オーストリア在住のプレイヤーは、ステイカジノでボーナスを受け取り、ルールに従って賭けを行い、合計9,522ユーロの賞金を獲得しました。しかし、カジノ側は利用規約違反を理由に賞金を無効とし、903ユーロの入金分のみを返金し、アカウントを凍結しました。プレイヤーは資金の返還を求めて支援を求めました。徹底的な調査とプレイヤーおよびカジノとの連絡を経て、カジノ側が賞金全額をプレイヤーのアカウントに返金することで問題は解決しました。プレイヤーは分割払いで全額を受け取り、すべての資金が無事に支払われたため、この件は解決しました。
StayCasino - プレイヤーの賞金は没収されました。
解決済
Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: €9,522
StayCasino
安全性指標：かなり高いクレームの概要
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1ヶ月前
翻訳こんにちは。2026年3月26日にStay Casinoから3つのVIPボーナスを受け取りました。有効期限は2026年3月27日です。
私は最初のボーナスと2番目のボーナスを入金しましたが、それらを賭けることができませんでした。
私は3VIPボーナスで453ユーロを入金し、815.40ユーロのボーナス（入金額の180%）を受け取りました。私は32,618.15ユーロを賭け、すべて正しく行いました。私は5ユーロ以上を賭けることはなく、常にゲームを切り替え、有利になるためにフリースピンを中断することなくすべて完了しました。私は、プロバイダーが提供するゲームのアクティブな機能に応じて、1、3、5、10ラインを常に切り替えるなど、すべて正しく行いました。ボーナス条件を満たした後、私は6,400ユーロを持っていました。私はすぐに4つの1,000ユーロのボーナスを引き出し、合計4,000ユーロになりました。残りの2,400ユーロで、さらに10,425.35ユーロを獲得しました。私は10個の1,000ユーロのボーナスと1つの425.35ユーロのボーナスをすべて引き出しました。16時間後、彼らは私のすべてのお金をキャンセルし、私の3回目の入金である903ユーロだけを私のアカウントにクレジットしました。
私が見たところ、すぐにカスタマーサービスに連絡しましたが、彼らはそれが彼らの決定ではないことを説明してくれませんでした。ご辛抱いただきありがとうございます。この件に関して手紙を受け取られたようですね。利用規約およびボーナスガイドラインに違反したため、賞金が保留されたことをお知らせいたします。
控除額は9522です
EUR建ての入金は返金されません。入金された金額の出金申請は、別途行うことができます。
私はすべて正当な方法で勝ちました。誰かお金を取り戻すのを手伝ってくれませんか？金額は9522ユーロです。入金した903ユーロは受け取りましたが、アカウントがブロックされてしまいました。メールは届きましたが、誰も返信してくれません。
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1ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、
この度は苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。状況をより詳しく把握するため、いくつか質問させてください。
- 有効化してプレイしたボーナスのリンクまたはスクリーンショットを送っていただけますか？
- ボーナス期間中はどのようなゲームをプレイしましたか？主に1つのゲームをプレイしましたか、それとも複数のゲームを切り替えてプレイしましたか？
- あなたのプレイスタイルについて、より詳しくご説明ください（例えば、賭け金の額、プレイ頻度、ボーナスプレイ中の顕著な変化など）。
- このカジノで本人確認（KYC）手続きを完了しましたか？
この問題の解決に向けて、できる限り迅速にお手伝いできるよう努めます。ご返信をお待ちしております。
よろしくお願いします
アッティラ
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
1ヶ月前
翻訳こんにちは、手伝ってくれてありがとう。
はい、初回入金時に本人確認（KYC）手続きを完了しました。手続きは非常に迅速でした。いくつかのゲームをプレイしましたが、プレイできたゲームもあれば、ボーナス制限のためにプレイできなかったゲームもありました。その場合、システムがすぐに通知してくれました。1ゲームあたりの最大ベット額は約5ユーロでした。
