ドイツ出身のプレイヤーは、本人確認のために同じ書類の提示を何度も求められ、迅速な解決を約束していたにもかかわらず、出金手続きに大幅な遅延が発生しました。彼は、本人確認を迅速に進め、出金を受け取るための支援を希望していました。苦情処理チームが介入し、銀行とのやり取りと提出された書類を確認した後、カジノ側はプレイヤーのカードが正常に確認されたことを確認しました。その結果、プレイヤーのアカウントは完全に確認され、すべての出金は未払い金なしで受領されました。苦情処理チームによって、この苦情は解決済みとして記録されました。
Trickz Casino - 書類の要求が繰り返されたため、プレーヤーの支払いが遅れています。
解決済
Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: €3,000
Trickz Casino
安全性指標：かなり高いクレームの概要
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5ヶ月前
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ご列席の皆様
カジノは同じ書類を何度も要求してきて、結局同じものをもう一度アップロードするように言われます。サイトには15分以内に結果が出ると書いてあるのに、延々と待たされるんです。
そのため支払いは大幅に遅れます。
確認がすぐに完了し、すぐにお金を受け取れるよう、ご協力いただければ幸いです。
よろしくお願いします
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5ヶ月前
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こんにちは、
この度は苦情をご提出いただき、誠にありがとうございます。ご不便をおかけして申し訳ございません。状況を明確にするため、いくつか質問させてください。
- KYC 検証中に、カジノによって身分証明書が承認されましたか?
- どの書類が拒否され続けていますか？カジノ側から、承認・確認できない理由を説明されましたか？
- 書類を正しい形式でアップロードし、検証に必要な個人情報がすべて含まれていることを確認しましたか?
- ボーナスの有無にかかわらず賞金を貯めましたか?
この問題が一刻も早く解決できるようお手伝いさせていただきますので、ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします
ヴェロニカ
重要なお知らせ：Casino.Guruは、お客様に代わってKYC（本人確認）手続きを行うために、お客様にお支払いをお願いしたり、アカウントへのアクセスを許可したりすることはありません。Casino.Guruを名乗る人物がそのような情報を要求してきた場合は、絶対に情報を共有しないでください。
弊社からのご連絡は、この公式苦情スレッドまたはお客様のケースにご提供いただいた公式メールアドレスを通じてのみ承ります。受信メールのドメインを必ずご確認いただき、弊社からの送信であることをお確かめください。これは、苦情解決者のプロフィールをクリックすることで確認できます。
何か疑わしい点に気付いた場合は、遠慮なく直接ご連絡ください。
ご辛抱いただきありがとうございます。ご安全にお過ごしください。
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5ヶ月前
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こんにちは、
IDの確認が完了しました。
ボーナスなしでプレイしました。
入金にはバーチャルカードを使いました。カジノ側が求める情報をすべて記載した写真をアップロードしました。しかし、書面による確認も求められています。
しかし、確認書に記載されている情報は異なります。カジノ側が要求したカード番号の最初の6桁と最後の4桁が記載されているのではなく、最後の4桁のみが記載されているのです。
私は銀行に連絡し、氏名、カード番号の最初の 6 桁、カード番号の最後の 4 桁、有効期限が記載された書類を提出するよう依頼しました。
しかし、銀行からはそのようなカード認証はできないと言われました。カジノにはたくさんの書類を送りましたが、なぜ疑われているのか理解できません。なぜカジノが私のカードではないと判断するのか理解できません。認証に使用した書類はすべてお送りします。
よろしくお願いします
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5ヶ月前
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ご回答ありがとうございます。
バーチャルカードなので、カジノ側は支払い方法を確認するための代替手段を提供していますか？ 銀行アプリから、このアカウントとカードの所有者であることを証明できる個人情報を映した動画を録画することは可能でしょうか？
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5ヶ月前
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こんにちは、
返信ありがとうございます。
これについてはアップデートがあります。
アカウントで確認できる情報によると、認証は完了しているようです。しかし、カスタマーサービスによると、セキュリティ部門からの返答をまだ待っているとのことです。
銀行（Trade Republic）にカード確認を依頼したところ、間違った書類が送られてきました。以前は気づかなかったのですが、書類にはカードの有効期限が異なっていました。
カジノが検証を拒否したため、私は再び銀行に連絡し、今度はすべてのデータが正しく、カジノが要求するすべての情報が記載された、より信頼性のある文書を受け取りました。
その後、確認のためにこの書類を再度送信しました。どうやら受理されたようですが、カスタマーサービスによると、まだ完了していないとのことです。
心配なのは、誰かが私が何か間違ったことをしたと主張するかもしれないということです。銀行から受け取った書類はそのままです。
出金できるかどうかを確認するために、50.01ユーロのテスト出金もリクエストしました。なぜ50.01ユーロだけなのでしょうか？理由は簡単です。過去にC24銀行に類似の金融機関から入金があった際に問題が発生したため、全額をリクエストするのは不安なのです。いずれにせよ、このテスト出金は承認されたようです。口座履歴の「取引履歴」セクションには、該当する出金が「成功」と表示されています。しかし、支払いはまだ受領されていません。
この事件に関する必要な情報をすべてお送りします。
よろしくお願いします
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
5ヶ月前
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銀行から確認のために受け取った最初の書類です。新しい書類と比べると内容も見た目も大きく異なりますが、同じ銀行からのものです。
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5ヶ月前
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ご列席の皆様
検証は再度拒否されました。
今回、カジノ側は同じ書類を再度アップロードするよう求めていますが、印鑑と署名が押印されている必要があります。銀行ではそのような書類を発行していないため、不可能です。
