ドイツ在住のプレイヤーが、ボーナス規定違反を理由に約1万1000ユーロの賞金が取り消されたとして、ステークス・カジノを相手取って苦情を申し立てた。プレイヤーは対象外のゲームをプレイしたことは認めているものの、そのゲームで純損失を被ったこと、そしてプレイ中に制限事項について明確な説明を受けていなかったことを理由に、決定の妥当性と透明性に疑問を呈している。プレイヤーは、自身のケースについて独立した調査を求めている。
Stakes Casino - プレイヤーの賞金は没収されました。
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Stakes Casino
安全性指標：低いクレームの概要
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1ヶ月前
翻訳私は、Stakes Casinoに対して苦情を申し立てます。なぜなら、ボーナス規定違反の疑いにより、私の約11,000ユーロの賞金が全額取り消されたからです。
カジノ側は、私がボーナス期間中に対象外ゲーム（「ライズ・オブ・マーリン」）をプレイしたことで、ボーナスの利用規約に違反したと主張している。
このゲームが除外対象ゲームに含まれていることは承知しています。
しかし、私はこの決定の妥当性と透明性について明らかに疑問を抱いている。
私のゲーム履歴を検証した結果、以下の事実が明らかになった。
- 43回のスピン
- 賭け金：1スピンあたり5ユーロ
合計賭け金：215ユーロ
賞金総額：約82.50ユーロ
結果：約132.50ユーロの純損失
これは、除外された試合で私が何も獲得していないことを明確に示しています。
ボーナス規約（第1.31項）には、除外ゲームからの賞金は差し引かれるとだけ記載されています。しかし、ゲームセッション全体からのボーナス賞金がすべて没収される可能性があるとは、明確かつ曖昧さなく規定されていません。
さらに、透明性に関して非常に重要な点を強調しておく必要がある。
登録時、入金時、ボーナス有効化時を問わず、ボーナス期間中は特定のゲームが制限されるという明確な通知は一切ありませんでした。全てのゲームは通常通りアクセスでき、警告や制限なく開始・プレイすることができました。
ゲームプレイ中に、ボーナス条件に違反していることを示す明確な技術的なブロックや警告メッセージは一切表示されませんでした。
しかしながら、ボーナスフェーズで獲得した賞金はすべて完全に無効となり、影響を受けなかった他のゲームで獲得した賞金も含まれていた。
私はこの決定は不均衡であり、試合の実際の流れとの関連において十分な透明性を欠いていると考えます。
したがって、私はこの件について独立した調査を要請します。
ありがとう。
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4週間前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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4週間前
翻訳親愛なるバヴェテ、
苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。ボーナスの利用規約を確認したところ、以下の内容が見つかりました。
1.31. 下記のスロットゲームは、すべてのボーナスプロモーションの対象外です。ボーナスが有効な間にこれらのスロットで賭けを行った場合、そのボーナスの賭け条件の達成には貢献しません。これらのゲームでボーナスを利用して得た賞金はすべて没収されます。
5 Lions、5 Lions Gold、Ankh of Anubis、Betina Bingo、Big Bad Wolf、Black Mamba、Blood Suckers、Castle Builder、Castle Builder 2、Celebration of Wealth、Coins of Egypt、Cowboys Gold、Creature from the Black Lagoon、Dazzle Me、Dead or Alive、Dead or Alive 2、Demolition Squad、Deuces Wild、Devil's Delight、Diamond Vortex、Doom of Egypt、Eggomatic、Feline Fury、Forsaken Kingdom、Fruit Shop、Fruit Shop Christmas Edition、Gold Volcano、Gonzo's Quest Megaways、Greek Gods、Guns N' Roses、Hercules and Pegasus、Holiday Season、Honey Rush、Hook's Heroes、Hope Diamond、House of Doom、Hugo 2、Immortal Romance、Jackhammer 