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1ヶ月前
翻訳
最低入金額で3つのVIPボーナスを受け取りました：1つ目のボーナス250ユーロ、2つ目のボーナス200ユーロ
私はボーナス1とボーナス2の条件を満たすことができませんでした。
3回のボーナスのために453ユーロを入金しました。
私は815.40ユーロの180%ボーナスを受け取り、それを40倍賭ける必要がありましたが、最終的に32,616ユーロを稼ぐことができました。
ボーナスルールに関して言えば、ステイカジノはすべて正しく対応してくれました。ボーナス資金でプレイできないゲームに切り替えた際、すぐに警告が表示され、プレイできませんでした。また、1ゲームあたり約5ユーロの最大ベット額を超えた際も、プレイを阻止されました。このように、ミスが発生しないよう万全の対策が取られており、素晴らしい対応でした。つまり、ボーナスプレイは一切許可されておらず、システム上、私が何か間違ったことをしたはずがないということになります。
私はプレイ可能なゲームを頻繁に切り替え、ライン数（1、3、5、または10）を調整しました。Play'n GO（EndorphineとBelatra）やその他のプロバイダーのゲームをプレイしました。賭け金は2ユーロから5ユーロまで変化させ、プレイするたびに大まかな賞金と獲得金額を記録しました。
権限がなかったので、そもそもシステムに直接アクセスすることはできませんでした。
よろしくお願いいたします。[編集済み]
Casino Guru管理者により編集済
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1ヶ月前
翻訳
拝啓Babsi2025様、
Attila（あなたの指定された解決担当者）が休暇中であるため、解決までのタイムラインが7日間延長されたことをお知らせします。Attilaはお客様の状況を深く理解しており、カジノと直接連絡を取り合っているため、この延長を妥当であると判断いたしました。お客様のご理解とご寛容に心から感謝いたします。Attilaが最短時間にお客様にご連絡いたしますので、何卒お待ちください。
今後も引き続き、カジノグルをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
敬具、Casino Guru
Attila（あなたの指定された解決担当者）が休暇中であるため、解決までのタイムラインが7日間延長されたことをお知らせします。Attilaはお客様の状況を深く理解しており、カジノと直接連絡を取り合っているため、この延長を妥当であると判断いたしました。お客様のご理解とご寛容に心から感謝いたします。Attilaが最短時間にお客様にご連絡いたしますので、何卒お待ちください。
今後も引き続き、カジノグルをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
敬具、Casino Guru
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1ヶ月前
翻訳はい、大丈夫です。アッティラを待っています。
Stay Casinoにも連絡してみましたが、全く進展がありません。私はすべて正しく手続きをしたにもかかわらず、彼らは私がプロモーションを不正利用したと主張しています。ゲーム履歴は既にメールで受け取っています。
よろしくお願いいたします。[編集済み]
Casino Guru管理者により編集済
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1ヶ月前
翻訳ご返信ありがとうございます。ゲーム履歴をExcel形式で、またこの件に関してカジノとやり取りした内容をお送りいただけますでしょうか？メールでご連絡いただけます。 attila.g@casino.guru 。
ご理解とご協力に感謝いたします。
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3週間前
翻訳ご協力いただき、また必要な情報をご提供いただき、ありがとうございます。これまで私たちにすべてを共有してくださった時間と労力に、心から感謝いたします。
お客様の苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専任の解決担当者であるミハルが対応いたします。 michal.k@casino.guruこれは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとの直接のやり取りを引き継ぎ、この時点からお客様の案件を管理します。