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5ヶ月前
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plxJoel様、必要な情報をすべてご提供いただき、誠にありがとうございます。あなたの苦情は同僚のMartina（ [email protected] ）がお手伝いさせていただきます。ご多幸をお祈り申し上げます。近い将来、お客様の問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
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4ヶ月前
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親愛なるplxJoel様、
マルティナと申します。今後、お客様の苦情解決のお手伝いをさせていただきます。このような状況に陥ってしまったことをお詫び申し上げます。カジノに連絡し、できるだけ早く問題を解決できるよう最善を尽くします。
ここで、Trickz Casino の担当者にこの会話に参加していただき、この苦情の解決にご協力いただきたいと思います。
カジノの担当者様、この件についてさらに詳しい情報をご提供いただき、プレイヤーがまだ確認されていない理由を教えていただけますでしょうか。
情報をご提供いただきありがとうございます。
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4ヶ月前
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親愛なるマルティナへ
メッセージをいただき、状況を詳しく説明する機会をいただき、ありがとうございます。
プレイヤーの本人確認手続きは、当社の社内手順およびライセンス要件に沿って処理されたことをご承知おきください。当初、プレイヤーはバーチャルカードのスクリーンショットを提出しましたが、そこにはカード番号の最初の4桁と最後の4桁、そして有効期限のみが記載されていました。しかし、規制基準に基づく当社の要件では、カード番号の最初の6桁と最後の4桁、カード名義人の氏名、そして有効期限が明確に記載された画像を提出することが必須となっています。
その後、2枚目のスクリーンショットが提出されましたが、カード番号と有効期限の形式要件は満たしていましたが、カード名義人が明らかにデジタル的に改ざんされていました。当社は規制対象の事業者であるため、編集または操作された書類はコンプライアンス基準に違反するため、受け付けることができません。
次に、カード所有者の所有権を証明する書類の提出を依頼しました。最初に提出された書類は、標準的な銀行発行の書類とは異なっていました。フォーマットが統一されておらず、過去の提出書類と一致しない情報（例：有効期限の不一致）が含まれていたほか、銀行のロゴ、印鑑、承認署名といった重要な確認要素が欠けていました。
カード所有者証明のフォローアップ版が提出され、より適切に見えましたが、改ざんされた文書が以前に提出されたことを考慮して、現在要求されている公式の署名またはスタンプがまだありませんでした。
確認手続きを裏付けるため、銀行とのやり取りの証拠も提出を求めました。残念ながら、提出されたスクリーンショットは一部が切り取られており、身元を特定できる情報が欠落していたため、検証可能な、あるいは正当なやり取りとして扱うことができませんでした。
代替案として、プレイヤーの皆様にはカードが入手でき次第、カードの写真をご提供いただくようお願いしております。カードには、カード番号の最初の6桁と最後の4桁、有効期限、カード名義人名が明確に表示され、その他の情報はすべて隠されている必要があります。
これまでに受け取った書類の性質と当社のプラットフォームのセキュリティ ポリシーを考慮すると、提供された情報に基づいて検証を進めることはできません。
当社は引き続きこの件の解決に取り組んでおり、有効かつ改ざんされていない文書が提出されれば、喜んで状況を再検討させていただきます。
当社側からの追加の詳細や裏付けとなる証拠が必要な場合は、喜んで協力いたします。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ダルジャ
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4ヶ月前
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親愛なるplxJoel様、
どうもありがとうございます！
現時点で最も役立つのは、カジノにカード本体の写真を送ることです。それは可能でしょうか？
ご返信をお待ちしております。
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4ヶ月前
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親愛なるマルティナへ
メッセージをありがとうございます。
プレイヤーが当社に連絡し、銀行とのやり取りをすべて提供したことをお知らせします。
提出されたすべてのスクリーンショットおよび通信を徹底的に確認した結果、プレイヤーのカードが正常に検証されたことを確認しました。
この時点で、プレーヤーのアカウントも完全に検証されます。
したがって、当社側としては、この件は無事に解決し終了したとみなします。
さらにご質問がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
よろしくお願いします、
ダルジャ
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4ヶ月前
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こんにちは、
はい、最後のお支払いが届きました。未払い分はもうありません。本当にありがとうございました！本当に助かりました。
サポートしていただいたTrickz Casinoの経営陣にも感謝いたします。
本当にありがとう！
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4ヶ月前
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ああ、ジョエルさん、素晴らしいですね！お金が届いたと聞いて本当に嬉しいです！システム上で苦情を「解決済み」として記録しておきます。ご協力とご確認に感謝いたします。今後、このカジノや他のカジノで何か問題が発生した場合は、お気軽に苦情解決センターまでご連絡ください。喜んでお手伝いさせていただきます。
ご存知の通り、当社はサービス料を頂戴しておらず、チップも一切お受けしておりません。しかしながら、Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guruにて、当社のサービスに関するご感想をお聞かせいただければ大変ありがたく存じます。率直なレビュー、そして改善のためのご提案は大変貴重です。皆様からのフィードバックは、オンラインカジノ関連の問題で当社へのお問い合わせを検討されている方々のお役に立てるかもしれません。
お時間頂きありがとうございます。
よろしくお願いします、
マルティナ・ベネット
カジノ.Guru
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