2、Jimi Hendrix、Jungle Spirit、Koi Princess、Legacy of Dead、Legacy of Egypt、Leprechaun Riches、Lost Relics、Lucky Angler、Max Damage Slot、Money Train 2、Moon Princess、Perfect Gems、Pimped、Planet Fortune、Rainforest Magic、Rainforest Magic Bingo、Reactoonz、Reactoonz 2、Riches of Robin、Rise of Merlin、Rise of Olympus、Robin Hood - Shifting Riches、Royal Masquerade、Safari King、Sahara Nights、Scrooge、Secret of the Stones、Secrets of Atlantis、Simsalabim、Solar Queen、Sweet Bonanza 1000、Sweet Bonanza、Sweet Bonanza Candyland、Sweet Bonanza Dice、Sweet Bonanza Xmas、Temple of Wealth、The Dog House、The True Sheriff、Victorious、Wanted Dead Or a Wild、Wild O' Clock、Wild Wild Riches、Zombies。ライブゲームとテーブルゲーム。
ボーナスが有効な期間中は、プレイを開始する前に、付与されたボーナスのルールを確認するのはプレイヤーの責任であることをご理解ください。
お客様の状況をより深く理解し、適切なサポートを提供するために、以下の点についてご説明いただけますでしょうか。
- ボーナスはいつ有効化しましたか？
- 『ライズ・オブ・マーリン』をプレイする前に、除外対象ゲームの具体的なリストをご存知でしたか？
- プレイ中に、ボーナスの利用規約に関してカジノから通知や警告を受けましたか？
- ボーナス期間中に、対象外のゲーム以外で賭けを行ったことはありますか？もしあれば、その賭けの結果を教えてください。
ご回答をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ペトラ
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3週間前
翻訳チームの皆様へ
ご意見ありがとうございます。ご質問にお答えするとともに、ボーナス条件についてもご説明いたします。
・ボーナスの有効化：
私は2026年4月9日午前4時18分にボーナスを有効化しました。
・除外されたゲームに関する知識：
登録および入金時には、除外対象ゲームのリストを知りませんでした。
配信者経由で登録したところ、すぐに登録ページ、そして入金ページにリダイレクトされました。
除外対象ゲームのリストは明示的に提示されず、プレイ前にボーナスの利用規約全体も明確に提示されませんでした。
• ゲーム中のヒント：
プレイ中に警告、通知、またはアカウント停止処分は一切受けませんでした。
対象となったゲーム（例：ライズ・オブ・マーリン）は、ボーナス対象外であるという表示もなく、完全にプレイ可能でした。
• その他プレイしたゲーム：
はい、ボーナス期間中には他にも以下のゲームをプレイしました。
- エピック・ブレット・アンド・バウンティーズ（ハックソー） – 賞金：€6,643.50
- 生と死（ハックソー） – 賞金：2,531.50ユーロ
さらに、他にもいくつかのゲームが行われましたが、その正確なリストは現時点では入手できません。
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ボーナス規約における矛盾点：
また、重要な点を指摘しておきたいと思います。
あなたが引用した条項は次のとおりです。
「これらのゲームにおけるボーナスゲームでの賞金は没収されます。」
しかし、私の場合は、表示される条件は次のようになります。
「これらのゲームでボーナスを獲得した場合、その賞金は保持されます。」
私の見解では、この表現は曖昧であり、以下の解釈が可能である。
➡️ 特定の除外ゲームからの賞金のみが保持されます –
ただし、これにはボーナス残高全体や他のゲームからの賞金は含まれません。
この文言は、除外対象とならないゲームからの賞金も含め、すべての賞金を完全に没収することを明確に示しているわけではない。
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私の立場を要約すると：
除外されたゲームについては何も知りませんでした。
プレイ中に警告や技術的な制限は一切ありませんでした。
ボーナスの条件が曖昧な表現で記載されている。
したがって、除外対象とならないゲームからの賞金は影響を受けません。
よろしくお願いします