現時点では、お客様による対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当者からこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様の案件は、非常に有能な担当者が対応いたしますので、ご安心ください。
あなたの幸運を祈っています。そして、あなたの問題が一日も早く満足のいく形で解決することを願っています。
敬具、
アッティラ
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3週間前
翻訳こんにちは、Babsi2025さん。
ミハルと申します。この件について、私が担当させていただきます。内容を確認いたしましたので、カジノに連絡を取り、詳細を伺うとともに、何かお手伝いできることがないか検討いたします。
StayCasino Casinoにもこの議論に参加していただきたいと思います。
StayCasino様、
プレイヤーのアカウント閉鎖と賞金没収に関する詳細をご提供いただければ幸いです。具体的には、プレイヤーのどのような行為またはゲームプレイがボーナス利用規約違反とみなされたのでしょうか？プレイヤーは、ルールに違反する可能性のある行為は一切認識しておらず、ルールを遵守するよう努めてきたと主張しています。この情報を公開できない場合は、証拠資料を含めて下記までお送りください。 michal.k@casino.guru独立した評価のため。
よろしくお願いします。
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3週間前
翻訳ミハル様、
この件に関して、関連するすべての情報と裏付け資料を含めた詳細な回答をメールにてお送りしました。
ご都合の良い時にご確認いただけますようお願いいたします。さらにご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
敬具、
ステイカジノチーム
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2週間前
翻訳Stay Casinoチームの皆様へ
メールをありがとうございます。いくつか追加の質問をさせていただき、返信をお待ちしております。
Babsi2025様、
ゲームへの参加は、通常の方法のみで行われたかどうか確認させてください。また、ボーナスが有効な期間中に、ゲーム内の特別な購入や機能（フリースピン、特殊シンボル、リスピンなど）を利用したり、それらから利益を得たりしましたか？
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2週間前
翻訳こんにちは。3回目の入金時にボーナスマネーのみを受け取りました。フリースピンは使用しませんでした。事前に利用規約をすべて読んでいたところ、フリースピンで獲得できるのは100ユーロまでと記載されていたからです。また、フリースピン、特殊シンボル、リスピンなど、その他の特典は一切受け取っていません。これらの特典を利用したり、恩恵を受けたりしたかというと、いいえ、利用していません。
よろしくお願いいたします、バブシ
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2週間前
翻訳私は賭け条件である32,616ユーロを達成し、プレイ可能なスロットのみをプレイしました。他のボーナスは一切受け取っておらず、ボーナスの購入も行っていません。すべてのゲームに通常の方法で参加し、最後までプレイしました。有利になるためにゲームを長引かせるような行為は一切行っていません。禁止事項については事前にすべて確認しました。
私の取引額は6400ユーロで、4000ユーロを引き出し、さらに2400ユーロで6425.35ユーロを獲得し、合計10425.35ユーロとなりました。3回の入金はすべて払い出され、903ユーロが未払いとなっており、残りは9522.35ユーロです。
よろしくお願いいたします、バブシ
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2週間前
翻訳ミハルさん、こんにちは。ステイカジノから何か新しい情報はありませんか？
他に何か私にできることはありますか？メールも送っておきました。
Stay Casinoが私のアカウントを再開したとしても、私は自分が何もしていないことを証明できます...
