、当社の利用規約の第4.19条および第4.21条を厳守するため、お客様のアカウントへのアクセスを永久に制限し、関連する資金を保留せざるを得なくなりました。
当社のポリシーを遵守することの重要性、そしてそれが安全で安心なコミュニティを維持する上で果たす役割について、ご理解いただきありがとうございます。
マテイ様、
この件に関して、メールにてご連絡いたしました。
敬具、
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