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3週間前
翻訳バヴェテさん、ご返信と以前の詳細情報のご提供、ありがとうございました。
- 可能であれば、該当期間のゲーム履歴と賭け履歴をご提供いただけますでしょうか？
- カジノとのやり取りに関する追加の資料をご提供いただけますか？スクリーンショット、メール、チャット記録などを含めていただけますか？すべての資料は下記までお送りください。 petra.h@casino.guruまたは、スクリーンショットを直接スレッドにアップロードしてください。
ご協力いただき、改めて感謝申し上げます。
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3週間前
翻訳ペトラ様、
フィードバックとご支援をいただき、誠にありがとうございました。
ご依頼いただいた情報を、できる限り正確にご提供いたします。
当該期間の試合および賭けの履歴全体については、残念ながら完全な形で提出することができません。というのも、個々の試合ラウンドすべてに完全にアクセスできなくなり、プレイされたすべての試合を正確に追跡することができなくなったためです。
しかし、確実に言えることは、ボーナスが有効な期間中は賭け条件を満たす必要があったため、様々なゲームをプレイしたということです。つまり、単一のゲームだけをプレイしたわけではありません。
私の記憶が正しければ、最大の勝利は除外されたゲーム「ライズ・オブ・マーリン」ではなく、他の通常のゲームで達成された。
ゲーム「ライズ・オブ・マーリン」での自分の進行状況を部分的に再現することができました。そこで私は：
- 43回スピンしました
- 1スピンあたり5ユーロ
合計215ユーロが投資されました。
- 約82.50ユーロを獲得
結果として、約132.50ユーロの純損失が発生した。
カジノとの連絡に関して、現時点でお伝えできる情報は以下のとおりです。
- 支払いが拒否されたメール
- このメールへの私の返信
カジノからはその後何の返答もありませんでした。
さらに、ウェブサイト経由でライブサポートに何度も連絡を試みましたが、表示されるのは「担当者が全員対応中です」というメッセージだけです。その後、ウィンドウが少し読み込まれた後、チャットセッションが開始されることなくすぐに閉じてしまいます。
現在、カジノに送ったメールに対して一切返信がありません。
既にスクリーンショット、メール、その他の証拠をメールでお送りしましたので、私の件に関する入手可能な情報は全てご確認いただけます。
ご支援と私の件へのご検討に、改めて感謝申し上げます。
よろしくお願いします
バヴェテ
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2週間前
翻訳親愛なるバヴェテ、
詳細をすべて共有していただき、また時間を割いて分かりやすく説明していただき、本当にありがとうございました。大変感謝しています。
お客様の苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専任の解決担当者であるマルティナが対応いたします（ martina.b@casino.guru担当者がカジノに直接連絡を取り、今後のやり取りをすべて管理いたします。私たちは皆様に完全な透明性をもって対応したいと考えています。過去にこのカジノに送ったメッセージに返信がなかったケースもあったため、今回も返信がない可能性はあります。しかしながら、私たちはカジノの協力を促し、皆様のケースが最善の形で進展するよう、あらゆる努力を尽くします。
現時点では、お客様による対応は不要です。他に何か必要なことがあれば、担当者からこのスレッドを通じてご連絡いたします。
敬具、
ペトラ
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2週間前
翻訳親愛なるバヴェテ、
私の名前はマルティナです。これから、お客様の苦情解決のお手伝いをさせていただきます。このような状況に陥ってしまい、大変申し訳ございません。カジノに連絡を取り、できる限り早く問題を解決できるよう最善を尽くします。
それでは、ステークスカジノの担当者の方にこの話し合いに参加していただき、この苦情の解決にご協力いただきたいと思います。
カジノ担当者様、この件についてもう少し詳しい情報をご提供いただけますでしょうか？
情報をご提供いただき、ありがとうございます。
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1週間前
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このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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