ボーナスゲームで、ゲーム内購入アイテムや特別な機能（フリースピン、特殊シンボル、リスピンなど）を使用しましたか？
私はボーナス条件を満たすために、815.40ユーロのボーナスを標準的な方法でプレイしました。
よろしくお願いいたします、バブシ
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1週間前
翻訳Babsi2025様、
追加情報をご提供いただきありがとうございます。
現在、お客様の状況についてカジノチームと協議中です。より詳しく状況を把握するため、VIPハイローラーボーナスを選択された理由を詳しくお聞かせいただけますでしょうか？
私の記録によると、あなたは3月26日に新規プレイヤーとして登録されたようです。入金額やボーナス（特に公開されているボーナス）の選択は完全に自由ですが、まだ十分に試していないカジノに数百ユーロといった高額を入金するプレイヤーはあまり多くありません。
さらに、あなたは最初のボーナスをほんの少しプレイしただけでキャンセルし、すぐに2番目と3番目のボーナスを選択したことに気づきました。
また、VIP入金ボーナスに付随するフリースピンには興味がないとのことでした。もちろん、利用するかどうかは完全にあなたの自由ですが、これは一般的なプレイヤーの行動と比べるとやや異例です。
この決定について、ご説明いただけますでしょうか？
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1週間前
翻訳ミハルさん、こんにちは。ご質問についてですが。
近所の人がこのサイトを勧めてくれたんです。当選したらすぐに賞金が支払われるし、彼自身もそこで高額の賞金を受け取ったことがあると言っていたので、私も運試しをしてみたくなったんです。
その前日、私はオーストリアの実際のカジノで7000ユーロを勝ち、さらにオンラインカジノで2000ユーロを賭ける予定だった。
ボーナスはそういう目的で使われていたので、使いました。最初のボーナスは、495ラウンド終了後に残高が0.05ユーロしか残っていなかったのでキャンセルしました。その後、再度入金して、利用可能だった2つ目のボーナスを使いました。
ゲームラウンド496から1016のゲームラウンドIは条件を満たしませんでした。
1017ラウンド目から8764ラウンド目まで、私は目標の売上高を達成し、1000ユーロを4回払い出し、残っていた2400ユーロで再び勝利し、全額を払い戻されました。
私の隣人もあなたを推薦してくれました。
よろしくお願いいたします、バブシ
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1週間前
翻訳サポートチャットでどのようなウェルカムボーナスを提供しているのか尋ねたところ、通常のボーナスを受け取るには最低入金額が20ユーロだと教えてくれました。
VIPボーナス（最低入金額250ユーロ）：125%
200ユーロ以上の入金で、150%のボーナス。
3回目の入金後、オンラインアカウントには453ユーロしか残っていませんでした。全額を入金し、815.40ユーロの180%ボーナスを受け取りました。私はVIPボーナスを選択しました。
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1週間前
翻訳残念ながら、他のカジノでフリースピンに関して非常に悪い経験をしたため、私はフリースピンを受け取らないようにしています。というのも、このカジノではフリースピンからの最大勝利額は100ユーロだったと理解しているからです。
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1週間前
翻訳3回目の入金453ユーロとボーナス815.40ユーロで、合計1268.40ユーロでプレイを開始しました。Stay Casinoの利用規約によると、まずリアルマネーでプレイし、その後ボーナスでプレイすることになっています。私は入金額を下回る損失を出したことは一度もなく、彼らはそれを否定しました。ボーナス条件なしでも、私は通常通り賞金を引き出すことができたはずです。もし私の理解が間違っているようでしたら、利用規約を改めてご確認いただけますでしょうか？
しかし、ボーナスの条件は満たしたので、もうそのことを言及する必要はないと思います。
よろしくお願いいたします、バブシ
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1週間前
翻訳ボーナス条件によると、私は6400ユーロの現金を持っていたので、先ほど申し上げたように、取引条件を満たした後、すぐに4000ユーロを支払いました。
初期設定後、すぐにプレイを続け、1ラウンドあたり最大5ユーロを賭けました。最後のラウンドである9283.deでは、残高を1430.35ユーロから6425.35ユーロに増やし、合計10425.35ユーロに達した時点でプレイを止めました。まだよくわからないのは、私が全額を受け取る権利があるのか、ボーナス額の10倍（815.40ユーロ×10＝8154ユーロ）だけなのか、それともボーナス条件を満たした後に残りの金額を獲得したので賞金全額を受け取る権利があるのかということです。不明です。Stay Casinoでこのトピックに関する情報は見つかりませんでしたし、デポジットも返金されました（マイナス903.35ユーロ）。この件について助けが必要です。Michal Streitが担当しています。
10425.35 ユーロ - 903.35 ユーロ = 9522 ユーロ
8154 ユーロ - 903.35 ユーロ = 7250.65 ユーロ
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1週間前
翻訳ミハルさん、これがステイカジノボーナスのルール条件です。
これには、ウェルカムパッケージ、週末のチャージ、VIPレベルの特別ボーナス、コンプポイント、トーナメント賞金、宝くじ賞金などが含まれますが、これらに限定されません。
私のウェルカムボーナスはVIP会員向けだったので、賞金は全額受け取れるはずです。
よろしくお願いいたします、バブシ
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1週間前
翻訳そうでなければ、公平ではない。
そうなると、プレイヤーはウェルカムボーナスを含め、高額の賞金を受け取るために多額の資金を入金しなければならなくなる。
例えば、ウェルカムボーナスを受け取って50ユーロを入金すると、500ユーロを受け取ることができます。一方、他のプロバイダーでは、ボーナスで支払われる最大額は5000ユーロで、最低入金額は20ユーロです。つまり、5000ユーロを獲得するには500ユーロを入金しなければならないということです。これは不公平ですよね？
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1週間前
翻訳ミハル様、
本件に関する追加情報はすべて、ご確認いただくためメールにて直接お送りいたしましたので、お知らせいたします。
お手数ですが、お手数ですが、お早めに受信トレイをご確認ください。また、弊社側でさらに詳しい情報が必要な場合は、お知らせください。
敬具、
ステイカジノチーム
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4日前
翻訳Babsi2025様、
ご回答ありがとうございます。ご意見は理解いたしました。ただし、ボーナスを受け取るかどうかはプレイヤーの完全な任意であることをご留意ください。
カジノは一般的に特定の利用規約に基づいてボーナスを提供する権利を有しており、最終的にそれらのボーナス条件が受け入れられるかどうか、またその条件に基づいて参加するかどうかは、各プレイヤーの判断に委ねられています。
とはいえ、新たな状況が明らかになり、さらなる検討が必要となったため、カジノチームとの協議は継続中です。
Stay Casinoチームの皆様へ
メールをありがとうございます。いくつか追加の質問をさせていただき、返信をお待ちしております。
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4日前
翻訳マイケル様
ご支援とご協力に感謝いたします。
はい、それについては何も言いません。それで構いません。その条件には何の問題もありません。しかし、先ほど申し上げたように、利用規約に明確に記載されています。つまり、その条件はウェルカムパッケージには適用されない、つまりウェルカムパッケージからの賞金には制限がないということです。
彼らは5つのウェルカムパッケージを提供しており、6つ目はサプライズです。ウェルカムパッケージには10倍の制限はなく、サービス終了後は引き出し額に制限はありません。私はサービス終了後に追加の賞品を獲得しました。
最初はボーナスの10倍しか受け取れないと思っていたのですが
それは利用規約にも記載されています。
これには、ウェルカムパッケージ、週末のチャージ、VIPレベルの特別ボーナス、コンプポイント、トーナメント賞金、宝くじ賞金などが含まれますが、これらに限定されません。
よろしくお願いいたします、バブシ
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3日前
翻訳こんにちは、ミハルさん
Stay Casinoは私の口座に全額返金してくれましたが、引き出すことができません。必要な書類はすべて送りました。出金手続きを開始しようとしても、すぐにキャンセルされてしまいます。ゲームもプレイできず、すべてがブロックされています。
ミハルさん、あなたの助けが必要です！
アカウントの認証は完了しましたが、日付と時刻を含むすべての情報が1ページに収まっている必要があるため、書類が受け付けられません。Mifinityアカウントを使用して入金しましたが、意図したとおりに動作しません。最初のページには送金した金額が表示されますが、金額をタップすると、Welleアカウントから送金されたページにリダイレクトされます。そこには日付も時刻も表示されません。
カジノ側はそれを受け付けてくれません。どうか皆さんのご協力をお願いします！
プレイを続けるかどうか少し考えました。最初は続けたいと思っていましたが、今はもうそこでプレイしたくありません。アカウントを停止されて、お金を全額返金されても構いません。もうそこでプレイしたくないんです。
よろしくお願いいたします、バブシ
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2日前
翻訳Babsi2025様、
カジノチームと合意点を見出すことができ、資金がカジノ残高に復元されたことを嬉しく思います。
現時点では、残りの問題点が何なのかはっきりとは分かりません。入金はMiFinityアカウント経由で行われたとのことですので、通常であれば取引明細はそちらで確認できるはずです。
「 Welleアカウントからお金が支払われたページにリダイレクトされる」という記述について、具体的にどういう意味かご説明いただけますでしょうか？
さらに、強化された本人確認手続きの一環としてカジノに提出されたすべての書類と証拠を私に送付してください。これらの資料を確認することで、現状をより深く理解し、問題をより徹底的に評価することができます。
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2日前
翻訳こんにちは、マイケルさん。ご協力いただき、大変感謝しております。
私の理解では、入金を含むすべての取引の詳細を日付と時刻とともに送信する必要があるとのことですが、Mifinityではそれができません。おっしゃる通り、すべてが一覧表示されるからです。そのため、個別にすべて送信する必要があり、最初の入金で完全に本人確認が完了しました。すでにすべて確認済みです。
私はこれまでカジノでのMifinityの出金で問題が起きたことは一度もありません。
彼らから再び連絡があり、書類とデータが必要だと言われました。すでにMifinityアカウントに903.35ユーロの入金は確認済みです。
入金確認が送信され、
私の住所の証明、
ho staycasino- ID と一緒に写真を送ってください、
そして、私はすべての入金を済ませました。
staycasinoは、すべての入金書類を拒否します。
このメールをあなたに転送します。
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2日前
翻訳こんにちは、ミハル。
助けてくださって心から感謝しています。私一人では到底無理だったでしょう。
ティムとCasinoGuru、本当にありがとうございました！🙏👍
最初の分割払い金である5000ユーロを受け取りました。
明日、残りの4522ユーロを支払う予定です。残りの金額が口座に入金され次第、すぐにお知らせします。
よろしくお願いいたします、バブシ
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2日前
翻訳Babsi2025様、
良いご報告をありがとうございます。以前カジノチームからいただいた情報に基づくと、賞金の支払い手続きに関して軽微な誤解があったようです。賞金は合意どおりに支払われると聞いておりました。
最初の支払いが受領されたことを嬉しく思います。残りの支払いも合意された取り決めに従って、不必要な複雑な手続きなしに処理されることを期待しています。
手続きが完全に完了次第、ご連絡をお待ちしております。
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9時間前
翻訳お支払いは全て完了しましたので、この件は解決済みとして処理してください。
Casino Guruには大変感謝しています。
ミハルさん、本当にありがとうございました！👍🙏
よろしくお願いいたします、バブシ
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7時間前
翻訳素晴らしいニュースですね、Babsi2025さん！
私たちの関与がこの問題の解決に重要な役割を果たし、あなたが賞金を受け取れたことを嬉しく思います。
システム上で苦情を「解決済み」として処理しておきます。両当事者のご協力に感謝いたします。
今後、このカジノまたは他のカジノで何か問題が発生した場合は、お気軽に苦情解決センターまでご連絡ください。喜んでお手伝いさせていただきます。
ご存知のとおり、弊社はサービス料金を一切いただいておらず、チップも一切受け付けておりません。しかしながら、 Trustpilot（https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ）にて、弊社のサービスをご利用いただいたご感想をお聞かせいただければ幸いです。率直なご意見と改善点のご提案は大変貴重です。皆様からのフィードバックは、オンラインカジノ関連の問題でお困りの方にとって、弊社へのご相談を検討されている他の方々の参考になるでしょう。
お時間をいただきありがとうございます。
よろしくお願いします、
ミハル
カジノの達人
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